Come difendersi dai disservizi telefonici
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5 Feb 2016
 
L'autore
Chiara Matacera
 


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Come difendersi dai disservizi telefonici

Il danno da digital divide: come e quando ottenere un risarcimento dal gestore telefonico inadempiente.

 

I disservizi causati da una compagnia telefonica possono giustificare una richiesta di risarcimento danni da parte dell’utente. Ormai l’utilizzo della tecnologia informatica e dei servizi telefonici e digitali costituiscono tecniche di comunicazione alternative – ed indispensabili – per studio, lavoro ed interazione sociale. Il mancato accesso ai servizi di telefonia ed Internet genera per il titolare del contratto e della sua famiglia considerevoli danni alla sfera relazionale, alle attività realizzatrici e alle abitudini di vita. Rimanere tagliati fuori da tutto questo significa restare esclusi dalla società civile: niente più home banking; niente più ricezione esami medici on line; niente più controllo della propria posta elettronica; niente più consultazione dei siti di interesse, acquisti e prenotazioni online.

 

Cosa fare, allora, se la compagnia telefonica di turno, dopo aver proposto all’ignaro utente una vantaggiosa offerta promozionale (del tipo “ passa a …” per intenderci!) per accaparrarsi un nuovo cliente, promettendogli tempi rapidi di migrazione ed attivazione dei servizi contrattualizzati nonchè maggiore convenienza nella fruizione delle funzioni telefoniche e telematiche, lo lascia per mesi senza linea telefonica e senza ADSL, pur continuando peraltro a richiedere puntualmente il pagamento delle relative bollette?

 

Innanzitutto è bene diffidare da false ed illusorie promesse di vantaggioso risparmio, chiedendo alla compagnia telefonica tutti i chiarimenti del caso e leggendo con attenzione tutte le clausole del contratto proposto. Nel caso si manifesti un disservizio o un disguido contrattuale è opportuno conservare tutte le bollette e la documentazione rilasciata dal gestore telefonico; contattare subito il call center del gestore denunciando telefonicamente quanto accaduto e, appena possibile, per iscritto (preferibile una racc. A/R anticipata via fax); appuntare le date di eventuali segnalazioni e solleciti avvenuti telefonicamente ed i riferimenti degli operatori con cui si è interloquito; pazientare qualche giorno per consentire l’eventuale risoluzioni di problemi di linea e/o amministrativi.

 

Se però il disservizio si prolunga è utile sapere che intanto la legge prevede un indennizzo, anche se di pochi euro, per ogni giorno di guasto o disservizio ingiustificato; indennizzo che, una volta richiesto, viene contabilizzato nella successiva fattura, con uno storno sulla quota da pagare.

 

L’indennizzo è, poi, cosa diversa dal risarcimento danni patrimoniali e morali – che l’utente può chiedere alla stessa compagnia per non aver potuto utilizzare i servizi telefonici e telematici, pur continuando a pagarne i relativi costi. Proprio per la serie “oltre il danno la beffa”. E si perché di vero e proprio danno si tratta.

 

Questa tipologia di pregiudizio è emersa a livello nazionale, ma prim’ancora europeo, tanto che il Consiglio sui diritti umani delle Nazioni Unite ha considerato espressamente Internet alla stregua di un diritto fondamentale dell’uomo, citandolo come tale nella Dichiarazione Universale dei diritti dell’uomo e del cittadino.

 

Ecco, allora, che di recente anche nelle aule dei tribunali italiani ha iniziato a farsi strada una nuova tipologia di discriminazione sociale e, di conseguenza, di disagio risarcibile, riconosciuta a tal punto da meritare una pagina nella più famosa e cliccata enciclopedia digitale di Wikipedia: il danno da digital divide (letteralmente divario digitale). Esso è definito come “il divario esistente tra chi ha accesso effettivo alle tecnologie dell’informazione (in particolare personal computer e internet) e chi ne è escluso, in modo parziale o totale”. I motivi di tale esclusione comprendono diverse variabili: condizioni economiche, livello d’istruzione, qualità delle infrastrutture, differenze di età o di sesso, appartenenza a diversi gruppi etnici, provenienza geografica e, ultimo ma non meno frequente, disservizi da parte delle compagnie telefoniche!

 

La “disuguaglianza digitale” recentemente richiamata dagli organi di Giustizia nazionali, infatti, si sostanzia nell’impossibilità di esercitare l’ormai fondamentale diritto alla comunicazione, a non essere isolati dal mondo, a poter accedere liberamente e continuativamente ai servizi telefonici ed a quella grande biblioteca informatica che è Internet, pacificamente divenuto oramai uno strumento indispensabile del diritto allo studio, alla formazione culturale ed all’istruzione, tutelati dalla Costituzione.

 

Ecco, dunque, come l’inadempimento del gestore nella fornitura del servizio telefonico e di accesso alla rete Internet (cosiddetta linea Adsl) configura a carico dell’utente, oltre che un danno di natura patrimoniale per l’indebita mancata fruizione, anche un pregiudizio morale cioè di natura non propriamente economica ma monetizzabile e meritevole di essere risarcito pecuniariamente. Ciò in quanto e in conseguenza delle difficoltà di far fronte alle quotidiane necessità legate ai rapporti familiari, sociali e professionali a causa proprio dell’impossibilità di accedere alle tecnologie dell’informazione e della comunicazione e di fruire dei relativi servizi.

 

Sulla base di tale principio trova, allora, condivisibile accoglimento la richiesta risarcitoria del signore che aveva il fratello all’estero e che grazie allo strumento elettronico era riuscito a recuperare la relazione familiare intrattenendo frequenti conversazioni video tramite Internet e che, rimasto privo di connettività per circa 6 mesi, aveva ingiustamente sofferto per detta interruzione di comunicazione affettiva [1]; o quella del docente universitario che, rimasto privo di connettività Internet per 8 mesi, dimostra di aver registrato delle forti ripercussioni soprattutto in ambito accademico e che aveva visto interrotte le consuete attività quotidiane telematiche: niente più verifica del conto on line; niente più comunicazioni mediante posta elettronica; niente più acquisti elettronici [2]. Fino ad arrivare al caso più recente della madre di famiglia, con tre figli adolescenti e studenti, rimasti senza telefono e ADSL per circa 4 mesi, con conseguente impossibilità di comunicare ed accedere a tutti i servizi telematici [3].


[1] GdP Reggio Emilia sent. del 27.2.2008.

[2] GdP Pisa sent. del 26.3.2009.

[3] GdP Trieste sent. n. 587 del 30/07/2012.

 


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