Cosa fare se trovo l’albergo sporco?

I diritti del consumatore che deve rinunciare ad una stanza perché poco pulita. Ne può chiedere un’altra? Il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

Come si fa a non rimanere frustrati? Aspetti per tutto l’anno il periodo delle vacanze, prenoti per tempo, già pregusti il relax del mare, del lago o della montagna e quando, finalmente, arrivi a destinazione ti si spegne il sorriso sulle labbra appena entri nella camera dell’hotel: ti rendi conto che, probabilmente, hanno mandato in ferie il personale delle pulizie. Sulla federa di un cucino trovi una macchia, il tavolino da notte non è stato del tutto spolverato, in bagno c’è un capello nel lavandino e la doccia non è il massimo. Insomma, l’ambiente non è certo quello che avevi visto nelle foto e quello che si attendevi da un hotel degno di questo nome. A questo punto, cosa fare quando trovi l’albergo sporco? Riprendi i bagagli e te ne vai da un’altra parte, ammesso che trovi un’altra camera disponibile per i giorni che ti servono? Rischi di pagare una penale se lasci l’albergo? O, più semplicemente, hai il diritto di pretendere qualcosa senza sganciare un solo euro in più?

Bisogna, prima di tutto, tenere presente la cosa più importante: nel momento in cui hai fatto una prenotazione alle condizioni dettate dall’hotel (ad esempio con pagamento di un acconto o con conferma via fax o via e-mail), hai sottoscritto un contratto con l’albergo. E quel contratto dice che il titolare della struttura si impegna a fornirti, dietro il pagamento del prezzo convenuto, il servizio di alloggio in una stanza garantendone la pulizia, l’igiene, la sicurezza e la sorveglianza portate in camera o a lui consegnate. Punto.

Appare, dunque, abbastanza trasparente – come dovrebbe essere il vetro della finestra della tua stanza –  che se trovi l’albergo sporco hai tutto il diritto di pretendere che il titolare dell’albergo intervenga in qualche modo. Con le buone o con le meno buone. Le prime prevedono che la camera venga pulita come si deve oppure l’assegnazione di un’altra stanza in condizioni accettabili. Le maniere meno buone consentono di chiedere un risarcimento per danno da vacanza rovinata. Vediamo che cosa puoi fare.

Albergo sporco: posso chiedere un’altra camera?

Normalmente, chiunque prenota un hotel per le vacanze è perché ha visto delle foto della struttura, ha guardato il contesto in cui è collocato ma ha dato anche un’occhiata alle immagini delle camere (bagno compreso) per scegliere quella di suo piacimento. E appare ovvio che nelle foto tutto è bello e immacolato: nessuno metterebbe in un dépliant cartaceo o sul proprio sito Internet le immagini di un lavandino con i resti del dentifricio dell’ultimo cliente, le lenzuola sporche o le mensole senza spolverare. Di conseguenza, il cliente ha tutti i motivi per presumere che ciò che vede in quelle immagini e che lo hanno convinto a fare la prenotazione è quello che deve attendersi nel momento in cui entra nella camera che gli è stata assegnata.

In più, c’è quell’aspetto non trascurabile che abbiamo anticipato all’inizio: c’è alla base un contratto tra il titolare della struttura ed il consumatore secondo cui devono essere garantite – tra le altre cose – la pulizia e l’igiene all’interno dell’hotel. Trovarsi l’albergo sporco, dunque, dà al cliente il diritto di agire e impegna il titolare a risolvere il problema.

Come in qualsiasi controversia, è bene partire «con le buone». Prima ancora di aprire i bagagli e di toccare alcunché, ti conviene fare delle foto di ciò che hai trovato: potrebbero servirti per documentare la situazione in caso di richiesta di risarcimento.

Hai il diritto di reclamare e di avvisare il personale in servizio o, se proprio ciò che avete davanti agli occhi è piuttosto squallido, il direttore. Puoi pretendere una verifica da parte degli addetti all’hotel delle condizioni in cui avete trovato la stanza e chiedere:

• che la stanza venga pulita e riordinata al più presto;
• oppure che vi venga assegnata un’altra camera delle stesse caratteristiche di quella prenotata ma in sintonia con le regole più elementari della pulizia e dell’igiene.

Se in quel momento non fosse disponibile un’altra stanza delle stesse condizioni, hai il diritto di chiedere una di maggior valore senza spendere un euro in più.

Albergo sporco: che succede se lascio l’hotel?

Nel caso in cui la camera prenotata e trovata sporca non venga pulita a sufficienza e non te ne venga assegnata un’altra, puoi chiedere al direttore il rimborso dell’eventuale anticipo pagato oppure di trovarti una stanza in un altro albergo. Se nemmeno questo funziona, non ti resta che passare alle maniere «meno buone»: lasciare l’hotel e andare in questura a denunciare l’accaduto, spiegando i motivi per cui hai dovuto rinunciare al soggiorno in quella struttura. Ecco che ti tornano utili le foto scattate appena entrato in camera: allegale alla denuncia per dimostrare le tue ragioni.

Può succedere che questo disagio sia stato vissuto durante una vacanza non organizzata da te ma da un’agenzia di viaggi o da un tour operator. In questo caso, appena rientri a casa ed entro 10 giorni, invia una lettera di reclamo tramite raccomandata a/r spiegando nel dettaglio che cos’è successo ed allegando l’opportuna documentazione (ad esempio copia della denuncia presentata in questura e le foto scattate in hotel).

Ai fini del risarcimento, è importante segnalare anche il danno psicofisico subito per la vacanza rovinata. Si paga anche quello.

Albergo sporco: il danno da vacanza rovinata

Infatti, la legge [1] prevede per il consumatore il risarcimento del danno da vacanza rovinata da parte del tour operator che ha organizzato il viaggio. Un risarcimento che, in caso di disservizi da parte dell’albergo, va riconosciuto sia da un punto di vista economico per le spese sostenute (danno patrimoniale) sia da un punto di vista morale per la mancata opportunità di aver vissuto l’occasione di riposare e di recuperare le energie psicofisiche dall’attività lavorativa (danno non patrimoniale).

Ne rispondono l’organizzatore ed il venditore del pacchetto turistico i quali, eventualmente, chiederanno conto alla struttura che ha creato il disagio, in questo caso l’albergo trovato sporco e, per questo, non usufruibile.

Il risarcimento del danno da vacanza rovinata scatta nel momento in cui c’è un inadempimento delle prestazioni previste dal pacchetto turistico o, comunque, dal contratto con il cliente. Contratto che, come abbiamo visto, contempla anche la pulizia e l’igiene della struttura ricettiva. Non a caso, la giurisprudenza ha accolto più volte quanto disposto dalla legge [2] e dal Codice del consumo: se viene dedotto non l’inadempimento dell’obbligazione ma il suo inesatto adempimento, al creditore sarà sufficiente la semplice allegazione dell’inesattezza per violazione di doveri accessori o per mancata osservanza dell’obbligo di diligenza o per difformità quantitative o qualitative. In altre parole: il servizio (in questo caso l’accoglienza in una camera di albergo) te la do ma in modo scarso e non conforme a quanto pattuito, che comprende anche la pulizia ed il rispetto dell’igiene. È quella che si può ritenere «difformità qualitativa».