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Come chiedere risarcimento danni alla Telecom

28 aprile 2018 | Autore:


> Diritto e Fisco Pubblicato il 28 aprile 2018



Disservizi Telecom telefono e internet: tutti i passi da seguire per ottenere il risarcimento.

Linea internet non funzionante, ritardi nell’attivazione della linea telefonica, perdita del numero di telefono: si tratta di alcuni casi, piuttosto ricorrenti, in cui i disservizi Telecom, specie se prolungati nel tempo, provocano veri e propri disagi agli utenti. Si pensi, per esempio, all’ipotesi in cui l’utente rimanga senza linea internet per un mese presso il proprio ufficio dove l’utilizzo di internet è indispensabile per lavorare. Oppure al caso del ristoratore con linea telefonica non funzionante. O, ancora, al cittadino che, a causa dell’impossibilità di utilizzare la linea internet o telefonica presso la propria abitazione, si trovi “isolato” e provo di mezzi di comunicazione. Nei casi come quelli descritti si ha diritto al risarcimento del danno? È possibile chiedere il risarcimento del danno patrimoniale consistente nella perdita economica e del danno non patrimoniale consistente nel danno da stress o nel danno all’immagine? La legge, così come la carta servizi dell’operatore telefonico, prevede degli indennizzi automatici per la violazione degli standard di qualità del servizio. Ma è possibile ottenere anche un ulteriore risarcimento dinanzi al giudice, purché si sia in grado di dimostrare il pregiudizio subìto. Vediamo come chiedere il risarcimento danni alla Telecom in caso di disservizi.

Risarcimento danni Telecom: reclamo

Il primo passo da compiere quando si verifica un disservizio Telecom consiste nell’invio di un reclamo scritto all’operatore, secondo una delle seguenti modalità:

  • raccomandata da spedire all’indirizzo riportato sul rendiconto telefonico o al seguente indirizzo:

Tim Servizio Clienti

Casella Postale 555

00054 Fiumicino (RM)

  • fax da inviare al numero verde 800.600.119.
  • mail tramite il sito tim.it.

Nel reclamo deve essere segnalato il tipo di disservizio o guasto e si deve chiedere la tempestiva soluzione oltre al riconoscimento degli indennizzi spettanti e previsti, a seconda della fattispecie, dalla carta servizi e dalle norme di legge.

È opportuno appuntare la data di ricezione del reclamo da parte dell’operatore in quanto da quel momento decorre il termine per la risposta. Se Telecom non risponde o risponde tardivamente, si ha diritto ad un ulteriore indennizzo.

In particolare, secondo la carta servizi di Telecom, la risposta ai reclami deve pervenire entro 30 giorni solari. In caso di mancato rispetto di questo termine, sono previsti i seguenti indennizzi:

  • per ogni 5 giorni lavorativi di ritardo, una somma pari al canone base di abbonamento mensile del profilo prescelto e, comunque, non inferiore a € 5,16. In ogni caso la somma riconosciuta al cliente non potrà essere superiore complessivamente a € 180,76, fatto salvo il maggior danno. La somma sarà accreditata sulla bolletta. La richiesta di indennizzo potrà essere inoltrata con le stesse modalità previste per la presentazione dei reclami.
  • ai clienti del servizio prepagato, Tim riconosce per ogni 5 giorni lavorativi di ritardo l’importo di € 5,16 fino a un massimo di € 180,76. L’importo viene riconosciuto come accredito di un bonus di traffico sulla carta prepagata.

Secondo la delibera Agcom in materia di indennizzi, se l’operatore non fornisce risposta al reclamo entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalle delibere dell’Autorità, è tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di euro 300,00.

L’indennizzo è calcolato in misura unitaria a prescindere dal numero di utenze interessate dal reclamo e anche in caso di reclami reiterati o successivi, purché riconducibili al medesimo disservizio.

Risarcimento danni Telecom: conciliazione dinanzi al Co.Re.Com

Se Telecom non risponde al reclamo o la risposta è insoddisfacente perché non riconosce l’indennizzo e il risarcimento richiesto, è possibile presentare un’istanza al Co.Re.Com per tentare la conciliazione e risolvere bonariamente la questione.

Il Co.Re.Com (Comitato regionale per le comunicazioni), è un organo del Consiglio regionale con compiti di consulenza, garanzia e vigilanza nel settore delle telecomunicazioni. Si tratta di un organo funzionale dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom).

Si precisa che in caso di controversie tra utenti ed operatori delle telecomunicazioni (telefonia, Internet, pay-tv), il tentativo di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com è comunque obbligatorio prima di ricorrere al giudice per fare causa all’operatore per il disservizio e i relativi danni subìti.

Difatti, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino a che non sia stato esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi al Co.re.com competente per territorio.

Come funziona la conciliazione dinanzi al Co.Re.Com

Il procedimento di conciliazione inizia con un’apposita istanza al Co.Re.Com competente per territorio.

La competenza territoriale del Co.Re.Com si individua in base al luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente finale o, negli altri casi, al domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, alla sua residenza o sede legale.

