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Acquisto viaggi: come tutelarsi in qualità di turista consumatore

3 Agosto 2018 | Autore:


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I diritti di chi si rivolge ad un’agenzia di viaggi o ad un tour operator per un pacchetto vacanze. La prenotazione sicura in albergo o nella casa in affitto.

Devi fare una vacanza, lunga o corta che sia, e ti stai chiedendo come tutelarti in qualità di turista consumatore al momento dell’acquisto del viaggio? Ci sono alcune regole di base che devono essere rispettate da entrambe le parti, cioè da te e da chi ti vende la vacanza. «Patti chiari, amicizia lunga», per dirla con un luogo comune. Il problema è che, di solito, al turista consumatore appare tutto chiaro quando si decide di acquistare un viaggio: le foto dei cataloghi, le proposte da sogno, l’albergo che sembra così bello e, allo stesso tempo, così conveniente. Verrebbe voglia di farci un pensierino e di chiedersi dov’è l’inghippo. Ma, quando si ha di fronte un professionista del turismo, perché dubitare della sua onestà? La maggior parte di loro è la correttezza in persona. Possibile che proprio a te debba capitare quello che se ne vuole approfittare «tirandoti una sola»? C’è un allegato ad un decreto legislativo del 2011 [1] che si chiama Codice del turismo e che stabilisce quello che un consumatore deve tenere conto per evitare delle fregature quando acquista un viaggio. A partire dalla definizione stessa di viaggio organizzato tutto compreso (incluso in crociera), dal concetto di organizzatore o intermediario, per arrivare alle caratteristiche e alle eventuali modifiche del contratto, al diritto di recesso o al risarcimento di eventuali danni per inadempienza di chi ha venduto la vacanza o da chi doveva ospitarti in un certo modo ma poi ti ha riservato qualche brutta sorpresa. Vediamo, allora, che cosa prevede la legge per quanto riguarda l’acquisto di viaggi e come tutelarsi in qualità di turista consumatore.

Acquisto viaggio: chi è il turista, chi l’organizzatore

Partiamo proprio dalla base, dal gioco delle parti, dal «chi è chi» al momento dell’acquisto del viaggio e si cerca di tutelarsi in qualità di turista consumatore. Ecco, partiamo proprio da lui: chi è, per la legge, il «turista consumatore»?

La dicitura è frutto della combinazione tra il Codice del turismo, dal quale arriva il termine «turista», ed il Codice del consumo, che usa il termine «consumatore». Cambia poco: quel che importa è che stiamo parlando della persona che acquista o alla quale viene ceduto un pacchetto turistico acquistato da altri (un regalo di compleanno o di anniversario oppure un premio, per fare qualche esempio). Inoltre, la sua qualità di consumatore fa di lui una persona fisica che agisce per scopi estranei ad un’attività imprenditoriale o professionale. Insomma, acquista o gli viene regalato un viaggio per pura vacanza e non a scopo di lavoro. Per rilassarsi in spiaggia, non per partecipare ad una riunione e chiudere un affare in un albergo delle Maldive.

Chi è, invece, la figura che organizza e che vende il viaggio al turista consumatore? Dipende da com’è organizzato il viaggio:

  • si tratta del tour operator quando questo soggetto crea il pacchetto turistico «tutto compreso» (che è la stessa cosa del pacchetto all inclusive ma detto in italiano) da fare arrivare al cliente finale tramite un’agenzia di viaggi (la quale, in questo caso, resta un semplice intermediario di vendita al dettaglio);
  • le associazioni senza scopo di lucro che organizzano e vendono viaggi a scopi ricreativi, culturali, religiosi, ecc. Pensiamo, ad esempio, a circoli, sindacati, parrocchie, ecc. che organizzano e vendono per i loro associati o per i parrocchiani dei viaggi con le stesse modalità di un’agenzia (trasporto, vitto e alloggio, escursioni programmate e quant’altro).

Acquisto viaggio: cosa si intende per pacchetto turistico

Altro elemento basilare che può risultare banale ma che, come vedremo, non lo è affatto quando si tratta di tutelarsi come turista consumatore è il concetto stesso di pacchetto turistico «tutto compreso». Parliamo, cioè, di quelle proposte in un villaggio o in una crociera denominate all inclusive e per le quali viene chiesto un prezzo forfettario.

