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Editoriali Come denunciare il call center

Editoriali Pubblicato il 18 ottobre 2017

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> Editoriali Pubblicato il 18 ottobre 2017

Stalking telefonico: come querelare l’operatore della società di recupero credito o del telemarketing. La raccolta delle prove.

Call center: gioia e dolori degli italiani. Per molti sono l’ultimo appiglio per ottenere un guadagno, in assenza di posti più qualificanti, e mandare così avanti la famiglia. Per chi, però, sta dall’altro lato della cornetta non è facile sopportare l’insistente martellio delle telefonate, siano esse commerciali o finalizzate al recupero crediti. Proprio per questo la legge stabilisce dei doveri di comportamento per l’operatore del call center. Il punto è, però, che spesso tali regole vengono infrante e spesso si sconfina in illeciti di tutti i tipi: dalla violazione della privacy alle molestie, dalle minacce all’ingiuria. Da qui la necessità di sapere come denunciare i call center, o meglio gli impiegati delle società che gestiscono i call center. Per poter procedere a una querela, tuttavia, è bene individuare cosa può fare il call center, fin dove si può spingere e cosa invece gli è vietato. Fatto ciò cercheremo di individuare quali sono i passi da seguire per denunciare il call center. Ma procediamo con ordine.

Hai ricevuto l’ennesima telefonata del call center che ti ricorda di pagare un vecchio debito da te contestato e che perciò non intendi onorare. Hai fatto più volte presente all’operatore di non chiamarti più, soprattutto in determinate ore del giorno in cui vuoi trascorrere il tempo coi tuoi familiari, ma non c’è stato verso e lui ha insistito fino a minacciarti con l’invio dell’ufficiale giudiziario.

Dopo aver risposto alla cornetta, dopo qualche secondo di silenzio, si è fatta viva una voce con un accento dell’est, che educatamente ti anticipava una nuova offerta della società del gas e ti proponeva un nuovo piano tariffario. Hai chiesto già in altre occasioni di essere cancellato dagli elenchi delle telefonate commerciali, ma non sei stato ascoltato.

Che fare in tutti questi casi? Si può denunciare il call center? Cerchiamo di capirlo qui di seguito, distinguendo tra call center di recupero crediti e call center pubblicitari. Ma prima di proseguire nella lettura ti consiglio di dare una rapida consultazione all’articolo Società di recupero crediti: come difendersi. Lì troverai una rassegna dei diritti del debitore. 

Call center di recupero crediti

Come noto, le grosse aziende che vantano crediti non riscossi sono solite affidarne la gestione a soggetti esterni. A questi non viene ceduto il credito vero e proprio, ma solo l’attività di riscossione, ossia il compito di telefonare al debitore per ricordargli la scadenza e intimargli di sanare la morosità. Si tratta delle cosiddette società di recupero crediti che operano tramite call center. Talvolta, dopo la telefonata, fa seguito una raccomandata. Quando la società non riesce a recuperare il credito, rinuncia alla pratica e il creditore – in genere – passa la pratica all’avvocato.

Un operatore di call center che viola le norme relative all’esercizio della propria attività non commette sempre reato. Di solito si tratta di semplici illeciti civili (che possono tutt’al più dar luogo a un risarcimento del danno e/o a un illecito disciplinare). Il penale invece scatta solo in presenza di condotte particolarmente gravi. Facciamo qualche esempio in cui, sussistendo il reato, si può denunciare il call center.

Non si può denunciare l’operatore del call center che chiama, per una sola volta, in un orario irragionevole (come, ad esempio, le 7 di mattina o le 9 di sera). Se però l’episodio si ripete tanto da potersi parlare di un comportamento studiato ad arte per molestare il debitore allora si può configurare il reato di molestia [1]. Stabilisce infatti il codice penale che «Chiunque (…) col mezzo del telefono, per petulanza o per altro biasimevole motivo, reca a taluno molestia o disturbo è punito con l’arresto fino a sei mesi o con l’ammenda fino a euro 516». Lo stesso ragionamento può farsi in caso di telefonate eseguite con frequenza superiore al dovuto. Il che da un lato si può ritenere che il call center possa raggiungere il debitore solo negli ordinari orari di lavoro e, dall’altro, che sono interdette più telefonate nell’arco dello stesso giorno o a distanza di un giorno soltanto, salvo che ciò non sia motivato da ragioni di stretta necessità (per esempio, l’imminente scadenza del termine ultimo per l’invio di una prova di pagamento). Si può addirittura configurare il reato di stalking telefonico (o meglio detto «atti persecutori» a mezzo del telefono) come riconosciuto da una sentenza della Cassazione [2] secondo la quale l’illecito penale [3] scatta in presenza di «reiterati contatti telefonici».

