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Che rispondere al cliente se ti chiede una consulenza gratis

Pubblicato il 21 settembre 2017

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> Pubblicato il 21 settembre 2017

Consigli pratici su come iniziare la consulenza con il cliente che si approfitta degli strumenti informatici per contattare il professionista e chiedere una consulenza gratuita.

L’abitudine di chiedere ai professionisti una consulenza gratis è purtroppo radicata nel nostro paese. Il problema tocca principalmente avvocati, commercialisti e consulenti del lavoro, ma non tralascia neanche architetti, ingegneri, consulenti di marketing e di gestione dell’impresa. Il cliente paga il professionista solo con il conferimento dell’incarico, presumendo che non sia tanto il tempo a dover essere remunerato ma l’attività materiale (la causa, la tenuta della contabilità, il pagamento delle imposte, l’arredo della casa nuova, l’avvio di una campagna pubblicitaria, ecc.). In un mercato dove la concorrenza era scarsa e c’era poca informazione, era lo stesso professionista ad alimentare questa pratica, ben sapendo che, dopo la consulenza, il cliente sarebbe ugualmente “rimasto” nello studio. Oggi però non è più così e spesso, ottenuto il consiglio dal professionista più fidato, il cittadino passa alla fase successiva: quella della ricerca del miglior offerente, del prezzo più basso, che a volte può anche essere un parente o un amico. Ecco allora che i professionisti hanno iniziato a cambiare atteggiamento e a pretendere il pagamento del tempo perso, sempre più spesso per telefono o chat, per fornire consulenze. L’avvento di internet, in tutto ciò, ha reso ancora più massiccio il ricorso alla consulenza “a scrocco”: basta un messaggino su Facebook, su LinkedIn o per email, senza bisogno del temuto contatto visivo, per ottenere il prezioso parere, senza bisogno di sborsare un euro.

Il cliente si è armato di una tecnica affettata per conseguire ciò che vuole nel minor tempo possibile: a volte evita di proposito il termine «consulenza», per parlare piuttosto di «parere», di «consiglio» o di «veloce informazione». La gamma dei sinonimi di cui è ricca la nostra lingua non dovrebbe però giustificare queste triangolazioni. Ed è giusto, così, che anche il professionista si faccia furbo e adotti le proprie strategie pur di ottenere il dovuto compenso per il tempo perso.

Di tanto abbiamo parlato, con piacevole interesse, insieme a Manuel Masala, consulente esperto in vendite e marketing. Manuel ha qualcosa da suggerire a tutti i professionisti alle prese con lo scroccone di turno. Ecco dunque cosa rispondere al cliente se ti chiede una consulenza gratis.

LLpT: «Ciao Manuel. Uno dei problemi che più di frequente affrontano gli avvocati e gli altri professionisti è la famosa “consulenza gratuita”. Quanti clienti si rivolgono a te afflitti da questo problema?»

M.M.: «Molti! Sempre più spesso gli avvocati trovano difficile far capire al cliente l’importanza e il valore del consiglio legale, che spesso passa per una cosa scontata senza valore.

Sembra che il potenziale cliente ignori completamente che quel “piccolo” consiglio che chiede in realtà ha un contenuto con valore molto alto, fatto di anni di studi ed esperienza sul campo.

In realtà il suggerimento così spesso chiesto all’avvocato altro non è che una richiesta sfacciata di lavorare gratis.

Non che la clientela lo faccia consapevolmente, anzi.

Infatti se si dà la giusta attenzione, dalla mente del potenziale cliente sembra sentire frasi del tipo: «Ma tanto che ti costa, sono solo dieci minuti del tuo tempo, poi ti lascio lavorare».

L’avvocato giustamente cerca di arginare queste richieste di lavoro gratuito, con modi più o meno gentili, che sortiscono quasi sempre un effetto sgradevole nel cliente.

L’effetto però non è quello sperato: la clientela è sinceramente colpita quando un avvocato si rifiuta di lavorare gratis, tende ad offendersi e/o a cambiare avvocato. Generalmente non è stata abituata a pagare per la consulenza perché non la considera di valore, ma semplicemente un passaggio dovuto prima della causa.

