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Lo sai che? I diritti del turista in vacanza

Lo sai che? Pubblicato il 3 luglio 2018

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> Lo sai che? Pubblicato il 3 luglio 2018

Guida al viaggio e al soggiorno sicuro: i doveri del tour operator, della compagnia aerea, dell’albergatore, di chi mette in affitto una casa.

All’estero o in Italia, quello delle ferie è il periodo più atteso dell’anno. Il desiderio è quello di rilassarsi e di conoscere posti nuovi lasciandosi alle spalle, almeno per qualche giorno, i problemi del lavoro e della quotidianità. Nessuno vorrebbe, quindi, trovarsene altri di problemi legati proprio alle vacanze: l’aereo che non parte, il tour operator che non ci garantisce l’assistenza prevista dal contratto, l’albergo che non è proprio quello visto sui dépliant, l’appartamento affittato che si presenta in condizioni penose. Situazioni che bisogna affrontare sapendo prima di partire quali sono i diritti del turista in vacanza, quando è il caso di alzare la voce, di rispondere per le rime a chi cerca di imbrogliare e, soprattutto, di chiedere un risarcimento del danno subìto.

E non si tratta solo delle ferie estive: l’imprevisto può capitare, ad esempio, anche nel week end di San Valentino, ricco di offerte per i «piccioncini», o d’inverno, durante la settimana bianca. A volte per una carenza strutturale, a volte per un contrattempo inatteso di cui nessuno ha la colpa ma che, comunque, non deve essere il turista a pagare.

La Carta dei diritti del turista ed il Codice del consumo raccolgono le soluzioni da adottare in caso di controversia durante le vacanze. Vediamo quali sono le più comuni e che cosa deve fare il turista in caso di qualche spiacevole imprevisto.

I diritti del turista in vacanza con un tour operator

Chi sceglie di fare una vacanza organizzata si affida spesso ad un tour operator che gli propone un pacchetto turistico attraverso un’agenzia di viaggi. In questo caso, i diritti del turista in vacanza iniziano dal momento in cui si fa la scelta della destinazione e del mezzo di trasporto, cioè il tipo di pacchetto da acquistare. Affinché venga definito tale, il pacchetto turistico deve avere certe caratteristiche, cioè una durata superiore alle 24 ore (quindi comprendere almeno una notte) e uno tra questi servizi:

  • alloggio;
  • trasporto;
  • servizi turistici non accessori al trasporto e all’alloggio (ad esempio ingressi a musei o ad altre strutture con visite guidate).

Se c’è qualche problema, chi ne risponde? Il compito dell’agenzia è quello di sbrigare correttamente le formalità della vendita, mentre la responsabilità vera e propria di ciò che succede durante la vacanza è del tour operator, cioè di chi l’ha organizzata confezionando il pacchetto turistico ed il cui nome compare sul catalogo.

Mettiamo il caso che il tour operator Viaggio Antonacci propone un pacchetto turistico che comprende una vacanza di una settimana in un villaggio in Grecia con 6 pernottamenti, trasporto, pensione completa e visite guidate ai principali centri della zona. Il pacchetto viene venduto dall’agenzia Nonrestare Sempreacasa. Se durante la vacanza ho un problema con il vettore del trasporto, con la struttura ricettiva o con la guida turistica, sarà Viaggio Antonacci a rispondere come tour operator e sarà a lui a cui dovrò rivolgermi per segnalare il problema e per avere un eventuale risarcimento. Il tour operator potrà farsi rivalere successivamente sul colpevole del disservizio.

Non sono valide le clausole che prevedono un orario di partenza indicativo, nonostante qualche tour operator ci provi ad inserirle nel contratto. Immaginate, ad esempio, di dover passare la prima giornata di vacanza nel terminal di un aeroporto per un ritardo anziché a prendere il sole nella vostra destinazione, così come previsto. Checché ne dica l’organizzatore, la responsabilità è sua e non della compagnia aerea o dela società che gestisce l’aeroporto.

Il tour operator può modificare il prezzo?

