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Lo sai che? Come lavorare in un call center e cosa sapere

Lo sai che? Pubblicato il 27 novembre 2017

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> Lo sai che? Pubblicato il 27 novembre 2017

Quali requisiti per lavorare in un call center, come presentare la domanda di assunzione, quali titoli avere. Come si lavora in un call center inbound e outbound.

Sarà anche vero che l’attuale mercato del lavoro mortifica molti laureati, costretti spesso a lavorare nei call center, ma proprio i call center hanno salvato dalla miseria molte famiglie e costituiscono tutt’ora una valida alternativa per molti giovani che, volendosi mantenere gli studi o la formazione post-universitaria, trovano in questo tipo di contratto lavorativo un modo per andare avanti. E se anche è vero che si tratta di un lavoro oneroso, impegnativo e pieno di competizione, forse mal pagato e continuamente sotto stress, è anche vero che chi sa cogliere l’energia che si respira in un call center ne rimane spesso “folgorato”. Così c’è chi adora questo lavoro e chi invece lo usa come parcheggio provvisorio. Ad entrambe le categorie dedichiamo questo articolo volto proprio a spiegare come lavorare in un call center e cosa sapere, una volta assunti, per poter svolgere nel modo migliore la propria attività. Per poter rispondere alle domande più frequenti abbiamo intervistato un esperto del settore che, tuttavia, per ragioni aziendali preferisce restare anonimo. Lo chiameremo R.P. Conosciamo personalmente R.P. e riteniamo che in pochi, come lui, possano essere un faro per chi vuol iniziare questo lavoro. Gli abbiamo così posto le perplessità di molti giovani ragazzi che vogliono sapere come lavorare in un call center.

Voglio lavorare in un call center: quali sono i requisiti formativi richiesti (formazione, eventuale laurea)?

La nascita del primo Call Center si fa risalire al 1968, negli Stati Uniti, quando a seguito di una class action, un giudice federale, condannò la Ford ad istituire un numero telefonico gratuito (nasce in questo modo anche il primo numero verde della storia 800 /… / … istituito dalla compagnia telefonica AT&T) per raccogliere e gestire i reclami della clientela insoddisfatta: Il successo dell’iniziativa fu immediato.

Personalmente ritengo l’affermazione «Voglio lavorare in un call center» come “una gran bella provocazione”.

Credo che se si ponesse la domanda «Cosa vuoi fare da grande?« (molto in voga quando ero bambino io) ad uno qualsiasi dei figli dei nostri amici, che si trovi nella fascia d’età tra i 3 ed i 25 anni, tra le risposte, da quelle ritenute più classiche (l’esploratore spaziale, l’inventore, il medico, l’avvocato o l’ingegnere, il poliziotto), a quelle più variegatamente artistiche (la ballerina, la fioraia, la modella), a quelle dei millennials (l’ideatore di App, il calciatore, lo sperimentatore di teletrasporto) di certo, difficilmente, ci troveremmo di fronte a qualcuno che ci risponda «voglio fare l’operatore telefonico in bound», con la sorellina o il fratellino, pronto a parlargli sopra, affermando con orgoglio, «io invece quello out bound».

I requisiti formativi richiesti diventano, man mano che la “domanda” aumenta, sempre più specifici e selettivi. Per saperne di più vi lascio alle parole dell’Istat che dipingono le caratteristiche che, di norma, ha un call center.

Il settore, identificato dal codice di attività economica 822 (secondo la classificazione Ateco2007), relativo alle “Attività dei call center” ha avuto negli ultimi quindici anni un rapido sviluppo.

