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Come rimuovere le recensioni negative da Tripadvisor?

16 Gennaio 2014
Come rimuovere le recensioni negative da Tripadvisor?

Guida per rimuovere le recensioni negative da hotel, bar, ristoranti, strutture turistiche e alberghiere; possibili risarcimenti, responsabilità e tutele.

Nell’era del web 2.0, quando si sceglie un ristorante o un albergo ci si affida sempre meno alle classiche guide e sempre più al passaparola, soprattutto su internet.

Un esempio di questa “socializzazione” della scelta è dato dall’esponenziale sviluppo di siti come Tripadvisor in cui gli utenti, dopo aver visitato un hotel, un ristorante o un’attrazione turistica ne fanno una recensione.

O almeno così si suppone.

Vista, infatti, la grande visibilità che siti come Tripadvisor consentono a costo “zero” accade purtroppo che non tutte le recensioni siano veritiere: tanto quelle positive quanto quelle negative.

È facile immaginare come questo possa avere effetti sull’attività dei gestori dei locali recensiti, dal momento che essere tra i primi o tra gli ultimi posti dei locali della città può significare notevoli introiti o perdite.

Partendo da un esempio pratico si può meglio comprendere la situazione.

Un albergo decide di creare il proprio profilo su Tripadvisor per poter attirare nuovi clienti.

Se tutto andasse bene l’hotel riceverebbe delle recensioni veritiere in relazione ad una serie di dati quali la qualità dei locali, i prezzi o la cortesia.

Tutto questo può, però, essere alterato in due modi.

Da un primo punto di vista, il gestore potrebbe chiedere a utenti compiacenti (o creati appositamente) di fornirgli recensioni positive, senza aver mai frequentato l’albergo.

Dall’altra parte potrebbe accadere che un utente recensisca negativamente l’hotel senza un motivo apparente.

Sul punto è bene fare una precisazione. La maggiore utilità di leggere delle recensioni su internet è data dal fatto che, almeno sulla carta, si tratta di indicazioni sincere.

A volte, quindi, una recensione negativa comporta davvero il fatto che la permanenza non sia stata di gradimento di quell’utente o il conto fosse troppo salato. E di fronte a ciò il gestore può solo cercare di migliorare il proprio servizio.

Escludendo questa ipotesi, ci possono essere casi in cui, invece, si sfiora o si rientra in pieno nella diffamazione.

Cosa può fare allora in questo caso il gestore dell’esercizio?

Il primo e più utile consiglio è quello di “rispondere”. In un contesto “sociale” la miglior risposta ad una critica è il riscontro con l’indicazione dei motivi per i quali la critica non debba essere tenuta in considerazione.

Ricordando di mantenere sempre la calma di fronte alle contestazioni e di non usare mai espressioni o un linguaggio offensivo, rispondere dando motivazioni congrue è, di certo, la cosa che crea un miglior rapporto di trasparenza con i clienti.

Se però la risposta alle critiche non è percorribile e ci si trova di fronte ad una diffamazione è possibile attivare un meccanismo del sito in grado di eliminare le recensioni.

Una apposita pagina [1] di Tripadvisor fornisce tutte le informazioni a riguardo. In particolare, come già detto, si consiglia sempre di valutare se la recensione negativa non sia semplicemente il frutto di una valutazione sincera dell’utente, ma nasconde, invece, vere e proprie finalità diffamatorie.

Le indicazioni fornite dal sito sono poi molto complete.

Oltre a indicare l’indirizzo cui inviare le comunicazioni (ovviamente la sede è all’estero[2]), viene anche specificato una sorta di schema con gli elementi essenziali che la comunicazione deve contenere. In particolare, oltre ai propri dati, è necessario indicare le espressioni che si ritengono diffamatorie e il perché le stesse non corrispondono a verità.

A questo punto, ricevuta la segnalazione, il sito, se ritiene di trovarsi di fronte ad una recensione fasulla e creata solo per danneggiare, provvede alla rimozione.

Una procedura simile è attivabile anche nel caso in cui ci si trovi di fronte ad una violazione di diritti di proprietà intellettuale.

E se non basta?

Quando la recensione comporta una vera e propria diffamazione [3] è sempre possibile ricorrere alle vie legali.

La strada da intraprendere è quella di rivolgersi ad un legale per ottenere tutte le informazioni del caso e valutare se ricorrano gli estremi per la denuncia penale alle autorità competenti.

A questo proposito va segnalata un recentissimo caso che si è verificato in un capoluogo italiano [4].

Una cliente aveva pubblicato una recensione a tinte forti, arrivando ad accusare i gestori del locale di servire del vino in grado di nuocere alla salute. I proprietari del locale, dal canto loro, hanno ritenuto necessario adire alle vie legali e denunciare l’utente.

Sulla questione deciderà la magistratura.

di ANDREA PASSANO


Un gestore di locale di fronte ad una recensione negativa su Tripadvisor ha tre strade:

1) rispondere alla stessa, controbattendo ma senza scendere a insulti o offese;

2) segnalare la recensione che ritiene diffamatoria a Tripadvisor affinché la rimuova;

3) procedere per diffamazione, nei casi più gravi e con l’ausilio di un legale.

note

[1] L’url è http://www.tripadvisor.it/pages/noticetakedown.html

[2] Per la precisione negli Stati Uniti, in Massachusetts.

[3] Si fa riferimento all’art 595 c.p. che sanziona chi, comunicando con più persone, offende la reputazione altrui.

[4] La vicenda è ricostruita su http://corrieredibologna.corriere.it/bologna/notizie/cronaca/2013/22-novembre-2013/tripadvisor-guerra-recensione-gestori-querelano-cliente-indagata-2223685350624.shtml


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1 Commento

  1. una recenzione diffamatoria da togliere( Assolutamente da evitare! Il proprietario è un gran maleducato arrogante con i clienti e a volte ubriaco. Il cibo (offrono più che altro panini e piadine) viene preparato con incuria totale. E’ capitato che qualcuno trovasse ingredienti già morsicati o addirittura carta da forno nel panino!) voglio assolutamente che venga rimossa dalla recenzione advsor osteria del red ferrara grazie

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