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Pacchetti vacanze: tutele per chi viaggia


Pacchetti vacanze: tutele per chi viaggia

> Diritto e Fisco Pubblicato il 17 maggio 2018



Cancellazione del volo, hotel fatiscenti a dispetto dei cataloghi, servizi inefficienti, danni alla salute: quali solo le tutele per chi viaggia con i pacchetti vacanze?

L’acquisto dei pacchetti vacanze all-inclusive è sdoganato da tempo nel mercato dei servizi turistici: grazie alle offerte di centinaia di diverse compagnie e tour operator, è possibile prenotare in un’unica soluzione i voli per raggiungere la destinazione, ma anche gli alberghi o i villaggi turistici. Insieme a questo genere di prestazioni, poi, nel pacchetto vacanze può esserci anche l’offerta di servizi accessori, come escursioni, noleggio di autoveicoli per il trasporto in loco, esperienze particolari da vivere durante il viaggio. Per questo, i pacchetti vacanze rappresentano uno dei prodotti maggiormente acquistati da chi non ha molto tempo o molta voglia di dedicarsi alla pianificazione del viaggio, o nei casi in cui si decide di partire per una località molto lontana ed esotica, come durante un viaggio di nozze.
Spesso, però, può capitare di trovarsi di fronte a numerosi inconvenienti. Il volo è stato cancellato, oppure fa ritardo e questo provoca conseguenze enormi sulle coincidenze da prendere in loco; oppure, l’albergo prenotato si trova in una posizione completamente diversa da quanto promesso, o non presenta le caratteristiche di qualità per le quali è stato pagato; infine, possono sorgere moltissimi altri inconvenienti che potrebbero trasformare la vacanza in un vero e proprio incubo. Quali sono, allora, le tutele per chi viaggia? In questo articolo approfondiremo la disciplina di settore, indicando in che modo è possibile far valere i propri diritti in caso di vacanza rovinata.

Le regole sui pacchetti vacanze

Per proteggersi dagli inconvenienti che potrebbero rovinare le vacanze è possibile affidarsi alle norme che riguardano i pacchetti vacanze. In particolare, un primo gruppo di disposizioni si rinviene nel Codice del Turismo [1]: in questa normativa si indicano tra i pacchetti vacanze tipologie di viaggio come quelli tutto compreso, le crociere e altre ipotesi di vacanza che comprendono in un’unica soluzione i servizi di trasporto, di alloggio e altri servizi accessori, come il noleggio di un’auto, un’escursione e così via.

La legge, per garantire la tutela dei viaggiatori, prevede che i contratti di vendita dei pacchetti turistici debbano essere redatti in forma scritta, con indicazione in termini chiari e precisi delle condizioni e del contenuto del viaggio. Tra gli elementi che devono risultare necessariamente dal contratto stipulato con l’agenzia di viaggio ci sono:
– l’indicazione della destinazione, della data e della durata del viaggio;
– le generalità dell’organizzatore (il tour operator o i suoi intermediari);
– il prezzo, comprensivo dei costi di trasporto (aereo, navale, ecc.), di pernottamento e degli altri servizi oggetto di acquisto, oltre alle informazioni relative al vettore e all’alloggio;
– le altre informazioni che concernono l’itinerario, le escursioni e, in generale, il programma dettagliato del servizio offerto;
– l’informativa al consumatore dei termini entro cui esercitare il recesso e promuovere reclamo.

