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Call center: ultime sentenze

30 Gennaio 2020
Call center: ultime sentenze

Le ultime sentenze su: call center; contratto di somministrazione; collaborazione a progetto; outbound; causale inserimento di personale di supporto per attività di call center; mancata quantificazione dei compensi; esistenza di indici di subordinazione.

Contratto di somministrazione

In tema di contratto di somministrazione, la causale inserimento di personale di supporto per attività di call center cui non possa farsi fronte con il ricorso al normale assetto produttivo’ deve ritenersi sufficientemente specifica, risultando sicuramente ascrivibile nell’ambito di quelle ragioni di carattere tecnico, produttivo, organizzativo o sostitutivo, anche se riferibili all’ordinaria attività dell’utilizzatore, che consentono, ai sensi dell’art. 20, comma 4, d.lg. n.276/2003, il ricorso alla somministrazione di lavoro a tempo determinato.

Cassazione civile sez. lav., 10/06/2019, n.15547

Attività di collaborazione outbound di call center

Non è riconducibile alla fattispecie di cui al comma 1 dell’articolo 2 Dlgs 81/2015 l’attività di collaborazione outbound di call center in presenza di accordi collettivi nazionali che prevedano discipline specifiche riguardanti il trattamento economico e normativo.

Tribunale Roma sez. lav., 06/05/2019, n.4243

Contratti per la fornitura di servizi di call center

In caso di fornitura di servizi di call center la mancata quantificazione dei compensi per la mandataria è circostanza irrilevante ai fini dell’accertamento dell’interposizione fittizia. È sufficiente che il contratto preveda il pagamento di un corrispettivo parametrato ai servizi che sarebbero stati indicati contenute nelle fatture di volta in volta emesse.

Corte appello Roma sez. lav., 29/04/2019, n.1354

La subordinazione del rapporto di lavoro

In tema di qualificazione del rapporto di lavoro nell’ambito di un call center, va esclusa l’esistenza della subordinazione laddove la prestazione lavorativa sia contrassegnata dall’assenza di vincoli di orario e dalla mancata sottoposizione al potere direttivo e disciplinare del datore di lavoro, risultando per contro compatibili con la configurabilità del lavoro autonomo il fatto di dovere periodicamente comunicare la fascia oraria di operatività, nonché l’esercizio di saltuari controlli da parte del c.d. “team leader”.

Cassazione civile sez. VI, 30/01/2019, n.2724

Indicazione della causale di somministrazione omessa o non specifica

In tema di somministrazione di lavoro, ai sensi degli artt. 20 e ss. del d.lgs. n. 276 del 2003, la sanzione di nullità del contratto, prevista espressamente dall’art. 21, ult. comma, per il caso di difetto di forma scritta, si estende anche all’indicazione omessa o generica della causale della somministrazione, con conseguente trasformazione del rapporto da contratto a tempo determinato alle dipendenze del somministratore a contratto di lavoro a tempo indeterminato alle dipendenze dell’utilizzatore.

(Nella specie, è stata ritenuta generica la causale “gestione delle attività di call center in relazione alle esigenze di carattere organizzativo connesse al riassetto societario”, in quanto non esplicativa delle ragioni di ricorso al lavoro somministrato né del contenuto del riassetto societario ovvero del periodo temporale di riferimento).

Cassazione civile sez. lav., 08/01/2019, n.197

Accertamento rapporto di lavoro subordinato

È illegittima l’abusiva reiterazione di diciassette contratti di collaborazione coordinata e continuativa a progetto su base mensile in un arco temporale di diciassette mesi in un call center con modalità outbound, con conseguente accertamento della natura subordinata di un unico rapporto.

Tribunale Catanzaro, 18/04/2018

L’attività di call center in outbound

La collaborazione a progetto, che sottintende l’esistenza del progetto implicante un’obbligazione di risultato, viene definita nella Circolare ministeriale n.1/2004 come un’attività ben identificabile, collegata ad un risultato finale cui il collaboratore partecipa con la sua prestazione, in piena autonomia, e può essere connesso all’attività principale dell’impresa.

