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Contestazione Fastweb

3 Gennaio 2020 | Autore: Marina Moretti
Contestazione Fastweb

Come contestare le fatture telefoniche emesse da Fastweb: dal reclamo alla conciliazione. 

Hai sottoscritto un contratto con il gestore Fastweb per l’attivazione di una linea telefonica fissa o mobile. Dopo qualche mese, tuttavia, ricevi una bolletta che riporta voci di spesa non documentate o non previste nel contratto, oppure consumi che non ritieni di aver fatto. Come comportarsi in questi casi? Niente paura. In questo articolo ti spiegherò passo dopo passo la procedura da seguire per effettuare una contestazione Fastweb e far valere i tuoi diritti.

Quando fare una contestazione Fastweb

I casi più comuni che giustificano una contestazione sono i seguenti:

  • doppia fatturazione di bollette telefoniche, per la stessa utenza;
  • attribuzione di consumi superiori a quelli reali;
  • addebiti per servizi, inizialmente proposti come gratuiti;
  • addebiti per servizi non richiesti.

Per prima cosa, devi verificare se gli addebiti riportati nella bolletta corrispondono a un reale utilizzo della linea telefonica oppure si riferiscono a fatturazioni non dovute. Se hai qualche dubbio ti consiglio di richiedere al tuo gestore Fastweb una rendicontazione dettagliata delle bollette telefoniche e dei servizi attivi sulla tua linea. In caso di anomalie, potrai procedere alla contestazione delle fatturazioni non dovute.

Contestare la bolletta telefonica: il reclamo

Se la bolletta telefonica contiene un importo errato è un tuo diritto inviare una lettera di reclamo al gestore Fastweb. Il reclamo rappresenta una contestazione ufficiale in cui devi spiegare dettagliatamente e in termini chiari il problema riscontrato (ad esempio l’addebito di un servizio non richiesto, oppure una fattura con un importo eccessivamente alto ecc.) e le ragioni per cui ritieni che la bolletta sia errata oppure sia di importo esorbitante.

Come inviare il reclamo? attraverso una delle seguenti modalità:

  • online, collegandoti alla tua area MyFastPage nella sezione “Come possiamo aiutarti?”;
  • telefonicamente, contattando il servizio clienti Fastweb al numero 192193;
  • tramite l’assistenza ai clienti su Fastweb;
  • inviando una raccomandata A/R all’indirizzo: FASTWEB S.p.a., Casella Postale n. 126, 20092 Cinisello Balsamo (MI). In tal caso, è importante conservare la ricevuta della raccomandata inviata;
  • tramite Posta elettronica certificata (pec) all’indirizzo: adrfastweb@pec.fastweb.it.

Una volta ricevuto il reclamo, il servizio clienti è tenuto a comunicarti il codice identificativo che servirà per garantire l’effettiva presa in carico del reclamo da parte di Fastweb e ottenere aggiornamenti sulla tua pratica.

Nel reclamo, dovrai riportare seguenti dati:

  • nome e cognome dell’intestatario della linea telefonica;
  • numero di telefono interessato;
  • descrizione del problema;
  • codice cliente;
  • copia della bolletta in questione;
  • copia documento di identità in corso di validità.

Attenzione: senza questi dati, l’istanza di reclamo potrebbe essere rigettata. Il tempo massimo per la gestione dei reclami è pari a 45 giorni dalla data di ricezione della raccomandata, ovvero dalla data di segnalazione se il reclamo viene fatto online oppure telefonicamente. Gestita la pratica, un operatore di Fastweb ti comunicherà l’esito del reclamo.

