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Se un dipendente offende un cliente può essere licenziato?

23 marzo 2017


Se un dipendente offende un cliente può essere licenziato?

> Diritto e Fisco Pubblicato il 23 marzo 2017



Un operatore telefonico del call center o una commessa che rispondono male a un cliente non ledono la fiducia del datore e non rischiano il posto.

A nessuno piace essere trattato male, specie da chi dovrebbe invece “corteggiarlo” come, ad esempio, un venditore o un operatore di call center per un servizio che si paga. Così, quando una commessa o un’operatrice di call center ci risponde male, il primo istinto è di sporgere subito un reclamo all’azienda o al suo datore di lavoro. Se così fosse, cosa rischierebbe il lavoratore? In altri termini, se un dipendente offende un cliente può essere licenziato? La risposta viene da una sentenza della Cassazione pubblicata proprio ieri [1]. Ma procediamo con ordine.

Come ormai sanno anche i meno esperti, uno dei motivi per cui si può licenziare un dipendente a tempo indeterminato è la realizzazione di un illecito disciplinare. Si deve trattare di un comportamento che leda la «fiducia del datore di lavoro»: quel rapporto, cioè, di stima e sicurezza che dovrebbe garantire a quest’ultimo un corretto comportamento del primo, senza doverlo controllare ogni secondo. A seconda poi della gravità del comportamento posto dal lavoratore si parla di:

  • licenziamento per giusta causa: quello più grave che, non consentendo la prosecuzione del rapporto neanche per un solo giorno, consente il licenziamento in tronco, senza né preavviso, né indennità di mancato preavviso;
  • licenziamento per giustificato motivo soggettivo: quello meno grave che, pertanto, obbliga l’azienda a dare il preavviso e solo dopo la scadenza di tale termine diventa efficace e definitivo.

Veniamo ora al caso del dipendente che offende un cliente, rispondendogli male o, comunque, in modo sprezzante e poco riguardoso. Si rischia il licenziamento se l’episodio si verifica una sola volta? E se, invece, a fronte di qualche episodio di screzio, il lavoratore ha alle spalle un passato irreprensibile, privo di qualsiasi contestazione? La Cassazione adotta una linea intermedia e chiarisce: non si può licenziare per giusta causa il dipendente, la cui condotta, nonostante le frasi gravemente ingiuriose rivolte al cliente, ha alle spalle un passato irreprensibile. Se a fronte di molti anni di servizio senza demerito l’episodio è isolato il licenziamento è eccessivo. Resta comunque la possibilità di adottare un altro tipo di sanzione, meno drastica, come ad esempio la «sospensione dal soldo e dal servizio».

Ragionando al contrario, sembra di capire che la Corte ritenga invece legittimo il licenziamento tutte le volte in cui il dipendente abbia avuto, più volte, un comportamento irrispettoso nei confronti dei clienti, avendo proprio come abitudine quella di trattare male la gente.

La giusta causa di licenziamento – si legge in sentenza – deve avere il carattere di «grave negazione degli elementi essenziali del rapporto di lavoro e, in particolare, dell’elemento fiduciario. Il giudice deve valutare, da un lato, la gravità dei fatti addebitati [al dipendente], dall’altro, la proporzionalità fra tali episodi e la sanzione inflitta, per stabilire se la lesione dell’elemento fiduciario, su cui si basa la collaborazione del prestatore di lavoro, sia tale, in concreto, da giustificare la massima sanzione disciplinare».

note

[1] Cass. sent. n. 7346/17 del 22.03.2017.

Corte di Cassazione, sez. Lavoro, sentenza 22 dicembre 2016 – 22 marzo 2017, n. 7346
Presidente Nobile – Relatore Esposito

Svolgimento del processo

1. La Corte d’appello di Roma, con sentenza del 28 luglio 2014, in riforma della decisione del giudice di primo grado, accolse la domanda avanzata da M. A. nei confronti di Telecom Italia s.p.a. diretta a far dichiarare l’illegittimità del licenziamento per giusta causa intimatole con lettera in data 17/4/2008. Alla lavoratrice era stato contestato di avere rivolto espressioni irriguardose nei confronti di un cliente, in risposta alle richieste telefoniche di chiarimenti da parte sua. La Corte d’appello ritenne che la condotta, come emersa dall’istruttoria, non fosse idonea a ledere irrimediabilmente il vincolo fiduciario. Ritenne, pertanto, non proporzionato il provvedimento espulsivo.
2. Avverso la sentenza propone ricorso per cassazione la società sulla base di due motivi, illustrati con memoria. La M. ha svolto attività difensiva in udienza.

