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Come lavorare a contatto con il pubblico

8 Febbraio 2020 | Autore: Marco Antonio D'Urso
Come lavorare a contatto con il pubblico

Il cliente è sempre diverso: informato, curioso, agitato, spesso difficile da gestire. Come lavorare a contatto con il pubblico? T’illustro atteggiamenti e soluzioni d’adottare per ogni esigenza.

Che sia la tua prima esperienza lavorativa, stai già lavorando o hai cambiato lavoro poco importa. Lavorare a contatto con il pubblico, alle volte, può rivelarsi complicato tra richieste insolite e altre problematiche. Se ti stai chiedendo come lavorare a contatto con il pubblico nel modo migliore ti darò qualche suggerimento.

Come lavorare a contatto con il pubblico: primo impiego

Finalmente, per la prima volta o dopo un lungo periodo di disoccupazione hai ottenuto un lavoro a contatto con il pubblico. Per esempio, nella ristorazione o in un negozio. Se non hai mai lavorato in un ambiente simile, il primo dubbio è come comportarti con un cliente. Le prime regole che devi tenere a mente sono: essere sempre disponibile, mai irritato e accogliere, chiunque, con un sorriso e gentilezza.

Non essere mai negativo con il cliente e abbi sempre una risposta, ma evita di dire che non sai risolvere una problematica. Se hai un dubbio sulla richiesta (per esempio, la presenza di un prodotto, la disponibilità di una pietanza o come svolgere una pratica) non rispondere negativamente. Congedati con educazione e informati con il tuo responsabile o un collega con maggiore esperienza. Quando trovi la soluzione torna dal cliente, scusati per la momentanea assenza e comunica la risposta. Queste sono i suggerimenti per lavorare a contatto con il pubblico per la prima volta.

Come lavorare a contatto con il pubblico diretto

Se lavori come cameriere, addetto alla vendita, barista o mestieri simili sei spesso a contatto diretto con il cliente. In questi casi, devi aggiungere un tocco in più al modo di porti per ottenere il massimo riscontro positivo.

Innanzitutto, è fondamentale avere un ottimo aspetto: cura la tua igiene personale in ogni aspetto e abbi una divisa curata. Una buona presentazione e un buon aspetto di te stesso favorisce l’interazione con il cliente, che ben si predisporrà nei tuoi confronti.

Come lavorare a contatto con il pubblico diretto: ristorazione

Nel caso della ristorazione, lavorare a contatto con il pubblico significa agire all’interno della sala (se lavori in cucina capiterà raramente l’interazione col cliente). Ritrovarsi a tavola con famigliari e amici è un momento personale, alle volte intimo. Per questo motivo, non devi apparire opprimente, girare o presenziare insistentemente attorno ai clienti. Lascia i giusti spazi, disturba e intervieni solo quando richiesto (per esempio per ordinazioni, consegna dei piatti o se richiamato).

Lasciare libertà al cliente non significa, però, essere assente: devi sempre stare attento e pronto a raggiungere il cliente in caso di un suo cenno. Può capitare che il cliente chieda un piatto fuori menù o abbia una richiesta particolare come per esempio la cucina celiaca. In questi casi, devi avere una risposta pronta e sempre gentile. Studia il menù e informati su tutti i modi per risolvere eventuali dubbi o richieste prima di lavorare a contatto con il pubblico nella ristorazione. Se non hai una risposta al quesito congedati con educazione, informati e ritorna con un bel sorriso e una soluzione.

Se non puoi soddisfare la richiesta del cliente, torna a dare la risposta negativa. Per esempio, potresti lavorare in un ristorante di pesce e ricevere la richiesta (impossibile) di un piatto a base di carne. Nel comunicare l’esito negativo, scusati per il disagio e spiega con calma le motivazioni, così da far comprendere all’interlocutore la mancanza di malignità o svogliatezza.

Il cliente non è sempre uguale: può capitare la coppietta che non ha voglia di chiacchierare o la famiglia molto espansiva. Che sia il primo o il secondo caso devi saper mutare il tuo atteggiamento nei loro confronti, senza mai oltrepassare il limite del buon senso. Puoi fare qualche battuta o chiacchiera in più con i clienti espansivi e stare più sulle tue, intervenendo solo se richiesto, nel caso opposto.

Se ti trovi in presenza di un cliente fedele o lo vedi spesso nel locale fagli notare il tuo apprezzamento. Prova a ricordare il suo nome, il drink o il piatto preferito e magari, se conosci i suoi gusti, proponi alternative o novità. Così facendo darai al cliente la sensazione d’essere davvero attento ai suoi bisogni.