Basti pensare che nel 2003 il comparto contava 935 imprese con circa 12.800 addetti e nel 2007 si è arrivati a 1.500 imprese e poco meno di 32 mila addetti. Il 2008 segna un’ulteriore rilevante espansione del settore in termini di addetti – imputabile in gran parte ai rilevanti processi di stabilizzazione del personale esterno, ovvero collaboratori a progetto e occasionali:

 

Gli ultimi dati aggiornati contenuti nell’Indagine conoscitiva sui Call Center della commissione Lavoro della Camera del dicembre del 2016 declina che l’età media dei lavoratori è di 38 anni, mentre l’anzianità aziendale media è di oltre otto anni. In generale, sull’intero territorio italiano gli impiegati nei call-center sono più di 80mila, collocati soprattutto nel mezzogiorno, con Calabria e Puglia in testa. Secondo l’Istat non si tratta più di un popolo che si accontentava di un lavoro precario in attesa di trovare di meglio: oggi l’età media è più elevata, i titoli di studio sono superiori e si tende a restare e impiegati più a lungo nel settore.

L’indagine della Camera mostra una crescita costante dell’occupazione: nel 2003 il comparto contava circa 12.800 addetti, mentre nel 2006, soprattutto per effetto dei processi di stabilizzazione del personale esterno, si toccarono le 51.000 fino al traguardo degli 80mila attuali.

Con riferimento all’internazionalizzazione del comparto, si osserva come nel 2011 le multinazionali estere controllavano in Italia quasi 400 imprese che impiegavano circa 14 mila addetti.

L’occupazione nei call center è, caratterizzata da una forte presenza di giovani: il 39% degli occupati totali (interni + esterni) hanno meno di 30 anni rispetto al 22% del totale del settore dei servizi alle imprese. Per contro, la quota di occupati con più di 50 anni – che risulta pari a un quinto nel settore dei servizi alle imprese – è pari solo al 5,1%.

Tra i lavoratori esterni la quota di giovani sotto i trenta anni sale al 56,2% (40% nel comparto di riferimento). Si tratta di 15 mila occupati, dei quali ottomila nel Mezzogiorno.

 

Nel 2013, anche in ragione della loro giovane età, gli occupati nei call center presentano un livello di istruzione più alto della media degli occupati. Oltre due terzi possiede un diploma e più di un quinto ha un titolo universitario, in confronto rispettivamente al 44% e al 10% degli occupati nel settore dei servizi alle imprese. Nel Mezzogiorno la quota di diplomati sale al 70%.

 

Voglio lavorare in un call center: quali sono le attitudini personali richieste?

Anche in questo caso, non facilmente declinabile una risposta precisa ed univoca: se si prendono “solo” in considerazione le aziende del settore, definibili “serie e strutturate”, i recruiter e gli appartenenti ai dipartimenti delle Risorse Umane incaricate della selezione del personale, hanno delle “job description” a cui far riferimento che variano di volta in volta, a secondo della possibile attività (commessa, campagna, lotto) che viene commissionata alla società per cui lavorano.

È chiaro che, avere un grado di istruzione superiore, una buona dialettica, dei percorsi logico-deduttivi ben evidenti, una buona resilienza, elevate doti comunicative e di flessibilità, proattività, capacità di “problem solving” ed attitudini a lavorare in gruppo (e si potrebbe ancora andare avanti), dovrebbero riuscire a facilitare il buon esito di un eventuale colloquio di selezione.

 

Per lavorare in un call center a chi mi devo rivolgere? Come presento la domanda?

Il comparto è ampio e “variegato”. Il consiglio che darei al “figlio di un mio amico”, che ha deciso di fare il “lavoratore di un call center”, è quello di documentarsi approfonditamente sulla società che ha la ricerca in essere aperta, prima di inviare la propria candidatura rispondendo all’annuncio di selezione diretta.

Se a curare la selezione è, invece, una agenzia specializzata, difficilmente si entrerà a conoscenza della società che ha indetto la selezione stessa prima dell’ultimo step del percorso selettivo: il tanto agognato colloquio con il cliente committente.

Per lavorare in un call center, il mio curriculum deve evidenziare qualcosa in particolare?

Torniamo alle “attitudini personali richieste”; è importante possedere delle “soft skill” comunicative e relazionali ben declinabili e, possibilmente, ben individuabili; un cursus studiorum ben descritto, ed una precisa enumerazione e descrizione delle esperienze professionali svolte.

