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Cancellazione del volo: quando chiedere il rimborso


> Business Pubblicato il 6 agosto 2016



Volo cancellato? Ecco tutti gli strumenti posti a tutela del passeggero

Se la vostra vacanza o il vostro viaggio di lavoro sono stati improvvisamente rovinati dalla cancellazione del volo, forse non tutto è perduto. Vediamo in quali casi e a che condizioni il cliente può chiedere il risarcimento dei danni in caso di cancellazione.  

La guida ENAC a tutela del passeggero

In primo luogo è opportuno sapere che il passeggero può facilmente usufruire e consultare un’apposita guida predisposta dall’ ENAC, l’Ente Nazionale per l’Aviazione civile. Tale autorità di vigilanza e certificazione ha infatti stilato la Carta dei diritti del passeggero, che racchiude tutte le informazioni utili per il viaggiatore, i suoi diritti e i suoi oneri, in linea con l’ampia normativa comunitaria in materia di trasporti e di tutela del consumatore[1]. 

Cosa prevede tale Carta dei diritti del passeggero in caso di cancellazione del volo?

Nel caso in cui l’aereo non parta ed il volo venga cancellato il passeggero ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata. Ragion per cui se ad esempio il biglietto prevede due scali e viene cancellato solo uno dei due voli, il rimborso verrà calcolato solo sulla parte di viaggio non effettuata. In alternativa il passeggero può chiedere la c.d. riprotezione, vale a dire un volo sostitutivo, il prima possibile o in una data successiva più conveniente al passeggero, in condizioni di viaggio comparabili a quelle prenotate e pagate.

In ogni caso per tutto il tempo di permanenza in aereoporto  la guida garantisce un’adeguata assistenza al passeggero,  il quale avrà diritto a pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa; un’adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti; nonché il relativo trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa. Ogni passeggero avrà poi diritto a due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail. Sarà dovere della compagnia aerea fornire tutto quanto necessario per restare in condizioni agiate durante l’attesa.

In quali casi è prevista la compensazione pecunaria?

La compensazione pecuniaria viene calcolata in base al tipo di tratta, distinguendo tra intracomunitaria o internazionale, ed al chilometraggio. In particolare per voli intracomunitari : 

  • pari o inferiori ai 1500 chilometri è prevista una compensazione di 250 euro;
  • superiori  a 1500 chilometri la compensazione sale a 400 euro.

In caso di voli internazionali, invece:

  • pari o inferiori a 1500 chilometri, 250 euro;
  • tra i 1500 e i 3500 chilometri, 400 euro;
  • superiori ai 3500 chilometri, 600 euro.

Tale compensazione verrà pagata in contanti o tramite versamenti e assegni bancari, ma si potrà anche optare, in caso di accordo tra compagnia e passeggero per buoni viaggio o servizi differenti.

La compagnia può ridurre la compensazione? 

La Carta dei diritti del passeggero prevede che la compagnia possa ridurre l’ammontare della compensazione anche del 50%, nel caso in cui si dia la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi le due, le tre o le quattro ore (a seconda della tratta) rispetto all’orario di arrivo previsto nel titolo di viaggio inizialmente prenotato.

Quando la compensazione non è dovuta?

Naturalmente la compagnia tenta di tutelarsi il più possibile da eventuali imprevisti non addebitabili a proprie responsabiltà. Pertanto, la compensazione pecuniaria non è dovuta nel caso in cui la compagnia riesca a provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali e imprevedibili, quali condizioni meteo particolari, scioperi, allarmi per la sicurezza (episodio tristemente frequente negli ultimi mesi).

Inoltre viene considerata esente da responsabilità la compagnia che abbia informato il passeggero dell’avvenuta cancellazione del volo:

  • con almeno due settimane di preavviso; 
  • nel periodo compreso tra le due settimane e sette giorni prima della data di partenza offrendo un volo alternativo con caratteristiche precise: esso dovrà presentare un orario di partenza non superiore a due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto ed un orario di arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo.
  • meno di sette giorni prima, nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con orario di partenza non più di un’ora prima dell’orario inizialmente scelto dal passegger e che arrivi al massimo due ore dopo.

