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Overbooking: diritti dei viaggiatori

19 Maggio 2019 | Autore:
Overbooking: diritti dei viaggiatori

I diritti dei passeggeri in caso di volo perso per overbooking: indennizzo fino a 600 euro, scelta tra rimborso del biglietto o volo alternativo, assistenza con vitto ed alloggio, risarcimento danni.

Hai prenotato regolarmente il tuo volo ed hai confermato la prenotazione per il giorno e l’ora scelti; il giorno della partenza ti sei presentato puntualmente all’aeroporto, con il biglietto ed i documenti in piena regola. A questo punto succede l’imprevisto: la compagnia aerea ti nega l’imbarco sull’aereo e non ti consente di salire a bordo. Così sei costretto a rivedere bruscamente i tuoi piani di lavoro o di vacanze: per non rinunciare al viaggio programmato hai bisogno di trovare al più presto un altro volo e devi permanere all’aeroporto o soggiornare in zona fino alla nuova partenza; nel frattempo dovrai anche mangiare e forse pernottare nell’attesa e quindi ti serve anche un albergo ed il trasporto per raggiungerlo. La buona notizia è che a tutte queste esigenze deve provvedere la compagnia aerea responsabile della sovraprenotazione, che è tenuta anche a rimborsarti il biglietto del volo perso e a indennizzarti con una somma che compensa il tuo disagio: la legge infatti prevede precisi diritti dei viaggiatori colpiti da questo spiacevole fenomeno, che si chiama overbooking cioè una vendita di posti prenotati maggiore di quelli disponibili sull’aereo. In questo articolo ti parleremo di overbooking: diritti dei viaggiatori e normativa. Vediamo dunque quali sono, cosa prevedono e come funzionano le forme di tutela previste dalla legge: le compagnie aeree hanno il preciso obbligo di attivarle immediatamente, cioè non appena viene negata la partenza ed occorre fornire subito tutta l’assistenza necessaria ai passeggeri rimasti a terra. La normativa è molto chiara e non ci sono possibilità di equivoci.

Overbooking: cos’è e perché accade?

L’overbooking è una sovraprenotazione: si mettono in vendita più posti rispetto alla capienza massima. Il fenomeno non riguarda solo i voli aerei, ma tutto il settore dei trasporti di linea ed anche le strutture alberghiere e, a volte, gli spettacoli di intrattenimento come i concerti.

Le compagnie aeree vendono consapevolmente, e non certo per errore, alcuni biglietti in più rispetto ai posti a disposizione sull’aeroplano: ad esempio, 105 biglietti messi in vendita per un volo su un aereo che può trasportare 100 passeggeri. Lo fanno per cautelarsi dall’annullamento delle prenotazioni (specialmente quelle effettuate senza una data fissa) e per riempire i voli a pieno carico senza lasciare posti vuoti.

Le società che gestiscono i trasporti di linea sanno bene che c’è quasi sempre qualcuno che rinuncia al volo e non si presenta alla partenza. Per evitare di lasciare posti vuoti, le compagnie vendono un numero di biglietti leggermente superiore, in modo da realizzare i massimi guadagni grazie a voli che partono a pieno carico di passeggeri paganti.

Il rischio è calcolato: non accade frequentemente che i passeggeri si presentino tutti alla partenza. Quando però questo succede, ci sono persone in più che sono costrette a rimanere a terra: per ovvi motivi di sicurezza l’aeroplano non può partire con un numero di passeggeri superiore al massimo consentito. A questo punto, la compagnia deve per legge farsi carico dei problemi di queste persone.

Overbooking: quali tutele per i passeggeri?

Diventa necessario tutelare i diritti dei viaggiatori colpiti da questo fenomeno di overbooking e farlo al più presto, visto che i problemi che insorgono per chi rimane a terra sono immediati e concreti. Riguardano infatti la scelta di un altro volo (come trovarlo?), la permanenza durante l’attesa, nell’aeroporto o in zona (dove andare e cosa fare nel frattempo?) e se il tempo da trascorrere si protrae bisogna pensare anche al sostentamento (mangiare, bere, dormire: in quali posti?) ed ai trasporti (con che mezzi arrivarci?).