Il suggerimento, per quanto banale, ma di sicuro mai scontato, è quello di non inserire informazioni “gonfiate”: “l’over selling”, se non identificato durante il colloquio di selezione, creerà di certo “non piacevoli situazioni” quando, le esperienze specifiche pregresse dichiarate, diventano necessarie allo svolgimento della quotidianità professionale nella nuova azienda di cui si è entrati a far parte.

 

Cosa dire al colloquio di lavoro per il call center?

Non ci sono delle frasi “passe-partout” da pronunciare come «apriti sesamo» per superare un colloquio di lavoro. La metodologia consigliabile da adottare è: quella di arrivare puntuali all’appuntamento; di essere adeguatamente vestiti; di avere con sé una copia in più del curriculum vitae da poter usare per propria consultazione se necessario (a volte l’emozione tira brutti scherzi); di avere una foto formato tessera con se, qualora non sia già apposta sulla copia del curriculum inviato.

Importante aver svolto “i compiti a casa”: fare in modo che si evinca sempre che si è arrivati al colloquio solo dopo essersi adeguatamente documentati sull’Azienda che potrebbe diventare il nuovo datore di lavoro.

Di essere sempre se stessi, di controllare quanto più possibile gli intercalari verbali (se siamo abituati ad utilizzarli), di prestare attenzione al “linguaggio del corpo” ed a quello “para verbale” in genere, ma soprattutto… cosa non dire mai ad un primo appuntamento: chiedere informazioni di natura economica-contrattualistica se non è il recruiter a parlarne per primo.

Cosa significa call center inbound?

Nei call center, è definito “in bound” quell’operatore o quell’attività, per cui si lavora in ricezione telefonica: è il “cliente” a chiamare il call center, da un telefono fisso o mobile, e il lavoratore si limita a rispondere alle domande o a fornire l’assistenza richiesta.

Cosa significa call center outbound?

Si definisce, invece, “out bound” quell’operatore o quell’attività, per cui si lavora eseguendo delle telefonate in uscita. È dunque il call center a contattare i “clienti”, chiamandoli al telefono (soprattutto a quello di casa, quando ancora possibile). Nel caso del settore creditizio, è consentita attività “out bound” solo quella relativa al servizio di sollecito e recupero del credito insoluto tramite telefono. 

Cosa significa call center solventi?

Sono delle strutture che per erogare i propri servizi utilizzano i cosiddetti “numeri a valore aggiunto” (899 – 895): sono speciali numerazioni, dove chi riceve la telefonata, percepisce una quota dell’importo che è stato speso da chi ha chiamato, sono dunque dei numeri per chiamate a pagamento per i clienti. Utilizzando queste modalità si possono erogare tutta una serie di servizi, sia dal vivo (infoline, assistenza telefonica, linee amiche, cartomanzia…) che in modalità preregistrata (ascolto oroscopo, previsioni del lotto, annunci, chat line…)

Le numerazioni speciali 899, 892, 895, 894, 893 sono “numerazioni premium” dette anche “numerazioni a valore aggiunto”. Altri le chiamano numerazioni a “sovrapprezzo o numerazioni vas (value added service)”, ed altri ancora numeri speciali. Questi numeri sono più comunemente conosciuti come numeri a pagamento.

Nel gergo corrente, si considerano numerazioni a pagamento tutti quei numeri, diversi dai prefissi di rete fissa o mobile, la cui tariffa sia maggiorata rispetto a chiamate di telefonia tradizionale, e grazie alla quale sia possibile fornire servizi VAS (servizi a valore aggiunto).

Normalmente vengono considerati dagli utenti numeri a pagamento anche i prefissi 199 e 178,  anche se, è più corretto definire numeri a pagamento – se pensiamo che chi offre il servizio ne abbia un ricavo –  solo quei prefissi su cui è possibile erogare servizi ottenendone un guadagno (899 895 892 894 893), poiché come stabilito da AGCOM (Autorità di garanzia per le telecomunicazioni),  su questi numeri, 199 e 178 appunto, non è possibile erogare servizi che prevedano guadagni per il chiamato.

Cosa fa l’operatore del call center?

Quanto tempo avete?

Battute facili a parte, dipende dalle specializzazioni che offre l’azienda che eroga il servizio.

