Diritto e Fisco | Editoriale

Disservizi bancari e postali: come essere risarciti

5 giugno 2018


Disservizi bancari e postali: come essere risarciti

> Diritto e Fisco Pubblicato il 5 giugno 2018



Tutti noi abbiamo subito, almeno una volta nella vita, qualche disservizio da parte di Poste Italiane o delle banche. Tra lettere giunte in ritardo ed errate informazioni avute in filale è possibile, in alcuni casi, chiedere il risarcimento dei danni.

Dici Poste Italiane e l’idea è di una complessa struttura organizzativa altamente affidabile e seria. In fondo svolge gran parte dei servizi di invio e di ricezione della corrispondenza, a cui si aggiungono la vendita di strumenti finanziari e di gestione dei conti corrente. Gli sportelli di Poste Italiane sono a due passi da casa nostra e spesso preferiamo questa azienda rispetto alle altre poste private, eppure i disservizi sono all’ordine del giorno: fra corrispondenza persa o recapitata con notevole ritardo è possibile incorrere in qualche guaio. Anche le banche non sono da meno se pensiamo a tutte quelle volte in cui, prima di chiedere un prestito, scopriamo di risultare protestati a nostra insaputa. Come se non bastasse può capitare di acquistare qualche servizio bancario e di essere in un certo senso “truffati” a causa delle inesatte informazioni ricevute dal consulente. Ma cosa possiamo fare a riguardo e quali sono i modi per tutelarci? Di seguito faremo una panoramica dei disservizi bancari e postali indicando qualche consiglio su come essere risarciti.

Cosa sono i disservizi bancari e postali

Sinonimo di disservizio è cattivo funzionamento di una certa attività che, nella maggior parte dei casi, riguarda un’impresa pubblica o privata. Quando un’azienda propone ai propri clienti dei servizi, ella deve fare in modo che il suo modo di lavorare sia il più possibile improntato all’efficacia ed all’efficienza, ovverosia riesca a soddisfare prontamente le esigenze dei propri clienti. In riferimento a Poste Italiane, l’impresa deve, ad esempio:

  • recapitare in tempi adeguati la corrispondenza, a maggior ragione se si tratta di raccomandate importanti e telegrammi;
  • garantire una corretta gestione dei dati personali nel momento in cui promuove servizi finanziari (apertura di conti corrente, utilizzo di carte prepagate);
  • informare adeguatamente il cliente sulle condizioni generali riferite ad un determinato prodotto (si pensi al mutuo ed ai tassi di interesse applicati dall’azienda);
  • assicurare la privacy durante lo svolgimento delle attività allo sportello;
  • svolgere un’adeguata attività di controllo, anche mediante sistemi informatici sofisticati, volti a prevenire il furto di dati finanziari in capo ai clienti.

Stesse accortezze sono richieste alle banche che, come tutti sappiamo, devono preventivamente informare il cliente su tutti i termini e le condizioni apposte per un prodotto finanziario. Se Tizio chiede un finanziamento o intende investire i propri risparmi in un fondo pensione, egli deve conoscere fin da subito le modalità con cui il medesimo servizio verrà erogato. Quindi, se Tizio vorrà chiedere un prestito, dovrà conoscere la presenza di eventuali vincoli, i costi di gestione della pratica, i tempi di restituzione, la mora in caso di ritardo nella restituzione delle rate, ecc..
Inoltre tutte le banche hanno l’obbligo di inviare alla Centrale dei Rischi istituita presso la Banca di Italia il nominativo di coloro che non hanno estinto i propri debiti: per procedere, però, è necessario che l’insolvenza abbia una certa rilevanza e che non si tratti di un semplice ritardo.

Ragion per cui, quali potrebbero essere alcuni esempi di disservizi da parte di Poste Italiane e delle banche? Vediamone insieme alcuni:

  • la bolletta della luce mi viene recapitata dopo un mese dalla scadenza e sono costretto a pagare una mora;
  • ricevo una raccomandata urgente di lavoro con notevole ritardo, e per tale ragione perdo un’opportunità professionale;
  • qualcuno ha prelevato dal mio libretto postale dei soldi senza essere delegato da me. L’impiegato non ha accertato l’identità del soggetto nè, tanto meno, il possesso di una delega scritta;
  • ho estinto il mutuo ma la banca non ha cancellato l’ipoteca che aveva sulla casa che ho acquistato;
  • per un caso di omonimia scopro di essere iscritto al CRIF e perciò non posso chiedere un finanziamento;
  • voglio investire dei soldi in strumenti finanziari e mi ritrovo ad acquistare prodotti a rischio senza che ne fossi preventivamente avvertito;
  • l’errata iscrizione della mia azienda alla Centrale dei Rischi mi impedisce di accedere al credito e, quindi, di ottenere finanziamenti per proseguire con la mia attività.

Questi appena elencati sono solo alcuni dei numerosi esempi di disservizi bancari e postali in cui potremo imbatterci ogni giorno. Basta sapere, però, che la legge è dalla nostra parte e che possiamo chiedere risarcimento danni se subiamo qualche inefficienza da parte di banche e di Poste Italiane.

