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Guida all’acquisto di una vacanza in agenzia viaggi o su un sito internet

8 Luglio 2013


Guida all’acquisto di una vacanza in agenzia viaggi o su un sito internet

> Diritto e Fisco Pubblicato il 8 Luglio 2013



La legge predispone una serie di diritti per il consumatore nel momento in cui acquista un viaggio presso una agenzia di viaggi o anche online su Internet.

 

Continuiamo il nostro viaggio nella tutela del consumatore vacanziero. Questa volta ci soffermeremo sulla fase della conclusione del contratto con l’agenzia viaggi e attraverso il web, analizzando tutte le tutele predisposte dalla legge.

 

Acquisto presso una agenzia di viaggi

La persona che decide di recarsi in una agenzia di viaggi per comprare la propria vacanza ha una posizione di massima garanzia, per via della dettagliata e specifica protezione recentemente raccolta nel cosiddetto Codice del Turismo [1].

A scanso di equivoci, è bene precisare che tale disciplina posta a protezione del consumatore/turista si applica solo in caso di acquisto di un “pacchetto turistico”, ossia di un viaggio, una vacanza, o una crociera che includano almeno due distinti e diversi servizi turistici quali, ad esempio, il trasporto e l’alloggio.

Non si applica, invece, nel caso di acquisto di un singolo servizio turistico: è il caso, ad esempio, dell’acquisto presso l’agenzia del solo volo aereo.

Ciò premesso, la tutela offerta al consumatore può essere sinteticamente riassunta nel modo seguente.

1 – Diritto di ricevere in forma scritta sia copia del contratto sottoscritto, che tutte le informazioni relative al viaggio (che, infatti, generalmente sono raccolte in un opuscolo/dépliant).

2 – Diritto di cedere il contratto fino a 4 giorni lavorativi prima della partenza ad altro soggetto, mediante comunicazione scritta all’agenzia di viaggi contenente l’indicazione dell’impossibilità di fruire del pacchetto acquistato, e delle generalità del soggetto cui si vuol cedere il medesimo pacchetto.

3 – In caso di aumento del prezzo originariamente pattuito:

A – l’aumento praticato nei venti giorni che precedono la partenza è vietato e quindi è del tutto illegittimo;

B – l’aumento praticato prima del ventesimo giorno antecedente la partenza è legittimo solo nel caso in cui avvenga per giustificate e documentate ragioni di aumento dei costi (prezzo del carburante, tasse etc. …) e, comunque, non può essere complessivamente superiore al 10%, altrimenti sorge il diritto di risolvere il contratto, e di chiedere la restituzione delle somme già corrisposte.

4 – Se viene prospettata la necessità di cambiare il programma di viaggio, il turista ha le seguenti possibilità alternative:

A – se ancora non è partito, entro due giorni lavorativi dal ricevimento della proposta di modifica:

– può accettare la modifica;

– può accettare l’offerta di un pacchetto alternativo di qualità equivalente o superiore a quello acquistato senza supplemento di prezzo;

– può accettare l’offerta di un pacchetto qualitativamente inferiore, previa restituzione della differenza di prezzo;

– può decidere di recedere definitivamente dal contratto con diritto al rimborso dell’importo già pagato, che deve avvenire entro sette giorni lavorativi dal recesso.

B – se è già partito:

– può accettare le soluzioni alternative che gli vengono proposte;

– se le soluzioni alternative non ci sono, o non vengono accettate, ha diritto che gli sia messo a disposizione un mezzo di trasporto equivalente a quello originariamente pattuito per poter tornare a casa immediatamente.

5 – Se, prima della partenza, per qualsiasi motivo (diverso però, evidentemente, dalla colpa del turista stesso) il pacchetto acquistato viene cancellato il turista:

– può accettare l’offerta di un pacchetto alternativo di qualità equivalente o superiore a quello acquistato senza supplemento di prezzo;

– può accettare l’offerta di un pacchetto qualitativamente inferiore, previa restituzione della differenza di prezzo;

– può decidere per il rimborso dell’importo già pagato, che deve avvenire entro sette giorni lavorativi dalla cancellazione del pacchetto.

6 – Diritto al risarcimento dei danni da parte dell’agenzia di viaggi (e/o del tour operator) per ogni difformità degli standard qualitativi dei servizi promessi o pubblicizzati.

Il turista che ritenga di aver subito danni, se non vuole decadere dalla possibilità di far valere i propri diritti al risarcimento, come prima cosa, entro dieci giorni lavorativi dalla data del rientro, deve inviare per raccomandata una lettera di reclamo alla agenzia di viaggi (o al tour operator). Dopodiché dovrà rivolgersi a un avvocato per iniziare la causa entro i termini di prescrizione (3 anni dal rientro in caso di danni alla persona, 1 anno per i danni alle cose, 18 o 12 mesi quando i danni derivano da inadempimento di prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto turistico).

7 – In caso di fallimento dell’agenzia di viaggi (o del tour operator) il turista può ritrovarsi nella assai spiacevole condizione di non poter usufruire del pacchetto acquistato e di non riuscire, oltretutto, ad ottenere la restituzione del prezzo già corrisposto, in questi casi, tuttavia, potrà sperare di recuperare gli importi inutilmente versati attingendo al Fondo Nazionale di garanzia appositamente istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, rivolgendo un’istanza che non è soggetta a termini di decadenza.

