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L’agenzia viaggi non è responsabile della vacanza rovinata

5 aprile 2017


L’agenzia viaggi non è responsabile della vacanza rovinata

> Diritto e Fisco Pubblicato il 5 aprile 2017



Solo il tour operator è responsabile se qualcosa nel pacchetto viaggi acquistato non è come promesso; l’agenzia viaggi fa solo da tramite.

Immaginiamo di acquistare un pacchetto per una vacanza: dal volo aereo al pernottamento, finanche alle escursioni ci viene curato dall’agenzia viaggi che ci consiglia una compagnia fidata. Ma poi qualcosa non va nel verso giusto: l’hotel non è come nelle foto del dépliant, la piscina non funziona, alcune aree della struttura sono in restaurazione, il condizionatore della camera fa rumore, il wi-fi con la connessione a internet – benché promesso tra i servizi – non funziona a dovere. Infine i pasti sono scadenti e poveri. Con chi ce la prendiamo? A chi chiediamo il risarcimento per i soldi spesi e per il danno per lo spreco dell’unico periodo dell’anno in cui potevamo concederci il riposo? La risposta è in una recente sentenza del Tribunale di Roma [1] che coglie l’occasione per chiarire un’importante questione relativa al diritto al risarcimento da vacanza rovinata, questione su cui spesso si crea una certa confusione. In sostanza, ciò che dice il giudice, è che l’agenzia viaggi non è responsabile per la vacanza rovinata, essendo il suo ruolo un mero tramite tra il cliente e il tour operator. È invece solo quest’ultimo tenuto a risarcire tutti i danni patiti dal consumatore.

Ma quali sono i tour operator? Spesso si ignora la differenza che c’è tra agenzia viaggi e tour operator. L’agenzia è il negozio fisico presso cui si reca il cliente ad acquistare il pacchetto e che suggerisce, dal catalogo, una soluzione piuttosto che un’altra. Una volta ottenuto l’ok del cliente l’agenzia contatta il tour operato e – facendo da tramite – prenota il viaggio per conto del proprio cliente. I tour operator più importanti in Italia sono ad esempio ClubMed, Valtour, i Viaggi dell’Elefante, Alpitour, ecc.

Secondo la sentenza in commento, in caso di acquisto di pacchetto turistico, l’eventuale risarcimento del danno da vacanza rovinata non può essere chiesto all’agenzia di viaggi, ma solo al tour operator. La qualità di tour operator non spetta all’agenzia viaggi la quale si limita, a fronte delle richieste del cliente, a prenotare la vacanza. L’agenzia, al contrario del tour operator non pone in essere una vera e propria attività di organizzazione e di vendita del pacchetto turistico tutto compreso, bensì una semplice attività di individuazione del pacchetto turistico che meglio degli altri possa alle richieste e delle esigenze manifestate. Difatti, nel contratto di intermediazione di viaggio si configura un contratto di mandato, conferito dal viaggiatore all’agenzia di viaggio. Ne consegue che la responsabilità dell’agenzia è limitata all’adempimento del mandato ricevuto dal consumatore (ad esempio per non aver prenotato per tempo il viaggio o non aver consegnato il materiale e le informazioni necessarie); al contrario l’agenzia non risponde delle obbligazioni nascenti dall’organizzazione del viaggio che invece competono al tour operator.

Non spetta dunque all’agenzia di viaggi risarcire il turista deluso dal pacchetto tutto compreso: a differenza del tour operator – che organizza e vende l’offerta – essa si limita a individuare la soluzione migliore per il cliente, senza garantire il buon esito della vacanza.

Oltre a pretendere la restituzione dei soldi spesi per il viaggio, il turista può anche chiedere un «risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta» (così stabilisce il codice del turismo [2]). In buona sostanza, solo se l’inadempimento non è di scarsa importanza l’organizzatore del viaggio risponde del cosiddetto emotional distress subito dal viaggiatore in conseguenza dell’inadempimento stesso.

