Diritto e Fisco | Editoriale

Contratti: cosa fare quando le condizioni cambiano

22 maggio 2018


Contratti: cosa fare quando le condizioni cambiano

> Diritto e Fisco Pubblicato il 22 maggio 2018



Telefonia, utenze e servizi a scadenza mensile e con canone predeterminato spesso sono soggetti a modifiche unilaterali da parte del gestore. Come tutelarsi in questo caso?

Capita che hai letto di un’offerta allettante che ti propone il servizio internet e la telefonia fissa a poche decine di euro per i primi sei mesi. Accetti l’abbonamento (d’altronde a casa tua internet è utilizzato da tutti) e le condizioni generali, consapevole che fra sei mesi pagherai l’importo per intero. Ma non ti importa, si tratta di un canone che puoi sostenere tranquillamente solo che, nel corso del tempo, la tariffa pattuita lievita e da poche decine di euro ti tocca sborsare un bel po’ di soldi. Leggi la bolletta e cerchi di economizzare il servizio: ad esempio chiedi la fatturazione online per risparmiare le due euro di spedizione della fattura. Ma questo non basta, perché nel prosieguo lievitano i costi per lo scatto alla risposta, quello per internet, quello della segreteria ed una serie di voci che all’inizio nessuno ti aveva spiegato. Nella medesima situazione si sono ritrovati milioni di clienti di telefonia fissa e mobile che, improvvisamente, si sono visti fatturare la bolletta ogni 28 giorni anziché a cadenza mensile, senza poter decidere in merito. E come se non bastasse, dopo le decisioni dell’Agcom e del Tar del Lazio sono altrettanti gli utenti che si sono visti aumentare il costo dei servizi offerti per il solo fatto di pagarli una volta al mese.
Come comportarsi in questo caso? Se ad un certo punto i contratti risultano essere diversi da quelli sottoscritti, cosa fare quando le condizioni cambiano?

Che significa modifica unilaterale di un contratto

La legge [1] lascia ampia libertà alle persone di stipulare un contratto che abbia natura patrimoniale. Quando ti abboni ad un servizio a pagamento per la TV o per internet la tua controparte è il gestore o l’azienda che ti fornisce il servizio. Entrambi vi state accordando su di un prodotto, che magari in quel periodo dell’anno è in offerta: l’azienda ti sta proponendo il servizio ad un costo nettamente inferiore per i primi mesi, e ti fa risparmiare qualche cosa sui costi d’attivazione. Tu accetti ma vieni altresì informato che, dopo i primi mesi, il prezzo del servizio sarà quello di listino. Non dovrai nulla se per i primi due anni rinuncerai al recesso anticipato del contratto; qualora decidessi di chiudere prima dei 24 mesi, ti toccherà pagare una penale oltre ai costi per la disattivazione del servizio.

Conosci quindi parte delle condizioni generali del contratto, ma le restanti clausole potresti saperle se accedi sul sito dell’azienda o chiedi che ti venga spedito il contratto concluso in forma cartacea. Le condizioni generali di un contratto non sono altro che delle clausole o, meglio, possiamo dire delle regole che vengono imposte da uno dei contraenti. Queste regole riguardano il rapporto di contratto che si andrà ad instaurare con i clienti: in effetti a predisporle è sempre l’azienda che fornisce il servizio di abbonamento. Perché è lei e non puoi essere tu? Semplice, poiché l’azienda ti sta proponendo un prodotto e tu hai la libertà di scegliere o meno se acquistarlo. Quando vai al supermercato a fare la spesa sei libero di comprare ciò che vuoi, stessa cosa se decidi di abbonarti ad internet contattando un operatore telefonico.

Le condizioni generali di contratto, in linea di massima, devono essere conosciute dal cliente. A questo proposito la legge dice che [2] esse sono valide se sono conosciute o conoscibili nel momento in cui si stipula il contratto. Sono conosciute quando l’operatore a cui ti rivolgi te le elenca telefonicamente; sono conoscibili quando, informandoti sull’offerta, visiti il sito dell’azienda per sapere costi, vantaggi e servizi accessori predisposti dall’azienda per quel prodotto.
In entrambi i casi, se una o più clausole aggravano la tua posizione da cliente (ad esempio imponendo un costo per il recesso e per la disattivazione del servizio), è necessario che tu le approvi per iscritto, altrimenti non sono valide.

Detto ciò, le condizioni generali potrebbero essere modificate nel corso del tempo da parte dell’azienda, magari per questioni di opportunità o per esigenze differenti. Generalmente il cliente dovrebbe essere avvertito di questa eventualità proprio al momento della stipula del contratto anche se, nella maggioranza dei casi, si lascia tutto alla diligenza di quest’ultimo circa la lettura delle condizioni generali. La modifica unilaterale è proprio questo: l’azienda esercita il diritto di rimodulare il contratto secondo le proprie esigenze, a prescindere se la controparte sia favorevole o meno a questa decisione. Difficile che avvenga la situazione opposta, ovverosia che il cliente modifichi la propria situazione. Questo in quanto le condizioni generali sono predisposte di solito dall’azienda e solo a quest’ultima è data la facoltà di modificarle negli anni. Il cliente gode comunque di una serie di tutele che, qualora non fossero adeguatamente rispettate, gli consentirebbero di ottenere un risarcimento danni.

