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Acquisto su Internet: se non arriva la merce che fare

2 novembre 2018


Acquisto su Internet: se non arriva la merce che fare

> Diritto e Fisco Pubblicato il 2 novembre 2018



Acquisti online: come difendersi dalle truffe e quali tutele azionare in caso di mancata consegna.

L’e-commerce è stata senz’altro una grande invenzione: velocità nei pagamenti, procedure di acquisto e di reso sempre più semplici; possibilità di comparare prezzi e di scegliere fra migliaia di prodotti in centinaia di store o negozi differenti, libertà di leggere e valutare le recensioni degli altri utenti, di comunicare con loro e di scambiarsi opinioni; insomma l’e-commerce è l’opportunità di fare affari irripetibili standosene comodamente seduti a casa, a lavoro o in altro luogo. Da non molto tempo, la figura del consumatore è stata sostituita da quella dello shopper. Il primo si identifica con l’utilizzatore finale, il secondo, che non sempre coincide con l’effettivo acquirente, è invece colui che si reca in un negozio, il più delle volte virtuale, per informarsi, svagarsi, divertirsi, osservare prodotti, marche, offerte e magari riempire virtualmente il proprio carrello di beni materiali che poi gli verranno recapitati direttamente a casa. È possibile acquistare sul web qualsiasi tipo di prodotto, dagli articoli per la casa a quelli per la cura della persona, cosmetici, farmaci, abbigliamento e accessori, elettronica, libri, mobili e complementi di arredo, auto e mezzi di trasposto fino addirittura ai generi alimentari. L’era di internet ha dato il via ad una vera e propria rivoluzione copernicana, anche nel settore degli acquisti. Comprare su internet è davvero semplice, non ci vuole certo un genio e non ci sono limiti di tempo né di spazio. Ecco perché giovani e meno giovani sempre più spesso ricorrono a questa realtà fatta di carrelli virtuali. Ma nonostante tutto resta sempre un velo di timore quando si acquista online. Acquisto su Internet: se non arriva la merce che fare? E se il prodotto acquistato non è come lo avevo immaginato? E molto altro ancora.

Acquistare in rete

Acquistare in rete, se da una parte rappresenta una grande opportunità, al tempo stesso può essere una minaccia. Tanto è alta la possibilità di fare un buon affare quanto lo è quella di incorrere in una vera e propria truffa o di restare delusi dal prodotto acquistato o meglio ancora, di non riceverlo affatto.

Ecco perché è necessario seguire delle semplici regole che tuttavia, possono essere utili per evitare di incappare in brutte sorprese. Regola numero uno: quando si decide di acquistare online è necessario, anzitutto, verificare l’affidabilità del sito; se il sito è sicuro, nella barra in alto della home page, apparirà il simbolo di un piccolo lucchetto.

Meglio acquistare su siti chiari e ben strutturati che forniscano una adeguata e sufficiente informazione del servizio e dei prodotti offerti, che abbiano un eccellente servizio clienti, che favoriscano la comunicazione con il consumatore e che presentino in modo chiaro le condizioni di vendita che regolano il rapporto anche dopo l’acquisto (garanzia del prodotto, modalità per presentare reclamo, diritto di recesso).

È preferibile poi, prediligere quei venditori che assicurino la possibilità di seguire il tracking della spedizione e che si affidano a vettori altrettanto seri; che abbiano un gran numero di feedback (sia positivi che negativi) e che utilizzino metodi di pagamento sicuri e tracciabili.

Cosa evitare?

Bisogna diffidare da offerte troppo vantaggiose o prezzi spropositati e fuori mercato. In questi casi, il più delle volte, si tratta di una truffa: o il prodotto è di qualità scadente o è diverso da quello mostrato, oppure si tratta di un clone; e, in ogni caso, una scarsa descrizione o l’assenza di  sufficiente informazione sui prodotti è un valido campanello d’allarme.

Contratti di compravendita online: gli aspetti normativi

La vendita in rete di beni a consumatori finali è disciplinata, oltre che dalle norme ordinarie del codice civile [1], dal codice del consumo che, all’art. 51 regolamenta i cosiddetti contratti a distanza; ossia quei contratti che hanno ad oggetto la vendita di beni o servizi stipulati tra un professionista e un consumatore, senza la loro presenza fisica e simultanea ma sfruttando un sistema di comunicazione che consente loro di impegnarsi ugualmente alla conclusione del contratto [2].