Motivi della decisione

1. Con il primo motivo il ricorrente deduce violazione e falsa applicazione degli arti. 2702 cc. e 214-215 c.p.c. Osserva che sono stati ritualmente prodotti dalla società il fax e la e. mail relativi al reclamo esposto dal cliente, senza che gli stessi documenti siano stati oggetto di contestazione da parte della lavoratrice. Rileva che nella sentenza impugnata si afferma che quanto riferito dal reclamante non ha trovato riscontro in sede processuale, soprattutto in considerazione del fatto che il C. (reclamante) non risulta essere stato sentito come testimone. Osserva che l’affermazione è errata, poiché la parte nei cui confronti venga prodotta una scrittura privata deve disconoscerla, così facendo carico alla controparte di chiederne la verificazione. Rileva che la corrispondenza al vero di quanto dichiarato dal C. trova conferma negli ulteriori addebiti mossi alla M., significativi dei toni aggressivi della lavoratrice con la clientela e della sua propensione al turpiloquio.
1.2. Il motivo è infondato. Ed invero la valutazione della Corte d’appello ha riguardato non già la veridicità della provenienza del documento contenente il reclamo del cliente, rispetto alla cui contestazione opera l’onere di disconoscimento, ma l’intrinseco contenuto della medesima, valutabile quale dichiarazione di scienza resa in sede extragiudiziale, alla stregua di una prova atipica. In relazione a tale contenuto è stata rilevata dalla Corte la scarsa efficacia probatoria, in mancanza di riscontri in sede processuale, eventualmente consistenti nell’ascolto testimoniale del dichiarante. Nel suddetto contesto nessuna delle dedotte violazioni di legge è configurabile, rientrando l’attività della Corte d’appello nell’ambito delle valutazioni del materiale probatorio rimesse al prudente apprezzamento del giudice del merito, valutazioni che, nella sostanza, la censura mira a sindacare, in tal modo sottoponendo alla Corte di legittimità questioni di mero fatto atte a indurre a un preteso nuovo giudizio di merito precluso in questa sede (v. Sez. 5, Sentenza n. 25332 del 28/11/2014, Rv. 633335).
2. Con il secondo motivo la ricorrente deduce violazione e falsa applicazione degli artt. 2106 e 2119 cc. e dell’art. 132 cc. Osserva che la Corte d’appello aveva ritenuto che le gravi condotte della lavoratrice, come accertate in base alle prove testimoniali, non fossero tali da incidere sul rapporto fiduciario sotteso al rapporto di lavoro. Denuncia al riguardo l’illogicità manifesta della motivazione, poiché nella decisione non si dà contezza delle ragioni in forza delle quali il vincolo fiduciario non sarebbe violato, pur a fronte dell’oggettiva gravità delle espressioni proferite dalla M. sul luogo di lavoro.
2.2. Anche il secondo motivo è privo di fondamento. Va premesso che, secondo il consolidato orientamento espresso da questa Corte sul punto, “la giusta causa di licenziamento deve rivestire il carattere di grave negazione degli elementi essenziali del rapporto di lavoro e, in particolare, dell’elemento fiduciario, dovendo il giudice valutare, da un lato, la gravità dei fatti addebitati al lavoratore, in relazione alla portata oggettiva e soggettiva dei medesimi, alle circostanze nelle quali sono stati commessi e all’intensità del profilo intenzionale, dall’altro, la proporzionalità fra tali fatti e la sanzione inflitta, per stabilire se la lesione dell’elemento fiduciario, su cui si basa la collaborazione del prestatore di lavoro, sia tale, in concreto, da giustificare la massima sanzione disciplinare; quale evento “che non consente la prosecuzione, anche provvisoria, del rapporto”, la giusta causa di licenziamento integra una clausola generale, che richiede di essere concretizzata dall’interprete tramite valorizzazione dei fattori esterni relativi alla coscienza generale e dei principi tacitamente richiamati dalla norma, quindi mediante specificazioni che hanno natura giuridica e la cui disapplicazione è deducibile in sede di legittimità come violazione di legge, mentre l’accertamento della ricorrenza concreta degli elementi del parametro normativo si pone sul diverso piano del giudizio di fatto, demandato al giudice di merito e incensurabile in cassazione se privo di errori logici e giuridici. (Nella specie, la Corte territoriale, nel dichiarare illegittimo per difetto di proporzionalità il licenziamento di un impiegato di banca trovato in possesso di sostanze stupefacenti, aveva evidenziato trattarsi di droghe “leggere”, detenute per uso personale, e non a fini di spaccio, in circostanze di tempo e luogo compatibili con l’ipotesi del consumo non abituale; la S.C., ritenendo tale motivazione inadeguata rispetto alla clausola generale di cui all’art. 2119 cod. civ., ha cassato la sentenza)” (Cass. Sez. L, n. 6498 del 26/04/2012, Rv. 622158). In tale prospettiva si evidenzia che le critiche svolte con i motivi di ricorso concernono non già la verifica in ordine ai criteri ermeneutici di applicazione delle clausole generali di cui agli artt. 2119 e 1455 cc, ma, piuttosto, l’accertamento della concreta ricorrenza, nel fatto dedotto in giudizio, degli elementi ritenuti dai giudici del merito inidonei a giustificare licenziamento. La censura s’incentra sostanzialmente, come è evincibile dall’ultima parte della formulazione del motivo, nella critica della logicità della motivazione, la quale nella valutazione del giudizio di proporzionalità ha correttamente tenuto conto di circostanze ulteriori rispetto all’episodio contestato, quali la permanenza nell’ufficio per oltre 13 anni senza demerito.
3.In base alle svolte argomentazioni il ricorso va integralmente rigettato. Le spese del giudizio di legittimità seguono la soccombenza e sono liquidate come in dispositivo.

P.Q.M.

La Corte rigetta il ricorso e condanna la ricorrente al pagamento delle spese del giudizio di legittimità, liquidate in complessivi Euro 1.600,00, di cui Euro 100,00 per esborsi, oltre spese generali nella misura del 15% e accessori di legge.
Ai sensi dell’art. 13 comma 1 quater del D.P.R. 115 del 2002, dà atto della sussistenza dei presupposti per il versamento, da parte della ricorrente, dell’ulteriore importo a titolo di contributo unificato pari a quello dovuto per il ricorso, a norma del comma 1 bis dello stesso articolo 13.


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