Inps: nuovi orari di apertura e chiusura sportelli

28 Ottobre 2019
Inps: nuovi orari di apertura e chiusura sportelli

Aumentano i servizi dell’Inps: ampia offerta di informazioni anche per chi non preferisce l’on line.

Novità per chi si avvale dei servizi Inps allo sportello. Cambiano gli orari di apertura e chiusura per l’utenza. Dal 4 novembre 2019, infatti, saranno garantite un minimo di 20 ore settimanali su cinque giorni alla settimana.

I nuovi orari di apertura al pubblico delle agenzie territoriali dell’Inps saranno:

  • per 4 giorni alla settimana:  apertura dalle ore 8.30 alle ore 12.00;
  • per 1 giorno alla settimana: apertura dalle ore 8.30 alle ore 11.30 mediante accesso libero;  dalle ore 15.00 alle ore 18.00 mediante accesso libero per i servizi erogati dagli Sportelli veloci o fruibili tramite postazione self-service e accesso con prenotazione obbligatoria agli Sportelli di Linea.

È quanto riportato dallo stesso Inps nella nuova circolare n. 103/2019. Medesimo orario minimo di apertura al pubblico (almeno 20 ore settimanali) varrà anche per le filiali e le agenzie complesse.

Non solo. Si arricchisce l’offerta di servizi per l’utenza nell’ottica di una riorganizzazione interna che dovrebbe così cambiare le regole in vigore dal 2012.

La circolare Inps stabilisce che l’attività degli uffici sarà di due tipi:

  • informazione di primo livello;
  • informazione di secondo livello.

Servizio di informazione di primo livello

Il servizio di informazione di primo livello comprende:

  • la prima accoglienza, assicurata dalla Reception;
  • l’assistenza sui servizi automatici e sull’accesso ai servizi web, presso le Postazioni self-service;
  • i servizi a bassa complessità, garantiti dagli Sportelli veloci;
  • l’informazione generalista, assicurata dagli Sportelli di Linea.

Reception

Strutturato come un servizio di primo contatto, ascolto e orientamento, è il modulo che, presidiato da personale dell’Istituto, assicura l’accoglienza, orienta l’utente verso gli altri moduli in cui è articolato il Front end (ove possibile mediante erogazione degli appositi ticket da totem eliminacode) o, nel caso di sperimentazione della prenotazione dell’accesso in sede in orario antimeridiano, fissando un ingresso programmato.

Postazioni self-service

Rappresentano il luogo in cui il personale dell’Istituto promuove i servizi web e assiste l’utenza nei seguenti casi:

  • rilascio di servizi ad accesso semplificato con tessera sanitaria (stampa Certificazione Unica, estratto contributivo, ObisM, cedolino pensione, stato domanda, bollettino MAV lavoratori domestici, stato situazione debitoria, dati modello F24);
  • navigazione sul sito istituzionale, presentazione di domande on line, accesso a servizi e transazioni (per gli utenti muniti di PIN).

Sportelli veloci 

Sono le postazioni verso cui la Reception orienta l’utenza per l’erogazione dei servizi a bassa complessità, quali il rilascio del pin, il cambio ufficio pagatore, la variazione di dati anagrafici e di residenza, la comunicazione di decesso, l’acquisizione/revoca deleghe, la revoca quote associative sindacali, ecc. Il rilascio del pin aziende/intermediari potrà essere effettuato anche dallo Sportello di Linea dell’Area Aziende, ove presente.

Trattandosi di transazioni rapide, queste tipologie di servizio sono erogabili, tendenzialmente, in un tempo massimo di riferimento pari a 5 minuti, individuato sulla base delle rilevazioni effettuate presso le strutture territoriali.

