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Restituire un prodotto acquistato in negozio

29 Marzo 2019
Restituire un prodotto acquistato in negozio

Garanzia prodotti difettosi e reso merce non conforme all’uso o alle aspettative dell’acquirente: quali sono i diritti del consumatore?

Dopo aver acquistato un capo di abbigliamento, solo a casa ti sei accorto che ti va troppo stretto o che il colore non si intona ai pantaloni che hai già nell’armadio e su cui volevi abbinarlo. Le cuffie per il cellulare, comprate al negozio, hanno una presa di ingresso differente dal tuo dispositivo di cui però non ti eri accorto nel momento in cui le hai prelevate dallo scaffale. Le scarpe appena prese al negozio sono risultate troppo strette all’esito di una prova durata una giornata. Dopo un primo lavaggio, i jeans nuovi si sono scoloriti e hanno macchiato la biancheria attorno. In tutti questi esempi e in molti altri ancora ci si può spesso chiedere: si può restituire un prodotto acquistato in negozio?

Nell’era in cui «il cliente ha sempre ragione» e le attività commerciali faticano a vendere la merce in magazzino è naturale pensare di avere il coltello dalla parte del manico non appena si entra in un punto vendita. Ed è normale pretendere di essere coccolati dai commessi o dallo stesso titolare. È un segno dei tempi: gli acquisti si fanno sempre più spesso su internet e chi oltrepassa la vetrina – senza l’intenzione di provare per poi acquistare online – è egli stesso una “merce rara” da trattare coi guanti di velluto. Proprio dal confronto però con la normativa applicabile alle compere fatte su internet derivano i principali equivoci, in particolare per quanto riguarda il reso: si può, ad esempio, restituire un prodotto acquistato in negozio con la stessa facilità con cui è possibile esercitare il «diritto di recesso» quando si fa un ordine da un sito o su Amazon? Esiste il diritto di ripensamento al negozio? Come funziona il reso quando non si compra online? Cosa prevede la garanzia e a cosa è subordinata? Qui di seguito cercheremo di fornire le risposte a questi comuni dubbi.

Il diritto di recesso o ripensamento: cos’è e quando spetta?

La legge prevede due discipline diverse per situazioni che sono tra loro sostanzialmente differenti: chi compra online non ha la possibilità di visionare il bene prima di concludere il «contratto» al pari di chi, invece, si reca in negozio, e pertanto non realizza un acquisto consapevole. I sensi come la vista e il tatto sono sicuramente il primo banco di prova per poter valutare la convenienza di un affare e – non c’è che dire – su internet le foto sono fatte ad arte per attirare l’attenzione. Ma quante volte il consumatore è rimasto poi deluso? Ecco perché, per tutti gli acquisti fuori dai locali commerciali (quindi fatti online, tramite televendite, con promozioni telefoniche o porta a porta) esiste la possibilità di «ripensamento»: entro 14 giorni l’acquirente può restituire la merce senza dover spiegarne le ragioni (che potrebbero risiedere anche in un semplice capriccio personale o nell’aver trovato nel frattempo un affare più conveniente). È il cosiddetto diritto di recesso che può essere esercitato anche se il prodotto è stato aperto e usato. In buona sostanza, basta inviare una comunicazione formale al venditore con cui si manifesta l’intenzione di restituire la merce acquistata e di ottenere il rimborso dei soldi pagato. Il commerciante non può opporre alcuna limitazione o restrizione, né chiedere che le spese di spedizione siano a carico del consumatore.

Che succede invece a chi compra in un punto vendita “fisico”? Si può restituire un prodotto acquistato in un negozio? 

Garanzie per chi compra al negozio

Chi compra al negozio o in una fiera non ha diritto al ripensamento. Per cui egli ha la possibilità di restituire il prodotto solo in due casi: difetto di costruzione o sopravvenuta rottura o danneggiamento di una componente. 

Il primo caso si verifica quando, all’esito dell’utilizzo, la merce dimostra di non funzionare correttamente: il vizio dunque si presume già sussistente all’atto dell’acquisto, per un difetto probabilmente di fabbrica o di conservazione del bene. 

Il secondo caso invece si ha quando, nel corso del tempo, il prodotto si guasta per cause non imputabili all’acquirente. 

Lasciando a un momento successivo l’analisi di tali situazioni, vediamo invece in quali casi il venditore non è tenuto a sostituire la merce acquistata in negozio. Non è innanzitutto consentito il reso, ad esempio nel caso di vestiti, quando la taglia non è quella corretta o se il colore non è più di proprio gradimento. Quindi i pantaloni o le scarpe risultate troppo strette solo dopo l’uso non possono essere cambiate: spetta all’acquirente prestare attenzione nel momento in cui prova il prodotto in negozio. E ciò anche se il venditore dovesse assicurare che, col tempo, i tessuti tendono a cedere o a restringere. 