Generalmente chi lavora in un call center ha il proprio tempo di lavoro scaglionato in “clusterizzazioni” ben precise.

Si va dal “tempo medio di risposta”, alla gestione del “After call work time”, e con il tempo al centro di questi due “apici”, che può contenere le diverse attività del variegato universo dei servizi offerti per cui, (si auspica), si è stati formati.

Il Customer relationship management (CRM) o, gestione delle relazioni con i clienti, è un concetto caro ed utile alle aziende per:

il mantenimento dei propri clienti, per favorire l’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (“K-client” o “clienti coltivabili”), per portare a compimento la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”), per favorire la trasformazione degli attuali “clienti fidelizzati” in procuratori di “clienti prospect”, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti.

Il telemarketing, il teleselling, la customer care e la customer assistance, i servizi di prenotazione, i servizi di sondaggistica e di televoto, la gestione, il sollecito ed il recupero del credito, e di sicuro mi sta ancora sfuggendo qualcosa, sono tutti servizi ed attività veicolate attraverso l’attività svolta in una postazione di lavoro e l’uso di un telefono (oggi sempre più virtuale attraverso l’istallazione e l’uso delle barre telefoniche) e di un computer, e per le aziende più modernamente organizzate, il tutto attraverso il solo utilizzo di uno smart phone e attraverso l’applicazione del sempre più auspicatamene presente “smart working” che permette (permetterebbe), ai professionisti del settore, di svolgere la propria attività non essendo legati ad un posto fisico ben determinato.

Come pagano i call center? Esiste una percentuale fissa, una variabile, ecc.

Anche in questo caso, la risposta è varia e variegata a secondo dell’azienda che eroga il servizio.

Si passa dalle forme di sub e para subordinazione, alla libera professione declinata nell’utilizzo delle più svariate forme tecniche contrattuali permesse dalle ampie maglie della normativa contrattualistica in vigore in Italia. Per quanto esista un Contratto collettivo nazionale a cui poter fare riferimento.

Quindi si passa dalla sommatoria tra una “indennità mensile di garanzia”, una “indennità variabile di progetto”, una “indennità economica suppletiva” previste dal CCNL, alle svariate ulteriori possibilità utilizzate da chi eroga il servizio e non utilizza il contratto del comparto.  

Il contratto per un dipendente di call center è a subordinato o di collaborazione esterna?

Il discrimine, la linea di demarcazione, “il Vallo di Adriano”, è costituito dalla tipologia di attività che si svolge, out bound (quindi è l’operatore che effettua la chiamata) o in bound (quindi è l’operatore che riceve la chiamata da un soggetto fisico esterno).

Secondo la circolare Damiano del 14 giugno 2006 l’operatore in bound deve essere inquadrato con contratti di tipo subordinato, poiché “non gestisce, come nel caso dell’out bound, la propria attività, né può in alcun modo pianificarla giacché la stessa consiste prevalentemente nel rispondere alle chiamate dell’utenza, limitandosi a mettere a disposizione del datore di lavoro le proprie energie psicofisiche per un dato periodo di tempo”.

L’operatore out bound, secondo la stessa Circolare Damiano, può essere inquadrato con un contratto a progetto, nel caso in cui soddisfi una serie di requisiti di autonomia nel lavoro indicati dalla stessa circolare.

Il contratto per un dipendente di call center è a termine o a tempo indeterminato?

Vedasi le argomentazioni già trattate.

Come aprire un call center? Ci vogliono requisiti particolari?

Il sito delle PMI suggerscie:

L’azienda è un organismo economico che produce beni o eroga servizi. In base al settore di attività in cui opera, il nostro sistema economico le colloca in tre macro-settori:

  • Primario (agricoltura, foreste, zootecnia e pesca);
  • Secondario (industria manifatturiera, estrattiva, di produzione, costruzioni);
  • Terziario (attività di servizi, compresa la PA).

Normativamente, occorre essere maggiorenni, ed essere residenti sul suolo italiano; si deve essere in possesso di tutte le sue facoltà mentali (e non è una battuta). Bisogna possedere un conto corrente bancario. Bisogna individuare il luogo in cui avverrà lo svolgimento dell’attività che soddisfi la normativa vigente. Bisogna eseguire le comunicazioni necessarie e richiedere i permessi alle autorità competenti preposte.