Affinché possa essere denominata pacchetto turistico, l’offerta deve comprendere almeno due di questi servizi insieme:

  • trasporto;
  • alloggio;
  • servizi turistici non accessori ai primi due che facciano parte del pacchetto in modo significativo (escursioni, ingressi a musei o a strutture di interesse artistico, pranzo e cena, servizi di benessere, ecc.).

Almeno due di questi elementi, dunque, devono essere proposti insieme, anche se possono essere fatturati separatamente.

Acquisto viaggio: i termini del contratto

Al fine di tutelarsi come turista consumatore, il contratto per l’acquisto di un viaggio deve essere redatto per iscritto in forma chiara e precisa. Una copia, firmata dall’organizzatore o dal venditore, va rilasciata al turista. Se il viaggio lo si acquista online da un organizzatore o un venditore comunitario, il turista consumatore può ricevere a conferma della sottoscrizione oltre ad un documento cartaceo anche uno di tipo informatico (un file .pdf ad esempio) con la firma digitale del rappresentante legale o del delegato del venditore.

Che cosa deve contenere il contratto

In base alla legge, il contratto stipulato tra l’organizzatore o il venditore ed il turista consumatore al momento dell’acquisto di un viaggio per una vacanza con la formula «tutto compreso» deve contenere tutti i dettagli relativi ai servizi offerti al cliente e delle condizioni alle quali verranno usufruiti.

Per prima cosa, dunque, devono essere elencati i servizi, tra cui:

  • la destinazione del viaggio;
  • la durata, con date di partenza e di ritorno;
  • i mezzi e le tipologie di trasporto;
  • l’ubicazione;
  • la categoria e la modalità dell’alloggio;
  • gli eventuali pasti forniti;
  • le eventuali gite o escursioni comprese nel pacchetto con presenza di guide o di accompagnatori.

Il contratto deve riportare anche:

  • i dati identificativi dell’organizzatore e del venditore che lo sottoscrive ed i loro recapiti;
  • il prezzo del pacchetto turistico e le modalità per l’eventuale revisione dei costi;
  • l’importo da versare al momento della prenotazione (non deve essere superiore al 25% del totale);
  • il termine per il pagamento del saldo;
  • gli estremi dell’assicurazione obbligatoria (vedi sotto).

Infine, ci devono essere le condizioni per la gestione del contratto, vale a dire:

  • il termine entro il quale il turista consumatore deve essere informato dell’annullamento del viaggio;
  • le eventuali spese a carico del turista consumatore per la cessione del viaggio ad un’altra persona;
  • il termine entro il quale il cliente può presentare un reclamo per inadempimento o inesatta esecuzione del contratto;
  • il termine entro il quale il turista deve comunicare la propria scelta in caso di modifiche contrattuali.

Prima della conclusione del contratto, l’organizzatore o il venditore che l’abbia sottoscritto devono inviare al turista consumatore che si reca in una località estera le informazioni relative ai documenti per l’espatrio (eventuale passaporto o visto) così come le indicazioni su obblighi sanitari o formalità burocratiche da adempiere per il viaggio ed il soggiorno in destinazione. Oltre a questo, se il viaggio acquistato fosse particolarmente articolato, il turista ha diritto di sapere prima della partenza:

  • orario della partenza;
  • località di sosta intermedia e coincidenze con altri mezzi di trasporto;
  • generalità e recapiti in loco dell’organizzatore o del venditore del viaggio da contattare in caso di bisogno.

Tutte queste informazioni devono essere illustrate in un opuscolo (prima era facoltativo, ora è obbligatorio) e dovranno essere rispettate così come riportate, a meno di variazioni concordate per iscritto da entrambe le parti.

Il contratto o il prezzo possono essere modificati?