Da questo elenco è possibile capire che la legge intende fare in modo che il turista sia perfettamente informato di tutti gli elementi che riguardano il contratto di viaggio che si sta per concludere, in modo da poter prevenire qualsiasi inconveniente. A completare queste previsioni è posto il divieto ai tour operator di fornire informazioni ingannevoli su tutti gli elementi che caratterizzano i pacchetti vacanze, come sul prezzo, sulle condizioni contrattuali o sulla qualità del trasporto, dell’alloggio, e così via.
Inoltre, la modifica del prezzo non è ammessa: in altri termini, non siete tenuti a versare soldi extra alla vostra agenzia di viaggio rispetto a quanto preventivato al momento della conclusione del contratto, salvo che, nel frattempo, siano aumentati i costi del trasporto o i diritti e le tasse aeroportuali o il tasso di cambio. Ma anche in questo caso, c’è un limite: l’aumento di prezzo non può superare il 10% del totale, altrimenti avete il diritto di recedere dal contratto. Infine, l’aumento di prezzo non può avvenire dopo il ventesimo giorno che precede la partenza, anche a causa dei motivi appena indicati.

Quali sono le forme di tutela per chi viaggia?

La legge mette a disposizione un ampio sistema di tutele per chi viaggia. Infatti, gli imprevisti in caso di pacchetti vacanze possono essere i più disparati e colpire il consumatore proprio in un momento in cui questo vorrebbe rilassarsi e godersi il meritato riposo. I casi e le applicazioni anche nelle aule di giustizia sono moltissimi, come pure, però, i rimedi a cui rivolgersi per far valere i propri diritti.

Se, ad esempio, nel luogo di destinazione fossero presenti condizioni non conformi a quelle premesse in catalogo è possibile proporre un reclamo nei confronti dell’organizzatore. Si tratta di una facoltà che è preferibile esercitare il prima possibile, meglio se per iscritto, per documentare le circostanze. In questo modo, inoltre, il tour operator potrebbe intervenire in loco e rimuovere i possibili inconvenienti. Se si tratta, però, di problemi non facilmente risolvibili e se dopo il vostro reclamo non si ha nessun riscontro da parte dell’agenzia di viaggi, è possibile addebitare gli eventuali costi aggiuntivi sostenuti all’organizzatore: se, ad esempio, il volo prenotato si è rivelato pieno e siete stati costretti a prenderne un altro, oppure se l’albergo a quattro stelle promesso si è rivelato un ostello fatiscente e avete deciso di pernottare altrove, potrete scaricare sull’agenzia di viaggi tutte le spese extra che siete stati costretti a sostenere.

E’ fondamentale documentare le vostre comunicazioni con l’agenzia di viaggi, perché il reclamo potrebbe essere il documento vincente da esibire in tribunale; allo stesso modo, potete procurarvi tutte le altre prove necessarie ad un’eventuale causa di risarcimento, ad esempio scattando fotografie all’albergo fatiscente in cui siete capitati, o raccogliendo qualche nominativo di turisti che potreste chiamare a testimoniare.

E’ possibile annullare il viaggio?

La legge mette a disposizione due rimedi per reagire contro le difformità di condizioni e caratteristiche del viaggio: il recesso e l’annullamento.
Il recesso può essere esercitato in presenza di variazioni di prezzo improvvise o modifiche contrattuali che rendono più gravoso l’esercizio dei vostri diritti, come l’inserimento di una penale o di tasse e commissioni non previste originariamente. In questi casi, il recesso dal contratto prima della partenza comporta l’obbligo per l’agenzia di proporre un pacchetto turistico di qualità equivalente, di cui fruire senza ulteriori spese; se, però, siete decisi a non fare più la vacanza, avete diritto al rimborso integrale delle spese.
Tuttavia, se una volta partiti le condizioni del viaggio dovessero essere totalmente diverse da quanto stabilito nel contratto di viaggio, in modo tale da correre il rischio di rovinare veramente la vostra vacanza, è possibile annullare il viaggio e chiedere la restituzione del prezzo, purché denunciate le mancanze per tempo e non abbiate avuto alcuna rassicurazione da parte dell’agenzia di viaggio.

Posso chiedere il risarcimento del danno?