I riferimenti normativi consultabili sono, per cominciare: decreto legge n. 223 del 2006 e relativa legge di conversione n. 248 del 2006; secondo pacchetto Bersani, ovvero decreto legge n. 7 del 31 gennaio 2007 e legge di conversione n. 40 del 2007.

Bisogna individuare la forma giuridica più confacente all’attività che si vorrà svolgere (società di persone, o società di capitali?) ed al possibile volume d’affari previsto da erogare (indispensabile disegnare un business plan che aiuti nella pianificazione e nella gestione della fase complessa e complicata della start up, e che sia di guida nel monitoraggio dei costi di struttura, dei costi variabili e dei volumi di produzione previsti ed erogati effettivamente.

Lavoro in un call center: quale contratto collettivo?

Una recente ordinanza della Cassazione ha stabilito che è puramente formale il contratto a progetto con cui una società assume una persona come operatore da call center se, nella realtà, il lavoratore opera nei locali della società in fasce orarie prestabilite, utilizzandone gli strumenti – computer e telefono – e cercando di raggiungere gli obiettivi minimi prefissati dall’azienda.

In questo caso, ricorrendo al giudice, viene dichiarata la sussistenza di «un rapporto di lavoro subordinato a tempo indeterminato» e il lavoratore, impiegato come operatore da call-center, ottiene le «differenze retributive» e l’eventuale restituzione del posto se licenziato senza le regole previste per i dipendenti ordinari.

note

[1] Cass. ord. n. 28190/17 del 27.11.2017.

Corte di Cassazione, sez. VI Civile – L, ordinanza 18 ottobre – 27 novembre 2017, n. 28190
Presidente Doronzo – Relatore Fernandes

Rilevato

che, con sentenza del 9 luglio 2015, la Corte di Appello di Catanzaro, riformando la decisione del primo giudice, dichiarava la sussistenza di un rapporto di lavoro subordinato a tempo indeterminato tra Da. La. e la Abramo Customer Care s.p.a. a decorrere dal 7 luglio 2004 con inquadramento nel IV livello del CCNL personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazioni, con condanna di detta società alla riammissione in servizio della lavoratrice ed al pagamento in suo favore della somma di Euro 11.167,79 per differenze retributive, oltre accessori;
che avverso questa decisione propone ricorso per cassazione la Abramo Customer Care s.p.a. affidato a due motivi cui resiste con controricorso la La.;
che è stata depositata la proposta del relatore, ai sensi dell’art. 380-bis cod. proc. civ., ritualmente comunicata alle parti, unitamente al decreto di fissazione dell’adunanza in camera di consiglio;
che il Collegio ha deliberato di adottare la motivazione semplificata;

