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Lo sai che? Pubblicato il 21 dicembre 2016

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Lo sai che? Come scrivere un reclamo

> Lo sai che? Pubblicato il 21 dicembre 2016

Sapere come scrivere un reclamo è, oggigiorno, importante a fronte degli innumerevoli servizi offerti ai consumatori da aziende e compagnie varie. Come farlo correttamente?

Disguidi, disservizi, ritardi, malfunzionamenti: compagnie di vario genere, quotidianamente, ci tempestano di telefonate e mail per pubblicizzare molteplici prodotti. Offerte internet e tv, tariffe agevolate per luce e gas, promozioni nei settori più strani e impensabili. E quando la procedura di attivazione e di erogazione non fila liscia come dovrebbe, scatta il calvario delle telefonate ai call center che finiscono, nella maggior parte dei casi, con una bella litigata con l’operatore che non solo non ci risolve il problema ma, non lasciandoci alcun documento scritto, non vincola in alcun modo il professionista/azienda ad intervenire. Vediamo allora come scrivere in reclamo, unica arma davvero efficace in questo genere di casi (sull’argomento, si invita a leggere anche Reclami: liti tra acquirente e venditore risolti su internet gratis).

Reclamo: come si scrive?

Partiamo col dire che è buona cosa indirizzare la lettera al servizio di assistenza della società, abituato a trattare questo genere di procedure e, quindi, in grado di trattare la questione in modo più efficiente ed efficace; ancora meglio se si riesce a scoprire il nome del responsabile del servizio clienti o del direttore, indirizzandogli personalmente la lettera. Solitamente, l’indirizzo del servizio di assistenza è reperibile sul sito web dell’azienda, su una qualsiasi delle etichette o confezioni dei prodotti o sopra i materiali promozionali o pubblicitari dell’azienda.

L’ideale è iniziare il resto del reclamo con «Egregio» o «Gentile» seguito dal suo cognome. Se non lo conosciamo, scriveremo semplicemente «Egregio signore o signora». Non dilunghiamoci in inutile premesse: è bene, al contrario, arrivare rapidamente al punto cruciale della lettera, spiegando chiaramente, già nella prima riga, perché la si sta scrivendo e qual è esattamente il tuo reclamo: in altre parole, occorre esporre tutti i fatti pertinenti possibili, indicare la data, l’ora e il luogo in cui l’acquisto è stato effettuato o si è ricevuto il servizio, insieme a qualsiasi numero seriale o di modello pertinente. L’obiettivo è quello di mettere il destinatario della lettera nelle condizioni di identificarne il succo in meno di cinque secondi, lasciando da parte dettagli e spiegazioni da inserire, eventualmente, in un secondo momento. Facciamo un esempio di quello che potrebbe essere un possibile inizio di un reclamo: «Egregio sig. Mario Rossi,

la presente per lamentarmi di un forno a microonde difettoso che ho acquistato presso la Vostra azienda con sede in Via Delle Rose a Lecce in data 07.11.2016».

Sii conciso: si ricorda che i rappresentanti del servizio clienti possono ricevere anche centinaia di lettere al giorno, quindi bisogna metterli in condizione di sapere fin da subito cosa vogliano. Se la lettera è troppo lunga o troppo dettagliata, il lettore sarà incline a tralasciare il suo contenuto e a farsi un’idea poco chiara del problema esatto o della risoluzione desiderata. Da evitare, pertanto, dettagli superflui così come lunghi digressioni che non c’entrano col problema. Orientativamente il reclamo deve essere contenuto in una singola pagina, sotto le 200 parole circa.

Dopo aver spiegato il motivo della doglianza, occorre chiarire come, secondo voi, il problema può risolversi, specificando il rimedio che potrebbe soddisfarvi: ad esempio, si può scrivere che si vuole qualche altra forma di compensazione, un rimborso, una riparazione o una sostituzione, cercando sempre di essere il più costruttivi possibile, suggerendo un modo per poter proseguire il rapporto con la società. Per capirci, se si chiede un rimborso e, contemporaneamente, si dice che si ha intenzione di acquistare il prodotto difettoso altrove, di certo non si incentiva la compagnia o la ditta a cui si inoltra il reclamo a risolvere il nostro problema. Allo stesso modo, è del tutto infruttuoso minacciare azioni legali nella tua prima comunicazione.

Buona norma è allegare copie (mai originali; se vengono smarriti non ci sarà più la possibilità di fornire prove a qualcun altro) dei documenti giustificativi: ad esempio, ricevute, garanzie, copie di assegni inviati, foto o video, dichiarando nel corpo della lettera i materiali esatti allegati. Ad esempio: «Si allegano copia della ricevuta originale, dello scontrino di acquisto, della garanzia del forno a microonde e le informazioni riguardanti il numero di serie».

