Call center: nuove regole di comportamento
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4 Feb 2016
 
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Call center: nuove regole di comportamento

Nasce il codice etico degli operatori telefonici: orari specifici per le chiamate o obbligo di presentazione dell’operatore.

 

Nasce il primo codice etico per i call center, adottato da Assocontact, associazione dei call center che aderisce a Confindustria Digitale. Lo scopo è, ovviamente, quello – almeno in linea teorica – di tutelare i consumatori, i minori, la dignità delle persone, aumentare la qualità dei servizi erogati e contribuire alla crescita del settore attraverso la definizione di nuovi principi, regole di comportamento e sanzioni.

 

 

Il Codice di Etica professionale per l’autodisciplina dei call center

La possibilità per le associazioni e organizzazioni imprenditoriali di adottare un codice di autodisciplina è prevista dal codice del consumo [1].

Il codice contiene diverse regole di condotta a tutela dei consumatori ed in materia di protezione dei dati personali. Tali regole, è bene specificarlo, non sono fonti del diritto e quindi non consentono un’azione diretta del cittadino davanti al giudice. Tuttavia, esse potrebbero essere poste a fondamento di una eventuale sentenza di condanna per violazione del comportamento secondo buona fede, che è comunque una regola generale codificata dal codice civile. Eccole qui di seguito specificate tali nuove regole:

 

 

Orari delle telefonate

Le imprese associate si impegnano ad assicurare che i contatti non siano effettuati: dal lunedì al venerdì prima delle ore 9 del mattino e dopo le 21; il sabato prima delle 10 del mattino o dopo le 19; la domenica o altri giorni festivi, salvo le eccezioni dovute al regolare adempimento dei servizi. L’attività svolta nell’ultima mezz’ora lavorativa, nello specifico dalle ore 20.30 alle ore 21, deve concentrarsi maggiormente sugli eventuali appuntamenti fissati escludendo i nuovi contatti da effettuare.

 

 

Frequenza delle telefonate

Le imprese associate devono assicurare che ciascuna numerazione non sia inserita nelle liste di contattabilità utilizzate dall’operatore più di una volta al mese.

 

 

Obbligo dell’operatore di presentarsi

Le imprese devono fornire in modo inequivocabile l’identificativo della persona fisica che effettua il contatto, il nominativo dell’operatore per conto del quale è effettuato il contatto e l’indicazione che i dati sono estratti dagli elenchi dei contraenti previsti dall’art. 129 del Codice della Privacy.

 

L’incaricato all’atto del primo contatto deve comunicare le proprie coordinate identificative, il nome dell’impresa per il quale opera e lo scopo della telefonata.

 

 

Obbligo di chiarire lo scopo della telefonata

L’operatore deve presentare le principali caratteristiche dei prodotti o servizi in modo chiaro e comprensibile, comunicare il prezzo dei prodotti e dei servizi, comprensivo di tutte le imposte, e le eventuali spese di spedizione e consegna; specificare le modalità di pagamento e le eventuali condizioni del credito; illustrare le eventuali garanzie commerciali, che si sommano a quelle di legge, e il servizio di assistenza post vendita; informare sulle modalità di trattamento dei dati personali, informare sull’ eventuale esistenza e modalità del diritto di recesso.

 

Le informazioni devono essere chiare, comprensibili e se possibile accompagnate dall’offerta di inviare, a richiesta, materiali illustrativi in modo che il consumatore possa comprendere le caratteristiche dell’offerta e gli obblighi che assume in caso di accettazione. Su richiesta del consumatore, l’incaricato deve interrompere la telefonata con cortesia ed educazione.

 

 

La protezione dei dati personali/privacy

I call center in outsourcing ricevono le liste di persone da contattare sempre dal committente che è quindi titolare del trattamento dei dati personali ed è tenuto a garantirne la legittima provenienza ed utilizzo. Le imprese si impegnano a trattare i dati secondo il principio di precauzione, al fine di prevenire ogni forma, anche per mera negligenza: gli operatori di call center e di contact center, di vendita e di vendita diretta si impegnano, pertanto, ad astenersi dall’uso di liste di cui non siano in grado di garantire, per conoscenza diretta o per espressa dichiarazione da parte dell’azienda committente, la legittima provenienza e il legittimo utilizzo.

 

 

Informativa sulla privacy

L’informativa privacy deve essere letta in forma abbreviata e utilizzando termini di uso comune curando che il contatto con l’interlocutore sia configurato in modo che l’interessato, a sua richiesta reperisca ove possibile, in un sito internet del committente nel quale siano fornite ulteriori indicazioni, sia sulla legge in materia di protezione dei dati personali, sial sul codice etico sopra citato, sia sulla procedura aziendale adottata al fine di garantire la massima riservatezza dei dati, una copia dell’informativa stessa con l’indicazione delle modalità di esercizio dei diritti attribuiti dalla legge qualora aderisca all’offerta formulata.

 

 

Consenso al trattamento dei dati

I soggetti che utilizzano dati per finalità di marketing possono raccogliere il consenso degli interessati anche mediante dichiarazioni sottoscritte da loro incaricati e addetti, purché tali attività siano sottoposte a specifiche regole di procedura e controllo, effettuate a cura del Titolare o di un suo Responsabile. Il consenso reso oralmente dagli interessati viene raccolto a cura degli operatori, nei limiti consentiti dalla vigente normativa, documentandolo per iscritto.


[1] Art. 27 bis cod. consumo: “1. Le associazioni o le organizzazioni imprenditoriali e professionali possono adottare, in relazione a una o più pratiche commerciali o ad uno o più settori imprenditoriali specifici, appositi codici di condotta che definiscono il comportamento dei professionisti che si impegnano a rispettare tali codici con l’indicazione del soggetto responsabile o dell’organismo incaricato del controllo della loro applicazione. 2. Il codice di condotta è redatto in lingua italiana e inglese ed è reso accessibile dal soggetto o organismo responsabile al consumatore, anche per via telematica.
3. Nella redazione di codici di condotta deve essere garantita almeno la protezione dei minori e salvaguardata la dignità umana.
4. I codici di condotta di cui al comma 1 sono comunicati, per la relativa adesione, agli operatori dei rispettivi settori e conservati ed aggiornati a cura del responsabile del codice, con l’indicazione degli aderenti.
5. Dell’esistenza del codice di condotta, dei suoi contenuti e dell’adesione il professionista deve preventivamente informare i consumatori
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Autore immagine: 123rf com

 


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