Con specifico riferimento al settore dei call center, alla luce della circolare ministeriale n. 17 del 2006, è necessario che il progetto contenga un risultato che il collaboratore deve raggiungere con modalità autonome e con possibilità di autodeterminare il proprio ritmo di lavoro autodeterminazione che, mentre non può sussistere nell’attività inbound, può invece attuarsi nell’attività outbound qualora il progetto abbia ad oggetto campagne determinate e precise commissionate da terzi estranei ai gestori del call center. In particolare, la circolare afferma come sia senz’altro configurabile “un genuino progetto, programma di lavoro o fase di esso, con riferimento alla campagne outbound.

Invece nelle attività di inbound l’operatore non gestisce come nel caso dell’outbound, la propria attività, nè può in alcun modo pianificarla giacchè la stessa consiste prevalentemente nel rispondere alle chiamate dell’utenza, limitandosi a mettere a disposizione del datore di lavoro le proprie energie psico-fisiche per un dato periodo di tempo.

Tribunale Verbania sez. lav., 09/01/2018, n.142

Trasferimento del ramo d’azienda

Ai fini dell’applicazione dell’art. 2112 c.c., costituisce elemento costitutivo della cessione l’autonomia funzionale del ramo ceduto, ovvero la sua capacità, già al momento dello scorporo dal complesso cedente, di provvedere ad uno scopo produttivo con i propri mezzi funzionali ed organizzativi e quindi di svolgere, autonomamente dal cedente e senza integrazioni di rilievo da parte del cessionario, il servizio o la funzione cui risultava finalizzato nell’ambito dell’impresa cedente, indipendentemente dal contratto di fornitura di servizi che venga contestualmente stipulato tra le parti.

(Nella specie, la S.C. ha cassato la sentenza del giudice di merito che aveva ritenuto integrata l’ipotesi di cui all’articolo citato nel caso di cessione di un “call center” costituito come ramo di azienda in occasione e in vista del trasferimento, benché per la realizzazione dell’attività ceduta fosse necessaria una continua interazione con programmi informatici rimasti nella proprietà esclusiva della cedente).

Cassazione civile sez. lav., 31/07/2017, n.19034

Rapporto di lavoro subordinato

Si qualifica come subordinato il rapporto di lavoro del dipendente del call center caratterizzato dallo stringente esercizio da parte del datore del potere direttivo e di controllo (nella specie, la corte territoriale ha accertato l’esistenza di indici di subordinazione quali il controllo datoriale sul sistema informatico utilizzato dal lavoratore, il carattere di dettaglio delle direttive sulle modalità di svolgimento della prestazione di lavoro, la mancanza di autonomia della gestione degli appuntamenti telefonici da parte dell’operatore).

Cassazione civile sez. lav., 21/07/2017, n.18018

Doveri professionali di diligenza sull’informazione

Il processo di acquisto online di biglietti per eventi sportivi, musicali e culturali deve essere chiaro e trasparente sin dall’inizio: il gestore deve indicare il prezzo complessivo, i costi delle commissioni e di prevendita e le modalità di rimborso in caso di cancellazione dell’evento.

Non può obbligare il cliente all’acquisto tramite call center con una chiamata a tariffazione maggiorata. La deroga ai doveri professionali di diligenza sull’informazione dovuta all’utente per una sua scelta commerciale consapevole viola gli artt. 20 -22 codice del consumo.