Non spetta neanche la restituzione quando la merce non risulta idonea all’uso sperato. Si pensi a chi acquista una padella tradizionale ma che poi risulta non utilizzabile sulla sua cucina a induzione; la responsabilità del venditore scatta solo se il cliente ha rappresentato le proprie esigenze all’atto dell’acquisto e il negoziante lo abbia assicurato sulla bontà della merce. Quindi, se il commesso o il titolare del punto vendita ha garantito il funzionamento della padella su una cucina a induzione è tenuto a rimborsare la somma o a sostituire l’oggetto.

Difetti di fabbrica e prodotti difettosi

Uno dei due casi in cui il negoziante è invece obbligato ad accettare il reso è nel caso di prodotti difettosi. Immagina un frullatore che non si accende o un computer che presenta un difetto di fabbricazione. Se il problema si manifesta subito o comunque nei primi sei mesi dall’acquisto, il difetto si presume già esistente all’atto dell’acquisto e non spetta al compratore dimostrare che non è dipeso da lui. 

Il prodotto difettoso – o, secondo l’espressione legale, “prodotto non conforme” – è quello che presenta i seguenti difetti a prescindere da chi li abbia causati e dalla eventuale colpa:

  • non è idoneo all’uso abituale al quale è destinato tale bene (si pensi al caso di un elettrodomestico che si guasta e non funziona più);
  • non è conforme alla descrizione fatta dal venditore e non possiede le qualità del bene che il venditore ha presentato al consumatore come compaiono o modello; per esempio un mobile o un divano che ha un colore, dimensioni, materiali o caratteristiche diverse da quelle illustrate al momento dell’acquisto;
  • non ha le qualità e le prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto della natura del bene, delle dichiarazioni pubbliche sulle sue caratteristiche specifiche fatte dal venditore, dal produttore, o dai suoi agenti e rappresentanti, ivi compreso nella pubblicità ed etichetta;
  • non è idoneo all’uso che di tale bene voleva fare l’acquirente sempre che lo abbia comunicato al venditore all’atto del contratto (ad esempio una persona che vuol usare delle piastrelle per il vano doccia ma queste non sono impermeabili).

Il difetto deve essere denunciato al venditore entro due mesi da quando ci si accorge del difetto e comunque non oltre due anni. Se invece l’acquisto è stato fatto da un soggetto che non agisce come consumatore (quindi su richiesta di fattura e con partita Iva), la denuncia del vizio fa fatta entro otto giorni.

L’acquirente può chiedere, a sua scelta, o la riparazione o la sostituzione dell’oggetto. Se tuttavia tanto la riparazione quanto la sostituzione sono impossibili (ad esempio perché non ci sono più pezzi di ricambio o lo stesso oggetto non è più in produzione) o troppo gravose per il venditore o se il venditore non ha riparato l’oggetto entro un termine congruo, allora l’acquirente può scegliere tra altri due rimedi: una riduzione del prezzo proporzionale alla diminuzione del valore del bene (chiaramente, se ha già pagato, gli sarà dovuta la restituzione dei soldi in più) oppure la risoluzione del contratto, ossia lo scioglimento della vendita (in questo caso si ha diritto alla restituzione dei soldi spesi dietro restituzione dell’oggetto acquistato).

Questi obblighi spettano al venditore che non può scaricare la patata bollente sul produttore. Non può cioè dire all’acquirente di spedire la merce alla casa madre affinché sia quest’ultima ad effettuare la riparazione o la sostituzione. Nei confronti del consumatore, infatti, il diretto responsabile è sempre il venditore.

Leggi anche Acquisti difettosi: a cosa ha diritto il consumatore.

Garanzia per guasti

La seconda tutela che spetta all’acquirente è la garanzia per guasti verificatisi dopo l’acquisto e l’utilizzo. Si pensi a un oggetto che, inizialmente funzionante, dovesse rompersi dopo qualche mese per ragioni non imputabili all’uso fattone dal compratore.

La legge stabilisce che è dovuta sempre una garanzia di due anni (a meno che l’acquisto non sia avvenuto con partita Iva ossia con rilascio di fattura, nel qual caso la garanzia è di 1 solo anno). Anche in questo caso, come nel precedente, bisogna denunciare il difetto entro 60 giorni dalla scoperta e si ha diritto, alternativamente, alla sostituzione o riparazione oppure, se queste risultano impossibili o troppo gravose, alla riduzione del prezzo o al rimborso integrale dei soldi spesi.


note

Autore immagine giovane acquista al negozio da commessa di George Rudy


36 Commenti

  1. Buongiorno.
    Quali diritti ha l’acquirente nel caso in cui la situazione sia ribaltata? Mi spiego: ho acquisato un prodotto online e in pochi minuti dalla ricevuta dell’ordine, o addirittura secondi, ho ricevuto un avviso di rimborso senza ulteriori spiegazioni. La banca, comunque, aveva già avviato le procedure di pagamento. Ho diritto all’annullamento del rimborso e all’ottenimento la merce?
    Ringrazio.

  2. . È il cosiddetto diritto di recesso che può essere esercitato anche se il prodotto è stato aperto e usato

    ….è una follia——–

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