Può succedere che, una volta acquistato il pacchetto turistico, ci sia una modifica al prezzo e venga chiesto al turista di pagare di più rispetto a quanto convenuto. Ciò non può avvenire:

  • negli ultimi 20 giorni prima della partenza;
  • in misura superiore al 10% rispetto al prezzo pattuito;
  • senza una valida giustificazione (come l’aumento del carburante, dei tassi di cambio o delle imposte).

Quali sono i diritti del turista in vacanza sul prezzo del pacchetto acquistato? Il turista ha diritto a:

  • recedere il contratto ed avere indietro i soldi se l’aumento del prezzo supera il 10% rispetto al prezzo originale;
  • partire per la vacanza senza aumenti di prezzo quando è trascorso il 20° giorno prima della partenza.

Il tour operator può modificare il contratto?

La variazione del prezzo può essere frutto anche di una modifica contrattuale di uno o più servizi compresi nel pacchetto proposto dal tour operator. In questo caso, i diritti del turista in vacanza comprendono la possibilità di:

  • accettare la modifica del servizio o dei servizi e, quindi, la variazione del prezzo;
  • non accettare la modifica, recedere il contratto e chiedere indietro i soldi anticipati;
  • accettare un pacchetto alternativo equivalente, superiore (senza aumento di prezzo) o inferiore (con rimborso della differenza), comunicandolo entro 2 giorni lavorativi dalla data in cui si è venuti a sapere della modifica.

Il tour operator può annullare la vacanza?

Pensate di avere già chiesto e ottenuto i giorni di ferie, di avere preparato tutto e di sentirvi dire poco prima della partenza che il viaggio è saltato, che non se ne fa niente. I diritti del turista, in questo caso, prevedono un termine indicato dal contratto entro il quale annullare la vacanza purché venga restituita la somma versata e non sia stato raggiunto il numero minimo dei partecipanti.

Anche il turista può tirarsi indietro perché non vuole o perché non può. Ad esempio, perché ci sono state cause di forza maggiore al lavoro e non ci sono più le ferie in quel periodo oppure perché c’è un familiare con un imprevisto problema di salute. Non è possibile recedere il contratto ma si ha il diritto di cedere il contratto ad un’altra persona (dalla quale, eventualmente, si farà dare i soldi in cambio della vacanza). Può farlo, purché ne dia comunicazione entro 4 giorni prima della partenza indicando le generalità della persona o delle persone che viaggeranno al posto suo [1].

Che succede se si resta abbandonati all’estero?

Non sarebbe la prima volta che si sente di un gruppo di turisti abbandonati all’estero, magari in un Paese lontano, perché l’albergatore o la compagnia aerea interrompono il servizio perché l’organizzatore non ha pagato quanto dovuto, a differenza del viaggiatore che, invece, ha già sborsato i suoi soldi. In questo caso, quali sono i diritti del turista in vacanza? La responsabilità, come abbiamo detto, è sempre del tour operator. Esiste un fondo di garanzia dal quale si può attingere il rimborso di quanto è stato versato ed il rimpatrio del turista in caso di insolvenza o di fallimento del fornitore del servizio o dell’organizzatore. Il risarcimento, però, deve essere chiesto entro 3 mesi dal rientro a casa.

Che succede se il servizio non è quello richiesto?

Come accennato, il tour operator si deve fare carico anche dei disservizi o delle sgradite «sorprese» che si trovano all’arrivo del turista in vacanza. I più frequenti sono:

  • la mancanza di pulizia o di igiene della struttura ricettiva;
  • la classificazione dell’albergo inferiore a quella prevista (ad esempio si contratta un quattro stelle e si viene «accomodati» in un tre stelle);
  • la presenza di lavori in corso che creano disagi o limitano la mobilità all’interno di un villaggio;
  • l’assenza di una spiaggia promessa ma non disponibile perché privata;
  • la somministrazione di cibo non fresco che causa un’intossicazione alimentare.

In qualsiasi di questi casi, così come per ogni inadempienza rispetto a quanto previsto dal contratto, deve essere il tour operator a farsi carico di risolvere ogni problema e/o a pagare il conseguente danno.

