Risarcimento per disservizio telefonico

Come comportarsi in caso di ritardi nell’installazione della linea, connessione troppo lenta, perdita del numero ed altri inconvenienti con il gestore.

Stai parlando dal telefono fisso con la fidanzata e, ad un certo punto, la conversazione si interrompe di colpo. Lì per lì pensi: «Ma cosa ho detto per farmi riattaccare il telefono in faccia?». Poco dopo, ricevi un messaggino da lei: «Ma perché hai riattaccato?». Il che significa che nessuno dei due ha messo giù, ma che c’è stata una brusca interruzione della linea. Provi a richiamarla, ma niente da fare. La bolletta ti arriverà lo stesso e dovrai pure pagarla. Lo stesso succederà se ti tradisce la connessione Internet più volte al giorno mentre stai lavorando da casa, con il conseguente disagio. Puoi avere un risarcimento per il disservizio telefonico?

L’utente può presentare un reclamo finalizzato ad ottenere un risarcimento per:

• interruzione della linea, se ciò ha provocato un danno;
• mancata o tardiva installazione del servizio;
• sospensione del servizio;
• connessione Internet più lenta di quanto stabilito nel contratto di fornitura;
• mancata portabilità o migrazione per problema tecnico non imputabile all’utente.

Disservizio telefonico: interruzione della linea

In caso di interruzione della linea telefonica, la prima cosa da fare è controllare che l’apparecchio funzioni. Per saperlo, basterebbe andare a casa di un vicino o di un parente che non riscontra dei guasti sulla linea, attaccarlo e vedere se funziona.

Appurato che non si tratta di un problema strumentale ma che il guasto si trova proprio sulla linea telefonica, è il caso di contattare la compagnia in uno di questi due modi:

• fare una segnalazione utilizzando uno dei canali messi a disposizione dal gestore: il sito, l’e-mail, i social (meno frequente come soluzione), l’assistente digitale oppure il classico servizio clienti;
• nel caso in cui non rimanga soddisfatto della risposta o il problema non venga risolto, inviare un reclamo formale per avere la certezza della comunicazione fatta. Conviene farlo via pec (posta elettronica certificata), fax oppure tramite raccomandata a/r.

Disservizio telefonico: mancata o tardiva installazione

Altro problema che può dare origine ad un reclamo formale e ad una richiesta di risarcimento per disservizio telefonico è la mancata o tardiva attivazione del servizio. Un problema che può sorgere quando si fa il trasloco di casa oppure quando si cambia operatore e si chiede la portabilità.

Il Garante per le Telecomunicazioni, dopo avere presentato ricorso al Consiglio di Stato, ha stabilito in tre giorni il tempo massimo per la portabilità e, quindi, per l’attivazione dei servizi. Se tale termine non viene rispettato, l’operatore è tenuto a risolvere il problema appena possibile e a risarcire il cliente con un indennizzo economico. A meno che sia intervenuta una causa di forza maggiore. L’accredito del risarcimento viene, di solito, corrisposto nella prima bolletta utile. Significa che dal costo da pagare viene scalato l’indennizzo.

La somma da riconoscere è quella stabilita dalla Carta dei Servizi moltiplicata per ogni giorno di disservizio e, comunque, solitamente non superiore a 100 euro.

Nel caso in cui il contratto non venga perfezionato perché la linea telefonica non viene attivata, oltre all’indennizzo economico ti deve essere corrisposto il rimborso delle somme eventualmente versate al momento della stipula del contratto.

Il rimborso di solito è pari alla metà del canone stabilito per ciascun giorno lavorativo di attesa e nel limite massimo fissato nella Carta dei Servizi di ciascun operatore.

Se il problema è un impedimento di tipo amministrativo, la compagnia è tenuta a comunicarti per iscritto il motivo della mancata attivazione.

Che fare? La presentazione di un reclamo non è solo opportuna ma doverosa perché, in questo modo:

• costringi l’operatore telefonico a prendere in carico il problema e a risolverlo entro i tempi stabiliti nella Carta dei Servizi;
• avrai diritto all’indennizzo economico quando la linea non viene attivata o l’attivazione avviene in ritardo.

