Bolletta acqua alta: come reclamare?

Come contestare la bolletta dell’acqua elevata e sproporzionata rispetto agli altri consumi dell’utente: dal reclamo alla conciliazione per finire alla causa.

La società dell’acqua ti ha inviato una bolletta che ritieni sproporzionata rispetto all’uso che fai della rete idrica. A leggere la fattura sembrerebbe quasi che gestisci un autolavaggio o una lavanderia. Invece è una normalissima famiglia i cui membri peraltro vivono gran parte del giorno fuori casa. Cosa può essere successo? Sicuramente – pensi – si tratta di un errore di fatturazione o di un guasto del contatore. Così, per prima cosa, chiami il fornitore per chiedergli spiegazioni e sapere come reclamare la bolletta dell’acqua alta. Un addetto al call center, come era prevedibile che fosse, ti dice che a loro risulta tutto in regola e attribuisce la responsabilità a un guasto di qualche tuo elettrodomestico. Sostiene che la colpa è tua e del fatto che, probabilmente, senza accorgertene, qualche giorno hai lasciato il lavandino aperto o che qualche rubinetto è guasto fa colare un filo d’acqua. Di fronte alle tue contestazioni e non sapendo più a cosa aggrapparsi, ha anche insinuato che sarebbero rotte le condutture del tuo appartamento e che ti toccherebbe chiamare un idraulico perché altrimenti rischi di allagare l’appartamento di sotto. Chiacchiere, a tuo avviso. Così decidi di andare a fondo nella questione e rivolgerti a un avvocato prima che ti venga sospesa la fornitura dell’acqua e tu sia costretto a ricorrere alle damigiane riempite a una fontana pubblica. Il tuo scopo è infatti quello di non pagare e rivolgerti, se del caso, a un giudice affinché possa annullare la fattura.

Una recente e interessante ordinanza della Cassazione [1] interviene però a favore di tutti i consumatori che, come te, si trovano dinanzi al problema di contatori “pazzi”. La pronuncia, pubblicata proprio in questi giorni, spiega con dovizia di particolari come reclamare una bolletta dell’acqua alta. Cerchiamo di fare il punto della situazione e vedere cosa hanno stabilito in proposito i giudici supremi.

Come vengono calcolati i consumi dell’acqua?

Se si ha un contratto a condizioni regolate dall’Autorità (servizio di maggior tutela o servizio di tutela), i consumi effettivi corrispondono a quelli rilevati al momento della lettura del contatore, effettuata dal distributore, o dell’autolettura da parte del cliente, e comunicati al venditore.

Se si ha un contratto nel mercato libero le modalità di calcolo dei consumi sono definite dal contratto di fornitura stipulato col venditore.

La presunzione di veridicità delle bollette

Nel momento in cui l’utente firma il contratto di fornitura dell’acqua accetta che la fatturazione avvenga sulla base delle bollette presentate dall’ente fornitore. Bollette che, pertanto, si presumono corrette salvo prova contraria. Non disponendo però l’utente di un proprio contatore, la prova contraria può consistere anche nelle semplici presunzioni, in indizi cioè che facciano ritenere incongrua la fatturazione. È tipica, a tal fine, la dimostrazione di un anomalo consumo, eccessivo rispetto a quello dei mesi precedenti e con l’uso che dell’appartamento se ne fa. Se, ad esempio, l’utente ha sempre pagato una cifra e d’un tratto il contatore segna un consumo di gran lunga superiore, è verosimile che ci sia stato un errore. Ma da cosa può dipendere questo errore? Lo vedremo qui di seguito.

Perché la bolletta dell’acqua è alta?

La bolletta dell’acqua può schizzare in alto per varie ragioni. Può dipendere da un conguaglio, ma ciò dovrebbe risultare dalla fattura stessa che deve indicare la causale. Si tenga conto che non perché si parla di conguaglio è legittimo chiedere all’utente cifre sproporzionate e anche in tali casi è lecito contestare il calcolo.

La bolletta alta potrebbe anche dipendere da perdite nelle condutture. A tal riguardo, se si tratta di condutture pubbliche o condominiali, l’utente non ne risponde. In particolare, se la perdita riguarda l’impianto idrico pubblico in gestione della compagnia erogatrice, il consumo eccessivo di acqua non potrà essere addebitato all’utente, il quale avrà diritto allo storno della bolletta, riportando l’importo richiesto quantomeno ai valori medi di consumo registrati nell’ultimo periodo. Se invece si tratta di condutture dell’appartamento, il consumatore dovrà pagare gli importi anche se alcune compagnie prevedono degli sgravi o un’assicurazione. Leggi sul punto: Se la bolletta è sproporzionata: come contestarla?

