Reclami: liti tra acquirente e venditore risolti su internet gratis
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14 Feb 2016
 
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Reclami: liti tra acquirente e venditore risolti su internet gratis

ODR (online dispute resolution): la piattaforma di mediazione della Commissione Europea per risolvere le controversie sorte a seguito di acquisti di beni o servizi online tramite e-commerce.

 

Hai acquistato, su internet, un prodotto difettoso o che non ti è mai stato consegnato da un venditore che ha sede in uno degli Stati dell’Unione Europea (anche il tuo)? La contestazione inviata per email non ha sortito alcun effetto, tuttavia intraprendere una causa risulterebbe estremamente costoso rispetto al valore del bene? Se ti sei rassegnato a subire l’ennesima ingiustizia, sappi che, dal 15 febbraio 2016, è disponibile un nuovo servizio gratuito, predisposto dalla Commissione Europea, per la soluzione pacifica delle controversie tra consumatori e professionisti (con questi ultimi intendendosi le aziende o le persone fisiche che vendono beni o servizi). Si tratta di una piattaforma online (chiamata “Odr”) accessibile tramite internet per chiunque voglia sollevare un reclamo e ottenere giustizia da un paciere terzo e imparziale. Consumatori e professionisti potranno presentare un reclamo online, e gli organismi ADR faranno da arbitri tra le parti per risolvere il problema. I siti di commercio elettronico dovranno indicare obbligatoriamente il link alla procedura. Vediamo meglio di cosa si tratta.

 

 

Cos’è la piattaforma Odr

O.d.r. è l’acronimo di Online dispute resolution, ossia “risoluzione online della controversia”. Si tratta di un sistema di mediazione tra le parti, gestito via web tramite una piattaforma interamente realizzata dalla Commissione europea per risolvere le liti sorte a seguito di acquisti di beni o servizi online, tramite un sito di e-commerce. La piattaforma, dunque, non opera nel caso in cui l’acquisto non sia avvenuto sul web, ma per esempio su corrispondenza, per telefono, porta a porta o direttamente al negozio.

Se hai acquistato, pertanto, su internet, una telecamera digitale, un telefonino, un ricambio dell’auto che è risultato difettoso; se hai chiesto la stampa di un album di fotografie che non è stato mai spedito; se hai dato dei soldi ai proprietari di un sito per l’accesso su abbonamento che poi è stato disattivato; se sei stato iscritto in una banca dati o ti hanno scalato del credito dalla scheda telefonica per un servizio mai richiesto, la piattaforma O.d.r. è quello che fa al caso tuo.

Si tratta solo di alcuni dei tanti esempi che la pratica quotidiana potrebbe offrire: le controversie tra consumatori e aziende sono all’ordine del giorno e presentano migliaia di sfaccettature. A presentare la richiesta di intervento dell’organismo potrebbe però essere anche il venditore o il prestatore di servizi, come nel caso in cui questi non abbia ricevuto il pagamento del prezzo nonostante l’ordine e la spedizione.

 

A prevedere l’istituzione della nuova piattaforma è un regolamento dell’Unione Europea (cosiddetto regolamento Odr) [1] che ha introdotto nell’ordinamento comunitario e negli ordinamenti nazionali le cosiddette procedure di online dispute resolution per i consumatori europei utilizzando una piattaforma unica europea. Il regolamento disciplina la risoluzione extragiudiziale (ossia fuori dalle aule del tribunale) delle controversie concernenti contratti di vendita di beni o di servizi online tra un consumatore residente nell’Ue e un venditore professionista stabilito anch’esso nell’Ue, attraverso l’intervento di un organismo Adr già abilitato, gestita su una apposita piattaforma elettronica a distanza.

 

 

Come funziona la piattaforma Odr

Accedendo alla piattaforma (http://ec.europa.eu/consumers/odr/), ogni consumatore e operatore commerciale potrà ottenere tutela senza bisogno di farsi assistere da un avvocato o di particolari sistemi informatici di accesso (come firme digitali o quant’altro): tutto ciò che viene richiesto è una connessione a internet. Inoltre, l’intera procedura sarà gestita interamente online, senza alcun costo per le parti, essendo gratuita.

L’interessato dovrà presentare online la richiesta di avvio della procedura di risoluzione della controversia insorta all’organismo Adr prescelto; la piattaforma permette di collegare tutti gli organismi Adr nazionali dei 28 stati membri.

 

Bisognerà compilare un modulo già predisposto in tutte le 23 lingue della Ue. La piattaforma notificherà la notizia del reclamo al venditore contro cui è stato presentato, e insieme venditore e acquirente/consumatore sceglieranno l’organismo Adr, che riceverà sempre tramite la piattaforma i dettagli della controversia e sarà chiamata a risolverla.

La procedura di soluzione della lite dovrà concludersi entro 90 giorni.

 

Ogni venditore online è ora tenuto ad aggiornare il proprio sito di e-commerce indicando il link della piattaforma Odr e informando i consumatori della possibilità di risolvere, tramite la suddetta procedura stragiudiziale, ogni forma di reclamo o controversia.

 

 

La finalità della piattaforma Odr

Lo scopo della piattaforma Odr è quello di aumentare la fiducia dei consumatori verso gli acquisti online; la consapevolezza di una maggiore tutela dovrebbe anche incentivare gli scambi via internet e incrementare il settore dell’e-commerce, con conseguenti vantaggi per l’economica generale, contribuendo alla strategia comunitaria per il mercato unico digitale.


[1] Regolamento UE n. 524/2013.

 

Autore immagine: 123rf com

 


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