Cosa fare in caso di disservizi bancari e postali

È bene sapere che in caso di inefficienza dei servizi bancari e postali esistono diverse vie che il cliente può intraprendere per ottenere risposte immediate da parte delle aziende. Si va dal semplice reclamo inoltrato in apposita sede fino a giungere al ricorso dinnanzi al giudice, a cui si aggiunge la possibilità di ricorrere al procedimento d’urgenza [1] per ottenere effetti immediati da parte del tribunale. Come è capitato di recente [2], un imprenditore ha chiesto al giudice l’immediata cancellazione del protesto che era stato fatto erroneamente da una banca nei suoi confronti: senza averne colpa l’uomo aveva scoperto di essere stato protestato nel momento in cui aveva fatto ricorso ad un prestito. La presenza del protesto era ingiustificata (si trattava di errore identificativo) ed aveva inesorabilmente minato sia l’immagine dell’impresa, sia l’attività dell’azienda.

Un altro esempio di disservizio realmente accaduto [3] riguarda quello di un uomo che, in attesa di una convocazione per fare una supplenza a scuola aveva ricevuto il relativo telegramma con oltre due settimane di ritardo. Da questa inefficienza ne era derivata l’impossibilità per l’insegnante di presentarsi alla convocazione, quindi la conseguente perdita di un’opportunità così importante per la sua professione. Il giudice ha riconosciuto al docente il diritto al risarcimento danni sia patrimoniali (per quanto riguarda la mancata supplenza che, ovviamente, sarebbe stata remunerata da parte della scuola), sia non patrimoniali.

Gli esempi appena citati servono a farci capire quanto sia importante per noi tentare tutte le strade riconosciute dalla legge affinché possiamo essere ricompensati per quanto subiamo da un disservizio bancario o postale. A seconda della lesione subita possiamo procedere:

  • mediante reclamo. Sia Poste Italiane che ciascuna banca mette a disposizione dei clienti la modalità di reclamo che potrà essere inoltrata all’azienda direttamente dalla persona interessata. Senza intercessione di un avvocato. Si tratta di una procedura semplice da inviare mediante lettera all’interno del quale si dovranno indicare le motivazioni che ci spingono a contattare l’imrpesa. Poste Italiane indica sul suo sito tutte le procedure da seguire a seconda se il reclamo viene fatto per la corrispondenza non ricevuta, i servizi finanziari, le operazioni di pagamento e, addirittura, i disservizi presso gli sportelli territoriali dell’azienda. Da ricordare che le modalità di invio del reclamo devono essere fatte con raccomandata A/R, tramite fax o per mezzo di un indirizzo PEC, in maniera tale da avere traccia del procedimento che abbiamo intentato;
  • attraverso un ricorso da presentare dinnanzi al giudice competente che, a seconda dell’ammontare dei danni e del tipo di controversia, può essere il Giudice di Pace [4] o il Tribunale in sede civile. Il ricorso può essere avviato anche mediante procedure d’urgenza nel momento in cui qualsiasi ritardo possa compromettere uno o più diritti della persona interessata.

Fra reclamo e ricorso si interpone la Conciliazione, una procedura stragiudiziale obbligatoria in alcuni casi, facoltativa in altri. La conciliazione può essere proposta dalla persona interessata presso una delle sedi territoriali indicate da Poste Italiane o dalla banca e servirà ad evitare un processo dinnanzi al giudice che comporterebbe costi e tempi più onerosi.

Oggetto del ricorso dinnanzi al giudice è proprio la richiesta di risarcimento danni dovuto ad un inesatto adempimento relativo al contratto stipulato fra cliente e Poste Italiane / banche, a cui si aggiunge il riconoscimento di ulteriori danni a seconda del tipo di lesione subita. Ad esempio se qualcuno ci ruba dei soldi dal libretto perché allo sportello non hanno verificato l’identità del soggetto, l’azienda può risarcirci i danni derivanti dall’ineguato trattamento dei dati personali [5].
Per presentare ricorso è necessario avvalersi di un avvocato che ci indicherà tempi, prove e procedura da seguire per ottenere il risarcimento danni. Quest’ultimo sarà calcolato dal giudice a seconda della fattispecie oggetto della controversia, per cui può variare da caso a caso. Il danno subito da chi riceve in ritardo una lettera di convocazione per una supplenza è ben diverso dal danno subito da una persona che ha ancora la casa ipotecata nonostante abbia pagato l’intero mutuo.

Perché possiamo essere risarciti

Quando ci serviamo dei servizi postali o di quelli bancari stiamo concludendo a tutti gli effetti un contratto: se inviamo una raccomandata facciamo fede sull’attività celere di Poste Italiane e sulla possibilità di tracciare il documento in ogni momento della giornata. La banca che ci offre un servizio di investimento per i nostri risparmi si avvale della professionalità di consulenti esperti del settore, il cui compito è quello di proporre gli strumenti finanziari più adeguati alle esigenze del cliente. In tutti questi casi la nostra buona fede deve essere in qualche modo protetta: se so che devo pagare la bolletta del telefono attendo l’arrivo della fattura aspettando quindi il postino. Ma se la lettera non arriva, io mi ritrovo in mora con l’operatore telefonico che avrà tutto il diritto di chiedermi una somma maggiore nella prossima fattura.