Se poi ci troviamo in un paese straniero e per noi sconosciuto sicuramente non sapremo da soli cosa fare, come muoverci e dove andare: per tutti questi motivi è indispensabile che l’assistenza sia efficace e tempestiva. Inoltre, bisogna pensare anche agli aspetti economici: a parte il rimborso del biglietto non usufruito, vogliamo sapere come compensare e risarcire il disagio, il tempo perduto, le occasioni mancate e anche i danni subiti.

La legge [1] offre un’importante tutela alle vittime di overbooking e riconosce precisi diritti dei viaggiatori in modo da compensare ed anche risarcire in modo veloce e completo tutti i loro disagi.

Ai passeggeri spetta, innanzitutto, il rimborso del biglietto oppure, su loro scelta, un nuovo volo alternativo a quello perso, senza costi aggiuntivi; l’assistenza nell’attesa, che se si protrae comprenderà non solo pasti e bevande ma anche i pernottamenti in albergo e gli spostamenti necessari da e verso l’aeroporto; un indennizzo pecuniario, che può variare tra i 250 ed i 600 euro a seconda del tipo di volo.

Tutti questi diritti dei viaggiatori rappresentano correlativi obblighi posti a carico delle compagnie aeree che devono garantirli e metterli a disposizione non appena si verifica l’overbooking, di loro iniziativa e senza che i viaggiatori debbano richiederli espressamente.

A tutto questo si aggiunge il diritto al risarcimento dei danni che il disservizio ha arrecato a chi è rimasto forzatamente a terra ma che andranno dimostrati caso per caso nello specifico, dipendendo da fattori soggettivi e personali.

Vediamo ora nel dettaglio quali sono le forme di tutela previste dalla legge per le vittime di overbooking, quando si attivano e cosa prevedono nello specifico.

Diritti dei viaggiatori: per quali voli e tipi di biglietto?

Per la legge il fenomeno dell’overbooking costituisce un vero e proprio inadempimento. Acquistando un biglietto, e precisamente nel momento in cui la prenotazione iniziale viene confermata, si sottoscrive con il vettore aereo un contratto di trasporto che impegna la compagnia a fornire la prestazione promessa: farci volare. Se questo non si verifica – ed è appunto il caso dell’overbooking in cui all’ultimo momento ci viene negato l’imbarco nonostante ci fossimo regolarmente presentati alla partenza – sorge la responsabilità dell’impresa aerea.

La legge a livello europeo riconosce precisi diritti per i viaggiatori colpiti da overbooking ed anche, più in generale, per tutti i casi di negato imbarco, ritardo notevole o cancellazione dei voli.

La normativa che ora esporremo si applica a tutti i voli (sia di linea sia charter) in partenza da un qualsiasi aeroporto purché situato in un Paese appartenente all’Unione Europea ed anche alla Norvegia, all’Islanda ed alla Svizzera.

I medesimi benefici sono estesi anche ai voli in partenza da altri Stati se la loro destinazione un aeroporto comunitario e se la compagnia aerea che effettua il volo è comunitaria, tranne nei casi in cui siano state erogate forme di assistenza equipollenti previste dalla normativa locale (ad esempio indennizzo pecuniario, volo alternativo, fornitura pasti e soggiorno, ecc.).

Quindi se sei in partenza da un qualsiasi Paese dell’Unione Europea (o anche dalla Norvegia, dall’Islanda o dalla Svizzera) con una qualsiasi compagnia aerea, oppure se sei in partenza da altri Stati ma viaggi con una compagnia battente bandiera di uno Stato comunitario e sei diretto verso un aeroporto dell’Unione Europea (o della Norvegia, Islanda o Svizzera) e ti viene negato l’imbarco per overbooking, hai pieno diritto a ricevere i benefici, l’assistenza e gli indennizzi che ora ti indicheremo.

Se invece sei in partenza da un Paese non comunitario con un volo organizzato da una compagnia anch’essa non comunitaria non avrai diritto a queste tutele ma solo a quelle eventualmente previste dalle legislazioni locali e dal contratto di trasporto stipulato con la compagnia dalla quale avevi acquistato il biglietto.