Come lavorare a contatto con il pubblico diretto: negozi

Lavorare a contatto con il pubblico all’interno di un negozio (per esempio come addetto vendita o manager) differenzia poco dall’esempio precedente, ma ha le sue particolarità. Nel caso di un negozio la tua presenza dev’essere constante. Anche se il cliente non vuol essere disturbato devi comunque essere “a vista”, in modo tale da essere pronto ad avvicinarti in caso d’eventuali dubbi. Non devi essere né lascivo né pressante: saluta sempre il cliente quando entra ed esce dal negozio, sii pronto ad assisterlo ma intervieni quando consultato.

Fa eccezione l’atteggiamento disorientato del cliente o alla ricerca insistente del prodotto. In questo caso è molto probabile che stia cercando qualcosa in particolare ma non lo stia trovando o non è esposto. Se intuisci che siano questi presupposti avvicinati, sempre con gentilezza, al cliente e offri assistenza, sicuramente apprezzerà. Ricordati: lavorare a contatto con il pubblico è un insieme di mille sfaccettature. I clienti possono apparire simili ma sono diversi tra loro, devi sempre adattarti al tipo di persona.

Come lavorare a contatto con il pubblico indiretto

Alcuni lavori a contatto con il pubblico hanno un’interazione “indiretta”. È il caso di un lavoro d’ufficio attraverso uno sportello o di un call center. In questi casi la cosa più importante è la voce, che diventa il mezzo di comunicazione predominante. Di seguito ti do qualche suggerimento dettagliato.

Lavorare a contatto con il pubblico indiretto: sportelli d’ufficio

Se lavori in banca o in uno sportello d’ufficio per i contatti con i clienti, la tua interazione con loro è limitata. Non sari mai tu ad andare dal cliente ma dovrai attenderlo. Un primo suggerimento è non oziare tra un cliente e l’altro: prenditi un attimo e chiama il prossimo. Vederti temporeggiare potrebbe innervosire i clienti. Sarai faccia a faccia con l’interlocutore, ma spesso non potrà vedere cosa fai. Se la richiesta del cliente richiede parecchio tempo aggiornalo tra un’operazione e l’altra, rassicurandolo sul tuo operato, così non darai la sensazione di star perdendo tempo.

Lavorare a contatto con il pubblico indiretto: call center

Se lavori in un call center avrai già capito qual è l’elemento cardine per lavorare a contatto con il pubblico indiretto: la voce. L’unica cosa che tu puoi fare per aiutare il cliente è parlare. Per questo motivo devi provare ad avere sempre una voce calma, pacata, magari calorosa e un tono sempre cordiale senza mai gridare o sussurrare.

Nel caso di un call center né tu né il cliente potrete utilizzare la comunicazione non verbale per capirvi. Sii sempre il più specifico possibile, descrivi ampiamente i dettagli del prodotto o servizio e non parlare sopra all’interlocutore. Aspetta sempre che il cliente finisca di parlare, faccia una pausa o ritorni a te la parola.

I tipi di clienti: come riconoscerli e come comportarsi

Lavorare a contatto con il pubblico significa trovare diverse tipologie di clienti ma tieni sempre a mente che non è una regola. Pur dandoti qualche consiglio al riguardo molti clienti potrebbero apparire simili o sembrare tutti differenti. Determinate dinamiche però non cambiano. Per chi lavora a contatto con il pubblico alcune dinamiche ricorrono frequentemente, dunque ti illustro come affrontare alcune tipologie di clienti.

Come lavorare a contatto con il pubblico: il cliente curioso

Il più comune è quello curioso: entra nel locale e comincia a farti mille domande anche tra le più svariate. In questo caso, non essere carente di parole, anzi, cerca di essere il più prolisso possibile rispondendo anche al minimo dubbio. Non agitarti, non sembrare annoiato ed evita risposte sarcastiche anche quando la domanda appare stupida o buffa. Se hai bene in mente o hai studiato approfonditamente i prodotti che vendi oltre a rispondere ai dubbi del clienti approfondisci sull’argomento. Il cliente curioso apprezza questo atteggiamento particolarmente, rassicurandolo sulla tua professionalità.

Il cliente curioso potrebbe avere davvero tante domande: rispondi senza evitarne nemmeno una. Se hai un dubbio o non sai qualcosa rivolgiti sempre al responsabile o un collega per ottenere la soluzione: non mandare via il cliente insoddisfatto.

Come agire se un determinato prodotto manca? se possibile procuralo in altri modi oppure proponi un’alternativa simile ma valida. In caso contrario, dai più informazioni possibili su come e quando sarà disponibile. Nel caso estremo in cui non puoi aiutare il cliente dai la cattiva notizia con un sorriso, scusandoti per il disagio e cercando la sua comprensione.

