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Restituire un prodotto acquistato in negozio

29 Marzo 2019
Restituire un prodotto acquistato in negozio

Garanzia prodotti difettosi e reso merce non conforme all’uso o alle aspettative dell’acquirente: quali sono i diritti del consumatore?

Dopo aver acquistato un capo di abbigliamento, solo a casa ti sei accorto che ti va troppo stretto o che il colore non si intona ai pantaloni che hai già nell’armadio e su cui volevi abbinarlo. Le cuffie per il cellulare, comprate al negozio, hanno una presa di ingresso differente dal tuo dispositivo di cui però non ti eri accorto nel momento in cui le hai prelevate dallo scaffale. Le scarpe appena prese al negozio sono risultate troppo strette all’esito di una prova durata una giornata. Dopo un primo lavaggio, i jeans nuovi si sono scoloriti e hanno macchiato la biancheria attorno. In tutti questi esempi e in molti altri ancora ci si può spesso chiedere: si può restituire un prodotto acquistato in negozio?

Nell’era in cui «il cliente ha sempre ragione» e le attività commerciali faticano a vendere la merce in magazzino è naturale pensare di avere il coltello dalla parte del manico non appena si entra in un punto vendita. Ed è normale pretendere di essere coccolati dai commessi o dallo stesso titolare. È un segno dei tempi: gli acquisti si fanno sempre più spesso su internet e chi oltrepassa la vetrina – senza l’intenzione di provare per poi acquistare online – è egli stesso una “merce rara” da trattare coi guanti di velluto. Proprio dal confronto però con la normativa applicabile alle compere fatte su internet derivano i principali equivoci, in particolare per quanto riguarda il reso: si può, ad esempio, restituire un prodotto acquistato in negozio con la stessa facilità con cui è possibile esercitare il «diritto di recesso» quando si fa un ordine da un sito o su Amazon? Esiste il diritto di ripensamento al negozio? Come funziona il reso quando non si compra online? Cosa prevede la garanzia e a cosa è subordinata? Qui di seguito cercheremo di fornire le risposte a questi comuni dubbi.

Il diritto di recesso o ripensamento: cos’è e quando spetta?

La legge prevede due discipline diverse per situazioni che sono tra loro sostanzialmente differenti: chi compra online non ha la possibilità di visionare il bene prima di concludere il «contratto» al pari di chi, invece, si reca in negozio, e pertanto non realizza un acquisto consapevole. I sensi come la vista e il tatto sono sicuramente il primo banco di prova per poter valutare la convenienza di un affare e – non c’è che dire – su internet le foto sono fatte ad arte per attirare l’attenzione. Ma quante volte il consumatore è rimasto poi deluso? Ecco perché, per tutti gli acquisti fuori dai locali commerciali (quindi fatti online, tramite televendite, con promozioni telefoniche o porta a porta) esiste la possibilità di «ripensamento»: entro 14 giorni l’acquirente può restituire la merce senza dover spiegarne le ragioni (che potrebbero risiedere anche in un semplice capriccio personale o nell’aver trovato nel frattempo un affare più conveniente). È il cosiddetto diritto di recesso che può essere esercitato anche se il prodotto è stato aperto e usato. In buona sostanza, basta inviare una comunicazione formale al venditore con cui si manifesta l’intenzione di restituire la merce acquistata e di ottenere il rimborso dei soldi pagato. Il commerciante non può opporre alcuna limitazione o restrizione, né chiedere che le spese di spedizione siano a carico del consumatore.

Che succede invece a chi compra in un punto vendita “fisico”? Si può restituire un prodotto acquistato in un negozio? 

Garanzie per chi compra al negozio

Chi compra al negozio o in una fiera non ha diritto al ripensamento. Per cui egli ha la possibilità di restituire il prodotto solo in due casi: difetto di costruzione o sopravvenuta rottura o danneggiamento di una componente. 

Il primo caso si verifica quando, all’esito dell’utilizzo, la merce dimostra di non funzionare correttamente: il vizio dunque si presume già sussistente all’atto dell’acquisto, per un difetto probabilmente di fabbrica o di conservazione del bene. 

Il secondo caso invece si ha quando, nel corso del tempo, il prodotto si guasta per cause non imputabili all’acquirente. 

Lasciando a un momento successivo l’analisi di tali situazioni, vediamo invece in quali casi il venditore non è tenuto a sostituire la merce acquistata in negozio. Non è innanzitutto consentito il reso, ad esempio nel caso di vestiti, quando la taglia non è quella corretta o se il colore non è più di proprio gradimento. Quindi i pantaloni o le scarpe risultate troppo strette solo dopo l’uso non possono essere cambiate: spetta all’acquirente prestare attenzione nel momento in cui prova il prodotto in negozio. E ciò anche se il venditore dovesse assicurare che, col tempo, i tessuti tendono a cedere o a restringere. 