Il tentativo di conciliazione

Se il reclamo inviato alla Fastweb venisse rigettato, non preoccuparti perché potrai avviare un tentativo di conciliazione tramite una delle seguenti modalità:

  • rivolgendoti al Co.Re.Com (Comitato regionale per le comunicazioni) della tua regione;
  • attraverso le associazioni dei consumatori abilitate (ad esempio Adiconsum, Altroconsumo);
  • autonomamente, compilando il modulo per la conciliazione fornito da Fastweb. Il modulo dovrà essere inviato a Fastweb con una raccomandata A/R all’indirizzo Segreteria di Conciliazione, Via Caracciolo 51, 20155 Milano, oppure tramite PEC all’indirizzo adrfastweb@pec.fastweb.it.

Se desideri procedere tramite il Co.Re.Com, devi collegarti al sito internet Conciliaweb, creare un account e compilare l’istanza relativa al tuo caso inserendo:

  • i tuoi dati;
  • il gestore telefonico (nel tuo caso Fastweb);
  • i fatti che hanno dato luogo alla controversia (ad esempio, voci di spesa non documentate, importi per servizi mai richiesti, consumi che tu non ritieni di aver fatto ecc.);
  • l’eventuale richiesta di risarcimento del danno patito a causa del disservizio;
  • il rimborso per gli importi pagati e non dovuti;
  • il reclamo che hai precedentemente presentato.

Una volta inviata la tua istanza, il Co.Re.Com sarà tenuto ad esaminarla entro 10 giorni lavorativi e ad informarti sull’esito.

Il tentativo di conciliazione può essere avviato anche presso le Camere di commercio oppure presso gli organismi di conciliazione iscritti nel registro dei mediatori o degli organismi di conciliazione paritetica tramite le associazioni di consumatori. Dopo aver presentato la richiesta di conciliazione, l’ente si occuperà (in forma totalmente gratuita) di organizzare uno o più incontri di conciliazione tra te, un mediatore e un rappresentante della compagnia telefonica, al fine di trovare un accordo pacifico per risolvere il problema.

Se la controversia dovesse avere esito positivo, verrà redatto un verbale di conciliazione, il quale avrà la stessa efficacia di una sentenza emessa dal giudice. Qualora, invece, la controversia non dovesse trovare soluzione in sede conciliativa, sarai libero di rivolgerti al giudice instaurando una causa contro la compagnia telefonica.

La procedura di conciliazione deve essere comunque conclusa entro un mese, altrimenti verrà ritenuta fallita.

Il provvedimento d’urgenza 

Qualora Fastweb dovesse interrompere la fornitura del servizio (o mettere in atto comportamenti scorretti) durante la gestione del reclamo, la conciliazione o il contenzioso puoi recarti nella sede del Co.Re.Com di competenza territoriale e chiedere un provvedimento d’urgenza per il ripristino del servizio. Attendi l’esito del provvedimento per avviare, eventualmente, la procedura di cambio per passare ad altro gestore telefonico.

Dalla conciliazione al giudice

Se il tentativo di conciliazione non dovesse andare a buon fine, sappi che potrai sempre contestare la bolletta telefonica davanti al giudice e far valere le tue ragioni. Sempre che ne valga la pena. Gli importi richiesti, nella maggior parte dei casi, non giustificano affatto un contenzioso in tribunale. Attenzione però: non potrai agire in sede giurisdizionale fino a quando non sia stato esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione.

Questo vuol dire che se prima tu e la Fastweb (il suo rappresentate) non vi incontrate davanti al Co.Re.Com per raggiungere un accordo bonario, nessuno dei due potrà poi rivolgersi al giudice (in caso contrario, infatti, il giudice dovrà rigettare la domanda).