Si tratta di un tipo di accordo che prevede la presenza di una parte necessariamente più debole che si identifica con il consumatore ed una più forte, il professionista. Per questa ragione, la legge [3] specifica tutta una serie di garanzie a tutela del soggetto debole, prima fra tutte, la necessità di ricevere le seguenti informazioni[4]: l’identità del professionista, la sua collocazione geografica, il suo numero di telefono o di fax e l’indirizzo di posta elettronica; le caratteristiche essenziali del bene, comprese tutte le tasse e le imposte, le modalità di calcolo del prezzo, le spese di consegna o di ogni altro costo; le modalità di pagamento e di consegna del bene; la data entro la quale il professionista si impegna a consegnare la merce, l’esistenza del diritto di recesso; le modalità di restituzione e reso ed il suo relativo costo; la previsione di condizioni di assistenza postvendita al consumatore; le garanzie commerciali, e così via. Peraltro, queste informazioni devono essere rese in maniera chiara e comprensibile ed essere sufficientemente esaustive.

Mancata consegna: le tutele legali

Cosa succede se dopo aver effettuato il pagamento per l’acquisto di un bene il pacco non arriva e il venditore si rende irreperibile? Il codice del consumo [5] detta una disciplina specifica in ordine alla consegna di beni acquistati sul web; precisando, sin da subito, che la consegna si intende perfezionata nel momento in cui l’acquirente entra nella disponibilità materiale o ha il controllo del bene acquistato e dunque, ha accesso ad esso come legittimo proprietario, potendone disporre liberamente ivi compresa la facoltà di rivenderlo [6].

Si tratta di una novità assoluta, posto che la precedente disciplina non regolamentava affatto tale aspetto, affidandosi piuttosto alle regole generali dettate in materia di contratti a distanza. Sennonché oggi, è la legge a stabilire che il venditore, una volta registrato l’ordine e ricevuto il pagamento ha, salvo diversi accordi, 30 giorni di tempo per consegnare la merce [7].

La norma predilige la libera contrattazione tra le parti riguardo ai tempi per la consegna. La ragione è quella di consentire al consumatore di ricevere il prodotto acquistato nel minor tempo possibile o comunque, nel termine più confacente con le proprie esigenze.

Il termine supplementare e la messa in mora

Scaduto tale termine o quello perentorio di 30 giorni, il consumatore, che ancora non ha ricevuto l’oggetto, ha la possibilità di sollecitare il venditore a provvedere alla consegna entro un termine supplementare, inviando, al suo indirizzo, una lettera raccomandata con avviso di ricevimento a titolo di messa in mora, come nello schema presente nel fac-simile.

Attenzione perché non esiste alcun obbligo in capo al consumatore di concedere al venditore un termine supplementare per la consegna. Tale obbligo sorge soltanto qualora esso risulti “appropriato alle circostanze” [8]. Si pensi all’ipotesi di merci che il venditore confeziona ad hoc o acquista appositamente per quella specifica operazione di vendita, ovvero si tratti di beni che se non consegnati, non potrebbero più essere rivenduti o riutilizzati dal professionista, con danno per quest’ultimo.

Allo stesso modo, il consumatore ha diritto di risolvere immediatamente il contratto senza concedere un ulteriore termine per l’adempimento, ove il termine per la consegna debba intendersi come essenziale, posto che si tratti di un bene destinato ad un utilizzo e per un’occasione specifica e irripetibile (si pensi ad esempio all’acquisto di un abito da sposa per le nozze fissate ad una certa data) o ancora, nel caso in cui sia il venditore stesso a rifiutarsi (espressamente) di consegnare il bene [9], in tale ipotesi la concessione di un ulteriore termine a supplemento sarebbe totalmente priva di senso.

La risoluzione del contratto

Tra le azioni a tutela del consumatore “insoddisfatto”, vi è la possibilità per quest’ultimo di chiedere lo scioglimento del rapporto contrattuale [10]. Così facendo le parti non saranno più obbligate tra loro e la parte inadempiente sarà tenuta a restituire per intero, la prestazione già eseguita dalla controparte.

Con questa azione, il consumatore fa venir meno il contratto di compravendita online cosicché, se da una parte egli non avrà più diritto a ricevere il bene ordinato, dall’altra parte il venditore non avrà diritto ad ottenere il pagamento del relativo prezzo e anzi, laddove egli lo abbia già ricevuto (anche in parte) dovrà restituirlo immediatamente.

Affinché possa, in tal modo, cessare il vincolo contrattuale è sufficiente che il consumatore provi di aver acquistato il bene, di aver pagato il prezzo e di non averlo mai ricevuto entro il termine pattuito o comunque, entro il termine fissato dalla legge; sarà, poi, il venditore a dover giustificare la propria insolvenza.

La domanda di risarcimento del danno

Il codice del consumo specifica che la risoluzione del contratto non esclude, ma si aggiunge ad una eventuale domanda di risarcimento del danno (patrimoniale e non patrimoniale). Il diritto al risarcimento del danno nasce con l’inadempimento e ha lo scopo di mettere il soggetto danneggiato nello stesso stato in cui si sarebbe trovato se l’evento lesivo non si fosse mai verificato. A tal proposito, il venditore è tenuto a riparare il danno economico cagionato all’acquirente, a patto che quest’ultimo riesca a dimostrare l’esistenza del danno lamentato e la sua riconducibilità all’omissione del professionista.