Non spetta neanche la restituzione quando la merce non risulta idonea all’uso sperato. Si pensi a chi acquista una padella tradizionale ma che poi risulta non utilizzabile sulla sua cucina a induzione; la responsabilità del venditore scatta solo se il cliente ha rappresentato le proprie esigenze all’atto dell’acquisto e il negoziante lo abbia assicurato sulla bontà della merce. Quindi, se il commesso o il titolare del punto vendita ha garantito il funzionamento della padella su una cucina a induzione è tenuto a rimborsare la somma o a sostituire l’oggetto.

Difetti di fabbrica e prodotti difettosi

Uno dei due casi in cui il negoziante è invece obbligato ad accettare il reso è nel caso di prodotti difettosi. Immagina un frullatore che non si accende o un computer che presenta un difetto di fabbricazione. Se il problema si manifesta subito o comunque nei primi sei mesi dall’acquisto, il difetto si presume già esistente all’atto dell’acquisto e non spetta al compratore dimostrare che non è dipeso da lui. 

Il prodotto difettoso – o, secondo l’espressione legale, “prodotto non conforme” – è quello che presenta i seguenti difetti a prescindere da chi li abbia causati e dalla eventuale colpa:

  • non è idoneo all’uso abituale al quale è destinato tale bene (si pensi al caso di un elettrodomestico che si guasta e non funziona più);
  • non è conforme alla descrizione fatta dal venditore e non possiede le qualità del bene che il venditore ha presentato al consumatore come compaiono o modello; per esempio un mobile o un divano che ha un colore, dimensioni, materiali o caratteristiche diverse da quelle illustrate al momento dell’acquisto;
  • non ha le qualità e le prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto della natura del bene, delle dichiarazioni pubbliche sulle sue caratteristiche specifiche fatte dal venditore, dal produttore, o dai suoi agenti e rappresentanti, ivi compreso nella pubblicità ed etichetta;
  • non è idoneo all’uso che di tale bene voleva fare l’acquirente sempre che lo abbia comunicato al venditore all’atto del contratto (ad esempio una persona che vuol usare delle piastrelle per il vano doccia ma queste non sono impermeabili).

Il difetto deve essere denunciato al venditore entro due mesi da quando ci si accorge del difetto e comunque non oltre due anni. Se invece l’acquisto è stato fatto da un soggetto che non agisce come consumatore (quindi su richiesta di fattura e con partita Iva), la denuncia del vizio fa fatta entro otto giorni.

L’acquirente può chiedere, a sua scelta, o la riparazione o la sostituzione dell’oggetto. Se tuttavia tanto la riparazione quanto la sostituzione sono impossibili (ad esempio perché non ci sono più pezzi di ricambio o lo stesso oggetto non è più in produzione) o troppo gravose per il venditore o se il venditore non ha riparato l’oggetto entro un termine congruo, allora l’acquirente può scegliere tra altri due rimedi: una riduzione del prezzo proporzionale alla diminuzione del valore del bene (chiaramente, se ha già pagato, gli sarà dovuta la restituzione dei soldi in più) oppure la risoluzione del contratto, ossia lo scioglimento della vendita (in questo caso si ha diritto alla restituzione dei soldi spesi dietro restituzione dell’oggetto acquistato).

Questi obblighi spettano al venditore che non può scaricare la patata bollente sul produttore. Non può cioè dire all’acquirente di spedire la merce alla casa madre affinché sia quest’ultima ad effettuare la riparazione o la sostituzione. Nei confronti del consumatore, infatti, il diretto responsabile è sempre il venditore.

Leggi anche Acquisti difettosi: a cosa ha diritto il consumatore.

Garanzia per guasti

La seconda tutela che spetta all’acquirente è la garanzia per guasti verificatisi dopo l’acquisto e l’utilizzo. Si pensi a un oggetto che, inizialmente funzionante, dovesse rompersi dopo qualche mese per ragioni non imputabili all’uso fattone dal compratore.

La legge stabilisce che è dovuta sempre una garanzia di due anni (a meno che l’acquisto non sia avvenuto con partita Iva ossia con rilascio di fattura, nel qual caso la garanzia è di 1 solo anno). Anche in questo caso, come nel precedente, bisogna denunciare il difetto entro 60 giorni dalla scoperta e si ha diritto, alternativamente, alla sostituzione o riparazione oppure, se queste risultano impossibili o troppo gravose, alla riduzione del prezzo o al rimborso integrale dei soldi spesi.


note

Autore immagine giovane acquista al negozio da commessa di George Rudy


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58 Commenti

  1. Buongiorno.
    Quali diritti ha l’acquirente nel caso in cui la situazione sia ribaltata? Mi spiego: ho acquisato un prodotto online e in pochi minuti dalla ricevuta dell’ordine, o addirittura secondi, ho ricevuto un avviso di rimborso senza ulteriori spiegazioni. La banca, comunque, aveva già avviato le procedure di pagamento. Ho diritto all’annullamento del rimborso e all’ottenimento la merce?
    Ringrazio.