Il danno non patrimoniale del tour operator

Quando si tratta di una vacanza rovinata non si parla soltanto di un danno patrimoniale, cioè quello che interessa la sfera economica, ma anche dell’impossibilità per il turista di ricaricare le batterie e di recuperare le energie spese durante l’anno. Che poi è il vero scopo della vacanza. Anche il questo caso il viaggiatore ha diritto ad un rimborso per il danno che deriva dal fatto di vedere frustrata la sua aspettativa di riposo, in qualche modo compresa nel pacchetto turistico. Così ha stabilito con una sentenza la Corte di Giustizia europea [2] e così ha deciso successivamente anche la giurisprudenza italiana.

La vacanza con il tour operator prevede l’assicurazione?

Il turista in vacanza con un tour operator deve essere assicurato. Il contratto, infatti, deve prevedere l’assicurazione sulla responsabilità civile del viaggiatore per danni alla persona o alle cose. Inoltre, l’organizzatore può proporre, ad un prezzo non elevato ed in modo assolutamente facoltativo, una polizza per la copertura di:

  • annullamento del viaggio;
  • spese mediche ed infortuni;
  • bagaglio.

La polizza sull’annullamento del viaggio normalmente garantisce la copertura su:

  • malattia, infortunio o decesso dell’assicurato, di un parente o del compagno di viaggio;
  • patologie legate alla gravidanza;
  • danni materiali subiti a causa di un incendio o di calamità naturali che impongono la rinuncia al viaggio;
  • eventi di calamità naturale che impediscono di raggiungere il luogo di vacanza;
  • la citazione in Tribunale in qualità di testimone ricevuta dopo la decorrenza della garanzia.

La polizza sulle spese mediche e gli infortuni, di solito, copre:

  • la parcella di un medico;
  • il ricovero ospedaliero dove non convenzionato con il Servizio sanitario nazionale italiano;
  • interventi chirurgici;
  • cure dentali a seguito di infortunio.

Ci sono, però, delle polizze che coprono anche la consulenza medica telefonica, il rientro dei familiari o del compagno di viaggio, il trasporto sanitario, ecc.

Infine, l’assicurazione sul bagaglio comprende i danni materiali che derivano da:

  • furto, scippo o rapina;
  • incendio;
  • mancata consegna del bagaglio da parte della compagnia aerea.

Resta, comunque, valida la responsabilità del tour operator in caso di smarrimento o di danneggiamento del bagaglio o il furto all’interno della struttura alberghiera.

I diritti del turista che acquista la vacanza online

Ormai è raro recarsi di persona in un’agenzia di viaggi per prenotare un volo o un albergo: Internet dà la possibilità del «fai da te» acquistando il pacchetto turistico online. In questo caso, quali sono i diritti del turista in vacanza?

Alcuni sono gli stessi che abbiamo visto finora per chi acquista il viaggio di persona presso l’agenzia, quindi:

  • il diritto all’informazione;
  • le regole sulle variazioni di prezzo;
  • le norme sulle modifiche al contratto;
  • la responsabilità dell’organizzatore e del venditore per eventuali disservizi.

È fondamentale, quindi, che il sito visitato per l’acquisto della vacanza dia la possibilità di visionare le condizioni contrattuali e che abbia una certa credibilità, cioè che non si tratti di qualche malintenzionato che, nascondendosi nella ragnatela del web, venda fumo e intaschi i soldi. A questo proposito, conviene sempre scegliere un sito che abbia anche una presenza fisica, cioè una sede «materiale» da qualche parte, che mostri gli estremi della sua affiliazione di categoria e dell’autorizzazione amministrativa per esercitare l’attività.

Non ultimo, serve verificare la sicurezza nei sistemi di pagamento online e di tutela della privacy.

Ricordiamo che anche sugli acquisti di vacanze online è valido il diritto di recesso, a prescindere dal motivo, così come stipulato dall’articolo 64 del Codice del Consumo, quindi:

  • diritto di recesso entro 10 giorni lavorativi dalla data in cui è stato concluso il contratto;
  • diritto di recesso con raccomandata a/r sottoscritta da chi ha concluso il contratto ed inviata all’indirizzo del venditore.