Nulla vieta al tour operator o all’agenzia che vende il viaggio di modificare i termini del contratto, compreso il prezzo dell’offerta. Tuttavia, l’organizzatore o il venditore sono tenuti a rispettare certi vincoli. Non è possibile, infatti, chiedere al cliente di pagare di più per il pacchetto proposto:

  • negli ultimi 20 giorni prima della partenza;
  • in misura superiore al 10% rispetto al prezzo pattuito;
  • senza una valida giustificazione (come l’aumento del carburante, dei tassi di cambio o delle imposte).

Se si verifica una di queste situazioni, come tutelarsi da turista consumatore? Il cliente ha diritto avrebbe diritto a:

  • recedere il contratto ed avere indietro i soldi se l’aumento del prezzo supera il 10% rispetto al prezzo originale;
  • partire per la vacanza senza aumenti di prezzo quando è trascorso il 20° giorno prima della partenza.

Può darsi, però, che, oltre al prezzo, ci siano altre modifiche sostanziali al contratto. Possono interessare, ad esempio, l’accoglienza (non più in albergo ma in un bungalow, per dire) oppure i servizi accessori (niente più visite ad alcuni centri di interesse che vengono sostituiti da altri). In questo caso, il turista consumatore ha diritto a:

  • accettare la modifica del servizio o dei servizi e, quindi, la variazione del prezzo;
  • non accettare la modifica, recedere il contratto e chiedere indietro i soldi anticipati;
  • accettare un pacchetto alternativo equivalente, superiore (senza aumento di prezzo) o inferiore (con rimborso della differenza), comunicandolo entro 2 giorni lavorativi dalla data in cui si è venuti a sapere della modifica.

Il contratto può essere annullato?

Entrambe le parti hanno la possibilità di annullare il contratto (e di conseguenza la vacanza), anche se vanno rispettate certe condizioni.

L’organizzatore del viaggio acquistato può dire che non si parte più purché abbia un valido motivo, ad esempio per gravi ragioni di sicurezza alla destinazione o perché non è stato raggiunto il numero minimo di partecipanti previsto per poter svolgere quel tipo di vacanza. In ogni caso, deve essere restituita entro sette giorni al turista consumatore la somma versata.

Anche il cliente può fare altrettanto, cioè può annullare la sua partenza ad esempio per un problema di salute in famiglia o perché saltano le ferie al lavoro a causa di un grave imprevisto. Il turista consumatore non può, in questo caso, recedere il contratto ma ha il diritto di cederlo ad un’altra persona (dalla quale, eventualmente, si farà dare i soldi in cambio della vacanza). Deve, però, comunicarlo entro 4 giorni prima della partenza indicando le generalità di chi viaggerà al posto suo [2].

Come tutelarsi se il contratto non viene rispettato?

Il meccanismo che consente l’organizzazione di una vacanza è complesso perché coinvolge diversi attori. Non c’è solo chi organizza e chi vende il viaggio, ma ci sono anche le strutture e gli operatori che materialmente offrono i servizi al turista consumatore (la compagnia aerea, l’albergatore, il ristoratore, ecc.). Può succedere, dunque, che uno di questi pezzi dell’ingranaggio si inceppi e che ci sia qualche un disservizio. Ad esempio, che il cliente si trovi:

  • mancanza di pulizia o di igiene della struttura ricettiva;
  • una classificazione dell’albergo inferiore a quella prevista (ad esempio si contratta un quattro stelle e si viene «accomodati» in un tre stelle);
  • la presenza di lavori in corso che creano disagi o limitano la mobilità all’interno di un villaggio;
  • l’assenza di una spiaggia promessa ma non disponibile perché privata;
  • la somministrazione di cibo non fresco che causa un’intossicazione alimentare.

Chi risponde in questi casi? L’hotel, l’agenzia presso la quale è stato comprato il pacchetto turistico? Il tour operator che lo ha organizzato? Come può tutelarsi il turista consumatore? In casi come quelli citati e, comunque, di fronte ad un episodio che dimostra che il contratto non è stato rispettato, deve essere il tour operator a farsi carico di risolvere qualsiasi tipo di problema. Pertanto, spetta all’organizzatore della vacanza e non all’intermediario che l’ha venduta o al titolare dell’albergo affrontare la situazione e risarcire l’eventuale danno. L’organizzatore – se ci saranno gli estremi – potrà decidere un in secondo momento di rivalersi con chi ha materialmente provocato il disagio al turista.