T.A.R. Roma, (Lazio) sez. I, 31/03/2017, n.4114

Annullamento dell’aggiudicazione definitiva del contratto

Nelle ipotesi di cottimo fiduciario – che non è una vera e propria gara, ma una trattativa privata, connotata da lata discrezionalità nel rispetto dei soli principi di trasparenza e imparzialità, nonché dei requisiti minimi di concorrenzialità – non si applica la previsione dell’obbligo di indicare il costo relativo alla sicurezza, sancito in via generale dall’art. 86, comma 3-bis, del d.lgs. n. 163 del 2006, ove, in particolare, tale obbligo non sia stabilito dalla lex specialis della gara (nella fattispecie, il servizio oggetto della procedura selettiva – attività di call center – era, per il suo intrinseco contenuto, giudicato dal Collegio alla stregua di un servizio di natura intellettuale; da qui, il rigetto del motivo mediante il quale la società ricorrente mirava ad ottenere l’annullamento dell’aggiudicazione definitiva del contratto alla controinteressata).

T.A.R. Bologna, (Emilia-Romagna) sez. II, 01/06/2016, n.564

Servizio gestione in overflow di servizi di call center e back office

In una gara pubblica indetta per l’affidamento del servizio di gestione in overflow di servizi di call center e back office, la stazione appaltante legittimamente opta per il criterio del prezzo più basso, in luogo di quello dell’offerta economicamente più vantaggiosa, trattandosi di scelta non illogica e neppure in contrasto con i principi di buona amministrazione cui ogni Ente pubblico è tenuto ad uniformarsi

Consiglio di Stato sez. V, 31/08/2015, n.4040

Motivi di ricorso: vizi di motivazione e prova testimoniale

La mancata ammissione della prova testimoniale può essere denunciata in sede di legittimità per vizio di motivazione in ordine all’attitudine dimostrativa di circostanze rilevanti ai fini del decidere.

(In applicazione dell’anzidetto principio, la S.C. ha statuito che erroneamente la corte territoriale – con riguardo da una domanda di condanna al pagamento di differenze retributive avanzata da un’addetta al “call center” – non aveva ammesso la prova testimoniale sulla natura subordinata del rapporto di lavoro, ritenendo i relativi capitoli vertenti su circostanze oggetto di prova documentale, ovvero inidonei alla prova e generici nonostante l’indicazione delle mansioni espletate, del numero di ore lavorate e delle circostanze della cessazione del rapporto, senza esaminare i documenti ed esercitare i poteri istruttori ex art. 421 cod. proc. civ.).

Cassazione civile sez. lav., 08/01/2015, n.66



3 Commenti

  1. Il marketing occupa ormai un ruolo sempre più centrale in ogni tipo di azienda. Oltre alle tradizionali pubblicità, sempre più invadenti, anche e soprattutto sui social network, da qualche anno ha preso sempre più piede una forma di marketing decisamente aggressiva e avvilente, che salta tutti i passaggi intermedi e mette direttamente in contatto il venditore e il potenziale acquirente, attraverso il sempreverde strumento della telefonata.Sia sui telefoni fissi, sia sui telefoni cellulari, siamo così infastiditi ogni giorno da una quantità spropositata di telefonate indesiderate, spesso fonte di fastidio, nervosismo e frustrazione, che hanno lo scopo di venderci un prodotto o di farci cambiare la nostra tariffa di uno specifico servizio.

  2. Come posso bloccare i numeri dei call center sul telefono fisso in modo da non dover perdere più tempo e buon umore a causa di queste comunicazioni indesiderate?