  2. . È il cosiddetto diritto di recesso che può essere esercitato anche se il prodotto è stato aperto e usato

    ….è una follia——–

      1. Il problema del malfunzionamento è e deve essere garantito senza dubbio.
        Ma se compri un prodotto e lo rompi tirandolo fuori dalla confezione?
        Se compri gli auricolari, te li metti nelle orecchie e poi decidi di restituirli per cambiare modello? Il commerciante li deve buttare via, non puo’ certo rivenderli o sostituirli come difettosi, visto che non lo sono.
        Mi sembra che la legge sia molto sbilanciata a favore del consumatore che, spesso, non e’ per nulla corretto e fa il furbo peggio dei truffatori professionisti.

    1. Lato venditore può sembrarlo, lato cliente no, ameno di accettare il fatto che si sta comprando una banale GIF su un sito. Mi chiedo però come ci si comporta nei negozi fisici in cui non puoi aprire la confezione e il prodotto non è esposto ( esattamente come un acquisto online ).

  3. Buongiorno,
    un negozio di abbigliamento online dove ho acquistato precisa che il cliente ha tempo per il reso 48 ore dal ricevimento del pacco.
    E’ giusto che il venditore decida spontaneamente entro quanti giorni il cliente ha diritto di recesso, oppure deve sempre valere la disposizione di legge dei 14 giorni?
    Inoltre spesso mi imbatto in negozi online che per regola pongono le spese di spedizione del reso a carico del cliente. E’ giusto?
    Grazie.

    1. Puoi trovare tutte le informazioni nei seguenti articoli:
      -Acquisti online: ho il diritto di ripensamento? https://www.laleggepertutti.it/142757_acquisti-online-ho-il-diritto-di-ripensamento
      -Acquisti online: i diritti e le garanzie dell’acquirente https://www.laleggepertutti.it/50102_acquisti-online-i-diritti-e-le-garanzie-dellacquirente
      -Shopping online: cos’è il diritto di recesso? https://www.laleggepertutti.it/28111_shopping-online-cose-il-diritto-di-recesso

  4. Lato venditore può sembrarlo, lato cliente no, ameno di accettare il fatto che si sta comprando una banale GIF su un sito. Mi chiedo però come ci si comporta nei negozi fisici in cui non puoi aprire la confezione e il prodotto non è esposto ( esattamente come un acquisto online ).

  5. ho acquistato uno smartphone rateizzabile presso un Punto vendita TIM chiedendo specificatamente un DUAL SIM. Arrivato a casa scopro che lo smartphone è di una SOLA SIM. L’impiegato della TIM si è rifiutato di sostituirlo dicendomi di rivolgermi al 119 !!! Personalmente mi sono sentito truffato. La procedura per il recesso è possibile?

  6. Salve, i miei genitori hanno comprato in un negozio una TVsmart in sostituzione di quella vecchia di altra marca. All’atto di configurarla a casa mi sono accorto che il sistema operativo della TV non supporta alcuni servizi, ad esempio non è possibile vedere Raiplay né Disney+, se non dotandosi di un apparecchio esterno. È possibile in questo caso chiedere il rimborso o la sostituzione con altra TV?

    1. Per tutte le informazioni a riguardo, leggi:
      -Cambio merce: quali sono le regole? https://www.laleggepertutti.it/266843_cambio-merce-quali-sono-le-regole
      -Cambio merce in saldo https://www.laleggepertutti.it/399021_cambio-merce-in-saldo
      -Rifiuto cambio merce: come difendersi? https://www.laleggepertutti.it/435674_rifiuto-cambio-merce-come-difendersi
      -Si può cambiare un prodotto senza scontrino? https://www.laleggepertutti.it/394987_si-puo-cambiare-un-prodotto-senza-scontrino

  7. Ho acquistato un piatto doccia in ceramica, mi è stato consegnato senza imballo giustificando che i piatti doccia non sempre sono imballati; portato a casa e pulito dalla polvere son apparse striature probabilmente dovute a strascico del piatto su supporti di metallo (come avviene nei magazzini). Ho tempestivamente avvisato il venditore che mi ha chiesto foto documentali, le ho inviate, è stato preso in carico il mio reclamo, ma da una settimana non so nulla. Posso restituirlo ed essere rimborsato? Grazie. Antonio.

  8. Se io vendo on-line e faccio pagare dei soldi per spedire, se devo restituire la merce devo restituire anche i costi di spedizione?
    Quindi con la vendita on-line ci rimette sempre il venditore?