Se il mancato rispetto del contratto provoca un danno da vacanza rovinata, cioè non consente al turista consumatore di recuperare le energie psicofisiche spese durante l’anno, si avrà diritto ad un rimborso per il danno che ne deriva, cioè per la mancata aspettativa di riposo che, in qualche modo, faceva parte del pacchetto turistico [3].

Può anche darsi che il contratto non venga rispettato per interruzione del servizio. Immagina, infatti, che l’organizzatore non abbia pagato quanto dovuto all’albergo o alla compagnia aerea che ti deve riportare a casa. Il turista consumatore si troverebbe, così, abbandonato all’estero pur avendo pagato il suo pacchetto vacanza. Come tutelarsi? Nel caso in cui occorra attingere ai propri mezzi economici per continuare il soggiorno o per tornare a casa aggiungendo altri soldi a quanto pagato, sarà l’organizzatore a rispondere. Entro 3 mesi bisognerà chiedere il rimborso, che arriverà grazie ad un apposito Fondo di garanzia.

Acquisto viaggio: l’assicurazione è obbligatoria?

Altro modo che ha per tutelarsi il turista consumatore al momento dell’acquisto di un viaggio è quello di pretendere l’assicurazione a cui ha diritto. Una polizza sulla responsabilità civile per danni alla persona o alle cose.

Oltre a quella obbligatoria, c’è anche un’assicurazione facoltativa che il turista consumatore può sottoscrivere ad un prezzo non elevato per coprire eventuali danni da:

  • annullamento del viaggio;
  • spese mediche ed infortuni;
  • danni o smarrimento del bagaglio.

La prima, cioè la polizza sull’annullamento del viaggio normalmente garantisce la copertura su quei motivi che possono far saltare una vacanza e cioè:

  • malattia, infortunio o decesso dell’assicurato, di un parente o del compagno di viaggio;
  • patologie legate alla gravidanza;
  • danni materiali subiti a causa di un incendio o di calamità naturali che impongono la rinuncia al viaggio;
  • eventi di calamità naturale che impediscono di raggiungere il luogo di vacanza;
  • la citazione in Tribunale in qualità di testimone ricevuta dopo la decorrenza della garanzia.

La polizza sulle spese mediche e gli infortuni, di solito, copre:

  • la parcella di un medico;
  • il ricovero ospedaliero dove non convenzionato con il Servizio sanitario nazionale italiano;
  • interventi chirurgici;
  • cure dentali a seguito di infortunio.

Ci sono, però, delle polizze che coprono anche la consulenza medica telefonica, il rientro dei familiari o del compagno di viaggio, il trasporto sanitario, ecc.

Infine, l’assicurazione sul bagaglio comprende i danni materiali che derivano da:

  • furto, scippo o rapina;
  • incendio;
  • mancata consegna del bagaglio da parte della compagnia aerea.

Resta, comunque, valida la responsabilità del tour operator in caso di smarrimento o di danneggiamento del bagaglio o il furto all’interno della struttura alberghiera.

Acquisto viaggio online: come tutelarsi?

Sempre più turisti consumatori si servono di Internet acquistare un viaggio online e prenotare le proprie vacanze. Un po’ perché è più comodo e un po’ perché qualche buona offerta per risparmiare la si trova sempre, specialmente con i last minute, le occasioni dell’ultimo minuto. C’è, però, da stare attenti perché in questi casi l’unico interlocutore che abbiamo davanti è lo schermo di un computer, di un tablet o di uno smartphone, col quale dialogare risulta piuttosto arduo. Come tutelarsi?

Sappi che anche in caso di acquisto di un viaggio sul web hai gli stessi diritti di chi si reca in agenzia e cioè:

  • ad essere informato su tutto ciò che concerne la tua vacanza;
  • a vedere applicate le stesse regole sulle variazioni del prezzo e sulle modifiche al contratto;
  • ad avere come responsabile di eventuali disservizi l’organizzatore del viaggio.