Si può sporgere querela per minaccia [3] quando l’operatore del call center prospetta al debitore, in caso di mancato pagamento, delle conseguenze che non sono previste dalla legge (ad esempio «domani viene l’ufficiale giudiziario e ti manda via di casa»). Invece non c’è reato quando il telefonista si limita a rappresentare le tipiche procedure esecutive (ad esempio «la pratica va all’avvocato, che chiederà un decreto ingiuntivo e potrà pignorarti lo stipendio»).

Se l’operatore usa un linguaggio volgare e aggressivo non può più essere denunciato perché l’ingiuria è stata depenalizzata. Si potrà tutt’al più avviare una causa civile, ma a tal fine sarà necessaria la prova dell’offesa, prova che – a differenza dei casi in cui sussiste l’illecito penale – non può essere documentata dalle dichiarazioni della vittima, ma dovrà essere testimoniata da terzi o tramite registrazione.

Scatta il reato di violazione della privacy se l’operatore, nel ricercare il numero di telefono o il contatto del debitore presso altri luoghi (ad esempio sul lavoro, presso un vicino di casa o dei familiari), fa menzione a terzi delle particolari ragioni che lo spingono a telefonare.

La società di recupero crediti non può trattare indistintamente i dati del debitore ma solo gli estremi anagrafici, codice fiscale o partita Iva, ammontare del credito vantato (unitamente alle condizioni del pagamento) e recapiti (anche telefonici), di norma forniti dall’interessato in sede di conclusione del contratto o comunque desumibili da elenchi o registri pubblici.

Call center pubblicitari

Brutte notizie per chi viene ossessionato dai call center pubblicitari che vogliono spingere la sottoscrizione di contratti telefonici. Di recente la Cassazione ha ritenuto [5] che tale condotta, anche se mai autorizzata dal consumatore (con eventuali accettazioni al trattamento dei dati) non sono classificabili come reato. A detta della corte la finalità pubblicitaria scrimina la condotta dell’operatore del call center che chiama durante la giornata, anche senza autorizzazione e anche se la “vittima” è iscritta al registro pubblico delle opposizioni. Insomma, per le telefonate commerciali non si può denunciare.

Come querelare il call center

Per poter querelare l’operatore del call center che viola le norme di legge (abbiamo visto che ciò avviene prevalentemente solo nel caso del recupero crediti) bisogna recarsi presso la stazione dei carabinieri o la polizia e far verbalizzare le proprie dichiarazioni. Non c’è bisogno dell’avvocato. In alternativa si può redigere di proprio pugno l’atto di querela e depositarlo presso la Procura della Repubblica del tribunale più vicino al luogo di residenza della vittima.

Quali prove contro il call center?

Il problema principale è di solito rappresentato dalle prove dell’illecito commesso dall’operatore del call center. Proprio ieri [6] la Cassazione ha detto che chi registra la telefonata all’insaputa dell’altro può farlo condannare. Ma chi non ha avuto la prontezza di usare un registratore non deve preoccuparsi: nel processo penale è sufficiente la semplice dichiarazione della parte lesa per dimostrare la colpevolezza dell’accusato. Così, se anche non si hanno testimoni, è ben possibile arrivare a una condanna. In ogni caso, per evitare contestazioni dell’avversario si può mettere il telefono in vivavoce e far ascoltare la conversazione a un eventuale convivente che possa, successivamente, testimoniare a proprio favore.

note

[1] Art. 660 cod. pen.

[2] Cass. sent. n. 14997/2012.

[3] Art. 612-bis cod. pen.

[4] Art. 612 cod. pen.

[5] Cass. sent. n. 38224/17.

[6] Cass. sent. n. 47602/17 del 17.10.2017.

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