Sportelli di Linea

Sono le postazioni di informazione generale sui servizi dell’Istituto (strumenti di previdenza, di protezione sociale e sostegno del reddito familiare, perdita dell’occupazione e start up lavorativo). Rispondono alle domande in materia di requisiti di accesso alle prestazioni e modalità di presentazione delle istanze, consultazione in procedura dello stato delle pratiche, gestione eventi su prestazioni in essere. Gestiscono altresì il servizio di intermediazione con altre Strutture (servizi accentrati e/o polarizzati) tramite l’utilizzo di strumenti quali LineaInps, Agenda appuntamenti e modalità di contatto da remoto, compatibilmente con le tecnologie al momento disponibili.

Presso tali sportelli il servizio è erogabile, tendenzialmente, in un tempo massimo di riferimento pari a 10 minuti, da personale professionalizzato anche su competenze di tipo trasversale. Si precisa che il predetto tempo massimo di erogazione del servizio è stato individuato sulla base delle rilevazioni effettuate presso le strutture territoriali.

Previa validazione della Direzione centrale Organizzazione e sistemi informativi e della Direzione Servizi agli utenti, è possibile attivare ulteriori modalità di gestione dell’informazione, al fine di governare situazioni eccezionali o contingenti riguardanti determinati prodotti/servizi o tipologie di utenza, anche legate alle specificità del territorio di riferimento.

Servizio di informazione di secondo livello

L’informazione di secondo livello è un servizio informativo qualificato e personalizzato sia su argomenti specifici promossi dall’utente (risposta o assistenza specialistica), sia sul bisogno di assistenza nelle opzioni previdenziali e nella valorizzazione del patrimonio contributivo (consulenza).

Più precisamente, la risposta o l’assistenza specialistica è legata a un procedimento in corso o comunque a un servizio già scelto dall’utente, mentre la consulenza consiste nella simulazione di scenari futuri ed è fornita agli utenti che intendano acquisire consapevolezza sulle prospettive offerte dalla previdenza, sulle possibili opzioni in materia assicurativa o contributiva, sulle possibilità di accesso agli strumenti di tutela previsti al verificarsi di determinati eventi, quali la perdita involontaria del lavoro o, più in generale, una situazione di disagio economico, anche estesa al proprio nucleo familiare.

Tali servizi sono erogati di norma su appuntamento presso apposite postazioni, anche in modalità veloce o da remoto (compatibilmente con le tecnologie al momento disponibili), da personale professionalizzato sulla specifica materia e in orari dedicati in base agli slot indicati nella procedura Agenda appuntamenti, che prevedono un minimo di 15 ed un massimo di 30 minuti.

Articolazione del Front end

Le Strutture di produzione (Direzioni provinciali, Filiali metropolitane, Agenzie complesse e Agenzie territoriali) configureranno il proprio Front end in ragione dei volumi degli accessi, in modo da assicurare comunque i servizi di informazione di primo e secondo livello.

L’informazione di primo livello fornita dagli Sportelli di Linea, in considerazione dei volumi degli accessi e della necessità di rispondere al meglio alle richieste provenienti dall’utenza, può essere assicurata sia mediante l’attivazione di sportelli tendenzialmente differenziati in ragione dei prodotti/servizi o dei segmenti di utenza di riferimento, sia con l’attivazione di sportelli a fila unica ad accesso indifferenziato.

L’Ufficio relazioni con il pubblico (URP)

L’URP di Sede garantisce il coordinamento, l’organizzazione e la gestione del servizio al Front end e dei rapporti con l’utenza, nell’ambito degli indirizzi ricevuti dal Direttore/Responsabile della Struttura e in raccordo con i Responsabili dell’Agenzia Flussi contributivi e dell’Agenzia Prestazioni e Servizi individuali. Nell’ambito dell’Agenzia complessa tali attività sono svolte in raccordo con il Responsabile dell’Agenzia e i responsabili delle LPS e UO della stessa.

Il Responsabile URP assicura, anche attraverso la collaborazione di risorse eventualmente assegnate, il presidio dei servizi informativi per tutto l’orario di apertura al pubblico. 



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