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Lo sai che? Pacchetti turistici «tutto compreso»: quali caratteristiche devono avere?

Lo sai che? Pubblicato il 22 giugno 2017

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> Lo sai che? Pubblicato il 22 giugno 2017

Cosa si intende quando si parla di viaggi tutto compreso? Quali sono i doveri dell’organizzatore e quali i diritti del turista?

Sempre più spesso i tour operator o le agenzie immobiliari ci propongono una serie di offerte promozionali per i nostri viaggi. Tra queste rientrano i pacchetti turistici «tutto compreso», che garantiscono, ad un prezzo forfetario, i servizi di trasporto, alloggio più una serie di altre prestazioni (come escursioni e visite guidate). Ma quali caratteristiche devono avere offerte di questo tipo? La legge disciplina nel dettaglio quale deve essere il contenuto del contratto e quali diritti vanno garantiti al turista. Vediamo tutto con chiarezza.

Cosa sono i pacchetti turistici

La definizione dei «pacchetti turistici», prima contenuta nel codice del consumo, è oggi prevista dagli articoli 32 e seguenti del codice del turismo [1]. Dalla normativa si desume che i pacchetti in questione hanno ad oggetto viaggi, vacanze o crociere caratterizzati dall’offerta di almeno due dei seguenti servizi:

  • trasporto (viaggio in aereo, nave, treno, ecc.);
  • alloggio presso apposite strutture;
  • altre prestazioni non accessorie alle due appena menzionate, ma comunque indispensabili all’interno del pacchetto per garantire le concrete esigenze turistiche del cliente (si pensi ad escursioni organizzate, visite guidate, noleggio di auto o altri mezzi di locomozione e così via). Il tutto deve essere offerto ad un prezzo forfetario.

I diritti del turista nei viaggi tutto compreso

Il contratto del pacchetto tutto compreso deve essere redatto in forma scritta. Il contenuto, inoltre, deve risultare chiaro e comprensibile per il consumatore. Quest’ultimo ha diritto di ricevere copia firmata della stipulazione. Il contratto deve contenere tutta una serie di elementi essenziali, a partire, ovviamente, dalla destinazione del viaggio fino alla durata dello stesso e agli orari di arrivo e partenza. Ancora, l’atto dovrà contenere: il prezzo del pacchetto e la modalità della sua revisione; l’importo della caparra e il termine entro cui effettuare il saldo; l’indicazione della compagnia aerea eventualmente utilizzata; gli estremi delle eventuali polizze assicurative, tutte le informazioni riguardanti l’albergo o il luogo di residenza, gli itinerari, le visite o le escursioni da effettuare.

Vanno poi espressamente indicati:

  • il termine massimo entro cui il turista deve essere informato per l’annullamento del viaggio perché non è stato raggiunto il numero minimo di partecipanti (ove previsto);
  • il termine entro cui presentare il reclamo per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto da parte del tour operator o dell’agenzia;
  • tutti gli altri eventuali contenuti concordati al momento della stipulazione.

I doveri dell’organizzatore

La legge impone all’organizzatore del viaggio (tour operator) o all’intermediario (agenzia di viaggi) determinati obblighi nei confronti dei consumatori. In particolare, nella fase della trattative e comunque prima firmare il contratto, abbiamo il diritto di ricevere (per iscritto) informazioni circa:

  • le eventuali condizioni da rispettare in materia di passaporto o di visto, nonché i termini per il rilascio;
  • eventuali obblighi sanitari cui attenersi (a seconda del Paese di destinazione) e tutti gli adempimenti necessari per adempiervi.

Prima del viaggio, inoltre, il tour operator o l’agenzia devono comunicarci per iscritto altri dettagli specifici, come gli orari dei voli e la presenza di eventuali coincidenze, le generalità e i recapiti telefonici dei soggetti da contattare in caso di difficoltà. Dovremo inoltre essere informati della possibilità di sottoscrivere un contratto di assicurazione a copertura delle spese in caso di rimpatrio per incidente o malattia o annullamento del contratto stesso.

L’opuscolo informativo

Prima della partenza abbiamo il diritto di consultare un opuscolo informativo, magari redatto in via telematica. L’opuscolo deve contenere in modo chiaro e preciso informazioni riguardanti:

  • la destinazione e il mezzo di trasporto utilizzato (ad esempio di quale compagnia aerea o navale si tratta);
  • la precisa posizione dell’albergo, corredata dalle distanze dai posti di maggiore interesse turistico;
  • lo standard qualitativo della residenza (ad esempio se si tratta di albergo a tre o quattro stelle);
  • i pasti forniti;
  • l’itinerario;
  • altri elementi essenziali del contratto (estremi dell’eventuale polizza assicurativa obbligatoria o delle polizze facoltative; i termini e le modalità per esercitare il diritto di recesso; la somma da versare come acconto e la scadenza entro cui effettuare il saldo).

Se per il pacchetto tutto compreso è previsto un numero minimo di partecipanti, questo deve essere espressamente indicato nell’opuscolo. Tutto quanto previsto nell’opuscolo informativo è vincolante per l’organizzatore o l’intermediario. Le eventuali modifiche dovranno esserci comunicate prima della sottoscrizione del contratto. Le variazioni concordate col turista dopo la stipulazione, invece, andranno inserite in uno specifico ed ulteriore accordo scritto.