Il volo è stato cancellato, ma mi offrono una sistemazione in una classe superiore

Godetevi pure il viaggio in prima classe! Infatti nel caso in cui la compagnia offra una sistemazione in una classe superiore a quella prevista dal proprio titolo di viaggio, il passeggero non è tenuto ad alcun pagamento suppletivo [2].

La compagnia mi sistema in una classe inferiore. Posso chiedere il rimborso del biglietto?

Se a seguito della cancellazione del volo la compagnia proponga la sistemazione in una classe inferiore da quella prenotata potrà chiedere il rimborso del biglietto entro sette giorni, tramite transazione elettronica o a mezzo contanti.

Anche in tal caso il rimborso varia a seconda del tipo di tratta:

  • 30% del prezzo del biglietto per Voli intracomunitari e internazionali pari o inferiori ai 1500 km;
  • 50% del prezzo del biglietto per Voli intracomunitari superiori ai 1500 km e voli internazionali compresi tra 1500 e 3500 km;
  • 75% del prezzo del biglietto per Voli internazionali superiori ai 3500 km.

Inoltre la compagnia e il passeggero possono accordarsi per sostituire il rimborso monetario con un buono viaggio o altri servizi aggiuntivi.

Se usufruisco di queste tutele posso comunque chiedere il risarcimento del danno?

Tutte le forme di tutela previste in caso di disservizio non precludono in ogni caso la possibilità di agire in giudizio a titolo risarcitorio.

I danni per ritardo possono esser risarciti fino ad un massimo di 4831 euro, ma tale risarcimento non è dovuto nel caso in cui la compagnia riesca a dimostrare che sono state adottate tutte le misure necessarie  e possibili tese ad evitare il ritardo, o che, al contrario, sia stato impossibile adottare tali misure.  Consigliamo pertanto di valutare i pro e i contro di un’eventuale azione giudiziaria di questo tipo, valutando caso per caso.

Tali tutele si applicano ad ogni tipo di volo e per ogni compagnia?

Tali tutele si applicano a tutti i voli in partenza o in transito da un aereoporto comunitario, nonchè a tutti i voli in partenza da un aereoporto non comunitario ma che abbia come destinazione un aereoporto dell’Unione europea, a condizione che la compagnia aerea che effettua il volo sia comunitaria.

Non si potranno chiedere tali forme di tutela  nel caso in cui il volo sia invece operato da una compagnia aerea non comunitaria e parta da un Paese non comunitario, pur se ha destinazione in un Paese dell’UE. In tal caso, infatti, le forme di tutela saranno quelle previste dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il trasporto in quei paesi.

Come presentare reclamo

Ogni forma di reclamo deve essere presentato in primo luogo nei confronti delle compagnie  aeree interessate. Laddove non si ottengano risposte adeguate entro sei settimane, il passeggero potrà presentare ulteriore reclamo presso le sedi dell’Enac presenti in ogni aereoporto nazionale, o nell’aeroporto dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell’Unione Europea, della Norvegia, Islanda e Svizzera; nonchè a tutti gli altri Organismi di riferimento presenti in ogni stato.

Sul sito dell’Enac, è presente un apposito modulo online, in grado di velocizzare la più  raccolta di tutti i dati necessari alla presentazione del reclamo. Altrimenti, si potrà adire ai mezzi tradizionali: posta, e-mail, fax.

Cosa mi serve per ricevere le tutele previste?

Per ricevere le tutele garantite dalla normativa, in caso di cancellazione, come in caso di ritardo, è indispensabile che il passeggero abbia in suo possesso per tutto il tempo il titolo di viaggio (il biglietto aereo o la carta d’imbarco) e una prenotazione confermata. Dovrà essersi presentato all’accettazione nei modi e tempi indicati per iscritto dalla compagnia aerea e comunque non meno di quarantacinque minuti prima dell’ora di partenza pubblicata.

Non possono avvalersi di tali forme di tutele i passeggeri che viaggiano gratuitamente o godendo di tariffe ridotte non accessibili al pubblico (es. i dipendenti delle compagnie aeree o i tour operator); né tanto meno coloro ai quali l’imbarco viene negato per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi.

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