Oltre al rimborso (parziale o integrale, a seconda dei casi), i viaggiatori insoddisfatti hanno diritto anche al risarcimento del danno per inadempimento del contratto. Infatti, le situazioni che hanno comportato l’annullamento del viaggio (difformità dei servizi, svantaggi improvvisi, modifiche contrattuali, e così via), rappresentano un inadempimento da parte dell’agenzia di viaggi rispetto agli obblighi assunti con i contratti di pacchetti vacanze. Si tratta di una responsabilità diretta del tour operator, che incorre anche nei casi in cui non sono stati rispettati gli standard di qualità pubblicizzati al momento della firma del contratto, dalla quale l’agenzia di viaggi non può scaricarsi addossando responsabilità a terzi: se decidete di fare una causa di risarcimento è all’agenzia di viaggi che dovrete rivolgervi, mentre spetterà a questa rifarsi su eventuali terzi responsabili dell’inadempimento.

La legge, però, prevede dei limiti alla richiesta di risarcimento per l’inadempimento delle prestazioni dei contratti di pacchetti vacanze. Innanzitutto, il danno deve essere richiesto entro un anno dalla data di rientro; però, se la mancanza contrattuale ha comportato un danno alla persona del viaggiatore (come un infortunio o una malattia), il diritto al risarcimento del danno si prescrive in tre anni; infine, se l’inadempimento ha riguardato il trasporto (ad esempio, per la cancellazione del volo) sono previsti termini più brevi: diciotto o dodici mesi, a seconda che il viaggio si sia svolto in Europa o fuori di essa.

Il risarcimento del danno da inadempimento contrattuale vi consentirà di recuperare tutte le eventuali spese sostenute a causa del comportamento scorretto dell’agenzia di viaggi: maggiori somme dovute in caso di nuova prenotazione di aerei o alberghi, spese sanitarie, acquisto di prodotti resi necessari dall’imprevisto occorso, e così via. Accanto a questa forma di risarcimento, la giurisprudenza ha riconosciuto la risarcibilità del cosiddetto danno da vacanza rovinata: si tratta di un danno morale (quindi, non quantificabile in termini economici), che i viaggiatori subiscono a causa delle sofferenze e dello stress subito per il fatto di aver perso l’occasione di godere di una vacanza gratificante [2]. Anche in questo caso, la domanda deve essere posta entro tre anni dal rientro nel luogo di partenza .

Le nuove regole UE per le agenzie di viaggio

Accanto a questo primo gruppo di regole che risulta dalla legge italiana, una recente Direttiva dell’Unione Europea sui pacchetti vacanze è intervenuta per rafforzare di molto le tutele per chi viaggia [3], stabilendo regole precise e prevedendo nuove sanzioni per le agenzie di viaggio che non le rispettano.
Uno degli obiettivi del legislatore europeo è quello di aumentare la consapevolezza dei consumatori sulle offerte presenti nel mercato dei viaggi, sia da un punto di vista della convenienza economica che da quello della tutela dei propri diritti. Per questo motivo, le agenzie di viaggio sono obbligate a comunicare ai propri clienti i diritti e i doveri del turista, prima di stipulare ogni contratto: ciò avviene tramite la consegna al cliente di un modulo informativo standard. Inoltre, viene molto rafforzato l’obbligo informativo sulle caratteristiche del servizio turistico offerto.

Tra i diritti che vengono riconosciuti ai viaggiatori c’è un rafforzamento delle tutele per gli acquirenti dei pacchetti vacanze che non possono o non vogliono più partire: in questo caso, il turista può annullare il viaggio prima della partenza, ottenendo il rimborso di quanto versato. Tuttavia, questo diritto è riconosciuto soltanto a due condizioni:
1) se prima della partenza si è verificato un evento eccezionale che può avere un’incidenza forte sulla qualità del viaggio, sul trasporto dei passeggeri a destinazione o sul generale godimento della vacanza, come un disastro naturale, o un attentato terroristico [4];
2) se, prima della partenza, si verifica un aumento del prezzo superiore all’8% rispetto ai costi preventivati.