Il termine per il recesso è di 90 giorni se il venditore non ha soddisfatto i requisiti sul diritto di informazione sul recesso oppure l’informazione data era incompleta o sbagliata.

I diritti del turista in vacanza che viaggia in aereo

Il boom delle compagnie aeree low cost ha facilitato la mobilità da un Paese ad un altro e, pertanto, ha fatto aumentare il numero dei turisti che scelgono di spostarsi in aereo. Tuttavia, non mancano le brutte sorprese: ritardi, cancellazioni, bagagli smarriti, overbooking, danni ai passeggeri. Vediamo quali sono su questo fronte i diritti del turista in vacanza.

Cosa dice il regolamento europeo?

Il trasporto aereo è disciplinato da un regolamento europeo [3] che si applica direttamente sugli Stati membri (quindi Italia compresa) senza che tali disposizioni vengano formalmente recepite dai singoli governi, a patto che almeno uno degli aeroporti (partenza o destinazione) si trovi sul territorio dell’Ue. Queste regole riguardano:

  • il negato imbarco del passeggero;
  • la cancellazione del volo;
  • il ritardo nella partenza del volo.

Il regolamento si applica ai passeggeri che:

  • hanno una prenotazione confermata o è stato trasferito da un altro volo su cui disponeva di una prenotazione confermata;
  • si è presentato al check-in all’ora e nelle modalità che gli sono state comunicate per iscritto o, in mancanza di questa comunicazione, almeno 45 minuti prima della partenza;
  • è titolare di un biglietto che fa parte di un programma commerciale delle compagnie aeree o degli operatori turistici.

Cosa fare in caso di overbooking o imbarco negato?

Non è così difficile rimanere vittima dell’overbooking. Succede quando la compagnia aerea vende più biglietti rispetto ai posti a disposizione pensando ad eventuali rinunce da parte di qualche passeggero. Una pratica basata su dei dati statistici relativi alla percentuale di viaggiatori che, di norma, non si presentano all’imbarco. Quindi, si tratta di un sistema che non sempre funziona allo stesso modo. Che succede, infatti, se su 200 posti a disposizione si presentano al check-in 250 passeggeri? Succede che a 50 di loro verrà negato l’imbarco, come previsto dal regolamento europeo. Il che non vuol dire che il turista in vacanza debba rinunciare ai suoi diritti.

Ci sono due possibilità. La prima, che di fronte ad un overbooking il passeggero rinunci volontariamente alla sua prenotazione. In cambio, il vettore propone dei benefici sui propri servizi. Oltre a questi, il turista ha diritto di scegliere tra:

  • il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
  • l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
  • l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti.

La seconda possibilità è che il turista in vacanza non voglia rinunciare alla sua prenotazione. La compagnia può, comunque, negare l’imbarco sul volo prenotato ma deve versare immediatamente un indennizzo (detto anche «compensazione pecuniaria») in questi termini:

  • per le tratte fino a 1.500 km: 250 euro;
  • per le tratte tra 1.500 km e 3.500 km: 400 euro;
  • per tutte le altre tratte: 600 euro.

Gli indennizzi di riducono alla metà se al passeggero viene offerto l’imbarco su un volo alternativo con un ritardo massimo di 2, 3 o 4 ore rispettivamente.

Anche in questo caso, ed oltre a questo indennizzo immediato, il turista in vacanza che non viene imbarcato e non vuole rinunciare alla prenotazione ha diritto a:

  • il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
  • l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
  • l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti.

In più, ed a titolo gratuito, il viaggiatore ha diritto a:

  • pasti e bevande;
  • sistemazione in albergo se si rendono necessari uno o più pernottamenti o se c’è bisogno di prolungare il soggiorno rispetto a quello previsto dal turista;
  • trasporto da e per l’aeroporto;
  • due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.

