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Lo sai che? Viaggi tutto compreso: quando chiedere il risarcimento

Lo sai che? Pubblicato il 29 giugno 2017

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> Lo sai che? Pubblicato il 29 giugno 2017

Se l’organizzatore della vacanza non mantiene le promesse il turista può chiedere i danni, a determinate condizioni…

I viaggi «tutto compreso» sono pacchetti turistici che l’agenzia ci offre a un prezzo forfetario. I servizi inclusi nell’offerta comprendono il viaggio, l’alloggio e un’altra serie di prestazioni (come escursioni, noleggio di auto o altri mezzi di trasporto, visite guidate) ritenute indispensabili per la soddisfazione del turista. Durante la vacanza, però, non sempre va tutto liscio. Se siamo rimasti scontenti del trattamento riservato o non abbiamo avuto quello che ci era stato promesso, potremo far valere le nostre ragioni. Ecco quando chiedere il risarcimento per i viaggi «tutto compreso».

Cosa sono i pacchetti turistici «tutto compreso»

I pacchetti «tutto compreso» sono ormai entrati nella nostra realtà quotidiana. Ma di cosa si tratta in sostanza? La definizione è data dal codice del turismo [1], che li identifica come quei contratti aventi ad oggetto viaggi, vacanze, crociere per cui, pagando un prezzo forfetario, abbiamo diritto alle seguenti prestazioni:

  • trasporto (in aereo, nave, pullman, treno ecc.);
  • alloggio;
  • altri servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio, ma comunque indispensabili per la soddisfazione del cliente (si pensi ad escursioni, pranzi e cene, visite guidate, noleggio di auto e così via).

Prima di firmare il contratto per questo tipo di vacanza, l’agenzia viaggi o l’organizzatore (tour operator) deve farci consultare un opuscolo informativo: qui sono elencate tutte le prestazioni di cui acquisiamo il diritto una volta accettata l’offerta (come lo standard qualitativo della residenza, i pasti che ci saranno forniti, l’itinerario del viaggio e tutte gli altri servizi previsti dal pacchetto). Queste ed altre informazioni, inoltre, saranno presenti anche nel contratto vero e proprio stipulato con l’intermediario o l’organizzatore.

Viaggi tutto compreso: quando scatta il risarcimento?

Ora è arrivato il momento di chiederci quando possiamo chiedere il risarcimento. Se l’organizzatore del viaggio (o l’agenzia viaggi) non rispetta quanto previsto nel contratto, allora si verifica un inadempimento e può aprirsi la strada del ristoro economico. Ciò non vale solo per le prestazioni che erano state promesse e di cui non abbiamo mai usufruito: il risarcimento può essere chiesto anche se gli standard qualitativi dei mezzi di trasporto, delle strutture e dei servizi pubblicizzati in sede di trattative (nell’opuscolo o nel contratto) non sono stati rispettati.

In tutto questo è necessaria, però, una precisazione: il diritto al risarcimento non scatta in automatico per ogni mancanza in concreto verificatosi. La legge richiede che ci sia stato un inadempimento grave da parte della nostra controparte [2]. Significa che, presumibilmente, non ci verrà risarcito il danno se i pasti non erano proprio all’altezza di quanto promesso o se in generale le violazioni commesse dall’organizzatore non possano considerarsi rilevanti. Soprattutto quando i servizi di cui abbiamo usufruito sono stati al di sotto dello standard qualitativo promesso, occorre valutare anche quanto abbiamo speso per la vacanza.

Secondo la giurisprudenza, infatti, la qualità dei servizi va rapportata al prezzo pagato per il pacchetto turistico [3]. Quindi, se in generale abbiamo pagato un prezzo esiguo (ad esempio 100 euro) per un servizio che poi non è stato dei migliori, sarà difficile per noi ottenere il risarcimento del danno.

Ancora, la Cassazione afferma che, per avere il risarcimento non bisogna considerare il danno sofferto, ma «la rilevanza della violazione contrattuale con riferimento alla volontà manifestata dai contraenti e al concreto interesse dell’altra parte all’esatta prestazione» [4]. In pratica, se abbiamo acquistato il pacchetto soprattutto per fare determinate escursioni e queste non sono state effettuate per colpa dell’organizzatore, avremo diritto al risarcimento del danno. Diversamente, se la cena non era all’altezza o l’alloggio non adeguatamente riscaldato (e magari abbiamo pagato poco) sarà senz’altro più dura chiedere i danni.

Il risarcimento per infortunio o malattia

Si può poi chiedere il risarcimento se dall’inadempimento o dall’inesatta esecuzione delle prestazioni è derivato un «danno alla persona», (come un brutto infortunio o una malattia più o meno grave).

Il risarcimento per la vacanza rovinata

Se il mancato o inesatto adempimento contrattuale ha provocato in noi un disagio psicofisico, la legge consente di chiedere il risarcimento per il «danno da vacanza rovinata». In pratica il turista può chiedere i danni per lo stress e la delusione causati dall’occasione persa o dal tempo di vacanza trascorso inutilmente (senza aver usufruito delle prestazioni previste).

Entro quando si chiede il risarcimento?

Per i viaggi tutto compreso, il risarcimento del danno da inadempimento contrattuale può essere chiesto entro un anno dal rientro del turista nel luogo di partenza. Nel caso di danno alla persona e di danno da vacanza rovinata il termine è aumentato a tre anni. Se poi la l’inadempimento riguarda i servizi di trasporto, il termine si abbassa a diciotto o dodici mesi (a seconda che il viaggio sia stato fatto fuori o dentro il territorio europeo). Ad ogni modo, in tutti i casi previsti occorre mettere in mora l’intermediario o l’organizzatore, inviando una raccomandata a/r entro 10 giorni dal rientro. Sono nulli eventuali accordi che limitino il risarcimento del danno alla persona.

A chi va chiesto il risarcimento?

I soggetti obbligati al risarcimento del danno sono l’intermediario (agenzia) o il tour operator. Se questi si sono avvalsi di altri soggetti per fornire le prestazioni in oggetto, saranno comunque tenuti a risarcire il danno al turista (salvo poi rivalersi sui reali colpevoli).

Quando l’organizzatore non è responsabile?

La responsabilità dell’organizzatore, in ogni caso, è esclusa quando l’inadempimento contrattuale:

  • è dipeso dal turista;
  • è dipeso dal fatto imprevedibile e inevitabile di un terzo;
  • è stato dovuto a forza maggiore o caso fortuito.

note

[1] Artt. 34 e ss. cod. del turismo (allegato al D.Lgs. n. 79/2011).

[2] Art. 1455 cod. civ.

[3] Trib. Siracusa, sent. n. 30/2016 del 08/01/2016.

[4] Cass. sent. n. 14034/2005.


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