Su quello schermo, muto come un pesce, devi poter leggere le condizioni contrattuali del viaggio che stai per acquistare. Va da sé che più è credibile e affidabile il sito, meglio è: non manca mai il malintenzionato che approfitta dell’ingenuità di qualche cliente e gli vende un pacco inesistente chissà dove in cambio di un po’ di soldi. Ecco perché conviene sempre scegliere un sito che abbia anche una presenza fisica, cioè una sede «materiale» da qualche parte, che mostri gli estremi della sua affiliazione di categoria e dell’autorizzazione amministrativa per esercitare l’attività.

Attenzione anche alla sicurezza nei sistemi di pagamento online e alla tutela della privacy.

Acquisto viaggio online: il turista ha il diritto di recesso?

Anche sugli acquisti di vacanze online è valido il diritto di recesso, a prescindere dal motivo, così come stipulato dall’articolo 64 del Codice del Consumo, quindi:

  • diritto di recesso entro 10 giorni lavorativi dalla data in cui è stato concluso il contratto;
  • diritto di recesso con raccomandata a/r sottoscritta da chi ha concluso il contratto ed inviata all’indirizzo del venditore.

Il termine per il recesso è di 90 giorni se il venditore non ha soddisfatto i requisiti sul diritto di informazione sul recesso oppure l’informazione data era incompleta o sbagliata.

Acquisto viaggio: come tutelarsi da turista consumatore in aereo

La voglia di spingersi lontano dall’Italia per una vacanza insieme alle offerte delle compagnie low cost hanno favorito l’acquisto di viaggi in aereo e le prenotazioni online dei biglietti. Questo non impedisce, purtroppo, che ci possano essere delle degli imprevisti sgradevoli, come ritardi, cancellazioni, overbooking, imbarco negato o problemi con i bagagli. Situazioni che possono capitare anche quando si acquista un pacchetto presso un’agenzia. In questi casi, come tutelarsi in qualità di turista consumatore?

Occorre «scomodare» l’Unione europea (è lì apposta per quello, per essere scomodata quando serve) e dare un’occhiata alla normativa che regola il trasporto aereo in tutti gli Stati membri [4]. Il Regolamento viene applicato quando almeno uno degli aeroporti interessati dal volo (partenza o arrivo) si trova nel territorio dell’Unione ai passeggeri che:

  • hanno una prenotazione confermata oppure sono stati trasferiti da un altro volo su cui disponevano di una prenotazione confermata;
  • si sono presentati al check-in all’ora e nelle modalità che gli sono state comunicate per iscritto o, in mancanza di questa comunicazione, almeno 45 minuti prima della partenza;
  • possiedono un biglietto che fa parte di un programma commerciale delle compagnie aeree o degli operatori turistici.

Overbooking o imbarco negato: come tutelarsi?

L’overbooking scatta quando la compagnia aerea, per garantirsi il più possibile di viaggiare con l’aere pieno, vende più biglietti rispetto ai posti che ha a disposizione pensando ad eventuali rinunce da parte di qualche passeggero. Una pratica basata su dei dati statistici relativi alla percentuale di viaggiatori che, di norma, non si presentano all’imbarco. Quindi, è come un terno al lotto: può capitare che su 200 posti a disposizione si presentino al check-in 250 passeggeri. Magari uno di questi 5° sei tu perché sei arrivato più tardi degli altri. Che cosa può fare il turista consumatore?

Innanzitutto, non perdere la calma. Ci sono due possibilità. La prima, rinunciare volontariamente alla prenotazione. In cambio, il vettore proporrà dei benefici sui propri servizi e dovrà corrispondere al mancato viaggiatore una di queste opzioni:

  • il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
  • l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
  • l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti.

La seconda possibilità, ovviamente, è è quella di non rinunciare alla prenotazione. Se la compagnia insiste nel negare l’imbarco sul volo prenotato, dovrà pagare immediatamente un indennizzo (detto anche «compensazione pecuniaria») in questi termini:

  • per le tratte fino a 1.500 km: 250 euro;
  • per le tratte tra 1.500 km e 3.500 km: 400 euro;
  • per tutte le altre tratte: 600 euro.

Gli indennizzi di riducono alla metà se al passeggero viene offerto l’imbarco su un volo alternativo con un ritardo massimo di 2, 3 o 4 ore rispettivamente.