Cosa fare in caso di cancellazione del volo?

Altro problema che può sorgere per il turista: la cancellazione del volo che aveva prenotato per raggiungere la destinazione della sua vacanza o per tornare a casa. In questo caso, ha sempre diritto a:

  • il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
  • l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
  • l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti;
  • sistemazione in albergo se si rendono necessari uno o più pernottamenti o se c’è bisogno di prolungare il soggiorno rispetto a quello previsto dal turista;
  • trasporto da e per l’aeroporto;
  • due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.

Inoltre, il turista in vacanza ha diritto all’indennizzo immediato sopra citato, cioè:

  • per le tratte fino a 1.500 km: 250 euro;
  • per le tratte tra 1.500 km e 3.500 km: 400 euro;
  • per tutte le altre tratte: 600 euro.

Ci sono, però, dei casi in cui questo indennizzo non viene corrisposto. Succede quando la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non riescono ad evitarsi nemmeno adottando tutte le misure del caso (si pensi ad un terremoto, all’eruzione di un vulcano, ecc.). Oppure quando il passeggero è stato avvertito della cancellazione:

  • almeno 2 settimane prima della partenza;
  • almeno 7 giorni prima con un’offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 2 ore prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 4 ore;
  • meno di 7 giorni prima della partenza con un’offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 1 ora prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 2 ore.

Resta a carico della compagnia aerea dimostrare la causa della cancellazione.

Cosa fare in caso di ritardo nella partenza del volo?

I diritti del turista in vacanza in caso di ritardo nella partenza del volo sono molto simili a quelli previsti per la cancellazione. Nello specifico, il passeggero ha diritto ad avere gratuitamente:

  • pasti e bevande;
  • due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.

L’assistenza deve essere garantita quando il ritardo è superiore a:

  • 2 ore per le tratte fino a 1.500 km;
  • 3 ore per le tratte tra 1.500 e 3.500 km;
  • 4 ore per tutte le altre tratte.

Se il ritardo è superiore alle 5 ore, il passeggero ha diritto a:

  • il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
  • l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
  • l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti.

Se il ritardo è di almeno un giorno, il turista ha diritto a:

  • sistemazione in albergo se si rendono necessari uno o più pernottamenti o se c’è bisogno di prolungare il soggiorno rispetto a quello previsto dal turista;
  • trasporto da e per l’aeroporto;

Quando il volo fa parte di un pacchetto turistico che comprende, oltre alla sistemazione alberghiera, anche il biglietto aereo, i diritti del turista in vacanza vanno reclamati alla compagnia. Ma se ci sono inadempienze, qualsiasi tipo di richiesta di risarcimento o di rimborso va fatta al tour operator che, come detto più volte, resta il responsabile dell’organizzazione del viaggio.

Cosa fare se ci sono problemi con il bagaglio

Un ultimo inconveniente che si può presentare quando si utilizza l’aereo per andare in vacanza è quello della ritardata o mancata consegna del bagaglio.

Nel primo caso, cioè quando le valige vengono consegnate con un ritardo consistente, la compagnia aerea è tenuta a rimborsare le spese documentate riguardanti i beni di prima necessità entro il limite di 1.167 euro. Il vettore può indicare al passeggero i negozi convenzionati ed i beni che rimborserà immediatamente.

Se il bagaglio consegnato è stato danneggiato e la compagnia aerea ha aderito alla Convenzione di Montreal del 1999, il turista ha diritto allo stesso risarcimento (1.167 euro). Se le valige contengono oggetti di valore superiore a quello del risarcimento (pensiamo, ad esempio, ad uno strumento musicale o a capi di abbigliamento particolarmente costosi) è possibile firmare una dichiarazione «di maggior valore» che darà diritto ad avere un risarcimento in base al valore dichiarato. Per quanto riguarda il bagaglio a mano, si ha sempre diritto alla stessa cifra ma occorre dimostrare la responsabilità della compagnia.