Quindi quando la potenziale clientela chiede la consulenza non è consapevole che dovrà pagarla perché è convinta di averne diritto.

Non che questo ragionamento sia corretto, ma succede qualcosa del genere in quasi tutti i potenziali clienti».

LLpT: «Il professionista ha delle colpe in questo costume sociale?»

M.M.: «Per paura che la clientela vada da un altro studio, il professionista in questi casi è tentato a dare la consulenza gratuitamente.

Questo corto circuito dove il cliente chiede di lavorare gratis non succede per esempio nell’ambito medicale. Nessuno di noi penserebbe mai di andare ad una visita specialistica da un medico in maniera gratuita.

Anzi, dal ginecologo all’andrologo, passando per l’endocrinologo o anche solo il fisioterapista, parcelle di 70/100 euro sono scontate e vengono pagate senza battere ciglia.

Eppure quando le persone vanno dall’avvocato assumono un’altra impostazione. Ciò proviene da una cattiva abitudine che le persone si portano dal passato, dove la minore quantità di informazioni (assenza di internet) e un minor numero di avvocati permetteva alla categoria legale di poter gratuitamente dare la consulenza con la sicurezza che l’avrebbe recuperata con i procedimenti futuri.

Con internet e un numero crescente di avvocati le carte in tavola sono cambiate. Grazie ad internet le persone, sempre più informate, sanno già (o pensano di sapere) un buon 70% delle informazioni che serve loro per capire cosa fare nelle varie situazioni. E il numero crescente di avvocati fa innervosire un po’ tutti rendendo più vulnerabile la categoria.

Quel 30% di informazioni di cui la clientela ha bisogno li può dare soltanto un legale esperto. Ed è qui che si gioca la fortuna economica e professionale di uno studio».

LLpT: «Ci stai dicendo che il problema della consulenza gratuita deriva anche dal numero di professionisti e avvocati presenti sul mercato?»

M.M.: «Esatto. Purtroppo molti avvocati, sotto la pressione per il numero esorbitante dei colleghi concorrenti, tendono a regalare la consulenza legale sperando che riescano poi a recuperarla in qualche modo. Però così facendo la categoria tutta ne risente e i clienti continuano a “scroccare”».

LLpT: «Passiamo ai consigli pratici. Come convincere il professionista a farsi pagare, e in anticipo, una consulenza?»

M.M.: «Beh, ci sono due concetti fondamentali che ci tornerà utile capire e di cui è bene che prenda atto, prima ancora del cliente, lo stesso professionista:

  • la consulenza legale è un prodotto vero e proprio;
  • la consulenza pagata è una tutela per il cliente e non per l’avvocato (che sicuramente non si farà ricco con una consulenza).

Entrambi i punti non si possono spiegare al cliente nel senso stretto del termine, ma si possono installare nella sua mente con domande che rendono consapevole il cliente stesso.

Adesso vediamo con alcune frasi-strumento cosa fare per ottenere i soldi meritati della consulenza legale e nello stesso tempo avere il cliente felice di pagarli.

“Grazie per essersi rivolto a me, vuol dire che mi considera capace di risolvere il suo problema”.

“Se lei è qui sicuramente è perché si è reso conto che ha bisogno di un’opinione di un professionista; la ringrazio per la scelta dimostrata”.

“Se lei è qui vuol dire che mi considera idoneo a risolvere il problema che lo spinge a rivolgersi ad un legale. Grazie per la fiducia”.

“Se lei è qui vorrà dire che ha un problema di tipo legale che le sta costando tempo o soldi. Ed entrambi sono dei beni preziosi che meritano di essere tutelati con la massima attenzione e cura”.

“Ancor prima di addentrarci nel vivo della consulenza, saprebbe indicativamente dirmi quanto potrebbe risparmiare se le dessi la dritta che le serve per risolvere il suo problema?”.

“Quanto è importante per lei oggi risolvere il problema di cui a breve parleremo?”.

“Quanto le sta costando, in termini di ansia, tempo, sacrifici e denaro il problema di cui mi sta per parlare?”.

“Andremo a fondo nell’analisi della sua situazione, ci prendiamo un’ora per dipingere un quadro dettagliatissimo e chiaro”.