Attenzione: i diritti previsti per l’overbooking spettano solo ai passeggeri in possesso di un biglietto aereo regolarmente acquistato, con una prenotazione confermata e che si sono presentati all’imbarco nei tempi previsti (in assenza di indicazioni specifiche, non oltre 45 minuti prima dell’ora fissata per la partenza); non ne hanno diritto, invece, i passeggeri che viaggiano gratuitamente o a tariffa ridotta non accessibile al pubblico (ad esempio i dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie viaggi o dei tour operator) e le persone a cui l’imbarco venga negato per motivi diversi dall’overbooking (motivi di salute, di sicurezza o documenti di viaggio non validi).

Tutti i diritti dei viaggiatori e come ottenerli

La procedura grazie alla quale scattano i diritti previsti dalla legge in favore dei viaggiatori si articola nella sequenza che ora spiegheremo. I casi concreti possono essere i più vari (da quelli in cui vi è la disponibilità di un volo successivo a distanza di pochi minuti a quelli in cui non c’è un volo alternativo ed occorre trasferirsi in un altro aeroporto oppure soggiornare in albergo nell’attesa e consumare i pasti, ecc.). Le previsioni normative sono abbastanza elastiche in modo da individuare in maniera adeguata tutti i possibili inconvenienti e disagi che i viaggiatori potrebbero subire.

Tieni presente che la compagnia aerea ha il preciso obbligo di informarti di tutti questi tuoi diritti: ti dovrà fornire al momento del negato imbarco un avviso scritto contenente tutte le informazioni in proposito. Le medesime notizie devono essere comunicate dal personale addetto, nelle opportune forme, ai passeggeri presenti nella zona del check in, con particolare attenzione per i disabili, gli anziani ed i minori non accompagnati, che potrebbero avere difficoltà a leggere ed interpretare l’avviso scritto.

Se la compagnia non dovesse farlo – o se poi non eseguisse le prestazioni previste in favore del passeggero – sarà responsabile di tutti i danni causati e sarà anche sanzionata per la sua inadempienza [2].

Tutto questo è riportato chiaramente nella carta dei diritti del passeggero [3], un documento utile che serve ad informare in modo pratico i viaggiatori su cosa spetta loro in tutti i casi di disservizio, ritardo, cancellazione del volo ed, appunto, negato imbarco dovuto all’overbooking.

L’appello ai volontari 

La prima cosa che la compagnia aerea deve fare in caso di overbooking è quella di verificare se tra i passeggeri ci siano dei volontari disposti a cedere il loro posto: si tratterà di un vero e proprio appello da effettuare nel momento in cui tutti i viaggiatori sono radunati nell’area di imbarco e pronti alla partenza.

Se siamo colpiti da overbooking, ma fortunati nella sfortuna, capiterà qualcuno che non ha urgenza di partire ed è disponibile a scambiare il suo posto con il nostro. A quel punto, potremo salire sull’aereo e chi ci avrà ceduto il posto riceverà i benefici spettanti ai viaggiatori rimasti a terra (in sostanza diventerà lui la vittima dell’overbooking) e potrà concordarne di ulteriori con i rappresentanti della compagnia aerea presenti sul posto. Ovviamente, chi avrà preso il posto cedutogli dal volontario partirà regolarmente e non avrà più diritto ad alcun indennizzo o risarcimento.

La compensazione pecuniaria

Se i volontari mancano o il loro numero è insufficiente a coprire tutti i viaggiatori bloccati dall’overbooking,  i passeggeri ai quali viene negato l’imbarco hanno diritto a ricevere dalla compagnia aerea una somma di denaro a titolo di compensazione pecuniaria.

Il suo ammontare varia in funzione del tipo di tratta e della distanza percorsa dal volo:

  • per i voli intracomunitari fino a 1500 km: euro 250;
  • per i voli intracomunitari superiori a 1500 km e per i voli internazionali: euro 400;
  • per tutti i voli superiori a 3500 km: euro 600.

Questa somma è monetaria e deve essere prontamente liquidata: va pagata in contanti oppure con trasferimento bancario elettronico, con bonifici o assegni bancari o anche – ma solo se il viaggiatore è d’accordo – con buoni di viaggio o altri servizi offerti dalla compagnia. Quindi se ti viene offerto un buono puoi rifiutarlo e pretendere il denaro.

La compagnia però può ridurre l’ammontare della compensazione del 50% nel caso in cui abbia offerto la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi rispetto al volo originariamente prenotato:

  • due ore per i voli intracomunitari o internazionali fino a 1500 km euro 250;
  • tre ore per i voli intracomunitari o internazionali superiori a 1500 km euro 400;
  • quattro ore per i voli internazionali superiori a 3500 km euro 600.