Il termine per contestare la vacanza

Se il turista intende sporgere reclamo può farlo anche in corso di viaggio, sul posto ove si trova affinché l’accompagnatore possa porvi rimedio. Il reclamo può inoltre essere presentato, a mezzo raccomandata o altro mezzo idoneo a fornire la prova dell’avvenuto ricevimento, nel termine di 10 giorni dal rientro dal viaggio. Secondo però la Cassazione [3] il mancato rispetto di tale termine non comporta la decadenza dal diritto di chiedere il risarcimento. Pertanto il turista deluso può presentare la contestazione anche successivamente ai 10 giorni dall’arrivo a casa, purché non oltre:

  • 1 anno dal rientro dal viaggio, se ha subito solo danni a cose o di natura economica;
  • 3 anni, se ha subito danni alla persona.

note

[1] Trib. Roma, sent. n. 1000/17 del 20.01.2017.

[2] Art.. 47 Cod. Tur

[3] Cass. sent. n. 297/2011.

Tribunale Roma, Sezione 9 civile Sentenza 20 gennaio 2017, n. 1000

REPUBBLICA ITALIANA

IN NOME DEL POPOLO ITALIANO

IL TRIBUNALE DI ROMA

NONA SEZIONE CIVILE

in composizione monocratica, nella persona del Giudice dott. Fausto Basile, ha emesso la seguente

SENTENZA

nella causa civile di primo grado iscritta al n. 18486 del R.G.A.C.C. dell’anno 2011, e vertente

tra

AVV. MA.MA., in proprio, e AN.GI., rappresentato e difeso, giusta delega a margine dell’atto di citazione, dall’Avv. Ma.Ma., entrambi elettivamente domiciliati a Roma, in via (…), presso lo studio di quest’ultimo;

ATTORI IN RIASSUNZIONE e

LO.TR. S.r.l., in persona del suo legale rappresentante p.t., elettivamente domiciliata a Roma, in via (…), presso lo studio dell’Avv. El.Fi., che la rappresenta e difende in virtù di procura margine della comparsa di costituzione;

CONVENUTA IN RIASSUNZIONE

OGGETTO: risoluzione contratto di vendita pacchetto turistico e danno da vacanza rovinata. FATTO E DIRITTO

Con atto di citazione ritualmente notificato, Ma.Ma. e Gi.An. hanno evocato in giudizio, dinanzi all’intestato Tribunale, la Sp. S.p.A. e la Lo.Tr. S.r.l. per sentir accertare l’inadempimento di entrambe le convenute al contratto di pacchetto turistico “tutto compreso” e, di conseguenza, sentirle condannare al risarcimento di tutti di danni patiti da essi attori, sia patrimoniali che non patrimoniali, quantificati complessivamente in Euro 10.800,00 oltre interessi e rivalutazione monetaria; in subordine, hanno chiesto la condanna delle convenute in via equitativa.