“Vedremo cose che in prima battuta possono esserle sfuggite, e poi le dirò cosa fare per risparmiare soldi e tempo, studiando il miglior metodo per tutelare i suoi interessi”.

“Di solito il mio studio lavora in questo modo: ci prendiamo un’ora di tempo per approfondire tutti gli aspetti del suo caso, anche quelli che sfuggono a prima vista, per creare un ritratto preciso della sua situazione e risolvere il suo problema con il maggior risparmio possibile e nel minor tempo possibile”.

LLpT: «Grazie Manuel. Sono frasi che servono per valorizzare la consulenza e far comprendere al cliente l’importanza del servizio. Forse il professionista dovrebbe spendere più tempo nell’attività preliminare alla consulenza. Hai altri suggerimenti da dare ai lettori?»

M.M.: «Sì, esistono una serie di corollari a ciò che abbiamo detto. Eccoli.

• Se un cliente chiede qualcosa di gratuito, non è detto che sia furbo. Molto probabilmente vuol dire che non è stato educato a non farlo.

• Quando un cliente entra nel tuo studio, ti ha scelto in mezzo a centinaia di altri avvocati. Hai un vantaggio enorme. Scopri perché e conferma la sua scelta (questo è già uno strumento più evoluto che dovremo affrontare in un’altra occasione).

• Ferma i malintenzionati che vogliono rubarti tempo, ma fallo con dolcezza, facendo domande che consapevolizzano anziché indispettire.

Ovviamente gli strumenti sopra descritti rappresentano solo il kit base di sopravvivenza. Ci sono strumenti più evoluti che si possono spiegare soltanto attraverso corsi formativi mirati: per esempio, come scegliersi una nicchia di mercato; come fare consulenze pagate profumatamente; come prendere clienti altospendenti; come riuscire ad avere clienti anche se il numero degli avvocati è enorme; come convertire più consulenze in clienti, e così via».

note

Autore immagine: Pixabay.com


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4 Commenti

  1. Stamattina ho incontrato per strada il mioamico macellaio che mi ha chiesto il mio parere su un suo problema famigliare. Mi ha raccontato brevemente il caso, gli ho fatto due domande e ho risposto. Meno di cinque minuti in tutto. Ieri mi ha telefonato una amica che mi chiedeva come fare per aprire una partita iva. In pochi minuti le ho dato le dritte necessarie. Mi dovevo far pagare? non facciamo ridere per favore. Se volete un parere chiedetelo pure a me, è gratis. Il diritto e la giustizia è come la salute: deve essere gratis, è un diritto costituzionale!!!!!

    1. Curarsi è si un diritto ma quando in gioco c’è la sopravvivenza del richiedente. Ma nel momento in cui ci si vuole fare una visita per partecipare a qualche competizione, per stare più tranquilli, o perchè si pensa che andando da un famoso specialista la diagnosi sia più accurata, allora come dice l’articolo non si batte ciglio; si può tornare a casa un po’ infastiditi per il denaro speso ma ce ne si fa subito una ragione. Il medico è diventato tale dopo anni di università, libri costosi e ore di tirocinio anche gratuito, e così è per l’architetto (parlo in prima persona), ingegnere, avvocato, ecc. ma la gente non capisce che un conto è dare un consiglio ad un amico o ad un conoscente, magari per problemi personali, un altro è spendere del tempo prezioso verso chi non vi conosce e crede che il professionista di turno sia stato messo li apposta per essere usato. Forse lei è un avvocato o un commercialista e parla (scrive) così perchè i suoi clienti li ha già e perdere qualche minuto del suo tempo con i suoi contatti non le importa anzi le crea forse soddisfazione personale, ma questo articolo è scritto, a mio avviso, soprattutto per chi soprattutto la clientela se la deve creare.

  2. Anch’io lo faccio tutti i giorni in azienda da me, ma non “pretendo” niente in cambio. Malgrado ciò, diversamente dai medici, ho dei “ritorni”… per così definirli, ma nn economici dal titolare, ma sul “piano umano” di riconoscenza che nn hanno eguali. In egual modo, capisco “mettendomi nei panni altrui”, ma a volte nei miei, che ciò possa non andar bene. Ci sta’ pure il sentirsi usati… è successo anche a me…

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