    1. Le spese per la spedizione sono a carico dell’acquirente. Se questi rinuncia al pacco al momento di consegna del pacco, le spese postali sono a carico del mittente. Dall’esercizio del diritto di recesso, entro 14 giorni il consumatore può rispedire la merce ricevuta e deve farsi carico della spesa di spedizione. In alcuni casi (prodotti difettosi, fallati o diversi da quelli acquistati) le spese di spedizione saranno a carico del venditore.

      1. Ho acquistato un mobile sottolavabo (ritirato purtroppo con molto ritardo dalla ditta che sta effettuando ristrutturazione). Solo dopo il montaggio mi sono accorta che ha un profilo in metallo scuro che non avrei mai scelto se il rivenditore mi avesse messo a parte del fatto che, oltre al colore del mobile, potevo scegliere quella finitura.
        Ha scelto lui per me e alla mia rimostranza ha risposto che ho gusti discutibili. Mi ha presentato un nuovo preventivo per cambiare interamente i frontali dei cassetti con il bordo scuro.
        Sono sconcertata

  9. Buongiorno, ho acquistato un prodotto in un negozio fisico, arrivato a casa, mi accorgo che non funziona! Glielo porto indietro l’indomani e questo si rifiuta di sostituirmelo perchè non ne ha disponibili. Chiedo di ordinarne uno nuovo, ma mi dice che manderà in assistenza il prodotto difettoso e devo aspettare. C’è una legge che mi tutela o ha ragione?

    1. Il diritto di recesso non spetta al consumatore che effettua un acquisto in negozio. L’unica possibilità di ottenere la restituzione dei soldi è contestare la qualità dell’oggetto in relazione alle caratteristiche promesse oppure far valere la garanzia per vizi di produzione. In caso di prodotto difettoso, il consumatore può scegliere tra la sostituzione con un altro prodotto e la riparazione. Se la sostituzione è impossibile o la riparazione è onerosa, il consumatore può ottenere l’integrale restituzione del prezzo di acquisto consegnando l’oggetto oppure può ottenere la restituzione di una parte del prezzo di acquisto (in relazione alla riduzione del valore dell’oggetto).

  10. buongiorno ho camprato ieri un tv samsung 50 pollici ma purtroppo per il mio mobile non va bene posso farlo cambiare in 43 pollici grazie

  11. Salve, vorrei sapere se i buoni di reso per altri acquisti nello stesso negozio in cambio di soldi sono legali o meno nel caso di merce difettosa e/o non conforme.

    Non consento l’uso della mia email per scopi di lucro ne a cessione a terzi per fini pubblicitari o propagandistici.

  12. Buongiorno, ho comprato un abito da cerimonia il 31.05.2021 in un atelie una volta indossato l’abito esso ha perso completamente colore rovinandomi tutto ciò che è venuto a contatto. Ho conservato lo scontrino e vorrei richiedere un rimborso totale dell’abito è possibile? Ringraziando per la Vostra cortese risposta porgo cordiali saluti.

  13. Salve,

    avrei bisogno di un chiarimento.

    Gli acquisti web finalizzati con il ritiro e pagamento in negozio godono cmq del Diritto di recesso di 14gg?
    Nel caso specifico il pdv si è limitato a consegnarmi la merce, senza alcuna spiegazione del prodotto.
    Questo particolare caso come si configura quindi, è un acquisto web o in negozio?
    Grazie

  14. Salve,
    Mi trovo in una situazione particolare. Mia madre ha effettuato un acquisto tramite telefono di sacchetti folletto, pensando fossero originali. Una volta arrivati a casa abbiam capito che erano dei simili, ma non originali (molto più grandi, senza carboni attivi, etc…). Alché abbiamo contattato il venditore per chiedere il diritto di recesso. Questo si è dimostrato negativo nei nostri confronti negandocelo. Come possiamo procedere in questo caso?

    1. I vizi palesi sono quelli che il consumatore conosceva al momento dell’acquisto o che avrebbe potuto conoscere facilmente adottando la tipica diligenza dell’uomo medio non esperto del settore. I vizi occulti, invece, sono quelli che derivano dal processo di produzione, confezionamento o conservazione della cosa e di cui l’acquirente non può facilmente rendersi conto al momento dell’acquisto. In caso di vizi occulti, il compratore può rivolgersi al giudice e chiedere alternativamente la riduzione del prezzo pagato oppure la risoluzione del contratto da cui ne consegue la restituzione dell’oggetto da un lato e dei soldi versati dall’altro. Per sottoporre il tuo caso specifico all’attenzione degli avvocati del nostro network, richiedi una consulenza legale cliccando qui https://www.laleggepertutti.it/richiesta-di-consulenza

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