A sostegno della domanda, gli attori hanno dedotto: di aver acquistato, in occasione delle vacanze estive, presso l’Agenzia Vi.Tr. un pacchetto turistico Sp. di due settimane ad agosto 2010, comprensivo di trasferimenti e soggiorno presso Ha., per il valore di Euro 4.000,00 a famiglia; che in un primo momento, la scelta degli attori era ricaduta sulla struttura Sp., villaggio turistico con animazione e cucina italiana, strutturato per accogliere bambini al di sotto di 10 anni, accreditato con 3 stelle; che successivamente, su suggerimento dell’Agenzia di viaggi, nella persona del sig. Ca.Ma., e considerata l’esiguità della differenza di prezzo, la scelta era ricaduta su altra struttura del medesimo tour operator, sempre ad Ha., che offriva i medesimi servizi richiesti fortemente scontati, categoria 5 stelle; che giunti a destinazione, la struttura scelta su consiglio dell’intermediario di viaggio non presentava le caratteristiche richieste, né pubblicizzate sul catalogo, in quanto consisteva in un albergo e non in un villaggio, la cucina era di tipo internazionale, non curata da alcuno chef italiano, l’assistenza per i bambini era prevista solo due ore al mattino e due ore al pomeriggio; che il giorno successivo a quello di arrivo, gli attori provvedevano a comunicare formale disdetta del contratto sottoscritto, con richiesta di essere trasferiti nel luogo di provenienza; che in considerazione dell’impossibilità, comunicata dal tour operator, di fare immediato ritorno a Roma veniva messa a loro disposizione altra struttura, situata nell’isola di Djerba, di categoria 4 stelle; che gli attori provvedevano a sostenere il costo per il trasferimento presso l’isola di Djerba perdendo una giornata di soggiorno per l’acquisto dei biglietti aerei, nonché il costo per il trasferimento dall’aeroporto di Djerba alla struttura turistica Sp. e che il trasferimento da una località all’altra comportava la perdita di un’altra giornata di soggiorno; che giunti nella nuova destinazione, gli attori comunicavano per la seconda volta la risoluzione del contratto con richiesta di restituzione di quanto corrisposto sia per l’acquisto del pacchetto turistico sia per gli ulteriori trasferimenti necessari per raggiungere la nuova destinazione; che a seguito della modifica dell’itinerario, gli attori con le rispettive famiglie erano costretti a trascorrere l’ultima notte di soggiorno a Tunisi provvedendo a proprie spese al costo dei trasferimenti, al costo del pernottamento in hotel e a quello dei pasti; che terminato il soggiorno comunicavano ulteriore richiesta di risarcimento danni sia al tour operator che all’Agenzia di viaggi; che il tour operator Sr. contestava le richieste risarcitorie degli attori per gli inconvenienti dagli stessi denunciati.

Alla prima udienza nessuno è comparso per i convenuti e il Giudice istruttore, dato atto dell’intervenuto fallimento della Sp. S.p.A. ha dichiarato l’interruzione del processo.

Con successivo atto di citazione in riassunzione, gli attori hanno riassunto il giudizio nei soli confronti della Lo.Tr. S.r.l.

Si è costituita la convenuta in riassunzione che ha contestato le avverse deduzioni e richieste e ha chiesto il rigetto della domanda, in quanto infondata in fatto e in diritto. In particolare, ha eccepito la correttezza del proprio operato in qualità di Agenzia di viaggi intermediaria nella vendita del pacchetto turistico della Sp. S.p.A. e l’insussistenza di qualsiasi responsabilità riconducibile al proprio operato per i fatti dedotti dagli attori. Con la prima memoria istruttoria, gli attori hanno così precisato le proprie conclusioni: “accerti il giudice adito l’inadempimento da parte dell’agenzia di viaggi per la promozione di un prodotto diverso da quello scelto dagli odierni attori e la vendita di un prodotto turistico non avente le caratteristiche richieste e conformi alla struttura precedentemente scelta dagli stessi (…) condannando la Lo.Tr. al risarcimento del danno sia patrimoniale, spese sopportate per il trasferimento da una struttura all’altra e pernottamento in Tunisi, sia non patrimoniale, c.d. danno da vacanza rovinata, non avendo usufruito gli odierni attori di ben tre giorni di vacanza e avendo trascorso oltre la metà della stessa in una località non di loro gradimento”.

La causa è stata istruita attraverso l’acquisizione dei documenti prodotti dalle parti con gli atti introduttivi e con l’escussione del teste Ca.Ma., dipendente della Lo.Tr. e figlio del legale rappresentante della medesima società. Il Giudice istruttore non ha ammesso la testimonianza della sig.ra Gi.Ra. in ragione del fatto che era stata beneficiaria del viaggio. Anche in sede di precisazione delle conclusioni, parte attrice ha chiesto la rimessione della causa in istruttoria per l’escussione del teste ritenuto capace di testimoniare.