Il risarcimento dei danni

L’aver incassato le somme per la compensazione pecuniaria non preclude in nessun modo la possibilità del viaggiatore di agire per il risarcimento danni da overbooking: le somme che abbiamo indicato infatti spettano a prescindere dagli eventuali danni e vengono erogate automaticamente, in via forfettaria, per il solo fatto di non essere potuti partire a causa dell’overbooking.

Quindi se il viaggiatore ha subito danni a causa del disservizio, il pagamento della compensazione non gli impedirà affatto di avanzare una richiesta di risarcimento che comprenderà le specifiche voci di danno provocate dall’inadempimento della compagnia e che sono accadute in diretta conseguenza del fatto di non essere potuti partire come si era programmato.

Bisogna prestare attenzione al fatto che i diritti relativi al trasporto hanno un termine di prescrizione molto breve [4]: appena un anno, che si prolunga fino a 18 mesi nel caso in cui il trasporto abbia inizio o destinazione al di fuori dell’Europa.

Il rimborso e la riprotezione

In tutti i casi di overbooking la compagnia aerea dovrà provvedere anche al rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata oppure, in alternativa, effettuare la riprotezione, cioè prenotare a sua cura e spese un altro volo.

Il rimborso si utilizza soprattutto quando ci si trova in una tappa intermedia e, a causa del volo perso, ci si accorge che è diventato inutile o svantaggioso proseguire il viaggio verso la destinazione finale programmata. Si preferisce allora rientrare alla base e prendere un volo di ritorno; oppure si potrebbe cogliere l’occasione per partire in un’altro periodo e programmare un viaggio aereo da effettuare in un momento successivo a nostra scelta anziché subito. Il rimborso dovrà essere accreditato al passeggero entro sette giorni.

Se desideriamo proseguire il viaggio è utile la riprotezione. Si tratta in pratica di una riprenotazione: non sarà il passeggero a preoccuparsi di cercare un altro volo, ma dovrà essere la compagnia ad individuare ed offrire un volo alternativo diretto verso la medesima destinazione del passeggero che non era potuto partire ed in condizioni comparabili cioè stessa classe, analoga durata del volo, stesse eventuali soste intermedie, ecc.

Non dovrà quindi trattarsi di un volo peggiore rispetto a quello perso: c’è il diritto a ricevere il medesimo trattamento pattuito al momento dell’acquisto iniziale. Potrebbe accadere che il primo volo successivo utile abbia una sistemazione migliore, ossia una classe superiore rispetto a quella del biglietto acquistato: in tal caso la compagnia non potrà chiedere alcun sovrapprezzo.

Il volo proposto potrà essere anche di un’altra compagnia che effettua il medesimo percorso: sarà la compagnia responsabile dell’overbooking ad individuarlo, prenotarlo e indirizzare il passeggero. Il viaggiatore, se vuole, potrà anche scegliere di far prenotare questo nuovo volo per una data successiva a sua scelta.

L’assistenza 

La compagnia aerea responsabile dell’overbooking dovrà fornire ai passeggeri rimasti a terra:

  • i pasti e le bevande necessari in relazione alla durata dell’attesa del volo successivo o alternativo; un’adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti;
  • il trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa (non deve essere il passeggero a chiamare un taxi o noleggiare un’autovettura: deve provvedere la compagnia);
  • la possibilità di effettuare due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail (la normativa, targata 2004, non prevedeva ancora il wifi o i sistemi di messaggistica istantanea, ma nulla vieta che la compagnia metta a disposizione anche questi servizi, in genere disponibili in tutti gli aeroporti).

note

[1] Regolamento CE n. 261/2004 dell’11 febbraio 2004 che istituisce regole comuni ai Paesi dell’Unione Europea in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

[2] D. Lgs. 27 gennaio 2006, n. 69 recante “Disposizioni sanzionatorie per la violazione del Regolamento (CE) n. 261/2004 che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato”.

[3] Elaborata dall’ENAC, Ente Nazionale per l’Aviazione Civile. Le forme di tutela dei viaggiatori per i casi di negato imbarco sono stabilite al punto 2.1 del documento.

[4] Art. 2951 cod. civ.

Autore immagine: overbooking di ViDi Studio


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