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Avvocato: come conquistare la fiducia dei clienti

12 Febbraio 2020 | Autore:
Avvocato: come conquistare la fiducia dei clienti

La fiducia tra avvocato e cliente è fondamentale, ma come si fa a costruire un rapporto di fiducia se si hanno valori, principi etici e morali differenti? Perché i clienti non si fidano del proprio avvocato? Come si può gestire una delusione? Come comunicare una notizia spiacevole? Come affrontare un cliente arrabbiato? Come evitare che il cliente compia scelte irresponsabili? 

Quando ci si rivolge ad un legale, entrano in gioco: la propria vita personale, familiare, professionale, lavorativa; le proprie relazioni, la sorte delle persone a cui si vuole bene. Dietro un processo c’è sempre un’incognita che spaventa e che potrebbe cambiare inesorabilmente la propria vita.

Parliamoci chiaro, l’avvocato è una persona sconosciuta: non si conoscono le sue idee, non si sa come intende approcciare al problema, quali strategie intende adottare, quali giudizi o pregiudizi ha in merito al comportamento del cliente. Si teme che possa divulgare informazioni o che non comprenda l’importanza di alcuni comportamenti irrazionali. Pertanto, è abbastanza frequente, soprattutto nei primi incontri, che il cliente si chiuda nel silenzio, mantenendo il riserbo su alcuni aspetti, a volte fondamentali per il processo, omettendo particolari che potrebbero compromettere il successo di una causa.

E’ difficile fidarsi di amici e parenti, figuriamoci se ci si fida di un estraneo. Per tali motivi, ci sono avvocati che credono sia meglio condurre la relazione con il proprio assistito in modo spontaneo, senza preoccuparsi più di tanto. C’è poi chi si mostra professionale, ostentando sicurezza e distacco. Altri ancora puntano sulla simpatia, cercando di “farselo amico” e chi media tra le varie posizioni.

Tutti questi approcci risultano fallimentari nei momenti difficili, quando le cose non vanno come previsto, quando subentrano l’emotività, la rabbia, la paura, l’ansia; in quelle circostanze, non c’è niente che tenga saldo il rapporto. In un batter d’occhio, il cliente cambia opinione, esprime pensieri sprezzanti, che non immaginavi, ti comunica convinzioni assolutamente campate in aria, trae conclusioni affrettate, mette insieme mezze verità, spesso infondate, e alla fine accade sempre più spesso che interrompe il rapporto professionale, rivolgendosi ad un altro avvocato. E quelle rare volte che non interrompe il rapporto professionale resta difficile convincerlo a scegliere la strada più giusta, portarlo a considerare alternative rispetto a ciò che s’immaginava, o ad accettare soluzioni spiacevoli ma inevitabili.

Per tutte queste ragioni, un vero professionista deve imparare a conquistare la fiducia del proprio assistito, esattamente come farebbe un medico con il paziente. Un avvocato, sia che si tratti di un civilista o di un penalista, deve conoscere la legge, ma deve anche instaurare un rapporto di fiducia con i propri clienti, per aiutarli a risolvere un problema che da soli non riuscirebbero a risolvere. A questo serve la comunicazione empatica. Parliamoci chiaro, nessuno ha piacere a perdere o a pareggiare: i clienti vogliono vincere.

A volte, una causa complessa potrebbe portare l’avvocato a scegliere una strategia diversa, ponendosi di fatto un obiettivo differente rispetto a quello del cliente, che non è quello di vincere, ma di limitare i danni; questa strategia è difficile da comunicare al cliente, ma dovrà comunque essere condivisa e sostenuta da entrambi. Solo una relazione empatica con il cliente, a prescindere dalla vicenda, dal soggetto e dalla causa, può aiutare l’avvocato a gestire bene un processo. Indipendentemente se esso sia civilista, penalista, divorzista, tributarista, eccetera.

Il primo passo è etico: accettare o rifiutare l’incarico?

Ovviamente, il primo passo è assumere l’incarico solo se si hanno le conoscenze e le competenze specifiche per raggiungere un risultato positivo. Ogni avvocato è più o meno specializzato in una materia: se il professionista si rende conto che è non in grado di soddisfare la richiesta d’aiuto è meglio indirizzare il proprio cliente verso un collega più esperto. Oppure, se lo studio è già impegnato in diversi processi e non si ha il tempo di seguire con la giusta attenzione un altro caso, è preferibile consigliare al cliente di rivolgersi ad un collega, piuttosto che accettare l’incarico e poi occuparsene in modo distratto e superficiale, finendo magari col perdere la causa.

Il secondo passo è comunicativo: usare il linguaggio degli avvocati o il linguaggio del cliente?