Considerato

che con il primo motivo di ricorso si deduce nullità della sentenza per carenza assoluta di motivazione ( violazione degli artt. 111 Cost. e 132, n. 4, cod. proc. civ. in relazione all’art. 360, primo comma, n. 4, cod. proc. civ.) in quanto la Corte territoriale nulla aveva detto in merito al progetto posto a base del rapporto intercorrente tra le parti e che il Tribunale aveva ritenuto congruo (si precisa che detto motivo è formulato in via cautelativa e condizionato nel caso in cui si dovesse ritenere che la Corte di appello non aveva inteso – sia pure implicitamente – condividere la statuizione sul punto del Tribunale); con il secondo mezzo viene dedotta violazione e falsa applicazione degli artt. 2222 e ss. cod. civ., 409, n. 4, cod. proc. civ., 61 e 69 D.Lgs. 10 settembre 2003, n. 276, nonché nullità della sentenza per violazione degli artt. 111 Cost. e 132 , n. 4, cod. proc. civ. (in relazione all’art. 360, primo comma, nn. 3 e 4, cod. proc. civ.) per avere la Corte di appello utilizzato principi affermati da questa Corte con riferimento ad ipotesi in cui occorreva individuare gli indici propri della subordinazione in rapporti di lavoro autonomo e non, come nel caso in esame, parasubordinato in cui particolare rilievo assume il profilo del “coordinamento” il quale ben tollera che il lavoratore parasubordinato si adatti alle esigenze organizzative della datore di lavoro svolgendo a tal fine la propria attività in locali aziendali, con strumenti forniti dall’impresa e nelle ore in cui questa è in funzione; si evidenzia, altresì, la sussistenza del vizio di motivazione apparente non essendo individuabile il percorso logico posto a fondamento della decisione dalla Corte di merito laddove afferma la ricorrenza degli indici propri dell’assoggettamento del lavoratore al potere organizzativo, direttivo e disciplinare del datore di lavoro (peraltro, senza tenere conto delle deposizioni dei testi D’Ag. e Sa. richiamate nella decisione del Tribunale di rigetto della domanda della La.);
che il primo motivo è inammissibile non essendo conferente con la motivazione dell’impugnata sentenza che ha fondato la decisione solo sul concreto atteggiarsi della prestazione lavorativa prestata dalla La. quale rapporto di lavoro subordinato nonostante il “nomen iuris” adottato dalle parti avendo rilevato che la stessa si svolgeva nei locali dell’azienda, con l’utilizzo di strumenti da quest’ultima messi a disposizione (computer, telefono, ecc.), in fasce orarie prestabilite con l’indicazione di obiettivi minimi da raggiungere e dei criteri di valutazione della prestazione, elementi sussidiari questi che, valutati nel loro complesso, rivelavano la ricorrenza della subordinazione;
che il secondo motivo è in parte infondato ed in parte inammissibile:
– è infondato laddove lamenta l’errata applicazione dei principi affermati da questa Corte con riferimento a casi in cui occorreva individuare gli indici propri della subordinazione in rapporti di lavoro autonomo e non, come nel caso in esame, parasubordinato in quanto, anche con riferimento ad ipotesi di contratto di collaborazione o a progetto per attività di operatore di “call center”, i requisiti fondamentali del rapporto di lavoro subordinato sono stati individuati in quelli indicati nella impugnata sentenza (Cass. 18018 del 21 luglio 2017; Cass. 21539 del 18 settembre 2013, Cass. n. 4476 del 21 marzo 2012);
– è, altresì, infondato, nella parte in cui denuncia il vizio di motivazione apparente in quanto nella impugnata sentenza è chiaramente individuabile l’iter logico posto a fondamento della decisione ( anche se sinteticamente esposto);
– è inammissibile nella parte in cui lamenta la omessa valutazione delle deposizioni dei testi escussi senza riportarne il contenuto con conseguente impossibilità da parte di questa Corte di valutarne la decisività;
che, pertanto, in adesione alla proposta del relatore, il ricorso va rigettato;
che le spese del presente giudizio, per il principio della soccombenza, sono poste a carico della ricorrente e vengono liquidate come da dispositivo;
che sussistono i presupposti per il versamento, da parte della ricorrente, dell’ulteriore importo a titolo di contributo unificato, previsto dall’art. 13, comma 1 quater, del D.P.R. 30 maggio, introdotto dall’art. 1, comma 17, della legge 24 dicembre 2012, n. 228 (legge di stabilità 2013) trovando tale disposizione applicazione ai procedimenti iniziati in data successiva al 30 gennaio 2013, quale quello in esame (Cass. n. 22035 del 17/10/2014; Cass. n. 10306 del 13 maggio 2014 e numerose successive conformi);

P.Q.M.

La Corte rigetta il ricorso e condanna la ricorrente alle spese del presente giudizio liquidate in Euro 200,00 per esborsi, Euro 3.000,00 per compensi professionali, oltre rimborso spese forfetario nella misura del 15%.
Ai sensi dell’art. 13, co. 1 quater, del D.P.R. n. 115 del 2002 dà atto del sussistenza dei presupposti per il versamento da parte della ricorrente dell’ulteriore importo a titolo di contributo unificato pari a quello dovuto per il ricorso a norma del comma 1 bis dello stesso art. 13.


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