La domanda di risarcimento del danno può, tuttavia, non esaurirsi al solo danno patrimoniale ma estendersi anche a quello non patrimoniale qualora, la mancata consegna di un bene acquistato in rete, abbia cagionato nel danneggiato, non soltanto un depauperamento del proprio patrimonio, ma anche la lesione di diritti inviolabili della persona (quale ad esempio il diritto alla salute).

Ciò si verifica tutte le volte in cui la mancata consegna del prodotto ordinato e acquistato provochi nel consumatore un apprezzabile patema d’animo o una qualche lesione psicofisica rilevante o comunque un peggioramento delle proprie condizioni di vita abituali. In tutti questi casi egli avrà il diritto di estendere la domanda di risarcimento anche al danno morale, dovendo pur sempre provare la sofferenza patita e il nesso causale con l’inadempimento contrattuale.

La denuncia alla polizia postale

L’omessa consegna di un bene venduto e del quale, il venditore abbia già ricevuto il pagamento (anche parziale) può esporre quest’ultimo non soltanto a responsabilità civile ma anche ad una responsabilità penale. La prima lo obbliga a rispondere soltanto nei confronti della parte danneggiata, la seconda presuppone la lesione di un interesse generale della collettività.

Pertanto, se alla responsabilità civile segue una semplice sanzione pecuniaria, in caso di responsabilità da reato è prevista l’inflizione di una pena (reclusione, multa). Di regola l’inadempimento contrattuale non è un reato, ma può diventarlo qualora il venditore abbia, sin dall’inizio, voluto raggirare il consumatore inducendolo a “firmare” un contratto che altrimenti non avrebbe concluso; o quando questi, sebbene consapevole della propria impossibilità ad adempiere, si sia ugualmente obbligato nei confronti dell’acquirente (si pensi ad esempio, al caso in cui il venditore offra in vendita un prodotto del quale non ne abbia la disponibilità). Una simile condotta potrebbe infatti, integrare il reato di truffa [11] ovvero quello di insolvenza fraudolenta [12].

Sulla questione, i giudici della Suprema Corte, hanno recentemente chiarito che la mancata consegna di merce offerta in vendita ed acquistata sul web, accompagnata dal fatto che il venditore dopo aver ricevuto il pagamento si sia reso irreperibile, evidenzia il dolo iniziale di quest’ultimo di truffare il consumatore [13]. In questi casi, e tutte le volte in cui il consumatore ritenga di essere stato raggirato, potrà sporgere querela alla polizia postale o al comando dei carabinieri entro il termine di 90 giorni da quando si è verificato il fatto.

Per tale operazione è molto importante allegare tutta la documentazione disponibile, al fine di ricostruire cronologicamente la transazione avvenuta. Occorrerà, all’uopo, allegare le ricevute dell’ordine, le e-mail scambiate col venditore, le prove dell’avvenuto pagamento e simili. Tali documenti possono risultare decisivi nella fase d’indagine.

La segnalazione all’AGCM

Ai rimedi sopra menzionati va ricordata anche la possibilità di inviare una segnalazione alla Agenzia Garante della Concorrenza e del Mercato (Antitrust o AGCM). Tale segnalazione può essere fatta non soltanto nel caso in cui la merce acquistata non sia mai stata consegnata e il venditore si sia reso irreperibile, ma anche quando il consumatore abbia ricevuto un prodotto diverso da quello ordinato. È noto infatti, che la legge tutela il consumatore e, più in particolare, l’AGCM vigila al rispetto dei suoi diritti fondamentali [14].

Acquisto online tra privati

Qualora si decida invece, di acquistare da un privato le cose cambiano e soprattutto i rischi aumentano. Ci accorgiamo di avere a che fare con un venditore non professionista quando ad esso non è collegata alcuna Partita Iva o non vi è alcuna indicazione dell’esistenza di un negozio fisico o di uno store online o della sua una iscrizione alla Camera di Commercio. Inoltre, oggigiorno sono sempre più frequenti i siti che consentono lo scambio e la vendita in rete di prodotti nuovi o usati tra soggetti privati, tra venditori non professionisti e consumatori. Per non parlare, poi, della possibilità di fare acquisti in modo semplice, accedendo al marketplace di numerosi social network.

Come tutelarsi in questi casi?

Il codice del consumo limita il suo ambito di applicazione alle sole ipotesi in cui le transazioni di vendita e di acquisto avvengano tra un consumatore e un professionista [15], non anche agli scambi tra privati. Ciò vuol dire che, in questi casi, le tutele apprestate dagli artt. 61 e seguenti, in materia di consegna, non troveranno applicazione. Assenza di tutela specifica vuol dire maggiore probabilità di essere truffati.