Il linguaggio degli avvocati è un linguaggio che solo gli avvocati comprendono, chi è fuori dal sistema giudiziario non conosce i termini. Leggi, procedure burocratiche, normative e regolamenti sono spesso incomprensibili anche a laureati o a chi svolge ruoli dirigenziali o professioni prestigiose, ma che hanno poco a che fare con il mondo giuridico.

Ci si rifugia nel linguaggio degli avvocati per conferire al proprio ruolo autorevolezza e rispetto; è un segnale di insicurezza che respinge la fiducia, meglio utilizzare il linguaggio del cliente, cercare di assomigliargli il più possibile anche nell’utilizzo di termini che egli stesso utilizza, chiedendo conferma su ciò che ha compreso. Con i clienti è fondamentale, quindi, utilizzare un linguaggio semplice in modo che si possa sentire a suo agio sin dall’inizio: pochi ma chiari riferimenti legislativi, tradotti in un linguaggio facilmente comprensibile da chiunque.

Il terzo passo è morale: bisogna essere sinceri o meglio mentire?

La sincerità è alla base di qualsiasi rapporto di fiducia, nascondere alcuni aspetti, anche a fin di bene, è molto rischioso; sicuramente è preferibile comunicare una brutta verità piuttosto che dire una bugia. Piuttosto cerca di mettere fin da subito i paletti necessari per instaurare un rapporto corretto.

Ricordati che non sempre la soluzione prospettata dall’avvocato sarà favorevole al cliente, anche quando la causa sarà finita, il più delle volte, la conclusione a cui si arriva non è quella desiderata dal tuo cliente, quindi dovrai aiutarlo a digerirla. Pertanto, è necessario conquistare la sua fiducia per evitare strappi e colpi di testa. Dirgli la verità è un passo difficile, ma consolida la relazione.

Nei primi incontri, spesso, gli avvocati credono che sia prioritario presentare le proprie competenze giuridiche. Conoscere le competenze è importante da parte del cliente ma non quanto sentire di potersi fidare; la fiducia è un fattore chiave. La descrizione della propria attività, senza un approccio empatico, rischia di diventare inutile.

Purtroppo, l’impostazione dell’avvocato è spesso rigorosa, e quando ci si trova di fronte ad un interlocutore che manifesta diffidenza, ponendo dubbi, o scegliendo soluzioni rischiose e inopportune, si rischia di perdere il controllo. Siamo esseri umani. Per questi motivi, è necessario imparare a dosare le parole, selezionarle in base alla carica emotiva, in modo da farsi ascoltare e capire, esprimendo i contenuti in modo chiaro, corretto, ma al tempo stesso facendo prevalere il lato affettivo. Empatia non significa illudere o fingersi solidali, ma essere autentici.

Entrambe le persone devono impegnarsi nella relazione allo stesso modo. È utile che l’avvocato chiarisca le proprie competenze, tuttavia sarà sempre necessario esprimere quell’elemento legato alla personalità stessa dell’avvocato: il suo personale modo di essere.

La fiducia si basa sull’empatia

L’empatia viene considerata, semplicisticamente, una questione di sensibilità, cioè la capacità di mettersi nei panni dell’altro.  In realtà è qualcosa di più complesso: l’empatia è sentire ciò che sente l’altro. Per conquistare la fiducia del cliente devi riuscire a provare le emozioni che sente lui, e non è semplice, se consideri che all’inizio hai a che fare con un estraneo, hai di fronte una persona che viene da te per chiedere una consulenza, un aiuto, una soluzione, di cui non sai niente. Il rischio è di proiettare su quella persona emozioni, pensieri, valori che per te possono essere sbagliati.

Per poter comprendere lo stato d’animo del cliente, la sua interpretazione della realtà, i criteri valoriali che lo inducono ad indignarsi, o ad assumere atteggiamenti remissivi, autolesionistici, o peggio: condotte illegali, che compromettono l’esito positivo di un processo; è necessario ascoltare il cliente e conoscerlo profondamente. E qui nasce il primo paradosso: il cliente che non si fida, non parla; se non parla come si fa a comprenderlo? Proprio quando l’interlocutore è restio a parlare, proprio nel momento in cui si esprime in modo vago, impreciso, sconnesso: in quel momento devi conquistare la sua fiducia.

Come può un avvocato conquistare la fiducia se il cliente è diffidente?

Quando una persona decide di ricorrere all’avvocato spesso è in una condizione emotiva difficile, manifesta nervosismo, tensione, chiusura e in molti casi tende ad arrabbiarsi perché si sente vittima di un’ingiustizia. Il primo passo è l’ascolto, per due motivi: il primo, ascoltando attivamente si dimostra rispetto verso l’interlocutore, perché chi si rivolge ad un avvocato ha il desiderio di essere compreso, ha bisogno di parlare, di raccontare i fatti. Il secondo, ascoltando attivamente si dà importanza al cliente, lo si fa sentire al centro dell’attenzione, lo si mette a proprio agio.

