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Agenzia viaggi: è responsabile per la vendita del biglietto?

21 aprile 2017 | Autore:


> Diritto e Fisco Pubblicato il 21 aprile 2017



L’agenzia viaggi che vende al turista i biglietti aerei, deve fornire tutte le informazioni sul viaggio, soprattutto se conosce l’inaffidabilità della compagnia aerea.

I pacchetti viaggio sono la soluzione che va per la maggiore, soprattutto per chi non ha dimestichezza con la rete e non se la sente di programmare una vacanza completamente da solo. Con l’agenzia viaggi è tutto più semplice dato sarà questa a occuparsi dell’intera organizzazione, dal volo aereo al pernottamento alle escursioni. Il problema è che, a volte, le cose non vanno per il verso giusto: l’hotel non è come nelle foto, il cibo in albergo è scadente, la tv in camera non funziona o, peggio, le informazioni circa gli orari e i giorni delle partenze sono sbagliati. Con chi ce la dobbiamo prendere in questi casi? Quando è responsabile l’agenzia viaggi? Una sentenza del Tribunale di Cosenza [1] sostiene che bisogna fare riferimento alla disciplina del contratto di viaggio turistico [2], secondo cui se l’agenzia fa da intermediario tra cliente e tour operator, in caso di vendita di biglietti aerei, deve fornire tutte le informazioni relative al viaggio, soprattutto se è a conoscenza dell’inaffidabilità della compagnia aerea.

La vicenda

Due coniugi affermavano di aver acquistato presso un’agenzia di viaggi un biglietto aereo per la tratta Napoli-Boston, con scalo a Zurigo. Il giorno della partenza, però, scoprivano che l’aereo, in realtà, partiva da Roma Fiumicino ed erano, quindi, stati costretti a recarsi presso quell’aeroporto; chiedevano, pertanto, il risarcimento del danno.

L’agenzia di viaggi sosteneva che essa era stata un semplice intermediario dell’acquisto dei titoli di viaggio, prenotati e confermati dalla compagnia aerea, e che erano stati i coniugi ad essere negligenti nell’individuazione dell’imbarco.

Agenzia viaggi: quando è responsabile?

Prima di rispondere alla nostra domanda, occorre inquadrare bene una differenza fondamentale: quella tra agenzia viaggi e tour operator (come ClubMed, Valtour, i Viaggi dell’Elefante, Alpitour). L’agenzia è il negozio fisico dove il cliente compra il pacchetto e che suggerisce, dal catalogo, una soluzione piuttosto che un’altra. Nel momento in cui il cliente decide di acquistare il pacchetto, l’agenzia contatta il tour operator e – facendo da tramite – prenota il viaggio per conto del cliente.

Capire bene questa distinzione è importante perché le responsabilità dell’agenzia viaggi e del tour operator sono diverse:

  • il tour operator risponde per la violazione degli obblighi riguardanti l’organizzazione del viaggio, obblighi che sorgono nel momento in cui viene concluso con il cliente il contratto di vendita: ad esempio, il tour operator sarà chiamato a rispondere se l’albergo è diverso da come risultava dalle foto mostrate al cliente oppure se al cliente è stato detto che in albergo ci sarebbe stata animazione che, invece, manca;
  • l’agenzia di viaggi, come abbiamo detto, fa da intermediaria tra il cliente e il tour operator, nel senso che conclude con quest’ultimo il contratto in nome e per conto del turista; di conseguenza, sarà chiamata a rispondere nei confronti del cliente solo in caso di negligenza nell’esecuzione del mandato (dell’incarico) affidatole: ad esempio, in caso di omesse informazioni al turista in merito ad eventuali cambiamenti di programma (pensiamo all’ipotesi in cui il viaggio venga annullato) oppure in caso di ritardo o errore nelle prenotazioni (come quando viene prenotato un albergo o un volo diverso da quello richiesto), oppure ancora se le informazioni che ha fornito al turista sono sbagliate. Solo se l’agenzia organizza viaggi e soggiorni per conto proprio, senza – cioè – l’aiuto del tour operator, risponderà anche per i disservizi e gli inadempimenti che il cliente riscontrasse nello svolgimento della vacanza.

Per quanto riguarda l’acquisto dei biglietti (che è il caso trattato dal Tribunale di Cosenza), in generale, quando l’agenzia li vende fa da semplice intermediario, nel senso che è responsabile solo della corretta prenotazione ed emissione del biglietto ma non risponde del servizio fornito dalla compagnia aerea, terzo estraneo al rapporto contrattuale. Di conseguenza, se il volo salta o ritarda, non si possono chiedere i danni all’agenzia. Ciò non toglie che possa essere considerata responsabile, insieme alla compagnia aerea, del disservizio se si prova che conosceva l’inaffidabilità della compagnia aerea e non abbia fornito al consumatore adeguate informazioni sui rischi connessi all’acquisto del biglietto.

Agenzia viaggi: come chiedere il risarcimento?

Per ottenere un risarcimento, il turista dovrà inviare tempestivamente una comunicazione al soggetto che ha venduto il pacchetto, anche tramite email o fax. Se il soggetto venditore non risponde, occorre passare a un reclamo formale, mediante lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, da inviare entro 10 giorni dalla data del rientro, conservando quante più prove possibile dei problemi riscontrati, il contratto di vendita del pacchetto turistico, scontrini e ricevute, per documentare tutte i costi sostenuti a seguito del disagio.

Se non si riesce ad ottenere nulla, a questo punto si dovrà fare causa all’agenzia presentando ricorso al giudice di pace.

note

[1] Trib. Cosenza sent. n. 572 del 20.03.2017.

[2] Introdotta nell’ordinamento nazionale dalla Convenzione di Bruxelles 23.04.1970.

Fonte della sentenza: lesentenze.it

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