Il bagaglio si ritiene definitivamente perduto dopo 21 giorni dall’arrivo. Per quanto riguarda i voli nazionali, in caso di smarrimento il turista ha diritto ad un risarcimento fino a 6,20 euro per ogni chilo per un massimo di 222,08 euro. Per il bagaglio a mano, il risarcimento arriva fino a 1.007,09 euro a persona.

Sui voli internazionali, il risarcimento in caso di smarrimento del bagaglio è di circa 20 euro per ogni chilo, mentre per il bagaglio a mano si arriva a 388 euro a persona.

In ogni caso, è possibile firmare la dichiarazione di maggior valore per ottenere un risarcimento pari alla cifra dichiarata.

Il danno o lo smarrimento vanno denunciati subito all’ufficio assistenza bagagli dell’aeroporto. Occorre anche presentare un reclamo alla compagnia aerea compilando un modulo messo a disposizione in loco dal vettore. Se il reclamo non viene presentato immediatamente può essere inviato entro 7 giorni dalla consegna in caso di danneggiamento oppure entro 21 giorni dalla consegna in caso di ritardo.

Cosa fare in caso di danni ai passeggeri

Ed eccoci alla (quasi) peggiore delle ipotesi, cioè quella di un eventuale danno ai passeggeri durante il trasporto aereo. Se la compagnia con cui si vola ha aderito alla Convenzione di Montreal o è, comunque, un vettore di un Paese Ue, deve rispondere del danno senza limiti massimi e non potrà contestare la richiesta di risarcimento quando questa non supera i 116.665 euro. Dovrà versare entro 15 giorni un acconto di circa 18.667 euro. Se la richiesta è superiore, la compagnia può contestarla a patto che riesca a dimostrare di non avere avuto delle responsabilità sul danno.

Se la compagnia è extracomunitaria ma viaggia da o per un Paese dell’Unione, non è tenuta, ovviamente, ad applicare il regolamento europeo ma è obbligata, comunque, ad informare preventivamente il passeggero del regime che adotta.

Se il danno si verifica tra il terminal e l’aereo (ad esempio in caso di incidente di uno di quei bus che trasportano il passeggero fino alla scaletta), la responsabilità non è della compagna ma di chi gestisce i servizi a terra.

I diritti del turista in vacanza in un albergo

Acquistato il pacchetto oppure fatta la prenotazione per conto proprio e concluso il viaggio – si spera – senza problemi, eccoci in albergo. È bene sapere che ci sono due tipi di prenotazioni e che a seconda di quella che è stata fatta ci possono essere delle conseguenze diverse

La prenotazione semplice in albergo

La prenotazione semplice è quella che si fa in modo verbale, cioè con una telefonata in cui si fornisce il proprio nome, si chiede che tipo di servizi offre la struttura e quanto si spende, si dice quanti giorni si intende restare e quanti posti letto occorrono. Questo tipo di prenotazione non genera alcun obbligo da parte del turista: sarà l’albergatore a dover concludere il contratto. Successivamente, il turista potrà confermare il tutto per iscritto via fax o via e-mail per evitare sorprese ad entrambe le parti.

La prenotazione come conclusione del contratto

In questo caso, l’albergatore chiederà una caparra sul costo del soggiorno al momento della prenotazione. Questo pagamento comporta l’impegno dell’albergatore e del cliente di rispettare l’accordo e l’eventuale risarcimento del danno da parte di chi si dimostra inadempiente (l’albergatore perché non ha riservato la camera, il turista perché non si presenta in albergo).

Che succede se il contratto non viene rispettato

Come detto, entrambe le parti devono rispettare l’impegno preso al momento della prenotazione. Ma che cosa succederebbe se così non fosse?

Se a mancare a quest’obbligo è l’albergatore, cioè se quando il turista si presenta alla reception si sente dire che non ci sono camere disponibili, il titolare della struttura è tenuto a risarcire il danno in uno di questi modi:

  • offrendo al cliente una sistemazione alternativa nello stesso luogo e a pari condizioni;
  • pagando un risarcimento pecuniario.