Il secondo passo sono le domande: in questa fase, è fondamentale acquisire informazioni attraverso le domande per poter elaborare un’idea più completa e scegliere la strategia più adatta per portare avanti la causa.

Come costruire velocemente una relazione empatica?

Facendo parlare i tuoi clienti puoi consentire loro di sentirsi coinvolti e il coinvolgimento risulterà determinante per aprirsi sempre di più. Il cliente potrebbe essere chiunque: un medico, oppure un disoccupato, un militare, un pensionato, una casalinga con problemi economici, oppure un’infermiera in conflitto con i figli o un insegnate in difficoltà con i genitori dei propri alunni. Non puoi sapere a priori con chi stai parlando, quali sono le sue idee, i suoi valori, i principi in base ai quali definisce i propri comportamenti; quindi il tuo approccio iniziale deve essere orientato a capire che tipo di persona hai davanti.

Nei primi momenti di colloquio, per il tuo cliente, potrebbe non esser semplice “confidarsi”, tenderà a tergiversare, a raccontare particolari di poca importanza, sta a te portarlo in una direzione giusta. Devi lasciarti coinvolgere dal racconto, come se fosse un film. E’ così che si costruisce un rapporto di empatia con il cliente: chiamalo per nome, dagli del “tu”. In questo modo rendi meno formale la conversazione, più vicina a quella tra due amici, perché le persone che da sempre ti hanno chiamato per nome sono persone che ti hanno voluto bene, tipo i genitori, i parenti, gli amici.

Attenzione: essere comprensivi non significa dare ragione al cliente. Bisogna comunicare al cliente sin dai primi incontri che comprenderlo emotivamente non vuol dire dargli ragione, ma è come sintonizzarsi sulla stessa lunghezza d’onda, supportandolo emotivamente e facendogli capire quali siano i migliori sviluppi, sulla base delle informazioni che il cliente stesso ha fornito. L’empatia si costruisce a prescindere dal giudizio che si ha nei riguardi del cliente. Essere comprensivi vuol dire mettersi al fianco del cliente, come un padre farebbe con un figlio che ha sbagliato, o come quando una madre supporta una figlia in una scelta di vita che non condivide.

Quali domande deve porre un avvocato nel primo incontro?

Attraverso le domande mirate dimostrerai che ti interessa veramente la sua storia, che non sei interessato solo ai suoi soldi: che vuoi cercare di risolvere il suo problema.

Dovrai porre domande utili, non soltanto per cercare di reperire informazioni precise sulla vicenda, ma anche per capire chi hai di fronte: qual è il suo stato d’animo? Perché si è rivolto a te? Cosa vuole ottenere veramente? Poni domande che ti aiutino a comprendere la persona che hai di fronte. Conoscere le sue  passioni, i suoi pregiudizi, le sue preferenze, è utile per scegliere le parole migliori su cui fare leva ed entrare quanto prima in sintonia.

Le domande dovranno essere poste in maniera tale che lascino spazio di risposta all’interlocutore e non che questo sia incentivato a chiudere subito con sì o no. Quindi, inizia ponendo domande “aperte”, dove l’interlocutore può parlare liberamente, ascolta attentamente le risposte e cogli i suoi criteri di giudizio, ad esempio: se ti dice che non sopporta la moglie quando dice le bugie, puoi comunicargli una brutta notizia dicendogli: “so che ti vuoi sentir dire sempre la verità, qualsiasi essa sia, è fondamentale per fidarti di qualcuno, per questo ho deciso di dirti le cose come stanno, anche se può non piacerti ciò che sto per dirti…ma io non dico bugie.”

Lascia parlare il cliente, ponigli domande, ma non trasformare la conversazione in un interrogatorio, potrebbe sentirsi sotto pressione e soprattutto potrebbe percepire disinteresse da parte tua. Quindi immergiti nel dialogo, partecipa attivamente, sostienilo in ciò che dice, chiarisci ciò che sembra confuso, anche per dimostrare di aver compreso perfettamente il suo punto di vista; approfondisci se necessario, fornendo spunti di riflessione e argomentazioni a supporto della sua tesi, anche attingendo alla tua personale esperienza.

Se riesci, alleggerisci l’atmosfera, stempera i toni: se la tua cliente dice “mi hanno licenziato, è una tragedia”, puoi commentare dicendo “Quando si perde il lavoro è un momento difficile per tutti”, in questo modo hai trasformato “tragedia” in “difficile”, riducendo l’impatto emotivo.

A volte, bastano poche parole per donare serenità. Se durante un incontro tra eredi nascono nervosismi e tensioni, che possono portare ad uno stallo, dove non si sa come procedere dal momento che ognuno sembra arroccato nella propria posizione, puoi ravvivare la conversazione introducendo argomenti nuovi, cercando di rievocare ricordi sopiti, ma che potrebbero emozionare e riportare il dialogo su un piano più affettivo e collaborativo.