Oltre a questo, in qualità di turista consumatore che non viene imbarcato e che non vuole rinunciare alla prenotazione hai diritto a:

  • il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
  • l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
  • l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a tua scelta compatibile con la disponibilità dei posti.
  • pasti e bevande;
  • sistemazione in albergo se si rendono necessari uno o più pernottamenti o se c’è bisogno di prolungare il soggiorno rispetto a quello previsto dal turista;
  • trasporto da e per l’aeroporto;
  • due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.

Volo cancellato: come tutelarsi?

Problema numero due per chi acquista un viaggio e deve muoversi in aereo: che il volo verso la destinazione di vacanza o di ritorno verso casa venga cancellato. Come tutelarsi in qualità di turista consumatore? Sappi che, in questo caso, hai sempre diritto a:

  • il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
  • l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
  • l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti;
  • sistemazione in albergo se si rendono necessari uno o più pernottamenti o se c’è bisogno di prolungare il soggiorno rispetto a quello previsto dal turista;
  • trasporto da e per l’aeroporto;
  • due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.

Inoltre, il turista consumatore deve ricevere immediatamente il solito indennizzo, cioè:

  • per le tratte fino a 1.500 km: 250 euro;
  • per le tratte tra 1.500 km e 3.500 km: 400 euro;
  • per tutte le altre tratte: 600 euro.

Non in tutti i casi, però: l’indennizzo non viene corrisposto quando la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non riescono ad evitarsi nemmeno adottando tutte le misure del caso (si pensi ad un terremoto, all’eruzione di un vulcano, un’allerta terrorismo, ecc.). Oppure quando il passeggero è stato avvertito della cancellazione:

  • almeno 2 settimane prima della partenza;
  • almeno 7 giorni prima con un’offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 2 ore prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 4 ore;
  • meno di 7 giorni prima della partenza con un’offerta di un volo alternativo con orario di partenza non più di 1 ora prima di quello previsto e arrivo con ritardo inferiore a 2 ore.

Resta a carico della compagnia aerea dimostrare la causa della cancellazione.

Volo in ritardo: come tutelarsi?

Anche se il volo non viene cancellato e parte ma in ritardo può causare un pesante disagio al turista consumatore. Immagina di perdere una coincidenza con un altro aereo oppure di dover aspettare delle ore (a volte una o più notti) prima che venga confermata la partenza. Il modo per tutelarsi è simile a quello che abbiamo appena visto, quindi avresti diritto ad avere gratuitamente:

  • pasti e bevande;
  • due chiamate telefoniche o messaggi via fax o posta elettronica.

L’assistenza deve essere garantita quando il ritardo è superiore a:

  • 2 ore per le tratte fino a 1.500 km;
  • 3 ore per le tratte tra 1.500 e 3.500 km;
  • 4 ore per tutte le altre tratte.

Se il ritardo è superiore alle 5 ore, il passeggero ha diritto a:

  • il rimborso entro 7 giorni del prezzo pieno del biglietto più il primo volo di ritorno disponibile verso il punto di partenza;
  • l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile verso la destinazione finale;
  • l’imbarco su un volo verso la destinazione finale in una data a scelta del passeggero compatibile con la disponibilità dei posti.

Se il ritardo è di almeno un giorno, il turista ha diritto a:

  • sistemazione in albergo se si rendono necessari uno o più pernottamenti o se c’è bisogno di prolungare il soggiorno rispetto a quello previsto dal turista;
  • trasporto da e per l’aeroporto;

Quando il volo fa parte di un pacchetto turistico che comprende, oltre alla sistemazione alberghiera, anche il biglietto aereo, il turista consumatore deve rivolgersi alla compagnia. Ma se ci sono inadempienze, qualsiasi tipo di richiesta di risarcimento o di rimborso va fatta al tour operator che, come detto più volte, è l’unico responsabile dell’organizzazione del viaggio.

Problemi con il bagaglio: come tutelarsi?

