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Lo sai che? Pubblicato il 29 dicembre 2016

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Lo sai che? Bolletta della luce, come presentare reclamo

> Lo sai che? Pubblicato il 29 dicembre 2016

Importi sbagliati, servizi fatturati ma non richiesti, interruzione della fornitura: vediamo in quali casi e in che modo presentare reclamo al fornitore di energia elettrica.

Sono molto frequenti i casi di torti o disservizi subiti dai consumatori ad opera dei fornitori di energia elettrica. Qualche esempio? Si pensi a Tizio che acquista un’abitazione usata, dotata – quindi – di tutto il necessario per ottenere velocemente l’allaccio della corrente. Tizio compila on-line il form di richiesta attivazione di un contratto energia sul sito del fornitore e invia per fax il contratto firmato pochi giorni dopo. Passano i giorni e le settimane e non succede praticamente nulla. Così, Tizio decide di chiamare il call center una, due, decine di volte senza che nessuno sappia dare informazioni precise riguardo la sua pratica; nemmeno se il contratto è in attivazione. Pensiamo, ancora, ai maxi-conguagli a seguito di mancata fatturazione, ai distacchi della corrente senza preavviso, sino ad arrivare al mal funzionamento del servizio clienti (si veda, a titolo di esempio, Se la bolletta non arriva, che fare?).

Questi sono solo alcuni dei tanti casi che, quotidianamente, si verificano.

Perdere la pazienza è comprensibile ma serve a poco. Allo stesso modo, prima di intentare vere e proprie cause in tribunale contro il fornitore di energia, la strada del reclamo è sicuramente preferibile, oltre che più immediata. Vediamo, allora, come muoversi.

Reclamo bolletta della luce: quando?

Si può inoltrare un reclamo al fornitore di energia elettrica nei casi di seguito riportati:

  • bolletta con importo sbagliato;
  • servizio fatturato non richiesto e di cui non si è mai usufruito;
  • doppia fatturazione in caso di un cambio fornitore;
  • mancata o ritardata fatturazione;
  • contratto non richiesto;
  • mancata cessazione del contratto;
  • interruzione di fornitura non motivata.

Reclamo bolletta della luce: chi?

Ciascun cliente può sporgere il reclamo in maniera autonoma, secondo le modalità indicate dal proprio fornitore sul sito ufficiale, oppure tramite l’aiuto di un’associazione di consumatori.

Il reclamo deve essere presentato in forma scritta (tramite raccomandata a/r, fax o mail): ciò in quanto, è fondamentale che si possa provare la data del ricevimento.

Al suo interno, dovranno essere inserite le seguenti informazioni:

  • dati personali del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
  • servizio a cui è riferito: nel nostro caso, la corrente elettrica ma il metodo di cui parliamo vale anche per la fornitura dell’acqua, del gas, ecc…;
  • codice cliente: si trova all’interno della bolletta ed è un numero identificativo di ogni cliente;
  • codice identificativo della fornitura elettrica (Pod): si tratta di una stringa alfanumerica che compare, solitamente, in testa a qualunque fattura o bolletta dell’energia elettrica. Si compone di 14 caratteri, comprensivi della sigla “IT” e serve ad identificare in maniera univoca il contatore di fornitura dell’energia elettrica;
  • descrizione dei fatti ed motivo per cui si reclama, con allegata la documentazione utile: ad esempio, copia della bolletta contestata o del contratto…

Reclamo bolletta della luce: come?

Il reclamo può essere inviato:

  1. per posta ordinaria, tramite raccomandata a/r, anche utilizzando il modulo appositamente fornito dal fornitore sul sito internet;
  2. online, tramite raccomandata online tramite Lettera Senza Busta, l’ufficio postale online che permette di spedire posta raccomandata online, in formato cartaceo con pieno valore legale, ammissibile in Italia e all’estero, 24 ore su 24, dal proprio pc, tablet o smartphone, senza doversi spostare da casa o dall’ufficio e senza fare la fila all’ufficio postale.

Reclamo bolletta della luce: entro quanto deve rispondere il fornitore?

Il fornitore è obbligato ad inviare una risposta scritta entro 40 giorni solari da quello in cui ha ricevuto il reclamo: questo termine non cambia nell’ipotesi in cui egli abbia bisogno di dati tecnici da chiedere al distributore.

Può succedere anche che il cliente invii il reclamo all’indirizzo sbagliato: niente paura. L’ufficio del fornitore che lo ha ricevuto deve rispedirlo a quello corretto entro 7 giorni e il termine dei 40 giorni inizia da quando il reclamo arriva all’indirizzo giusto.

Può anche accadere che, in attesa che il fornitore riceva i dati tecnici di cui necessita dal distributore, entro i 40 giorni di cui si è detto invii una risposta preliminare. Una volta in possesso di tutte le informazioni utili, la risposta definitiva, dovrà essere inviata entro 15 giorni, inviando l’indennizzo previsto (in tal caso ricevuto dal distributore) al cliente nella prima bolletta utile.