Quando si modificano le condizioni generali di un contratto

L’azienda che fornisce un servizio di telefonia mobile, o magari di internet, sostiene dei costi per la gestione della rete: esegue dei lavori per il miglioramento della fibra ottica, cerca di garantire la portabilità del numero in ogni angolo della città, garantisce una navigazione veloce senza interruzioni, ecc.. Questi servizi hanno un costo, e se fino a qualche anno fa erano assicurati nella loro essenzialità, oggi sono sempre più avanzati e rispondenti alle esigenze dei clienti.
Le condizioni generali di un contratto, soprattutto in riferimento ai costi, possono essere ritoccati al rialzo proprio per fornire servizi migliori all’utenza, ma per quanto riguarda la fatturazione dei 28 giorni è difficile trovare una motivazione di base.

Si potrebbe presumere che la fatturazione ogni quattro settimane dipendesse dalla possibilità di proporre ai clienti servizi a costi contenuti ma dalla qualità migliore, se non fosse che tantissimi utenti si sono visti ridurre i tempi di fatturazione per un servizio di cui usufruivano oramai da moltissimi anni. Ragion per cui le associazioni dei consumatori più di una volta hanno segnalato la questione alle autorità competenti che, di conseguenza, hanno sollecitato gli operatori telefonici affinché adottassero il sistema della fatturazione mensile. Anche a costo di pagare multe salatissime. La questione è passata al vaglio del TAR, e tutti concordano sull’illegittimità della fatturazione quadrisettimanale, ma nonostante gran parte delle aziende si siano conformate alle direttive delle varie autorità, molte di esse hanno proceduto immediatamente con l’aumento dei costi di ciascun servizio.
Insomma, grande confusione regna fra i consumatori che non sanno cosa fare: se aspettare il giudizio di merito o chiedere immediatamente il rimborso. Le associazioni stanno cercando di ottenere dal giudice rimborsi sulla bolletta che potrebbero essere rivalutati in vario modo. Inoltre alcuni gestori hanno già provveduto con promozioni e regali (internet gratis, chiamate illimitate, ecc) giusto per non perdere i clienti più affezionati, ma cosa fare quando un’azienda modifica unilateralmente un contratto?

Cosa succede quando le condizioni cambiano

Innanzitutto, ogni qualvolta un’azienda si accinge a modificare una o più condizioni del contratto, essa generalmente inoltra una comunicazione al cliente interessato. L’informativa può avvenire:

  • tramite sms, per i servizi inerenti alla telefonia mobile,
  • attraverso una lettera inoltrata con il servizio postale, all’interno del quale sono specificate le clausole che saranno cambiate nei prossimi giorni, con i relativi costi a carico del cliente.

Oltre a ciò, il cliente viene avvisato sul diritto di recedere gratuitamente dal contratto entro un termine prestabilito e senza il pagamento di alcuna penale. Si tratta di un principio sancito dalla legge [3] che riconosce al consumatore il potere di non accettare le modifiche unilaterali, il quale ha la facoltà di chiudere il rapporto con l’operatore senza pagare alcun costo di disattivazione del servizio. Inoltre il consumatore ha la facoltà di passare ad un altro gestore in maniera completamente gratuita e previa comunicazione al primo operatore, ma deve farlo entro un termine prestabilito la scadenza del quale viene considerata come accettazione delle modifiche unilaterali.
Gli unici costi che il cliente andrebbe a sostenere riguarderanno l’utilizzo di dispositivi concessi per usufruire del servizio: modem, ADSL, chiavette, telefoni, decoder digitali, contatori e tutto quello che viene dato gratuitamente se si sottoscrive il contratto per almeno due anni. Da non confondere il comodato d’uso con l’acquisto gratuito degli apparecchi: il comodato deve essere considerato un semplice prestito dello strumento che l’azienda concede ai propri clienti. A scadenza del contratto i dispositivi dovranno essere restituiti e non saranno di proprietà del cliente.

Di solito l’operatore che modifica unilateralmente il contratto dovrebbe spiegare le motivazioni che lo hanno condotto ad aumentare i costi di quel servizio. Nella quasi totalità dei casi questo non avviene, o comunque l’utente viene invitato a visionare le nuove condizioni sul sito del gestore. Motivare la scelta dell’azienda di diversificare i costi iniziali significa operare un atteggiamento trasparente e rispettoso verso il cliente, che usufruisce di un prodotto con la consapevolezza di collaborare con un’azienda seria nel comparto di quei determinati servizi. Non si tratta di un obbligo, ma di una questione di opportunità che potrebbe migliorare la fidelizzazione con tutti gli utenti.