Oltre alla possibilità di poter annullare il viaggio, ottenendo il rimborso, ora i viaggiatori hanno anche la possibilità di trasferire ad un’altra persona il pacchetto, purché questa indicazione avvenga almeno sette giorni lavorativi prima della partenza. Se, invece, non è possibile neanche questa alternativa, la Direttiva ha previsto una forte riduzione delle spese di risoluzione del contratto nel caso di impossibilità ad effettuare la partenza: in caso di cancellazione della prenotazione, infatti, le penalità subite dal cliente devono essere ragionevoli ed adeguate, in base a quanto tempo prima della partenza si effettua l’annullamento dei pacchetti vacanze.

Ulteriori novità riguardano il difetto di conformità relativo all’esecuzione dei pacchetti vacanze: se il viaggio non si svolge alle condizioni preventivate al momento della stipulazione del contratto, il viaggiatore può chiedere una riduzione del prezzo conseguente o recedere dal contratto anche durante il viaggio, salvo sempre il diritto al risarcimento del danno. In alternativa, è prevista la possibilità di poter risolvere personalmente l’inconveniente (sempre che questo non abbia una portata decisiva sulla qualità generale del viaggio), potendo poi pretendere dall’agenzia di viaggi il rimborso delle spese: se, ad esempio, nel pacchetto turistico era incluso il noleggio di un’auto e questo servizio non è più disponibile, potrete noleggiarne una a vostro carico, per poi addebitare le spese al tour operator.
E’ fatta salva, però, la possibilità per i tour operator di offrire soluzioni alternative di qualità almeno equivalente a quella convenuta nel contratto: tornando all’esempio dell’auto a noleggio, l’agenzia di viaggi, se vuole evitare costi extra, deve provvedere a contattare una diversa società di autonoleggio e permettere ai viaggiatori di usufruire di un mezzo di locomozione equivalente. Se le soluzioni proposte non sono dello stesso tipo e ne può derivare la diminuzione della qualità del viaggio, allora il viaggiatore ha diritto ad una congrua riduzione del prezzo pagato.

Tra gli elementi di maggiore novità, c’è anche l’obbligo per le agenzie di viaggio di provvedere a gestire le emergenze in cui si dovessero trovare i viaggiatori nel corso del viaggio. Se, ad esempio, sul luogo di vacanza si verifica una circostanza straordinaria, come un terremoto, tale da rendere impossibile il rientro immediato del viaggiatore, gli organizzatori devono provvedere a sostenere i costi dell’alloggio fino a tre notti. A completare queste regole, inoltre, c’è la previsione di forme obbligatorie di assicurazione per la responsabilità civile, per consentire ai viaggiatori di poter ottenere rapidamente il risarcimento richiesto alle compagnie di viaggio.

note

[1] Il Codice del Turismo è contenuto nel D.Lgs. 70/2011; nello specifico, i pacchetti vacanze sono trattati dagli artt. 34-51, che stabiliscono le definizioni principali e le regole che devono essere osservate dai tour operator.

[2] Sul punto si può confrontare, tra le molte, Cass. 24 luglio 2007, n. 16315.

[3] Il riferimento è alla Direttiva “Pacchetti turistici” (Dir. 2302/2015/UE), che entrerà in vigore in Italia a partire dal 1° luglio 2018 e sostituirà la precedente Direttiva del 1990: tra le principali fonti di novità si segnala l’aumento della trasparenza delle offerte e delle tutele contro eventi imprevedibili e inadempimento del tour operator.

[4] Cfr. art. 12 della Direttiva, che disciplina la risoluzione del contratto e il diritto di recesso. In proposito, occorre considerare che la limitazione di questo diritto ai casi di eventi eccezionali va interpretata nel senso che l’evento che impedisce al viaggiatore di partire deve essere localizzato e incidere direttamente sulla meta del viaggio o del tour.

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1 Commento

  1. Non mi risulta che va citata l’agenzia viaggi ma solo il tour operatour. Così ha statuito il tribunale di Catania nel 2017 in primo grado.

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