    1. c’è un servizio pubblico italiano che viene incontro alla nostra legittima esigenza di non ricevere più chiamate per scopi commerciali, per telemarketing o per ricerche di mercato. Il nome di questo servizio è Registro pubblico delle opposizioni, istituito nel 2010 e di proprietà del ministero dello Sviluppo Economico.Questo servizio, totalmente gratuito e riservato agli intestatari di linee telefoniche fisse, consente a chiunque ne faccia richiesta di opporsi all’utilizzo per finalità pubblicitarie del proprio numero e del proprio indirizzo postale, negando così il permesso di utilizzarlo agli operatori che svolgono attività di marketing telefonico o postale. Scopriamo quindi nelle prossime righe come approfittare di questa importantissima risorsa.Si può richiedere l’iscrizione al Registro pubblico delle opposizioni in quattro modi. Si può compilare un modulo web, presente all’interno del sito ufficiale del servizio, si può telefonare al numero verde 800 265 265, si può inviare una mail all’indirizzo abbonati.rpo@fub.it e infine si può inviare una raccomandata. Vediamo nel dettaglio ognuna di queste modalità.Per effettuare la registrazione al Registro pubblico delle opposizioni tramite il web, comincia con recarti, attraverso un qualsiasi browser, nell’apposita pagina. Inserisci tutti i campi che ti qualificano come legittimo proprietario della linea telefonica e seleziona, tramite l’apposito menu a tendina, se chiedi l’opposizione alla pubblicità telefonica, a quella cartacea o a entrambe.

      Non dimenticare, inoltre, nella parte inferiore della pagina, di mettere una spunta sull’informativa per la privacy e sulla dichiarazione di veridicità ed esattezza dei dati da te forniti, e di inserire il testo mostrato su schermo, in modo da togliere ogni dubbio sul fatto che tu sia una persona reale e non un bot. Al termine della procedura di registrazione, potrai verificare la situazione della tua pratica nell’area Consultazione stato, dove ti sarà chiesto di inserire codice fiscale/partita Iva, il tuo numero di telefono fisso per cui hai aperto la pratica e il tuo codice registro.Per ottenere il codice registro, ti basterà chiamare dal numero di telefono per cui hai aperto la pratica il numero 800 265 265. Una voce registrata ti detterà il codice per tenere monitorata la pratica.Se intendi, invece, aderire al Registro pubblico delle opposizioni tramite telefono, devi innanzitutto, come dicevamo poc’anzi, telefonare al numero verde 800 265 265. Una voce registrata ti guiderà nella scelta del servizio da te richiesto e nell’immissione di alcuni tuoi dati personali, come il codice fiscale o la partita Iva. Ti sarà, inoltre, possibile richiedere assistenza a un operatore umano, ma solo dal lunedì al venerdì e solo nelle fasce orarie 09:00 – 13:00 e 14:00 – 18:00.Dopo la richiesta d’iscrizione, potrai consultare in ogni momento lo stato di avanzamento della pratica contattando il medesimo numero e inserendo il numero di telefono fisso per cui hai chiesto la registrazione, oppure, come abbiamo visto poco fa, accedendo all’area Consultazione stato, dove dovrai inserire codice fiscale/partita Iva, numero di telefono e codice registro.Se hai deciso di usufruire del Registro pubblico delle opposizioni iscrivendoti tramite mail, devi prima di tutto scaricare l’apposito modulo e modificare i campi evidenziati in rosso. Una volta effettuate le modifiche, invia il file all’indirizzo abbonati.rpo@fub.it. Anche in questo caso, potrai consultare in ogni momento l’avanzamento della tua richiesta sull’area Consultazione stato o telefonando al numero 800 265 265.Se pensi che la soluzione migliore per te sia richiedere l’iscrizione al Registro pubblico delle opposizioni attraverso la posta tradizionale, devi invece procedere nel modo seguente. Scarica sul sito ufficiale del registro il modulo per la raccomandata, compilandolo in ogni sua parte, o riporta i dati richiesti su carta semplice. A questo punto, effettua una copia di un tuo documento di riconoscimento e allegalo alla richiesta d’iscrizione. Recati quindi nell’ufficio postale più vicino e invia il tutto all’indirizzo “Gestore del registro pubblico delle opposizioni – abbonati”, ufficio Roma Nomentano, casella postale 7211, 00162 Roma RM. Come per le altre opzioni precedentemente descritte, potrai consultare in qualsiasi momento lo stato di avanzamento della tua pratica sia accedendo all’area Consultazione stato, sia telefonando al numero 800 265 265.

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