Se, invece, è il turista a mancare al suo impegno, cioè non si presenta in albergo nella data indicata al momento della prenotazione, sarà lui a risarcire l’albergatore in proporzione al mancato guadagno della struttura, cioè al prezzo della camera per il numero di giorni prenotati escludendo i servizi accessori non goduti.

Il diritto alla protezione in albergo

L’albergatore è tenuto a garantire la sorveglianza, l’igiene e la sicurezza nella sua struttura nel rispetto delle normative in vigore. Se, per esempio, un turista in vacanza si fa male all’interno dell’albergo perché manca l’adeguata illuminazione e non vede un gradino nel corridoio, l’albergatore deve rispondere del danno subìto dal cliente. Lo stesso succede se il cliente cade nel bagno perché non dotato di tappetini antisdrucciolo o di una maniglia di sostegno. Il titolare della struttura non risponde solo delle condotte negligenti del cliente.

Cosa fare se le mie cose vengono danneggiate o rubate in albergo?

Se il turista in vacanza si rende conto che le cose depositate in hotel sono state deteriorate o rubate, ne risponde l’albergatore [4]. Per «depositate» si intende semplicemente portate in albergo, quindi tenute in camera, o consegnate al personale dell’hotel per la loro custodia. Sulle cose portate non occorre dimostrare la responsabilità dell’albergatore ma sì l’esistenza del contratto di albergo, l’evento dannoso, la sua realizzazione all’interno dell’albergo e l’entità del danno.

Per le cose consegnate, invece, non ci sono limiti per il risarcimento. Quando il cliente lo richiede, l’albergatore è tenuto a prendere in consegna e a custodire denaro, oggetti di valore (gioielli, ad esempio) e quant’altro. È possibile che chieda di custodire questi beni in busta chiusa e sigillata. Se rifiuta la custodia e succede qualcosa, ne risponde illimitatamente. Il cliente è obbligato a dimostrare l’avvenuta consegna, quindi conviene sempre farsi dare una ricevuta.

La responsabilità dell’albergatore comprende anche i veicoli parcheggiati nelle pertinenze dell’albergo. Quindi, se l’auto del turista posteggiata nel parcheggio privato dell’hotel viene danneggiata o rubata ne risponde l’albergatore ma a patto che ci sia un apposito accordo sulla custodia del veicolo, con la consegna delle chiavi del garage o con il pagamento del parcheggio.

I diritti del turista in vacanza in una casa in affitto

Non è detto che si scelga per forza un villaggio o un albergo: in molti optano, infatti, sull’appartamento in affitto, al mare, al lago o in montagna. In questi casi, quali sono i diritti del turista in vacanza?

La formula più comune per questo tipo di villeggiatura è quella del contratto di locazione turistica, regolato dal Codice civile [5].

Il contratto deve essere stipulato per iscritto ma, nel caso in cui la durata sia inferiore a 30 giorni, non c’è l’obbligo di registrazione.

La caparra non è obbligatoria, ma di solito viene chiesta in due modi:

  • la caparra penitenziale, cioè quella a garanzia della presenza del turista: si perde in caso di recesso;
  • la caparra confirmatoria, cioè quella a garanzia del turista che verrà, comunque, persa in caso di recesso e che darà diritto al locatore ad un eventuale risarcimento del danno per mancato guadagno.

Il saldo viene, di norma, corrisposto al termine del soggiorno, al momento della consegna dell’immobile al proprietario.

La caparra non va confusa con la cauzione. Nemmeno questa è obbligatoria ma in genere viene chiesta per i consumi delle utenze (luce, acqua, gas) e per eventuali danni provocati dal turista durante il soggiorno. La cauzione viene scalata dal saldo nel caso in cui non ci siano stati danni e dopo aver calcolato i consumi effettuati.

note

[1] Cass. sent. n. 16315/2007 del 24.07.2015.

[2] Corte Giustizia Ue sent. n. C-168/00 del 12.03.2002.

[3] Regolamento Ue n. 2004/261/CE in vigore dal 17.02.2015.

[4] Artt. 1783 e ss. cod. civ.

[5] Artt. 1571 e ss. cod. civ.


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