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Recensioni online per controllare i dipendenti

7 Giugno 2019 | Autore:
Recensioni online per controllare i dipendenti

Recensioni online da parte dei clienti: quando permettono di valutare l’operato del singolo lavoratore, consentendo di indentificarlo precisamente, rappresentano uno strumento di controllo a distanza illegittimo.

L’azienda presso cui lavori invia sistematicamente ai clienti un questionario di gradimento, mediante il quale ottiene un loro giudizio circa la qualità dei servizi ricevuti. Questo questionario non si limita a chiedere una valutazione dei prodotti aziendali, ma indaga anche in merito a come i singoli dipendenti si sono rapportati con il cliente, alla loro preparazione ed efficienza. Ti chiedi se, in casi del genere, questo non costituisca una forma di controllo indiretto da parte del datore in merito al tuo operato e se, sulla base dei giudizi ricevuti dai clienti, potresti essere sanzionato disciplinarmente dall’azienda. L’uso di internet e degli strumenti informatici ha aperto la strada a innumerevoli possibili modalità con cui il datore può controllare l’andamento aziendale, ma non sempre questo controllo può ritenersi legittimo. Vediamo allora quando le recensioni online finiscono per diventare uno strumento per controllare i dipendenti e se questo modo di fare è legittimo.

Il controllo a distanza dei lavoratori

Il controllo a distanza dei dipendenti è vietato dalla legge.

Lo Statuto dei lavoratori, anche a seguito delle modifiche introdotte dal Jobs Act, vieta infatti al datore di controllare utilizzando mezzi occulti, o terzi, o (salvo particolari eccezioni) mezzi informatici l’operato dei propri dipendenti; ciò in particolare se il controllo avviene a loro insaputa.

Controlli circa l’operato dei dipendenti sono ammessi solo ed esclusivamente in quanto finalizzati a far fronte a particolari esigenze produttive aziendali, nonché alla tutela del patrimonio aziendale, con la conseguenza che non potranno essere contestati al dipendente controllato azioni o fatti diversi (si pensi ad esempio all’installazione in una gioielleria di un sistema di video sorveglianza, con lo scopo di controllare che nessuno rubi gli oggetti preziosi ivi venduti).

Inoltre, tali forme di controllo saranno legittime solo se prima della loro predisposizione sia stato sottoscritto un accordo in sede sindacale oppure siano stati autorizzati dall’Ispettorato del lavoro.

Ciò anche al fine di tutelare la privacy dei lavoratori sorvegliati.

Le recensioni online da parte dei clienti

Il meccanismo delle recensioni online da parte dei clienti, che generalmente si attua mediante compilazione di uno specifico questionario, si ritiene possa rientrare tra gli strumenti di controllo a distanza da parte del datore di lavoro.

In questi casi, non è il datore che personalmente controlla l’operato dei dipendenti, ma il cliente/soggetto terzo, in un modo che però consente all’azienda di verificare indirettamente ciò che fanno i lavoratori.

In materia, ci si è chiesti quando e fino a che punto le recensioni online possano considerarsi strumenti di controllo sui singoli lavoratori e debbano ritenersi illegittime e quando possano rappresentare un utile strumento per consentire alle aziende di migliorare i propri prodotti e servizi.

Sul punto, la giurisprudenza [1] ha allora distinto tra recensioni facoltative e obbligatorie.

Le recensioni facoltative 

Le recensioni facoltative sarebbero quelle che i clienti lasciano spontaneamente sul sito internet aziendale o sui social (si pensi al noto Tripadvisor), in cui il cliente valuta il servizio o il prodotto ricevuto al fine di consentire all’azienda di migliorarsi e di diventare sempre più competitiva e valida sul mercato. Se, da tali recensioni, emergesse il cattivo operato di un singolo lavoratore ben identificato o identificabile, non saremmo di fronte ad un sistema di controllo illegittimo, perché il cliente non era obbligato a lasciare la propria recensione.

Inoltre, anche in questo caso, il lavoratore potrebbe essere sanzionato solo per tutelare il patrimonio aziendale (ad esempio perché non ha rilasciato lo scontrino fiscale) e non per altri comportamenti (ad esempio perché è stato scortese con il cliente).

Le recensioni obbligatorie

Si parla di recensioni obbligatorie quando, a seguito di un acquisto o della fruizione di un servizio, il cliente viene contattato dall’azienda a mezzo telefono o email e gli viene chiesto di esprimere un’opinione circa la sua esperienza in quella determinata azienda o boutique. In questi casi, spesso viene richiesto al cliente un parere anche sull’operato dei lavoratori che lo hanno seguito e un giudizio globale sull’azienda, o sul marchio, o sul prodotto, che tenga conto anche di come è stato accolto e trattato in negozio, o presso la sede aziendale.

Queste recensioni, consentendo di identificare il dipendente che ha seguito il cliente, o comunque di valutare la qualità del servizio reso non in sé, ma in base a come è stato gestito il rapporto tra dipendente aziendale e cliente, devono considerarsi forme di controllo a distanza e dunque illegittime.

Se a seguito di recensione negativa di questo tipo, il lavoratore riceve una contestazione disciplinare e, successivamente, viene addirittura sanzionato, la contestazione e la sanzione dovranno considerarsi illegittime, in quanto utilizzate in violazione delle norme che vietano il controllo a distanza non finalizzato alla tutela del patrimonio aziendale.


note

[1] Cass., sez. lav. 17 luglio 2007, n. 15982; cass., 23 febbraio 2010, n. 4375; Cass., 12 ottobre 2015, n. 20440


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