All’udienza del 26.10.2016, sulle conclusioni trascritte in epigrafe, la causa è stata trattenuta in decisione, previa assegnazione dei termini per il deposito delle comparse conclusionali e delle memorie di replica.

L’odierna controversia – consistente nella domanda di risoluzione, per inadempimento della convenuta in riassunzione, di un contratto di pacchetto turistico “tutto compreso”, con conseguente domanda di restituzione del prezzo di acquisto e di risarcimento del danno patrimoniale e non patrimoniale, quale danno da vacanza rovinata – si caratterizza per l’intervenuto fallimento del tour operator Sp. S.r.l. e la riassunzione del giudizio nei soli confronti della Lo.Tr. S.r.l., agenzia di viaggi presso la quale gli attori hanno acquisto il soggiorno di due settimane in Tunisia in una struttura turistica pubblicizzata sul catalogo della Sp. S.r.l. dell’agosto 2010.

Avendo la domanda ad oggetto un contratto di pacchetto turistico “tutto compreso” occorre, in primo luogo, differenziare la posizione dell’intermediario da quella dell’organizzatore (tour operator) del viaggio.

Per quanto riguarda la Lo.Tr. S.r.l., agenzia di viaggi convenuta in riassunzione, essa, contrariamente a quanto sostenuto dagli attori, ha assunto esclusivamente il ruolo di intermediario, ovvero di venditore del pacchetto turistico fornito agli odierni attori dal Sp. S.p.A., non anche quella di organizzatore.

Difatti, è infondata, oltre che non provata, la tesi di parte attrice secondo la quale, laddove nel contratto di viaggio non sia espressamente indicato che l’agenzia agisce nella qualità di intermediario, va considerata e risponde alla stregua dell’organizzatore.

In primo luogo, va osservato che pur avendo fatto espresso riferimento all’esistenza di un contratto sottoscritto (v., in particolare, pp. 3 e 4 dell’atto di citazione in riassunzione), parte attrice non ha prodotto in giudizio copia dello stesso, né ha chiesto la sua esibizione, per cui non risulta provata la circostanza secondo la quale dal contenuto del contratto non era individuabile il ruolo di intermediario svolto dall’agenzia di viaggi.

A conforto del fatto che la convenuta in riassunzione si sia limitata a svolgere un ruolo di intermediazione militano una serie di circostanze, oltre alla chiara distinzione, tenuta presente dagli attori finanche nell’atto introduttivo del presente giudizio, dei ruoli di tour operator e di intermediario di viaggio, rispettivamente assunti dalla Sp. S.p.A. e dalla Lo.Tr. S.r.l.

Sul punto, al fine di ritenere che l’unica società ad organizzare il viaggio sia stata la Sp. S.p.A., assume rilievo il fatto, pacifico tra le parti, che il pacchetto turistico acquistato dagli attori sia stato scelto sul catalogo della Sp. 2010 e venduto dalla medesima società per il tramite dell’agenzia di viaggi. A nulla rileva, in senso contrario, la circostanza che il pagamento del prezzo sia avvenuto nelle mani dei dipendenti dell’agenzia di viaggi, avendo questa trattenuto soltanto le provvigioni pattuite e trasferito al tour operator la rimanente somma versata dagli attori.

La consapevolezza degli attori, circa la diversità dei ruoli ricoperti dalla Sp. e dalla Lo.Tr., emerge altresì dal fatto che le prime due comunicazioni di formale disdetta del contratto di pacchetto turistico, sono state indirizzate esclusivamente alla prima. Le dichiarazioni in esse contenute sono state rivolte soltanto alla Sp. che, proprio in veste di tour operator, ha offerto ai viaggiatori una soluzione alternativa presso un’altra struttura turistica sull’isola di Djerba, mentre alla Lo.Tr. sono state inviate solo per conoscenza.