Come lavorare a contatto con il pubblico: il cliente furioso o irritato

Che sia dovuto a un problema o un’incomprensione, lavorare a contatto con il pubblico significa anche imbattersi in un cliente irritato o, addirittura, furioso. Come agire in questi casi? Innanzitutto, devi capire velocemente il problema, senza agitarti. Un cliente convinto d’aver subito un torto si rivolge spesso in modo agitato e veemente, dunque mantieni la calma e ignora le parole eccessive. Tenta d’avere una conversazione pacata, senza cogliere eventuali provocazioni.

Se l’errore è del locale e puoi risolverlo da solo, scusati col cliente per il disagio arrecato e avviati rapidamente alla risoluzione. Nel caso avessi difficoltà a trovare una soluzione rivolgiti a qualcuno che possa assisterti. Il cliente agitato potrebbe voler parlare con un tuo diretto superiore anche se hai tutto sotto controllo: non negare la richiesta. Lavorare a contatto con il pubblico significa anche accettare richieste che possono apparirti superflue o immotivate.

Il problema potrebbe essere dovuto a un errore del cliente. Per esempio se dimentica lo scontrino per cambiare un prodotto, non ha un documento per sbrigare la pratica od ordina una pietanza che pensava fosse in omaggio. Non dare mai direttamente la colpa al cliente. Con calma e pacatezza illustra interamente la situazione e fai comprendere all’interlocutore l’errore. Se possibile consulta il tuo superiore per risolvere ugualmente il disagio a favore del cliente, anche avendo appurato che l’errore è suo.

Se non è assolutamente possibile risolvere l’incomprensione, spiega al cliente con gentilezza l’impossibilità d’accogliere la sua richiesta. Se puoi unisci alle scuse un piccolo omaggio, concordato precedentemente con la direzione. Farai capire al cliente che pur non avendo potuto aiutarlo hai tentato di rimediare facendo tutto il possibile per lui. L’obiettivo finale è far dimenticare l’incomprensione al cliente ma soprattutto ribaltare il suo stato d’animo, cosicché ritorni in futuro. Questo potrebbe evitare anche che il cliente tenti di rivalersi giuridicamente o con la Federconsumatori.

Come lavorare a contatto con il pubblico: il cliente impreparato

Un cliente impreparato ha quasi sempre buone intenzioni e cerca disperatamente il tuo aiuto. Per esempio un genitore che cerca un particolare giocattolo senza conoscerlo oppure una persona scarsamente tecnologica che cerca un dispositivo utile alle sue necessità. Individua prontamente i suoi bisogni, il suo carattere, il suo linguaggio e comunica in modo simile. In breve, ritornando all’esempio tecnologico, se il cliente non conosce le specifiche tecniche è inutile illustrarle, nominando questo o quel tipo di hardware ecc…

È fondamentale che tu capisca subito le esigenze del cliente ed offri il servizio più adeguato. Il cliente impreparato può farti gola. Potresti avere la tentazione d’offrire qualcosa che non riesci solitamente a vendere o al di sopra delle richieste: non cedere.

L’interlocutore potrebbe non capire la differenza tra ciò che voleva e quel che ha ottenuto ma tornato a casa, parlando con amici e colleghi, potrebbe scoprire l’inganno. Rischieresti di non vederlo tornare più o peggio segnalare l’accaduto sfavorendoti. Il tuo unico scopo è fare da intermediario tra le vaghe richieste del cliente e ciò che specificatamente ricerca.

Come lavorare a contatto con il pubblico: il cliente pignolo

Il cliente pignolo è una persona altamente informata: entrerà nel locale avendo già fatto le più svariate ricerche sul prodotto o il servizio che intende acquistare. Cosa fare in questo caso? Ascolta pazientemente senza interrompere, anche se hai già capito cosa vuole il cliente. Attendi che l’interlocutore finisca d’elencarti tutte le specifiche, in questo modo non si sentirà né ignorato né surclassato.

Può capitare che tu abbia la sensazione che ti stia trattano con superiorità, come se il cliente pensasse di saperne più di te, anzi n’è certo. Non cedere alla tentazione di coglierlo in errore o evidenziare la tua maggiore conoscenza, semplicemente ignora la sensazione e continua ad ascoltare. Nel caso il cliente facesse un errore nella sua ricerca o sei a conoscenza di un prodotto simile, ma migliore sotto qualche aspetto fallo presente con gentilezza. Il cliente pignolo te ne sarà grato poiché potrebbe non esserne a conoscenza. Inoltre, se avesse acquistato quel che cercava, scoprendo successivamente dell’esistenza d’un prodotto più affine alla sua ricerca, potrebbe prendersela (ingiustamente) con te.


Di Marco Antonio D'Urso


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