Cosa fare quando cambiano le condizioni di un contratto

Nel momento in cui si riceve la comunicazione sulla modifica dei costi da parte dell’azienda è importante tenere a mente che, trascorsi 30 giorni dalla comunicazione, il mancato recesso da parte del cliente viene considerato come accettazione delle nuove condizioni generali. Nella comunicazione (sia via sms che tramite lettera) sono individuati i modi con cui il consumatore può esercitare il suo diritto di recesso. Esso può avvenire:

  • tramite raccomandata A/R da inoltrare all’indirizzo indicato dall’azienda. La raccomandata dovrà contenere una lettera all’interno del quale si comunica di non voler proseguire con il rapporto di utenza e si intende esercitare la facoltà di disdetta gratuita. Per la scadenza dei termini farà fede il timbro postale;
  • attraverso un fax al numero indicato dallo stesso operatore. Anche in questo caso sarà necessario allegare una lettera di recesso con tutte le motivazioni avanzate dal cliente;
  • mediante un operatore telefonico che si occuperà di inoltrare la richiesta agli uffici competenti.

Non sempre il recesso viene accolto dall’operatore che, il più delle volte, fa le orecchie da mercante: le scuse sono molteplici, come ad esempio quella della mancata ricezione della raccomandata o dell’obbligo di seguire una determinata procedura rispetto ad un’altra. In questo caso il cliente può:

  1. inoltrare un reclamo agli uffici dell’azienda, allegando le documentazioni che riguardano l’avvenuto recesso (quindi ricevuta della raccomandata o del fax, copia della lettera, ecc);
  2. provare con un tentativo di conciliazione innanzi al Corecom (il Comitato Regionale per le Comunicazioni);
  3. rivolgersi ad una delle tante associazioni di consumatori che avranno il potere di rappresentare la persona in caso di controversie.

Le procedure delineate sono l’una la conseguenza dell’altra, nel senso che si può procedere con il reclamo solo se si è già esercitato il diritto di recesso senza ottenere riscontri positivi da parte dell’azienda, così come si potrà provvedere alla conciliazione nel momento in cui il reclamo non sia andato a buon fine. Certo è che rivolgersi ad un esperto del settore aiuta molto e consente di ottenere risposte chiare su come chiudere contratto con un’azienda.

Come si deve comportare il cliente prima di sottoscrivere un contratto

Se l’offerta internet ti sembra allettante, non contattare subito l’operatore, ma cerca di seguire questi semplici consigli per evitare situazioni spiacevoli nel futuro.

  1. Informati sempre sulle condizioni generali applicate dall’azienda. Quando viene promossa un’offerta le condizioni generali si possono trovare sul sito ufficiale del gestore, nella pagina dedicata al servizio che ti interessa. Può succedere che il link di rimando sia piccolissimo e posto alla fine della pagina che stai visionando, ma perdere un po’ di tempo nel cercare informazioni equivale a prevenire ogni tipo di controversia con la stessa azienda.
  2. Leggi bene il contratto. Un’offerta può essere limitata nel tempo, e la relativa scadenza potrebbe comportare un aumento dei prezzi per il servizio. In questo caso non si tratta di modifiche unilaterali alle condizioni generali, quanto piuttosto di una proposta il cui scopo è quello di accaparrarsi una buona fetta di mercato.
  3. Le clausole che limitano i tuoi diritti sono vessatorie: significa che devi accettarle espressamente dopo averne preso conoscenza. Se non le hai firmate o ti sembrano contrarie ai principi dettati dal Codice del Consumo, è tuo diritto contestarle all’operatore. Nel 90% dei casi non avrai successo se agisci da solo, ma ti basta sapere che la legge è dalla tua parte e per la contestazione potrai rivolgerti al Corecom.
  4. Informati sulle modalità di recesso. Spesso ci affidiamo agli operatori telefonici per la disdetta del contratto ed essi ci confermano che se ne occuperanno nel breve tempo. Però, nonostante le tue chiamate, scopri che il contratto non è ancora chiuso e che dovrai continuare a pagare le bollette. In questo caso è possibile che le modalità di recesso accettate dall’azienda siano diverse dalla semplice comunicazione tramite call center. Per questo motivo prima di ogni decisione è tua premura consultare le condizioni generali di contratto che hai firmato quando ti sei abbonato al servizio.

Seguendo questi semplici consigli potrai essere certo di agire in tutta sicurezza. In fondo la legge ti dà ragione. Sei la parte più debole rispetto all’operatore telefonico, e già solo per questo motivo meriti una tutela maggiore.

note

[1] Artt. 1321 e ss cod. civ.

[2] Art. 1341 cod. civ.

[3] Art. 70, co. 4 del D. Lgs. n. 259 del 01.08.2003

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