Come e quando richiedere il rimborso a Fastweb

A questo punto, esaminiamo alcuni casi in cui è possibile chiedere e ottenere il rimborso da Fastweb. I casi più comuni sono:

  • ritardo nell’attivazione del servizio rispetto al termine massimo previsto dal contratto. Il rimborso è pari a 7,50 € per ogni giorno di ritardo ai quali si aggiungono 2,50 € per eventuali servizi accessori fino a un massimo di 300 € per ogni servizio accessorio;
  • sospensione o cessazione del servizio, in assenza dei presupposti o del previsto preavviso: il rimborso è pari a 7,50 € per ogni giorno di sospensione;
  • risoluzione dei disservizi. Per ogni giorno accumulato è previsto un rimborso di 5 € per i contratti residenziali; 10 € per i contratti business fino a un importo massimo pari a 10 giorni. Oltre i 10 giorni di ritardo è previsto un ulteriore rimborso che tiene conto delle richieste dell’abbonato e delle condizioni generali del stipulato con Fastweb;
  • completa interruzione del servizio imputabile a Fastweb: in tal caso sono previsti 5 € al giorno (max 10 gg);
  • disservizi nelle procedure di passaggio da un operatore all’altro: 1,50 € al giorno;
  • attivazione di servizi non richiesti: 2,50 € al giorno per max 50 €;
  • attivazione di profili tariffati non richiesti: 1 € al giorno per max 25 €.

Tali indennizzi vengono erogati per legge tramite accredito nella prima fattura utile una volta decorsi 45 giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla sua risoluzione.

Disdetta per inadempimento

È possibile chiedere la disdetta dell’abbonamento telefonico ogni qualvolta non vengano rispettate le condizioni contrattuali. Si pensi, ad esempio, all’ipotesi di una tariffa differente da quella originariamente pattuita in sede di sottoscrizione del servizio.

Per disdire l’abbonamento basterà inviare a Fastweb una comunicazione in cui manifesti chiaramente la tua volontà di recedere dal contratto a causa del mancato servizio (o del disservizio), indicando eventualmente anche l’ammontare dei danni subiti (che qualora riuscissi a provarli, ti potrebbero essere risarciti). Così facendo, inoltre, sarai tenuto a pagare solamente per il servizio di cui hai potuto effettivamente godere, senza pagare un sovraprezzo per la disattivazione. Puoi fare la disdetta scegliendo una delle seguenti modalità:

  • accedendo alla tua MyFASTPage tramite le credenziali fornite dalla compagnia al momento dell’attivazione della linea: da lì potrà scaricare e compilare il modulo di recesso dal contratto di fornitura del servizio.
  • chiamando il numero verde Fastweb 192 193;
  • inviando una PEC all’indirizzo fwgestionedisattivazioni@pec.fastweb.it;
  • inviando una raccomandata A/R all’indirizzo: Fastweb SpA, Casella Postale 126 – 20092 Cinisello Balsamo (MI);
  • recandoti personalmente presso un punto vendita Fastweb della tua città.

Nella richiesta di disdetta dovrai indicare i motivi e allegare copia della carta di identità in corso di validità. La disattivazione del servizio avviene entro 30 giorni dalla ricezione della comunicazione da parte della compagnia telefonica.

Come cambiare gestore telefonico

Se hai deciso di interrompere i rapporti con Fastweb in seguito al protrarsi dei disservizi puoi sempre decidere di passare da Fastweb ad un altro gestore telefonico. Come fare? Innanzitutto, ti consiglio di verificare la copertura per la fibra ottica nella tua zona con ogni operatore così da poter attivare una delle offerte internet più vantaggiose.

Sottoscritto un nuovo contratto di attivazione, il nuovo gestore (che subentra al posto di Fastweb) si occuperà di tutte le operazioni relative al passaggio, garantendo la continuità del servizio e sollevando il cliente dall’onere di disdetta. Le uniche spese da sostenere riguardano:

  • la disattivazione Fastweb;
  • il costo di attivazione della nuova offerta;
  • il relativo canone;
  • il prezzo di eventuali dispositivi acquistati.

Per eseguire il passaggio, devi comunicare al nuovo operatore il c.d. codice di migrazione, cioè il codice identificativo della precedenza utenza Fastweb (formato da una serie alfanumerica).



Di Marina Moretti


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