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Call center: nuove regole per gli operatori

6 febbraio 2017 | Autore:


> Diritto e Fisco Pubblicato il 6 febbraio 2017



Chi effettua o riceve una chiamata da un call center deve sapere da quale Paese risponde l’operatore.

Tra le novità previste dalla Legge di Bilancio 2017 vi è una serie di regole di funzionamento dei call center, sempre più spesso localizzati all’estero.

Di seguito le nuove regole introdotte (con relative sanzioni in caso di violazione) volte a tutelare i principi del settore delle comunicazioni e la privacy degli utenti [1].

Call center all’estero: obblighi di comunicazione

Qualunque operatore economico che decida di localizzare, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese non membro dell’Unione europea, deve darne comunicazione, almeno trenta giorni prima del trasferimento, alle seguenti amministrazioni:

  • Ministero del lavoro e delle politiche sociali nonché all’Ispettorato nazionale del lavoro;
  • Ministero dello Sviluppo Economico (MiSE);
  • Garante per la protezione dei dati personali.

La comunicazione dovrà contenere elementi informativi differenziati in ragione dell’Amministrazione destinataria della stessa.

Per quanto riguarda la specifica comunicazione da effettuare al Ministero dello Sviluppo Economico occorre indicare le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi localizzati in un Paese non membro dell’Unione europea.

L’inosservanza dell’obbligo di cui sopra comporta l’applicazione della sanzione amministrativa pecuniaria di euro 150.000 per ciascuna comunicazione omessa o tardiva.

Coloro che prima del 1° gennaio 2017 abbiano localizzato l’attività di call center, anche mediante affidamento a terzi, al di fuori del territorio nazionale e dell’Unione europea devono procedere alle sopra menzionate comunicazioni entro il 2 marzo 2017.

Per l’omessa o tardiva comunicazione si applica una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 10.000 euro per ciascun giorno di ritardo.

Call center: obblighi dell’operatore verso l’utente

Quando un utente effettua o riceve una chiamata ad un call center deve essere informato preliminarmente in merito al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore che risponde (Territorio nazionale, Paesi Ue, Paesi extra Ue).

La mancata informazione preliminare di cui sopra comporta l’applicazione di una sanzione amministrativa pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione.

Dal 1° aprile 2017, l’operatore del call center collocato in un Paese extra Ue deve inoltre informare preliminarmente circa la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o in ambito Ue con immediato trasferimento nel corso della medesima chiamata.

L’informativa e il trasferimento di chiamata devono essere assicurati anche nel caso in cui l’utente riceva una chiamata da un call center.

In caso di inosservanza dei predetti obblighi, il Ministero dello sviluppo economico applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione.

Responsabilità solidale tra committente e gestore del call center

Il soggetto che affida il servizio ad un call center esterno è responsabile in solido con il soggetto gestore del call center stesso. La contestazione della violazione, può essere notificata all’affidatario estero per il tramite del committente.

Qualunque operatore che svolge o che si avvale di servizi di call center è tenuto a comunicare entro dieci giorni dalla richiesta del Ministero dello sviluppo economico, la localizzazione del call center destinatario della chiamata o dal quale origina la stessa.

La violazione del predetto obbligo comporta l’applicazione della sanzione amministrativa pecuniaria di 50.000 euro per ogni violazione.

Call center: iscrizione Registro degli Operatori di Comunicazione (Roc)

Tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali sono obbligati, entro il 2 marzo 2017, a iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere fornite tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico ed utilizzate per i servizi di call center.

Tale obbligo sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio.

In caso di inosservanza di tale obbligo è prevista l’applicazione della sanzione pecuniaria amministrativa pari a 50.000 euro.

note

[1] Ministero dello Sviluppo Economico, nota informativa sull’articolo 1, comma 243, della Legge di bilancio 2017 che sostituisce l’art. 24 -bis del decreto legge n. 83/2012 convertito con modificazioni in L. n. 134/2012.

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