Contratti conclusi telefonicamente: serve l’accettazione scritta
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24 Giu 2016
 
L'autore
Temistocle Marasco
 


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Contratti conclusi telefonicamente: serve l’accettazione scritta

Contratti a distanza e registrazione vocale del consenso: la tutela del consumatore.

 

Capita spesso di essere contattati per telefono da aziende che propongono servizi di telefonia, luce, gas, ecc.. Propongono offerte vantaggiose, ne illustrano le caratteristiche facendo il paragone con le condizioni delle società concorrenti e vogliono concludere il contratto in quello stesso momento, attraverso una registrazione vocale della nostra voce. Che valore ha questo tipo di accettazione del consumatore, data sulle informazioni frettolosamente elencate da un operatore di call center che lavora a provvigione e il cui unico interesse è concludere quanti più contratti possibile?

A riguardo, l’Antitrust [1] ha ribadito a più riprese che l’accettazione telefonica non ha alcun valore se non viene seguita dall’invio al cliente, per iscritto, delle condizioni contrattuali.

 

 

Il Codice del Consumo: i contratti a distanza conclusi al telefono

Nei contratti conclusi al telefono, il consumatore ha tutto da perdere poiché le informazioni gli vengono fornite velocemente, magari in modo frammentario e, in certi casi, non del tutto veritiero. Per impedire eventuali abusi, il Codice del Consumo [2] ha previsto una specifica procedura, composta da 3 fasi:

 

– offerta telefonica e registrazione vocale;

– invio al consumatore della proposta di contratto per iscritto;

– accettazione scritta del consumatore.

 

Il consumatore deve, inoltre, essere informato dall’azienda proponente della possibilità, in alternativa, di ricevere la proposta di contratto anche per email, pennetta usb, cd, dvd, per poi prestare il proprio consenso, anche telefonicamente, aderendo all’offerta. Scegliendo questa modalità, l’azienda proponente deve dare ulteriore conferma della conclusione del contratto in un tempo ragionevole [3] e, comunque, non oltre la consegna del bene o l’inizio della fornitura. Il mancato rispetto di questi passaggi rende illegittima la condotta dell’azienda proponente e la registrazione telefonica dell’accettazione da parte del consumatore non sana questi vizi.

 

 

La registrazione vocale

Sono diversi i casi in cui l’Autorità garante ha accertato delle violazioni al Codice del Consumo da parte di quelle aziende che usano concludere i contratti telefonicamente. In queste circostanze, l’azienda considera l’accordo perfezionato con la sola registrazione vocale del consenso del cliente, ottenuto in seguito a una frettolosa e incompleta illustrazione dell’offerta. Al consumatore, inoltre, non viene fornito il contratto scritto se non dietro sua specifica richiesta, né viene attesa la conferma dell’accettazione per dare esecuzione al contratto.

La legge infatti stabilisce la necessaria conferma scritta dei contratti conclusi per telefonoil contratto non vincola chi riceve telefonate promozionali, se alla telefonata non fa seguito un contratto scritto che contenga tutte le informazioni utili al consumatore in modo chiaro dettagliato e che ha effetto solo dopo esser stato accettato e firmato per iscritto, anche con firma elettronica.

 

Il contratto concluso con  registrazione vocale può dirsi valido solo in seguito ad accettazione scritta da parte del consumatore, che ha il diritto di ricevere le condizioni di acquisto dell’offerta in forma scritta, anche attraverso email, su pennetta usb o altri supporti (in tali casi la sottoscrizione può avvenire anche con firma elettronica). In caso contrario, l’accordo tra le parti non è vincolante e l’azienda proponente non può pretendere nulla dal cliente. Ma quest’ultima, in modo del tutto arbitrario, dà esecuzione al contratto, e quindi avvia la fornitura di beni o servizi, come bisogna comportarsi? Il Codice del Consumo viene ancora in soccorso, stabilendo che il consumatore non ha alcun obbligo di pagamento in caso di fornitura non richiesta di beni, acqua, gas, elettricità, teleriscaldamento o contenuto digitale o di prestazione non richiesta di servizi [4]. In tali casi, l’assenza di una risposta da parte del consumatore, in seguito a tale fornitura non richiesta, non costituisce consenso.

 

È comunque consigliabile inviare una diffida all’azienda proponente, in cui si contesta il mancato invio del contratto per la sottoscrizione e/o la mancata consegna dell’offerta contrattuale, invitando l’azienda a provvedere, sottolineando che la violazione delle procedure di legge rende il consumatore libero da qualsiasi obbligo o vincolo.


[1] In tal senso, si vedano i pronunciamenti AgCm PS9981-PS9983.

[2] Art. 51, c. 6, Codice del Consumo.

[3] Art. 51, c. 7, Codice del Consumo.

[4] Art. 66 quinquies, Codice del Consumo.

 


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