Nell’istanza devono essere indicati, a pena di inammissibilità: il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell’utente, il numero dell’utenza in caso di servizi telefonici, la denominazione e la sede dell’operatore. L’istanza deve essere accompagnata da fotocopia di un documento di identità dell’utente interessato.

Nell’istanza devono essere inoltre indicati:

  • i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
  • gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia;
  • le richieste dell’istante;
  • i documenti che si allegano.

L’istanza può essere presentata:

  • a mano con rilascio di ricevuta;
  • a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento;
  • a mezzo fax;
  • tramite posta elettronica certificata;
  • on line tramite il sito web del Co.Re.Com competente.

Il Co.re.com, verifica l’ammissibilità dell’istanza e comunica alle parti l’avviso di convocazione per l’esperimento del tentativo di conciliazione.

Alla data fissata per il tentativo di conciliazione, le parti devono comparire personalmente dinanzi al Co.Re.Com oppure delegando altri soggetti muniti di procura (per esempio avvocati).

Previa richiesta al responsabile del procedimento, le parti possono partecipare all’udienza in videoconferenza o tramite strumenti telematici.

Come si conclude il procedimento dinanzi al Co.Re.Com

Se le parti trovano un accordo all’udienza di conciliazione, viene redatto un verbale in cui si indicano i punti controversi e si dà atto dell’accordo, specificandone il contenuto.

Il verbale di conciliazione, sottoscritto, oltre che dalle parti, dal responsabile della procedura designato dal Co.re.com territorialmente competente, o dal suo delegato, che certifica l’autografia delle sottoscrizioni, costituisce titolo esecutivo.

Se, invece, le parti non trovano un accordo, il responsabile del procedimento redige un sintetico verbale in cui si annota esclusivamente l’oggetto della controversia e che la stessa è stata sottoposta a tentativo di conciliazione con esito negativo.

Se le parti non si presentano in udienza, occorre distinguere tre ipotesi:

  • se la parte convenuta non compare in udienza, il responsabile del procedimento dà atto nel verbale dell’esito negativo della procedura di conciliazione
  • se la parte istante o entrambe le parti non compaiono in udienza, il responsabile del procedimento redige un verbale di mancata comparizione ed il procedimento è archiviato.
  • se l’assenza delle parti è dipesa da giustificati motivi, prontamente comunicati al responsabile del procedimento, questi fissa una nuova udienza, dandone avviso alle parti.

Risarcimento danni Telecom: causa dinanzi al giudice

Se neppure in fase di conciliazione l’operatore riconosce l’indennizzo dovuto e se, in ogni caso, si intende agire per ottenere il risarcimento del danno causato dal disservizio, è possibile citare Telecom dinanzi al giudice, instaurando una vera e propria causa.

Questo passaggio è consigliato solo qualora vi siano effettivamente i presupposti per ottenere il risarcimento del danno patrimoniale e/o non patrimoniale e cioè:

  • il danno è dimostrabile: per esempio perdita di clienti per il ristorante che a causa di malfunzionamento della linea telefonica non ha ricevuto prenotazioni, oppure danno economico pari ai costi di acquisto o di ricariche di altri abbonamenti telefonici o, ancora, danno da stress per l’impossibilità di mettersi in contatto con i familiari o con i clienti;
  • il disservizio è imputabile unicamente a Telecom;
  • i danni sono direttamente riconducibile al disservizio subìto (nesso causale).

I danni possono consistere in:

  • danni patrimoniali: danno emergente (costi sostenuti per ricorrere ad altre utenze – per esempio cellulari) e lucro cessante (perdita di clienti e di occasioni di guadagno);
  • danni non patrimoniali: danno biologico (per stress derivante dalla mancata risoluzione del problema e dall’isolamento dell’utenza) e danno all’immagine (per lesione della reputazione dinanzi ai clienti, nel caso delle utenze business).

L’aspetto più importante, in una causa contro Telecom, riguarda, oltre la descrizione del disservizio e della condotta dell’operatore, la prova del danno. L’utente deve dimostrare in cosa consiste il pregiudizio sofferto a causa del disservizio causato da Telecom e quantificarlo (fermo restando che il giudice può stabilire la misura del danno secondo equità).

Non bastano affermazioni generiche in quanto il danno (né quello patrimoniale né quello morale), può essere riconosciuto automaticamente. Non bisogna infatti confondere gli indennizzi automatici previsti dalle carte servizi e dall’Agcom con il risarcimento dei danni ulteriori causati dalla condotta dell’operatore. I primi sono riconosciuti per il solo fatto del verificarsi del disservizio, alle condizioni e nei termini, indicati dalle norme.

Il risarcimento del danno, invece, è subordinato alla prova del pregiudizio fornita dall’utente attraverso dati contabili (diminuzione di fatturato nel caso di utenze business non funzionanti), prove testimoniali, e nei casi più estremi, referti medici idonei a provare, per esempio, il danno psicologico subìto per effetto dell’isolamento della linea.


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