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Contratti conclusi telefonicamente: serve l’accettazione scritta

24 Giugno 2016 | Autore:
Contratti conclusi telefonicamente: serve l’accettazione scritta

Contratti a distanza e registrazione vocale del consenso: la tutela del consumatore.

Capita spesso di essere contattati per telefono da aziende che propongono servizi di telefonia, luce, gas, ecc.. Propongono offerte vantaggiose, ne illustrano le caratteristiche facendo il paragone con le condizioni delle società concorrenti e vogliono concludere il contratto in quello stesso momento, attraverso una registrazione vocale della nostra voce. Che valore ha questo tipo di accettazione del consumatore, data sulle informazioni frettolosamente elencate da un operatore di call center che lavora a provvigione e il cui unico interesse è concludere quanti più contratti possibile?

A riguardo, l’Antitrust [1] ha ribadito a più riprese che l’accettazione telefonica non ha alcun valore se non viene seguita dall’invio al cliente, per iscritto, delle condizioni contrattuali.

Il Codice del Consumo: i contratti a distanza conclusi al telefono

Nei contratti conclusi al telefono, il consumatore ha tutto da perdere poiché le informazioni gli vengono fornite velocemente, magari in modo frammentario e, in certi casi, non del tutto veritiero. Per impedire eventuali abusi, il Codice del Consumo [2] ha previsto una specifica procedura, composta da 3 fasi:

– offerta telefonica e registrazione vocale;

– invio al consumatore della proposta di contratto per iscritto;

– accettazione scritta del consumatore.

Il consumatore deve, inoltre, essere informato dall’azienda proponente della possibilità, in alternativa, di ricevere la proposta di contratto anche per email, pennetta usb, cd, dvd, per poi prestare il proprio consenso, anche telefonicamente, aderendo all’offerta. Scegliendo questa modalità, l’azienda proponente deve dare ulteriore conferma della conclusione del contratto in un tempo ragionevole [3] e, comunque, non oltre la consegna del bene o l’inizio della fornitura. Il mancato rispetto di questi passaggi rende illegittima la condotta dell’azienda proponente e la registrazione telefonica dell’accettazione da parte del consumatore non sana questi vizi.

La registrazione vocale

Sono diversi i casi in cui l’Autorità garante ha accertato delle violazioni al Codice del Consumo da parte di quelle aziende che usano concludere i contratti telefonicamente. In queste circostanze, l’azienda considera l’accordo perfezionato con la sola registrazione vocale del consenso del cliente, ottenuto in seguito a una frettolosa e incompleta illustrazione dell’offerta. Al consumatore, inoltre, non viene fornito il contratto scritto se non dietro sua specifica richiesta, né viene attesa la conferma dell’accettazione per dare esecuzione al contratto.

La legge infatti stabilisce la necessaria conferma scritta dei contratti conclusi per telefonoil contratto non vincola chi riceve telefonate promozionali, se alla telefonata non fa seguito un contratto scritto che contenga tutte le informazioni utili al consumatore in modo chiaro dettagliato e che ha effetto solo dopo esser stato accettato e firmato per iscritto, anche con firma elettronica.

Il contratto concluso con  registrazione vocale può dirsi valido solo in seguito ad accettazione scritta da parte del consumatore, che ha il diritto di ricevere le condizioni di acquisto dell’offerta in forma scritta, anche attraverso email, su pennetta usb o altri supporti (in tali casi la sottoscrizione può avvenire anche con firma elettronica). In caso contrario, l’accordo tra le parti non è vincolante e l’azienda proponente non può pretendere nulla dal cliente. Ma quest’ultima, in modo del tutto arbitrario, dà esecuzione al contratto, e quindi avvia la fornitura di beni o servizi, come bisogna comportarsi? Il Codice del Consumo viene ancora in soccorso, stabilendo che il consumatore non ha alcun obbligo di pagamento in caso di fornitura non richiesta di beni, acqua, gas, elettricità, teleriscaldamento o contenuto digitale o di prestazione non richiesta di servizi [4]. In tali casi, l’assenza di una risposta da parte del consumatore, in seguito a tale fornitura non richiesta, non costituisce consenso.

È comunque consigliabile inviare una diffida all’azienda proponente, in cui si contesta il mancato invio del contratto per la sottoscrizione e/o la mancata consegna dell’offerta contrattuale, invitando l’azienda a provvedere, sottolineando che la violazione delle procedure di legge rende il consumatore libero da qualsiasi obbligo o vincolo.


note

[1] In tal senso, si vedano i pronunciamenti AgCm PS9981-PS9983.

[2] Art. 51, c. 6, Codice del Consumo.

[3] Art. 51, c. 7, Codice del Consumo.

[4] Art. 66 quinquies, Codice del Consumo.


2 Commenti

  1. Chiedo aiuto su come posso procedere su un contratto vocale che non è stato attuato praticamente.Ovvero ho accettato una registrazione vocale ma già sulla prima bolletta l importo non è quello registrato.Ovviamente non l ho pagato e Non ho firmato nessun contratto e sono ancora in attesa da dicembre 2016 copia della registrazione dopo vari reclami e chiamate al 187.
    Posso cambiare gestore chiedendo il rimborso di alcune bollette pagate visto non corrispondono alla promozione proposta? Grazie molte dell aiuto
    Loretta

  2. Buongiorno, vorrei richiedere un vostro parere se possibile; nel novembre del 2017 sottoscrissi un contratto di 24 mesi con Sky, con conseguente offerta di riduzione dei costi del pacchetti ( quindi 20,49€ in meno ogni due mesi). Il contratto è stato sottoscritto unicamente via telefono, senza alcuna firma su documenti o altro, la mia conferma è stata considerata tale solo con un “si” via registrazione. In luglio 2019 provvidi a recedere il contratto tramite decreto Bersani e relativa raccomandata A/R; regolare dal momento che Sky mi comunicò di rdover riconsegnare il decoder alla sede più vicina. Successivamente mi arrivò una fattura di euro 13.00 come costo della mia rescissione, e di li a poco una nuova fattura di accredito di euro 15.00, sostanzialmente trovandomi in positivo di poco più di un euro. Pertanto quella fattura non fu pagata. Dopo aver visionato anche auk sito di sky online che il mio contratto risultava cessato e non veniva contabilizzato nessuna fattura a mio carico, ho ritenuto conclusa la vicenda. Se non fosse che in questi giorno sono statp contattato da un ente di riscossione che ha nome di sky mi richiede 337.00 euro, cioè lo sconto cui ho usufruito per 24 mesi, piu il costo della disdetta e l importo dovuto all ente di riscossione. Sono stato contattato una seconda volta, dopo aver detto che avevo concluso in maniera corretta il contratto, ma questa volta con numero privato, dove mi viene detto che quella cifra che mi hanno contestao è dovuta, a causa del mio recesso anticipato come scritto da contratto. Contratto che non ho mai ricevuto ne firmato. Oltretutto mi è stato detto che il contenzios è stato aperto in settembre e che per venirmi in contro toglierebbero all importo il loro costo di riacossione e potrei pagare in due rate, di cui una da saldare entro fine mese. Vorrei avere un vostro parere su questa questione..devo pagare? Oppure è un tentativo illegittimo di chiedermi soldi non dovuto. Grazie per l attenzione

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