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Telefono e internet: ecco tutti gli indennizzi

19 ottobre 2017 | Autore:


> Diritto e Fisco Pubblicato il 19 ottobre 2017



Quale indennizzo spetta in caso di disservizio sulla linea telefonica o internet, mobile o fissa.

Linea telefonica sospesa o interrotta, linea internet non funzionante, attivazione ritardata, servizi a pagamento non richiesti, bollette pazze. I disservizi degli operatori telefonici sono all’ordine del giorno e non sempre basta il semplice reclamo al servizio clienti per avere la soluzione sperata. A volte può essere necessario e utile affrontare il procedimento di conciliazione dinanzi al Corecom in modo da ottenere, oltre al superamento del disservizio, gli indennizzi automatici previsti dalla legge.

Difatti, forse non tutti sanno che un apposito Regolamento dell’Autorità Garante per le Comunicazioni (Agcom) [1] prevede indennizzi automatici a favore degli utenti di servizi di comunicazione elettronica, variabili in base alla tipologia di disservizio.

Si precisa che resta salva in ogni caso l’applicazione degli indennizzi previsti dal contratto con l’operatore, qualora di importo superiore a quelli fissati dal regolamento Agcom.

Vediamo tutti gli indennizzi.

Indennizzo per ritardata attivazione del servizio telefonico o internet

Nel caso di ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto, o di ritardo nel trasloco dell’utenza, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 7,50 per ogni giorno di ritardo.

L’indennizzo è applicato anche nei casi di ritardo per i quali l’operatore non abbia rispettato i propri oneri informativi circa i tempi della realizzazione dell’intervento o gli eventuali impedimenti, o nel caso di affermazioni non veritiere circa l’esistenza di impedimenti tecnici o amministrativi.

Se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore gli importi sono ridotti ad un quinto.

Nel caso di servizi accessori è applicato per ogni giorno di ritardo l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di euro 1,00, fino ad un massimo di euro 300,00; in caso di servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100,00.

Indennizzo per sospensione o cessazione del servizio telefonico o internet

Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, o in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.

Se la sospensione o cessazione riguarda solo servizi accessori, è applicato per ogni giorno di ritardo l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di euro 1,00, fino ad un massimo di euro 300,00; in caso di servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100,00.

Indennizzo per malfunzionamento del servizio telefonico o internet

In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici, imputabili all’operatore, sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 5,00 per ogni giorno d’interruzione.

Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio che non comporti la completa interruzione del servizio, o di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi di ciascun operatore, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo per ciascun servizio non accessorio pari ad euro 2,50 per ogni giorno di malfunzionamento.

Se il malfunzionamento è dovuto al ritardo, imputabile all’operatore, nella riparazione del guasto, l’indennizzo è applicabile all’intero periodo intercorrente tra la proposizione del reclamo e l’effettivo ripristino della funzionalità del servizio.

Se il malfunzionamento riguarda solo i servizi accessori, è applicato per ogni giorno di ritardo l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del servizio interessato e la somma di euro 1,00, fino ad un massimo di euro 300,00; in caso di servizi gratuiti si applica l’importo di euro 1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100,00.

Indennizzo per omessa o ritardata portabilità del numero

Nelle ipotesi di procedure di portabilità del numero non concluse nei termini stabiliti dalla disciplina di settore, l’operatore responsabile del ritardo sarà tenuto a corrispondere all’utente interessato un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di ritardo; se la portabilità riguarda utenze mobili l’importo è ridotto alla metà.

In caso di sospensione o cessazione del servizio è previsto l’indennizzo di euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.

Indennizzo per attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection

In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection, l’operatore responsabile è tenuto a corrispondere all’utente interessato un indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno di attivazione o disattivazione, fermo restando il diritto allo storno dei corrispettivi addebitati per il traffico generato con l’operatore responsabile ed il rimborso degli eventuali oneri aggiuntivi.

Indennizzo per attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti

Nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti, fatto salvo il diritto degli utenti ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebiti fatturati, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di attivazione.

Nel caso di servizi accessori o di profili tariffari non richiesti l’indennizzo è applicato nella misura di euro 1,00 per ogni giorno di attivazione.

Indennizzo in caso di perdita della numerazione

L’utente, nel caso in cui perda la titolarità del numero telefonico precedentemente assegnato per fatto imputabile all’operatore, avrà diritto ad un indennizzo pari ad euro 100,00 per ogni anno di precedente utilizzo, fino ad un massimo di euro 1.000,00.

Indennizzo per omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici

L’omesso o errato inserimento dei dati relativi all’utenza negli elenchi di cui all’articolo 55 del Codice comporta il diritto dell’utente ad ottenere un indennizzo, da parte dell’operatore responsabile del disservizio, pari ad euro 200,00 per ogni anno di disservizio.

Il medesimo indennizzo è applicato per l’omesso aggiornamento dei dati in caso di modifica o di giustificata tempestiva richiesta da parte dell’interessato.

Indennizzo per mancata o ritardata risposta ai reclami

Se l’operatore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell’Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di euro 300,00.

L’indennizzo di cui al comma 1 è computato in misura unitaria a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo ed anche in caso di reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio.

Disservizi su più utenze

Nel caso di titolarità di più utenze, l’indennizzo è applicato in misura unitaria se, per la natura del disservizio subito, l’applicazione in misura proporzionale al numero di utenze risulta contraria al principio di equità.

Disservizi utenze affari

Se l’utenza interessata dal disservizio è di tipo “affari” (azienda, studio o ufficio), gli importi liquidati a titolo di indennizzo ed i limiti corrispondenti sono computati in misura pari al doppio. Nelle ipotesi di perdita della numerazione e omessa/errata indicazione del numero nei pubblici registri, gli indennizzi ed i relativi limiti sono applicati in misura pari al quadruplo.

Indennizzi non contemplati dal regolamento Agcom

Per le fattispecie di inadempimento o disservizio non contemplate dal regolamento Agcom, trovano applicazione le misure di indennizzo giornaliero previste per i casi similari, avuto riguardo alla gravità dell’inadempimento. Se non è possibile ricorrere all’applicazione per analogia, l’indennizzo è computato in misura giornaliera pari alla metà del canone mensile stabilito per il servizio oggetto del disservizio ovvero, per i servizi gratuiti, secondo equità.

Quando non spettano gli indennizzi

Nei casi in cui l’utente finale abbia utilizzato i servizi di comunicazione elettronica in maniera anomala o, comunque, non conforme alla causa o alle condizioni del contratto stipulato, sono esclusi gli indennizzi previsti per i disservizi conseguenti o, comunque, collegati al predetto utilizzo.

In particolare, nel caso di utenze mobili, s’intende come “anomalo” il traffico giornaliero finalizzato ad autoricarica superiore a due ore di conversazione e a 50 sms o mms.

L’operatore che ometta nel tempo di rilevare l’uso anomalo o che, avutane conoscenza, non azioni i rimedi previsti contrattualmente per tale evenienza, non può invocare le esclusioni previste dal presente articolo per la liquidazione degli indennizzi relativi, tra l’altro, alla sospensione o interruzione dei servizi e alla gestione dei reclami.

note

[1] Regolamento allegato alla Delibera Agcom n. 73/11/CONS.


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