In occasioni particolari, ad esempio per disservizi causati da forza maggiore che hanno provocato un elevato numero di reclami, la risposta può essere comunicata tramite altri mezzi come avvisi su giornali, comunicazione ai sindaci, ecc…

Reclamo bolletta della luce: che succede se il fornitore non risponde?

Quando il reclamo non viene automaticamente accettato dal fornitore di energia elettrica o del gas, il consumatore ha la possibilità di avvalersi del supporto delle Autorità Garanti:

  • inviando raccomandata A/R contenente una richiesta di rettifica all’azienda fornitrice con la spiegazione del motivo di reclamo e allegando la fotocopia della fattura che si contesta;
  • pagando la bolletta nell’importo corretto, in base al proprio contratto e consumi;
  • rivolgendosi all’Autorità Garante nel caso in cui l’azienda fornitrice minacci l’interruzione del servizio, oppure presso un ufficio di conciliazione e arbitrato attivato tra associazioni di consumatori e enti gestori;
  • presentando ricorso davanti al giudice di pace per chiedere un eventuale risarcimento danni.

Da sottolineare che, da gennaio 2017, prima di far causa al proprio fornitore per un’eventuale bolletta inspiegabilmente alta, un contratto non richiesto, un ritardo, ecc…, occorre prima tentare di risolvere la questione rivolgendosi all’Autorità dell’Energia e ad altri organismi di risoluzione alternativa nati da protocolli d’intesa tra associazioni di consumatori ed operatori. In pratica, ciò significa che, in mancanza della risposta al reclamo entro i termini da parte del fornitore, non sarà possibile intentare una causa legale senza aver prima tentato la conciliazione.

 

Reclamo bolletta della luce: che cos’è lo Sportello del Consumatore?

Se la risposta dal fornitore non arriva o arriva ma non è soddisfacente si può inviare un ulteriore reclamo allo Sportello del Consumatore, che ha lo scopo dare loro informazioni, assistenza e tutela.

Si può procedere tramite:

  1. il Portale Clienti Sportello: permette la gestione del reclamo direttamente on-line e consente di consultare tutta la documentazione scambiata con lo Sportello, monitorando in maniera costante lo stato della lavorazione di tutte le pratiche in corso;
  2. la compilazione dell’apposito modulo reclamo energia, a mano o dal pc. Il modulo andrà inviato via mail all’indirizzo sportello@acquirenteunico.it o via posta all’indirizzo “Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico, Unità Reclami – Via Guidubaldo Del Monte 45, 00197 Roma”;
  3. Via fax al numero verde 185.025

Lo Sportello verificherà il caso e, fatte le opportune indagini, indicherà il modo per la risoluzione del problema, quando di sua competenza.

Se invece il reclamo risulta infondato, non è regolare oppure il disservizio viene risolto, lo Sportello archivia la segnalazione, comunicando comunque l’operazione al cliente.

Reclamo bolletta della luce: cosa può rispondere il fornitore?

La risposta del fornitore deve essere motivata e chiara. Egli dovrà indicare:

  • le informazioni contrattuali (tariffa applicata: domestico residente o non…);
  • l’indicazione del fornitore che deve spiegare, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
  • la valutazione della lamentela presentata, se è fondata o meno, con i riferimenti normativi o contrattuali applicati al caso;
  • le tempistiche e le azioni eventualmente prese dal fornitore (rettifica, indennizzo, ecc…);
  • indennizzo automatico per risposta tardiva: in sostanza, se il fornitore risponde in ritardo, è previsto un indennizzo automatico che deve essere liquidato nella bolletta e il cui corrispettivo dipende dal ritardo: se la risposta arriva entro 80 giorni – 20 euro; se arriva tra gli 80 e i 120 giorni – 40 euro; se arriva oltre 120 giorni – 60 euro.

Reclamo bolletta della luce: fac-simile

Mittente

Nome e cognome

Indirizzo (completo di via, numero civico, località e provincia)

Spett.le Ufficio Reclami

Indirizzo

Oggetto: contestazione dell’importo di (indicare euro) della fattura (indicare numero fattura) del (indicare giorno, mese e anno presenti nella fattura)

Il sottoscritto … nato a … il … residente a … in provincia di … con codice fiscale n. … e Partita Iva …

CONTESTA

l’importo della fattura elettrica che mi è stato addebitato e leggibile nella bolletta n. … del periodo … che avrà scadenza il ….

Ritengo, infatti, che tale importo richiesto dalla vostra Azienda non rispecchia l’effettivo consumo da me effettuato. L’importo fatturato pari ad euro … è, infatti, a mio dire, sproporzionato rispetto al consumo di energia elettrica realmente effettuato e, dunque, da ritenersi sicuramente errato.

Per quanto sopra riportato RICHIEDO UNA RETTIFICA della fattura in oggetto e vi chiedo di provvedervi entro il termine di 30 giorni dal ricevimento della presente lettera, inviandomi una nuova fattura.

Allego copia della fattura.

In caso contrario mi rivolgerò alla associazione consumatori (indicare quale) per la tutela dei miei diritti di consumatore ed utente.

Luogo e data

 

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