Altra seccatura: la ritardata o mancata consegna del bagaglio. Hai presente quando sul nastro trasportatore vedi sempre le valige degli altri ma della tua non c’è nemmeno l’ombra? Ecco, appunto. Forse ti sarà capitato qualche volta di restare sconsolato davanti a quel nastro ormai fermo perché non ha nulla in più da consegnare e di chiederti: ma il mio bagaglio, che fine ha fatto?

Se il problema è una consegna con un ritardo consistente, la compagnia aerea è tenuta a rimborsare le spese documentate riguardanti i beni di prima necessità entro il limite di 1.167 euro. Il vettore può indicare al passeggero i negozi convenzionati ed i beni che rimborserà immediatamente.

Se il bagaglio consegnato è stato danneggiato e la compagnia aerea ha aderito alla Convenzione di Montreal del 1999, il turista consumatore ha diritto allo stesso risarcimento (1.167 euro). Se le valige contengono oggetti di valore superiore a quello del risarcimento (pensiamo, ad esempio, ad uno strumento musicale o a capi di abbigliamento particolarmente costosi) è possibile firmare una dichiarazione «di maggior valore» che darà diritto ad avere un risarcimento in base al valore dichiarato. Per quanto riguarda il bagaglio a mano, si ha sempre diritto alla stessa cifra ma occorre dimostrare la responsabilità della compagnia.

Il bagaglio si ritiene definitivamente perduto dopo 21 giorni dall’arrivo. Per quanto riguarda i voli nazionali, in caso di smarrimento il turista consumatore ha diritto ad un risarcimento fino a 6,20 euro per ogni chilo per un massimo di 222,08 euro. Per il bagaglio a mano, il risarcimento arriva fino a 1.007,09 euro a persona.

Sui voli internazionali, il risarcimento in caso di smarrimento del bagaglio è di circa 20 euro per ogni chilo, mentre per il bagaglio a mano si arriva a 388 euro a persona.

In ogni caso, è sempre possibile firmare la dichiarazione di maggior valore per ottenere un risarcimento pari alla cifra dichiarata.

La denuncia di danno o di smarrimento va presentata immediatamente all’ufficio assistenza bagagli dell’aeroporto. Occorre anche presentare un reclamo alla compagnia aerea compilando un modulo messo a disposizione nello stesso aeroporto dal vettore. Se il reclamo non viene presentato subito, può essere inviato:

  • entro 7 giorni dalla consegna in caso di danneggiamento;
  • entro 21 giorni dalla consegna in caso di ritardo.

Danni ai passeggeri: come tutelarsi?

Che succede, infine, in caso di un danno ai passeggeri durante il trasporto aereo (un atterraggio di emergenza, una perturbazione particolarmente violenta durante il volo, ecc.)? Se la compagnia interessata ha aderito alla Convenzione di Montreal o è, comunque, un vettore di un Paese Ue, deve rispondere del danno senza limiti massimi e non potrà contestare la richiesta di risarcimento quando questa non supera i 116.665 euro. Dovrà versare entro 15 giorni un acconto di circa 18.667 euro. Se la richiesta è superiore, la compagnia può contestarla a patto che riesca a dimostrare di non avere avuto delle responsabilità sul danno.

Se la compagnia è extracomunitaria ma viaggia da o per un Paese dell’Unione, non è tenuta, ovviamente, ad applicare il regolamento europeo ma è obbligata, comunque, ad informare preventivamente il passeggero del regime che adotta.

Se il danno si verifica tra il terminal e l’aereo (ad esempio in caso di incidente di uno di quei bus che trasportano il passeggero fino alla scaletta), la responsabilità non è della compagna ma di chi gestisce i servizi a terra.

Acquisto viaggio: come tutelarsi da turista consumatore in albergo

Così, e se Dio vuole e senza problemi, sei arrivato a destinazione. Acquistato il viaggio oppure fatta la prenotazione per conto proprio, atterrato l’aereo e con il bagaglio in mano, eccoti in albergo. Ma quale tipo di prenotazione hai fatto? Sappi che ce ne sono due tipi e che a seconda di quella che è stata fatta ci possono essere delle conseguenze diverse

La prenotazione semplice

La prenotazione semplice è quella che si fa in modo verbale, cioè con una telefonata in cui si fornisce il proprio nome, si chiede che tipo di servizi offre la struttura e quanto si spende, si dice quanti giorni si intende restare e quanti posti letto occorrono. Questo tipo di prenotazione non genera alcun obbligo da parte del turista consumatore: sarà l’albergatore a dover concludere il contratto. Successivamente, il turista potrà confermare il tutto per iscritto via fax o via e-mail per evitare sorprese ad entrambe le parti.

