Contratti gas e luce: ecco le condotte scorrette più diffuse
Lo sai che?
16 Ott 2016
 
 

Contratti gas e luce: ecco le condotte scorrette più diffuse

Spesso gli operatori adottano condotte scorrette, che danneggiano o condizionano i consumatori. Ecco le più diffuse, dalle quali è importante sapersi difendere.

 

Con alcune recenti delibere l’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm) ha duramente sanzionato quattro delle più importanti società che operano nel settore gas e luce, per aver posto in essere alcune condotte scorrette, che hanno causato evidenti pregiudizi ai consumatori [1].

In realtà si tratta di pratiche estremamente diffuse nel mercato dell’energia e non solo, dalle quali spesso i consumatori si trovano a doversi difendere. Pertanto è molto importante, per il consumatore, saper riconoscere ed individuare i comportamenti scorretti, di cui è vittima, così da evitare eventuali danni.

Ecco alcune delle pratiche scorrette più frequenti.

 

 

Emissione di bollette di importo anomalo

Questa condotta si può realizzare in diversi modi.

L’invio di bollette d’importo anomalo spesso è dovuto ad una stima per eccesso dei consumi, a volte anche in presenza di autoletture correttamente inviate dai clienti; oppure può essere causata dall’addebito di conguagli pluriennali dovuti, ad esempio, alla mancata emissione di bollette per lunghi periodi; oppure ancora da richieste di pagamento di importi in realtà già pagati, ma che non sono stati registrati a causa di malfunzionamenti dei processi di gestione ed incasso delle bollette, interni alle stesse compagnie.

In tutti questi casi è importante sapere alcune cose.

Innanzitutto che le bollette, anche una volta emesse, possono essere oggetto di contestazione, da parte degli utenti, che possono richiedere la verifica degli importi indicati, soprattutto se questi scaturiscano da una valutazione dei consumi non corrispondenti alla realtà. La rettifica dei conteggi e degli importi è un obbligo dell’operatore.

 

In secondo luogo che gli operatori non possono intraprendere nessuna attività di riscossione dei crediti, se gli importi indicati nelle bollette sono oggetto di contestazione, da parte dell’utente [2].

L’operatore, in tutti questi casi, non può adottare condotte agressive, come sollecitare insistentemente l’utente, affinché paghi gli importi richiesti, oppure minacciare il distacco della fornitura di gas o luce. Queste condotte sono state ritenute contrarie a varie norme del Codice del Consumo e pertanto e più volte l’Agcm ha pesantemente sanzionato i vari operatori che le ponevano in essere.

 

 

Cattiva gestione delle istanze dei consumatori

Sono i casi di mancata o tardiva risposta, da parte degli operatori, ai reclami degli utenti oppure di risposta troppo generica o comunque non pertinente al problema segnalato.

Particolarmente problematici, ad esempio, sono i reclami presentati oralmente dagli utenti: molto spesso capita che gli operatori dei call center forniscano rassicurazioni sul fatto che il reclamo sia stato preso in carico, ma poi non gli viene dato alcun seguito. L’utente, pertanto è costretto a richiamare più volte oppure a recarsi presso gli sportelli delle varie compagnie o ad inviare reclamo scritto [3].

In questo caso bisogna sempre tener presente innanzitutto che le compagnie sono tenute a rispondere ai reclami degli utenti entro quaranta giorni [4]. In caso contrario esse saranno tenute a corrispondergli un indennizzo.

 

 

Avvio di procedure di riscossione dei crediti nonostante vi siano dei reclami

Si sono verificati casi in cui, nonostante gli utente avessero presentato un reclamo, per aver ricevuto bollette d’importo anomalo, di cui chiedevano la verifica, le compagnie abbiano avviato ugualmente le procedure riscossione crediti, minacciando il distacco della fornitura o talvolta perfino effettuandolo.

È bene sapere che le compagnie, prima di procedere al recupero del credito, devono effettuare tutte le opportune verifiche per sapere se tali crediti siano oggetto di reclamo o contenzioso e, finché questi non siano risolti, devono necessariamente bloccare ogni attività di recupero dei crediti ed a maggior ragione escludere categoricamente il distacco della fornitura [2].

 

 

Mancata o ritardata restituzione agli utenti di somme dovute

Questa condotta scorretta si realizza, invece, nei casi in cui sia l’utente a vantare un credito nei confronti delle compagnie, ad esempio perché ha pagato, in passato, più di quanto effettivamente dovuto.

Può capitare, allora, che la compagnia non fornisca le dovute informazioni, oppure che fornisca informazioni parziali, imprecise o non del tutto corrette sia sull’esatto ammontare del credito, che sulle varie modalità per ottenere la restituzione delle somme pagate in eccesso.

In questo caso è importante sapere che il rimborso dei crediti vantati dagli utenti, può avvenire anche in modo diretto, cioè con bonifico sul conto corrente o con altra modalità di pagamento e non solo con lo sconto sulle bollette successive.

Oppure ancora può capitare che alcune società inizino la procedura di rimborso solo a seguito di espressa richiesta, da parte dell’utente, senza però preventivamente informarli che l’inoltro della richiesta è condizione necessaria, per poter beneficiare del rimborso. Così facendo esse ostacolano o ritardano il rimborso, arrecando un danno al consumatore.

In tali casi, invece, va tenuto presente che l’esatta comunicazione preventiva di tutte le regole per ottenere i rimborsi, rientra fra gli obblighi che queste imprese hanno, nei confronti dei consumatori e della cui violazione esse sono chiamate a rispondere.


[1] Delibere Agcm numero PS9354, PS9541, PS9542 e PS9883 del 11.05.2016 con le quali l’Autorità ha sanzionato le società coinvolte, per aver violato gli articoli numero 20, 24 e 25 del Codice del Consumo, adottando condotte contrarie agli obblighi di correttezza professionale ed idonee a condizionare in maniera significativa il comportamento dei consumatori.

[2] Delibera Agcm numero del 11.05.2016.

[3] Delibera Agcm numero PS9354 del 11.05.2016.

[4] Articolo n. 14 della Deliberazione 18 novembre 2008 – ARG/com 164/08 contenente il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale.

 


richiedi consulenza ai nostri professionisti

 


Download PDF SCARICA PDF
 
 
Commenti