Un’altra tipica ragione per cui la bolletta dell’acqua può essere alta è per un malfunzionamento del contatore. Se l’apparecchio è rotto, infatti, ne risponde l’ente erogatore. Ma come dimostrare questa circostanza? È qui che interviene il recente chiarimento della Cassazione.

Se il contatore dell’acqua è rotto cosa fare?

Quando il consumatore lamenta bollette dell’acqua troppo care, sostenendo che il contatore non funziona bene, spetta al gestore del servizio dimostrare che il sistema misura in modo fedele i consumi degli utenti. Soltanto dopo che il somministrante ha assolto all’onere della prova costituito a suo carico, compete all’utente documentare che le eccedenze non sono a lui addebitabili.

Non è dunque il consumatore che lamenta le bollette dell’acqua troppo alte a dover dimostrare che il contatore è rotto o passa aria facendo figurare un aumento dell’entità dei consumi. E ciò perché si applica il principio di vicinanza della prova. Visto che è la società a gestire l’impianto e a sapere come funzionano i misuratori, spetta a quest’ultima dimostrare che è tutto in regola. E se tale prova viene fornita, è di rimbalzo l’utente che dovrà dimostrare che i consumi eccessivi sono dovuti a fattori esterni al suo controllo (ad esempio una perdita delle tubature pubbliche) e che non avrebbe potuto evitare con un’attenta custodia dell’impianto; oppure di aver vigilato in modo diligente contro eventuali intrusioni di terzi che possono alterare il normale funzionamento del misuratore o incrementare i consumi.

Come contestare la bolletta dell’acqua alta

Se un utente riceve una bolletta di importo manifestamente superiore rispetto ai suoi reali consumi è tenuto a segnalare tempestivamente l’anomalia alla compagnia erogatrice; a tal fine può inviare al venditore una comunicazione scritta nella quale presenta le proprie contestazioni in merito (richiesta scritta di rettifica di fatturazione o una richiesta scritta di rettifica per fatturazione di importi anomali).

Nella richiesta scritta di rettifica di fatturazione è preferibile indicare un’autolettura, in modo che il venditore possa verificare più efficacemente la correttezza dei consumi addebitati. La compagnia erogatrice, la quale, prima di pretendere la riscossione delle somme corrispondenti ai consumi rilevati dal contatore e, soprattutto, prima di ritenere un utente moroso e sospendere la fornitura dell’acqua, deve verificare il corretto funzionamento del contatore e l’assenza di altre anomalie attribuibili all’impianto idrico pubblico. La compagnia che diversamente si limiti a dare seguito alla propria pretesa di pagamento sulla base della mera lettura del contatore ed arrivi persino a sospendere la fornitura del servizio senza aver effettuato i dovuti accertamenti e senza aver concesso un congruo preavviso all’utente, viola il principio di buona fede nell’esecuzione del contratto.

Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito internet, con accesso dalla home page e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio. Il reclamo può essere presentato al venditore; può essere inviato al distributore soltanto se riguarda problemi relativi al servizio di distribuzione o di misura (ad esempio, la pressione o altri problemi tecnici nella fornitura, o un ritardo nell’allacciamento, o il malfunzionamento del contatore). Se il cliente – con la stessa comunicazione – invia il reclamo scritto sia al proprio venditore che al proprio distributore, la risposta motivata dovrà essere fornita al cliente dal solo venditore.

Al reclamo deve essere data risposta entro 40 giorni dal ricevimento.

Se al reclamo non è fornita una valida risposta e non viene corretta la bolletta l’utente può alternativamente:

• presentare una richiesta di conciliazione all’Autorità Garante Arera
• agire davanti al giudice per ottenere l’annullamento o la ridefinizione della bolletta.

Gli aspetti controversi per i quali è possibile presentare domanda di conciliazione sono:

• ricostruzione dei consumi da accertato malfunzionamento del contatore;
• fatture a calcolo con importi anomali rispetto a quelli medi del periodo, non dovuti a conguagli;
• sospensione della fornitura per contestata morosità del cliente.