Ecco perché, in questi casi, è ancor più importante prima di avviare qualsiasi transazione, leggere attentamente l’annuncio; informarsi bene sull’oggetto che si vuole acquistare e verificare che esso corrisponda a quello offerto in vendita; leggere accuratamente la descrizione e richiedere il maggior numero possibile di informazioni aggiuntive e dettagliate, possibilmente con documentazione fotografica.

Occhio inoltre, ai prezzi troppo bassi, non sempre sono un buon affare! E’ consigliabile preferire la consegna a mano, o al più, mezzi di pagamento sicuri e tracciabili, evitando di ricorrere a ricariche di carte prepagate o simili. Scegliere un buon metodo di pagamento a volte può essere risolutivo.

Paypal ad esempio, offre una protezione totale sugli acquisti che non sono andati a buon fine, in quanto copre l’intero valore del bene comprese le spese di spedizione. Questo sistema di pagamento prevede infatti, la possibilità di aprire una controversia entro il termine di 180 giorni dall’avvenuta transazione e quindi, di inoltrare la richiesta di rimborso.

Tra i siti di vendite online più conosciuti vi è Ebay che, ad esempio, consente di effettuare pagamenti sicuri attraverso Paypal. In alternativa, non dispone di uno specifico piano di protezione, ma si avvale di un apprezzabile servizio clienti che affianca il consumatore raggirato nella risoluzione della propria controversia. Diversamente, Amazon, l’altro colosso dell’e-commerce mondiale, non consente di effettuare pagamenti mediante Paypal, ma anch’esso offre un eccellente servizio clienti.

Qualora il pacco acquistato non arrivi al consumatore, questi potrà immediatamente contattare il servizio resi, attraverso l’invio di un messaggio diretto, di una chat o di una telefonata e di li a breve verrà ricontattato dal call center che lo aiuterà a ricomporre la vicenda.

Di SABRINA CAPORALE

Lettera raccomandata con avviso di ricevimento a titolo di messa in mora.

Oggetto: sollecito consegna del prodotto acquistato in data …..

Io sottoscritto ….., cod. fisc. ….., residente in ….. alla via ….. il giorno ….., ho acquistato presso il vostro store online il prodotto ….., numero d’ordine (o codice della transazione), pagando mediante (indicare la modalità di pagamento) la somma complessiva di € ….., di cui € ….. a titolo di spese di spedizione.

Ad oggi, sebbene risulti trascorso il termine di legge di 30 giorni per la consegna, non ho ancora ricevuto la merce.

Vi invito, pertanto, a provvedere nell’ulteriore termine di 15 giorni, a partire dal ricevimento della presente raccomandata, valendo la stessa quale messa in mora ai sensi e per gli effetti di cui all’art. 1219 cod. civ.

In caso contrario, mi riservo di ricorrere ad ogni ulteriore azione legale, compresa la risoluzione del contratto e il risarcimento dei danni.

Saluti

Luogo, data

Firma

note

[1] Art. 1470 e ss. cod. civ.

[2] Art. 51 D. Lgs. n. 206 del 06.09.2005.

[3] Art. 49 D. Lgs. n. 206 del 06.09.2005.

[4] Tar Roma, Sez. I, sent. n. 8801 del 29.07.2016.

[5] Art. 61 D. Lgs. n. 206 del 06.09.2005.

[6] Art. 61 co. 1 D.Lgs. n. 206 del 06.09.2005.

[7] Art. 61 co.2 D. Lgs. n. 206 del 06.09.2005.

[8] Art. 61 co. 3 D. Lgs. n. 206 del 06.09.2005.

[9] Art. 61 co. 4 D. Lgs. n. 206 del 06.09.2005.

[10] Art. 61 co. 4 D. Lgs. n. 206 del 06.09.2005.

[11] Art. 640 cod. pen.

[12] Art. 641 cod. pen.

[13] Cass. pen. sent. n. 18821 del 02.03.2017; Cass. sent. n. 43660 del 19.07.2016; Cass. sent. n. 10136 del 17.02.2015; Cass. sent. n. 14674 del 26.02.2010.

[14] Garante concorr. e mercato, n. 23920 del 27.09.2012.

[15] Art. 46 D. Lgs. n. 206 del 06.09.2005.


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1 Commento

  1. Ma c’è dell’altro… cioè dei ladri che si organizzano aprendo più indirizzi mail e più PostePay, “colpiscono” alcune volte i polli (come è capitato a me!) per poi sparire nel nulla! A niente sono valse le denunce fatte. Quindi, acquirenti, STATE ATTENTI A CHI C’è “DALL’ALTRA PARTE”!!!

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