Infine, neppure può attribuirsi all’agenzia di viaggi la qualità di tour operator in virtù del fatto che la stessa, a fronte delle richieste degli attori, ha “organizzato” la vacanza per cui è causa. Nel caso in esame, infatti, l’agenzia non ha posto in essere una vera e propria attività di organizzazione e di vendita del pacchetto turistico tutto compreso, bensì la semplice attività di individuazione del pacchetto turistico che meglio degli altri rispondesse alle richieste e delle esigenze manifestate dagli attori; pacchetto poi venduto agli attori per conto della Sp.

Deve quindi concludersi che la Lo.Tr.), quale agenzia di viaggi che ha venduto agli attori il pacchetto turistico organizzato dalla Sp., abbia ricoperto soltanto il ruolo di intermediario di viaggio.

Ciò posto, ai fini della valutazione dell’inadempimento contrattuale del venditore del pacchetto turistico, viene in rilevo, ratione temporis, l’art. 93, comma 1, del Codice del consumo, secondo il quale “in caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l’organizzatore e il venditore sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità, se non provano che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a loro non imputabile”.

Ciò non implica, tuttavia, che l’intermediario di viaggio risponda in ogni caso del pregiudizio patrimoniale e non patrimoniale occorso al consumatore, in solido con l’organizzatore del pacchetto.

Invero, nel contratto di intermediazione di viaggio è da ravvisare un mandato conferito dal viaggiatore all’agenzia di viaggio (Cass. n. 696/2010; Cass. 21388/2009; Cass. 16868/2002). Ne discende che, la responsabilità dell’intermediario è limitata all’adempimento del mandato ricevuto dal consumatore, non rispondendo egli delle obbligazioni nascenti dall’organizzazione del viaggio che invece competono al tour operator.

Tale interpretazione si ricava dallo stesso tenore letterale dell’art. 93, comma 1, Cod. cons. che, nel configurare la responsabilità dell’organizzatore del viaggio e del venditore del pacchetto, utilizza la locuzione “secondo le rispettive responsabilità”, rinviando, in tal modo, alla disciplina dei singoli rapporti che, di volta in volta, il viaggiatore instaura con gli operatori turistici di cui trattasi.

In dottrina, a sostengo dell’esclusione della responsabilità solidale del tour operator e dell’agenzia di viaggi, si è correttamente evidenziato come l’azione di regresso non sia stata espressamente prevista con riferimento alla posizione del venditore del pacchetto nei confronti dell’organizzatore del viaggio, mentre essa viene attribuita anche all’intermediario di viaggi con riferimento ai fornitori dei singoli servizi. Muovendo da questo dato, si è correttamente sottolineato che, qualora il legislatore avesse inteso introdurre una responsabilità diretta dell’intermediario nei confronti del consumatore, anche per l’inadempimento contrattuale del produttore del pacchetto turistico, avrebbe esplicitamente riconosciuto anche al travel agent la possibilità di agire in regresso contro l’organizzatore del viaggio.

Al riguardo, va ulteriormente segnalato come la stessa S.C., nel giudicare sulla responsabilità dell’intermediario di viaggio in base alla disciplina introdotta dalla Convenzione internazionale relativa al contratto di viaggio (ratificata con la legge n. 1084/1977), ha precisato che detta responsabilità non può essere riversata automaticamente sull’intermediario, occorrendo di contro dimostrare che quest’ultimo era a conoscenza, o avrebbe potuto acquisire conoscenza, facendo uso della diligenza tipica dell’attività esercitata, dell’inaffidabilità del tour operator o della non rispondenza alla realtà delle prestazioni promesse tramite gli opuscoli e il materiale pubblicitario (Cass. 696/2010, cit.).