Acquisto on-line

La persona che viene comprensibilmente attratta delle possibilità di risparmio che la rete offre rispetto alle tradizionali agenzie di viaggi, si pone in una situazione che però è meno tutelata rispetto all’acquisto in agenzia.

In tal caso, infatti, trovano applicazione solo poche norme del Codice del Consumo [2] che, in sostanza, riconoscono al consumatore solo il diritto di ricevere, prima della conclusione del contratto, una serie di informazioni obbligatorie.

Per quanto interessa l’ipotesi di acquisto di servizi turistici, tali informazioni sono le seguenti:

– l’identità del professionista ed il suo indirizzo;

– il prezzo del servizio comprese tasse e imposte;

– le caratteristiche del servizio;

– le modalità di pagamento;

– le modalità di conclusione del contratto;

– le modalità con cui il contratto sarà archiviato;

– la durata della validità dell’offerta.

Se tali informazioni non siano state preventivamente rese, il consumatore potrà chiedere la risoluzione del contratto.

Dopo la conclusione del contratto il consumatore ha poi diritto di ricevere per iscritto (o, a sua scelta, su altro supporto duraturo) tutte le suddette informazioni.

A chi acquista on-line non sono riconosciuti altri specifici diritti.

In particolare il Codice del Consumo espressamente esclude che il consumatore abbia per legge un diritto di recesso, e dunque la possibilità, quali che siano le particolari circostanze del caso, di svincolarsi unilateralmente dal contratto dopo averlo concluso (il che avviene, come noto, mediante un semplice ed istantaneo clik sulla tastiera del proprio computer).

Al consumatore, pertanto, spetterà un diritto di recesso solo se (e nella misura in cui) sia il contratto a prevederlo.

La specifica normativa a protezione del consumatore on-line di servizi turistici è, dunque, ben più scarna di quella che invece protegge il consumatore che ancora preferisce il canale tradizionale delle agenzie di viaggio.

Ciò, tuttavia, non significa che il consumatore telematico non possa avvalersi dei rimedi generali in materia contrattuale previsti dal codice civile, e, quindi, per esempio, che in caso di inadempimento del contratto ad opera della controparte non possa agire per la sua risoluzione e/o per il risarcimento dei danni.

Né si deve pensare che l’eventuale nazionalità straniera del fornitore dei servizi acquistati rappresenti necessariamente un ostacolo alla riconduzione della controversia alla giurisdizione dei giudici italiani.

Infatti, salvo la possibilità, invero frequente, che sia il contratto stesso ad indicare quale sia la nazionalità del sistema giudiziario competente, al consumatore, in considerazione della sua posizione di maggior debolezza sul mercato, è riconosciuta la possibilità di convenire dinanzi al giudice del luogo ove egli ha la residenza o il domicilio la controparte contrattuale anche se questa abbia la propria sede in altro stato europeo o extraeuropeo [3].

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) sta svolgendo un’azione di controllo a tutela del consumatore anche nello specifico settore dell’e-commerce di servizi turistici, sia pur in modo indiretto, ossia tramite l’esercizio delle proprie prerogative e poteri in materia di repressione delle pratiche commerciali scorrette (cioè tutte quelle idonee ad alterare sensibilmente la capacità del consumatore di prendere una decisione consapevole).

Nel caso in cui il consumatore non sia soddisfatto dell’acquisto fatto su internet e ritenga, ad esempio, di aver diritto alla restituzione del prezzo e/o al risarcimento dei danni, come prima cosa si ritiene opportuno che effettui una segnalazione/denuncia alla AGCM perché, anche se tale autorità non potrà certamente tutelare direttamente i suoi diritti, potrà comunque effettuare accertamenti (avvalendosi se del caso anche della Guardia di Finanza) che potrebbero tornare molto utili poi nell’eventuale sede giudiziaria successivamente adita.

A mero titolo esemplificativo:

– tre famosissime agenzie di viaggi on-line (Expedia, eDreams, e Opodo) sono state sanzionate per aver promosso la propria offerta attraverso la rete fornendo una illustrazione incompleta ed ingannevole mediante l’indicazione di tariffe vantaggiose nella home page che poi non trovavano conferma nella fase finale del processo di prenotazione, ovvero al momento della visualizzazione del prezzo globale effettivo;

– alcune delle principali compagnie aeree attive nel mercato italiano del trasporto aereo (Alitalia, Blu Express, Germanwings, Air Italy, Ryanair) sono state sanzionate per l‘insufficiente grado di trasparenza e chiarezza del prezzo del biglietto aereo acquistato via internet perché non includeva la commissione per il pagamento con carta di credito (generalmente, peraltro, è tutt’altro che trascurabile).

L’attività istruttoria compiuta nell’esercizio delle proprie prerogative dalla AGCM, inoltre, assume un ulteriore valore strumentale rispetto alla tutela dei consumatori perché alle risultanze di tale attività la giurisprudenza riconosce un valore di “prova privilegiata” [4].

Di GIACOMO GUERRINI

note

[1] Decreto legislativo n. 79 del 23.05.2011.

[2] Decreto legislativo n. 206 del 6.09.2005.

[3] Regolamento 44/2001/Ce sezione 4; art. 3 comma 2 L. n. 218/1995.

[4] Cass. sent. n. 3640 del 13.02.2009.


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