A questo punto, è necessario indicare un limite di tempo esatto entro il quale si desidera che il problema venga risolto. Una o due settimane sono in genere sufficienti.

Termina la lettera in modo cordiale e rispettoso, ringraziando il destinatario per l’assistenza e facendo sapere come e quando può contattarti per risolvere la questione. Firma il reclamo e saluta con un «Distinti saluti».

Reclamo: come chiedere il risarcimento?

Facile intuire che, se si intende ottenere il risarcimento, è quanto mai opportuno documentare i fatti in modo serio e puntuale. Mai essere generici e far riferimento a presunti pregiudizi: per esempio, «Non mi avete erogato l’acqua, quindi mi dovete un risarcimento di 200 euro perché mi sono dovuto recare nel paese vicino a rifornirmi presso una cisterna pubblica»). Occorre precisare per quanto possibile l’entità degli stessi, documentandone analiticamente la sussistenza con fatture, preventivi o scontrini da trasmettere in copia.

Reclamo: che tono usare?

La regola di fondo, al di là di formule di scrittura particolari, è l’educazione. Molto spesso, questo tipo di questioni risultano fastidiose e fanno montare rabbia e insofferenza, ma la scortesia mette solo il destinatario sulla difensiva. Da evitare, quindi, commenti minacciosi, arrabbiati o sarcastici anche perché la persona che legge la tua lettera non è direttamente responsabile di qualunque cosa ti sia successa e sarà molto più reattiva e ben disposta a favore di un cliente piacevole e gentile piuttosto che verso un cliente arrabbiato che usa modi accusatori. E, poi, l’azienda ha tutto l’interesse a soddisfare i propri clienti. Questo non significa che i toni debbano essere deboli o poco convincenti, anzi, cerca di essere autorevole, per far sì che il reclamo venga preso seriamente.

 

Reclamo: perché è importante la formattazione?

Naturalmente, non è importante solo il contenuto, anche la forma gioca la sua parte: ecco perché bisogna formattare la lettera in modo pulito e corretto, scrivendola – preferibilmente – al computer con paragrafi ben distanziati e con formati uguali. Includi il tuo nome, indirizzo e data in alto a sinistra, seguiti da nome e titolo della persona a cui stai scrivendo, insieme all’indirizzo della società, sul lato destro, appena sopra il corpo della lettera.

Controlla ortografia e grammatica. Se fossero errate, potrebbero influenzare negativamente l’andamento del reclamo.

Reclamo: va inoltrato entro una certa data?

In alcuni casi, il reclamo va inoltrato entro termini ben stabiliti. Ad esempio:

– nel caso di danno da vacanza rovinata a causa dei pessimi servizi offerti dal tour operator: il reclamo va inviato entro dieci giorni dal ritorno del viaggio;

– nel caso di acquisto di un bene difettoso: la denuncia deve essere fatta al venditore entro otto giorni dalla scoperta;

– nel caso di irregolarità nell’estratto conto: la contestazione alla banca va inviata entro 60 giorni dalla ricezione dell’estratto conto stesso.

Si ricorda, comunque, che il termine generale di prescrizione dei diritti scaturenti da un contratto è di 10 anni: significa che i diritti che da quel contratto scaturiscono possono essere esercitati in questo lasso di tempo, trascorso il quale vengono meno. L’invio del reclamo può interrompere la decorrenza della prescrizione: ricevuta la lettera,  inizia a decorrere un nuovo termine di pari durata e, quindi, un nuovo periodo per esercitare i propri diritti. Per assicurarsi che ciò avvenga, nel reclamo è bene scrivere che lo stesso «costituisce atto di messa in mora e interrompe ogni termine di prescrizione».

Reclamo: come inviarlo?

Il reclamo va inviato tramite raccomandata A/R. Si può utilizzare anche la pec – equiparata alla raccomandata cartacea – che va inviata all’indirizzo pec del destinatario.


Reclamo: fac-simile

…, lì…

(Nome, cognome e indirizzo del mittente)

Oggetto:  reclamo relativo a …… (specificare la prestazione, il servizio o il prodotto oggetto di reclamo)

Spett.le (Nome, cognome e indirizzo del destinatario)

…… (descrizione sintetica delle effettive lacune del servizio o dei problemi presentati dal prodotto)

…… (descrizione altri reclami inoltrati inutilmente, ad esempio tramite call center, di cui sarebbe bene specificare  la data)

Allego la seguente documentazione:

…… (descrizione eventuali allegati utili per trattare il reclamo)

Per eventuali chiarimenti, potete contattarmi ai seguenti recapiti

(telefono)

(indirizzo email)

In attesa di vostro cortese riscontro in relazione al reclamo in oggetto, porgo cordiali saluti.

data e firma

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