La prenotazione come conclusione del contratto

L’albergatore chiederà una caparra sul costo del soggiorno al momento della prenotazione. Il pagamento comporta l’impegno dell’albergatore e del cliente di rispettare l’accordo e l’eventuale risarcimento del danno da parte di chi si dimostra inadempiente (l’albergatore quando non ha riservato la camera, il turista quando non si presenta in albergo).

Il contratto non viene rispettato: come tutelarsi?

Come detto, entrambe le parti devono rispettare l’impegno preso al momento della prenotazione. Ma che cosa succederebbe se così non fosse?

Se a mancare a quest’obbligo è l’albergatore, cioè se quando il turista si presenta alla reception si sente dire che non ci sono camere disponibili, il titolare della struttura è tenuto a risarcire il danno in uno di questi modi:

  • offrendo al cliente una sistemazione alternativa nello stesso luogo e a pari condizioni;
  • pagando un risarcimento pecuniario.

Se, invece, è il turista nel torto, cioè non si presenta in albergo nella data indicata al momento della prenotazione, sarà lui a risarcire l’albergatore in proporzione al mancato guadagno della struttura, cioè al prezzo della camera per il numero di giorni prenotati escludendo i servizi accessori non goduti. Somma che la struttura è facilmente in grado di garantirsi trattenendola dalla carta di credito, richiesta molto spesso proprio a questo scopo al momento della prenotazione.

La sicurezza del turista consumatore in albergo

L’albergatore è tenuto a garantire la sorveglianza, l’igiene e la sicurezza nella sua struttura nel rispetto delle normative in vigore. Se, per esempio, un turista consumatore si fa male all’interno dell’albergo perché manca l’adeguata illuminazione e non vede un gradino nel corridoio, l’albergatore deve rispondere del danno subìto dal cliente. Lo stesso succede se il cliente cade nel bagno perché non dotato di tappetini antisdrucciolo o di una maniglia di sostegno. Il titolare della struttura non risponde solo delle condotte negligenti del cliente.

Se le cose depositate in hotel dal turista vengono deteriorate o rubate, ne risponde l’albergatore [5]. Sia chiaro che per «depositate» si intende semplicemente portate in albergo, quindi tenute in camera, o consegnate al personale dell’hotel per la loro custodia. Sulle cose portate non occorre dimostrare la responsabilità dell’albergatore ma sì l’esistenza del contratto di albergo, l’evento dannoso, la sua realizzazione all’interno dell’albergo e l’entità del danno.

Se quelle cose sono state, invece, consegnate al personale della struttura per la loro custodia, non ci sono limiti per il risarcimento. Quando il cliente lo richiede, l’albergatore è tenuto a prendere in consegna e a custodire denaro, oggetti di valore (gioielli, ad esempio) e quant’altro. È possibile che chieda di custodire questi beni in busta chiusa e sigillata. Se rifiuta la custodia e succede qualcosa, ne risponde illimitatamente. Il cliente è obbligato a dimostrare l’avvenuta consegna, quindi conviene sempre farsi dare una ricevuta.

La responsabilità dell’albergatore comprende anche i veicoli parcheggiati nelle pertinenze dell’albergo. Quindi, se l’auto del turista posteggiata nel parcheggio privato dell’hotel viene danneggiata o rubata ne risponde l’albergatore ma a patto che ci sia un apposito accordo sulla custodia del veicolo, con la consegna delle chiavi del garage o con il pagamento del parcheggio.

note

[1] All. I Dlgs. n. 79/2011.

[2] Cass. sent. n. 16315/2007 del 24.07.2007.

[3] Corte Giustizia Ue sent. n. C-168/00 del 12.03.2002.

[4] Regolamento Ue n. 2004/261/CE.

[5] Artt. 1783 e ss. cod. civ.


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