Considera sempre che un cliente che si rivolge ad un avvocato vive in un periodo negativo, quindi cerca di dargli una speranza, fai leva sulla tua esperienza, raccontagli casi analoghi oppure prospettagli scenari positivi.

Le notizie difficili e dolorose

In un processo giudiziario si vince o si perde. E quando si perde molto spesso i rapporti si incrinano. Pertanto è molto difficile comunicare una sconfitta, o convincere un cliente che la soluzione migliore è accettare una condizione spiacevole. Ad esempio, un rinvio della sentenza, un imprevisto, un problema inaspettato, una pena inaspettata, saranno ostacoli da affrontare insieme.

Il coinvolgimento emotivo consente di far prevalere il buon senso e la fiducia anche nelle occasioni più difficili, le quali saranno meglio accolte dal cliente in questione. Costruendo un rapporto empatico con il tuo assistito sarai più tranquillo, anche di fronte all’errore, perché il cliente non ti incolperà di tutto ogni qualvolta le cose prenderanno una direzione diversa da quella desiderata. In poche parole costruisci un rapporto di valore con il tuo cliente indipendentemente dal risultato che si intende raggiungere; solo in questo modo penserà bene di te anche se perderà la causa.

Quando il rapporto tra avvocato e assistito diventa difficile

E’ necessario considerare che il rapporto tra avvocato e assistito può incrinarsi da un momento all’altro per una serie di motivi, basta una comunicazione sbagliata o mal interpretata, un’informazione mancata, un esito deludente in fase di giudizio, una diversa visione o interpretazione degli eventi, e la relazione si sfascia. Anche un rapporto apparentemente solido può naufragare; avviene nei migliori matrimoni figuriamoci se non accade nelle relazioni professionali.

Il cliente può interrompere il rapporto con l’avvocato in qualsiasi momento. Ciò significa che è nell’interesse dell’avvocato cercare di mantenere i rapporti con il proprio cliente, anche quando le cose vanno male.

Ma come si fa a mantenere un buon rapporto avvocato-cliente?

La comunicazione rappresenta la base per lo sviluppo di una collaborazione a lungo termine ed è essenziale per consolidare un rapporto capace di affrontare momenti difficili. Tu, in quanto avvocato, hai una certa responsabilità, devi seguire precetti etici e principi deontologici.

Devi sempre essere chiaro con il tuo cliente fin dal primo incontro. Ad esempio, un motivo di discussione tra cliente e professionista è la questione economica: se lo informi preventivamente sui costi, spese, parcelle, certamente riduci le possibilità di malintesi. Ma a parte i soldi, mantenere la fiducia con il tuo cliente ti permetterà di avere un’interazione più collaborativa ed efficace anche durante il percorso insieme. Evita di esprimere giudizi, comunica invece ciò di cui hai bisogno per poter procedere.

Non attaccare mai il tuo interlocutore, lo farebbe sentire in colpa e provocheresti una reazione indesiderata. Non dirgli cosa deve fare per riportarti alla calma, ma chiediti cosa puoi fare tu. Se la situazione è degenerata prenditi il tempo necessario per riflettere, assumiti la responsabilità di ciò che hai fatto o detto e lascia che il clienti sfoghi i suoi sentimenti. Non è necessario diventare amici e non sei costretto ad ascoltare tutte le sue confidenze. Il tuo ruolo è e resta quello di rappresentante legale, non sei il suo psicologo.

Per esempio, incontrare un cliente fuori dallo studio è una cosa facoltativa, non devi sentirti obbligato a farlo. Non confondere la confidenza con l’empatia; così come non devi confondere il distacco con la professionalità. In qualità di avvocato, devi sempre instaurare e mantenere un rapporto contestualizzato all’interno di un rapporto professionale, che ha lo scopo di perseguire un obiettivo. La professionalità e l’esperienza dovranno condurti a trovare il giusto equilibrio tra familiarità e professionalità, tra cordialità e simpatia, tra sincerità e confidenza. Un bravo avvocato dovrebbe comportarsi come quel medico che non si limita a curare il corpo ma si occupa anche dello spirito.

I vantaggi saranno molteplici, volendolo analizzare soltanto dal punto di vista economico, questo approccio genererà una minor resistenza da parte del cliente a saldare la parcella finale a esito raggiunto, in quanto percepirà il risultato non solo come un punto di arrivo, ma come una sfida affrontata insieme fino alla fine. Sarà riconoscente della comprensione ricevuta, attraverso l’ascolto, del conforto ricevuto al momento giusto, e quindi sentirà dentro di sé un senso di riconoscenza verso la persona che l’ha accompagnato e compreso in un periodo difficile.


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