Il prezzo può aumentare dopo la firma?

Dopo la stipulazione, il prezzo forfetario stabilito per il pacchetto tutto compreso può subire un aumento, ma massimo del 10% di quello originariamente pattuito e solo se tale possibilità è stata espressamente prevista dal contratto (si pensi, ad esempio, alle variazioni d’importo delle tasse di sbarco e imbarco negli aeroporti).

se aumenta più del 10% possiamo recedere senza costi

Se aumenta più del 10%, potremo recedere dal contratto e ottenere il rimborso di quanto già versato. Ad ogni modo, l’aumento del prezzo è consentito solo fino a 20 giorni prima della partenza.

Le altre modifiche contrattuali

Può poi accadere che l’organizzatore esprima l’esigenza di modificare alcune clausole contrattuali (orari di partenza, tappe degli itinerari e così via). In questo caso potremo accettare la modifica oppure recedere dal contratto senza pagare alcuna penale (dovremo però comunicare la nostra decisione entro due giorni lavorativi).

Le variazioni dopo la partenza

Se, una volta ormai partiti, una parte importante delle prestazioni previste è divenuta impossibile da realizzare, l’organizzatore dovrà proporci adeguate alternative per rimpiazzare i servizi persi e garantire il proseguimento del viaggio. Il tutto, ovviamente, senza poterci imporre oneri di qualunque tipo. In alternativa potremo chiedere di essere rimborsati, oltre a domandare il risarcimento del danno. Se non esiste alternativa alla prestazione persa o noi la rifiutiamo per un motivo sensato, l’organizzatore dovrà assicurarci il ritorno a casa mettendoci a disposizione un mezzo di trasporto adeguato. Inoltre, ci sarà restituita la differenza tra il costo delle prestazioni originariamente previste e quello relativo alle prestazioni effettuate fino al rientro anticipato.

Recesso o annullamento del viaggio: i diritti del turista

Se dopo la variazione del prezzo o la modifica contrattuale (situazioni descritte nei tre paragrafi precedenti) decidiamo di recedere dal contratto oppure se, prima della partenza, la nostra vacanza viene annullata per qualsiasi motivazione non dovuta a nostra colpa:

  • l’organizzatore dovrà proporci un altro pacchetto turistico di qualità superiore o equivalente a quello originario, di cui potremo usufruire senza alcun pagamento ulteriore; invece, se l’alternativa è un pacchetto turistico di qualità inferiore, dovrà restituirci la differenza di prezzo;
  • se invece decidiamo di non effettuare più la vacanza, abbiamo diritto alla restituzione di quanto già pagato, oltre all’eventuale risarcimento del danno derivante dalla mancata esecuzione del contratto.

Il risarcimento, però, non è dovuto:

  • se il pacchetto tutto compreso prevedeva un numero minimo di partecipanti che non è stato raggiunto ed eravamo stati informati per iscritto almeno 20 giorni prima della partenza;
  • se il viaggio è stato annullato per causa di forza maggiore.

La responsabilità per inadempimento

Se il tour operator o l’agenzia viaggi non rispettano quanto previsto dal contratto di pacchetto turistico tutto compreso, potremo ottenere il risarcimento del danno. Lo stesso potrà avvenire se non sono stati rispettati gli standard qualitativi promessi o pubblicizzati in sede di trattative o quando abbiamo firmato il contratto.

l’organizzatore non può dare la colpa ad altri

L’organizzatore non può difendersi sostenendo che si è affidato a terzi per l’erogazione dei servizi in questione. Il turista, infatti, dovrà comunque rivolgersi al tour operator o all’agenzia per ottenere il risarcimento (saranno poi quest’ultimi, eventualmente, a rivalersi su chi non ha concretamente effettuato o svolto male la prestazione contestata).

La prescrizione e le limitazioni al risarcimento

Il danno derivante dall’inadempimento o dal mancato adempimento delle prestazioni oggetto del pacchetto tutto compreso è risarcibile entro un anno dalla data di rientro del turista nel luogo di partenza. Se a causa della mancanza contrattuale abbiamo subito un infortunio o una malattia (danno alla persona) il termine per chiedere il risarcimento è di tre anni. Se invece l’inadempimento riguarda le prestazioni di trasporto, potremo chiedere il risarcimento entro diciotto o dodici mesi a seconda che il viaggio sia stato effettuato fuori dall’Europa o nel territorio europeo.

va inviata una raccomandata a/r entro 10 giorni

In tutti i casi di inadempimento contrattuale, però, dovremo mettere in mora il tour operator o l’agenzia inviando loro una raccomandata a/r entro 10 giorni dal rientro. Ogni accordo teso a limitare il risarcimento del danno alla persona è nullo. Al contrario, per i danni di altro tipo potranno essere concordati dei limiti specifici, con l’obbligo della forma scritta (nel rispetto della normativa riguardanti le clausole vessatorie).

Il danno da vacanza rovinata

Sempre entro tre anni dal rientro nel luogo di partenza, potremo chiedere il risarcimento del danno da vacanza rovinata. Si tratta di una sorta di danno morale, di cui acquisiamo diritto se la mancanza contrattuale ci ha provocato una sofferenza interiore per l’occasione persa o per il tempo di vacanza inutilmente trascorso.

note

[1] Artt. 34 e ss. cod. del turismo (allegato al D.Lgs. n. 79/2011).


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