Alla stregua di tali principi, nella fattispecie in esame, non può dirsi provata alcuna responsabilità dell’intermediario di viaggio, avendo la Lo.Tr. S.r.l., diligentemente adempiuto agli obblighi derivanti dal mandato ricevuto dagli odierni attori. Tutte le doglianze degli attori, infatti, riguardano alcune carenze della struttura ricettiva (Hotel Me.) inizialmente occupata dagli stessi insieme alle loro famiglie nella prima parte del viaggio, nonché i disagi e le spese sostenute per il trasferimento alla seconda struttura messa a loro disposizione dal tour operator sull’isola di Djerba.

Per nessuno dei disservizi denunciati e per nessuna delle situazioni di non rispondenza alla realtà delle prestazioni e delle caratteristiche della struttura indicate sul catalogo Sp., gli attori hanno provato che l’agenzia di viaggi convenuta ne era a conoscenza o avrebbe potuto venirne a conoscenza facendo uso della diligenza professionale richiesta all’intermediario di viaggio.

Più in particolare, non può essere considerato inadempimento imputabile all’agenzia di viaggi, la circostanza che la stessa, al fine di meglio soddisfare le richieste e le esigenze manifestate dagli odierni attori, abbia consigliato di acquistare un pacchetto turistico diverso da quello inizialmente scelto dagli stessi. Si è trattato, infatti, di un suggerimento reso nell’ambito dell’espletamento del mandato ricevuto, teso a far soggiornare gli attori presso una struttura di categoria superiore (da tre a cinque stelle) che, sulla base delle caratteristiche indicate sul catalogo, avrebbe potuto soddisfare le loro esigenze meglio di quella inizialmente scelta dagli stessi attori. La correttezza dell’operato dell’agenzia, in ordine al suggerimento di una struttura turistica di categoria superiore, trova conferma nella considerazione che, se gli odierni attori hanno trovato inadeguata alle loro esigenze personali e familiari una struttura a cinque stelle, a maggior ragione avrebbero potuto trovare inadeguata una struttura ricettiva con caratteristiche corrispondenti ad una categoria sensibilmente inferiore.

Neppure la circostanza secondo la quale la scelta iniziale degli attori era caduta su un villaggio turistico fronte mare più adatto a bambini di età inferiore ai 10 anni, mentre la struttura in cui essi e le loro famiglie hanno soggiornato nella prima parte della vacanza era un hotel vista mare, può essere considerata un’inadempienza imputabile all’agenzia di viaggi, sotto il profilo che la struttura si era rivelata non rispondente a quanto acquistato e richiesto dagli attori.

Difatti, la circostanza che si trattasse di un hotel e non di un vero e proprio villaggio turistico e che per raggiungere il mare occorreva attraversare un viale era arguibile, da parte degli attori, facendo uso dell’ordinaria diligenza mediante la consultazione del catalogo, laddove, nonostante il paragrafo fosse intitolato “Il.” si legge espressamente che “l’Hotel Me.Ya.Ha. è una struttura lussuosa e ben arredata” _ “situato nel cuore della zona Ha. Yasmine su un grande viale, di fronte mare”.

In conclusione, per le ragioni illustrate, la domanda avanzata dagli attori nei confronti della Lo.Tr. S.r.l., è infondata e va rigettata. Le spese di lite seguono la soccombenza, nella misura liquidata in dispositivo, secondo i parametri stabiliti dal D.M. n. 55/2014. P.Q.M.

Il Tribunale di Roma, definitivamente pronunciando, disattesa ogni altra domanda ed eccezione, così provvede:

1)rigetta la domanda proposta da Ma.Ma. e An.Gi. nei confronti della Lo.Tr. S.r.l.;

2)condanna parte attrice, in solido, alla refusione delle spese di lite a favore di parte convenuta che liquida in complessivi Euro 3.000,00 per compenso professionale, oltre al rimborso forfetario delle spese generali, IVA e CPA.

Così deciso in Roma il 16 gennaio 2017. Depositata in Cancelleria il 20 gennaio 2017.

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