Quando un’azienda propone dei servizi ella si pone in debito nei nostri confronti, in quanto siamo clienti e paghiamo per una certa attività. In questo rapporto che instauriamo con le Poste Italiane e con le banche la legge richiede una certa diligenza [6] nell’adempimento dei servizi: l’impiegato dello sportello chiede l’esibizione del documento identificativo ogni qualvolta vado a prelevare sul mio conto corrente, mentre la banca controllerà che i dati identificativi di un certo debitore siano esatti. Anche in caso di omonimia. Gli addetti allo smistamento della posta hanno il dovere di catalogare le corrispondenze in maniera tale che le lettere urgenti vengano recapitate in tempi brevi, a differenza del consulente finanziario che verificherà la mia situazione reddituale per consigliarmi il miglior prestito personale.

Quando ci rivolgiamo ad un ufficio delle Poste o della banca, in realtà ci stiamo affidando a personale qualificato, assunto perché avente delle prerogative e delle caratteristiche in linea con le esigenze dell’azienda: la negligenza di un impiegato che non controlla i documenti o smarrisce la corrispondenza non deve avere effetti negativi su di noi.
Inoltre i servizi finanziari promosse da Poste Italiane e dagli enti creditizi rientrano fra le attività pericolose riconosciute come tali dalla legge [7], e per questa ragione chi le esercita è tenuto al risarcimento dei danni. I danni sono dovuti quando non si riesce a provare di aver fatto tutto il possibile per evitare la lesione nei confronti del cliente, per cui è necessario adottare tutte le precauzioni per evitare, ad esempio, il furto dei dati, o il prelievo da parte di sconosciuti, o addirittura la sottoscrizione di contratti rischiosi per l’acquisto di prodotti finanziari.

Cosa sono le procedure di conciliazione

Spesso ci capita di leggere di arbitrati di conciliazione in caso di controversie nel momento in cui sottoscriviamo un contratto con Poste Italiane o con la banca. La procedura di conciliazione è uno strumento stragiudiziale che viene attuato al di fuori dei casi in cui si ricorre dal giudice e può essere utilizzato proprio per far fronte ad un disservizio bancario o postale. Generalmente si procede mediante la conciliazione nel momento in cui il cliente presenti un reclamo e quest’ultimo non ha esito positivo da parte della posta o della banca. Tizio ha subito un disservizio presso lo sportello di una banca nel momento in cui ha eseguito un pagamento ma, a seguito di un reclamo per un rimborso delle spese, l’ufficio bancario non risponde. Prima di adire un giudice procedere mediante la Conciliazione.

La conciliazione è una procedura in alcuni casi obbligatoria, in altri facoltativa. Ad esempio è obbligatoria [8] quando si tratta di contratti assicurativi e bancari e la mancata esplicazione della stessa non dà alcun diritto alla possibilità di adire un giudice. In altri termini, quando la conciliazione è obbligatoria, i soggetti interessati devono procedervi altrimenti non avranno alcuna possibilità di appellarsi al tribunale. Se dalla conciliazione non avranno ottenuto adeguate risposte da parte delle banche, potranno procedere con la richiesta di risarcimento danni in sede giudiziale.
Anche Poste Italiane garantisce la possibilità di ricorrere alla procedura di conciliazione per i servizi postali, per la telefonia mobile e per le carte prepagate: i reclami presentati nel 2017 sono stati più di 200 mila di cui circa 43 mila sono stati rimborsati e/o indennizzati. Si tratta di rimborsi, non di risarcimento danni, che vengono richiesti direttamente all’azienda Poste Italiane che provvederà nel momento in cui valuterà i presupposti richiesti dal cliente.

Se la procedura di conciliazione non dovesse andare a buon fine, il cliente che ha subito un disservizio postale o bancario può ricorrere direttamente al giudice e chiedere esplicitamente il risarcimento per mancanza di chance, per danni derivanti da attività pericolose, per negligenza degli impiegati, ecc.. Il giudice, nella gran parte dei casi riconoscerà un risarcimento in via equitativa

note

[1] Art. 700 cod. pro. civ.

[2] Tribunale di Palermo, sent. del 27.03.2014

[3] Giudice di Pace di Eboli, sent. 11.04.2013

[4] Art. 7 cod. pro. civ.

[5] Art. 15 D.Lgs. n. 196 del 30.06.2003

[6] Art. 1176 cod. civ.

[7] Art. 2050 cod. civ.

[8] Art. 5 D. Lgs. n. 28 del 04.03.2010

Per avere il pdf inserisci qui la tua email. Se non sei già iscritto, riceverai la nostra newsletter:

Informativa sulla privacy
DOWNLOAD

ARTICOLI CORRELATI

Lascia un commento

Usa il form per discutere sul tema. Per richiedere una consulenza vai all’apposito modulo.

 



NEWSLETTER

Iscriviti per rimanere sempre informato e aggiornato.

CERCA CODICI ANNOTATI