Prima puoi fare una segnalazione tramite i canali di comunicazione dell’operatore, dopodiché, se vedi che nulla si muove, passi al reclamo vero e proprio da inviare via fax, Pec o raccomandata a/r. In questo modo:

• avrai in un solo documento il riassunto delle precedenti segnalazioni effettuate al gestore;
• avrai una data certa dell’invio del reclamo;
• potrai avviare la richiesta di indennizzo diverso da quello automatico in bolletta sulla base del disagio o del danno subito.

L’operatore è tenuto a darti un riscontro entro 45 giorni dalla data in cui hai inviato il reclamo. In caso contrario, cioè se la risposta arriva in ritardo o non arriva proprio, avrai diritto al risarcimento economico.

Se il reclamo viene accolto, nessun problema: la compagnia ti contatterà. Se, invece, viene respinto, sarà tenuta a motivare la sua risposta per iscritto ed indicare come si sta muovendo per risolvere la situazione.

È un tuo diritto avviare il tentativo di conciliazione tramite la piattaforma Conciliaweb, accedendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori regolate dalla normativa deliberata dall’Autorità [1].

Disservizio telefonico: sospensione del servizio

L’operatore può decidere la sospensione del servizio telefonico per due motivi:

• perché l’utente non ha pagato almeno due fatture;
• perché era stata prevista e tempestivamente comunicata.

Quello che non può fare è staccare la linea senza preavviso sufficiente e motivato, anche se c’è stata una mancanza da parte del cliente: il gestore, infatti, deve dare all’utente la possibilità di rimediare. Tempi e modi di disattivazione sono contenuti nelle Condizioni generali del contratto.

Che fare? Le compagnie che non rispettano queste prerogative sono tenute a riconoscere un indennizzo al cliente, come stabilito dalla giurisprudenza e dall’AgCom. L’indennizzo dovrà essere automatico, quindi verrà corrisposto nella prima fattura utile. In più, se il distacco ha causato dei problemi economici ad un’attività commerciale o professionale, ci dovrà essere il dovuto risarcimento.

Disservizio telefonico: connessione Internet lenta

Ti sarà capitato qualche volta di avvertire che la connessione Internet è più lenta del solito. Magari si tratta di un problema passeggero, che nell’arco di qualche minuto di risolve da solo. Ma se la situazione persiste, se ti sembra di avere a casa una specie di «web a pedali», allora si tratta di un disservizio telefonico.

La questione non è mai semplice per chi non ha dimestichezza con il mondo di Internet. Come si fa a dimostrare che la connessione è lenta e che non è, ad esempio, un problema legato al tuo computer? Esistono dei modi per provarlo. Il più comune è fare il test Net.Me.Sys. Il nome non ti dice nulla? Tranquillo, non è una cosa estremamente complicata e non ci vuole una laurea in informatica per eseguirlo.

Si tratta di un software messo a disposizione dall’AgCom, quindi assolutamente affidabile, capace di misurare la qualità della tua connessione sulla rete fissa, che si tratti di un collegamento con Adsl o con fibra. In pratica, ti dice se la velocità di download che ti è stata venduta è effettivamente quella di cui usufruisci oppure se, per dire, paghi 100 per avere 40.

Il software è completamente gratuito e, una volta effettuato il test, rilascia un certificato con l’esito della prova. Significa che hai in mano un documento con validità legale per poter presentare un reclamo al tuo operatore telefonico nel caso in cui si attestasse che la connessione non corrisponde a quella pattuita.

Considera, comunque, che la procedura per fare il test è un po’ lunga e che, una volta avviata, non si può interrompere. Ad ogni modo, resta lo strumento più valido per pretendere un risarcimento dal gestore telefonico.

Il certificato rilasciato dal software dell’AgCom va allegato al reclamo per il disservizio quando:

• il risultato del test dimostra che la connessione è più lenta rispetto a quella promessa dal gestore nel contratto;
• il test è stato effettuato non più tardi di 15 giorni prima della presentazione del reclamo.

Ricevuta la contestazione formale, l’operatore ha 45 giorni di tempo per dare una risposta. Se non lo fa, l’AgCom provvede alla sanzione e costringe l’operatore a rispettare il contratto e a ripristinare la connessione secondo le condizioni pattuite.

Trascorsi almeno 45 giorni dall’ultima misurazione, hai diritto ad effettuare un nuovo test. Se il risultato è quello dell’altra volta, si ha diritto a presentare un secondo reclamo.

È possibile, anche in questo caso, fare la segnalazione attraverso i vari canali di comunicazione messi a disposizione dall’operatore oppure inviare un reclamo scritto tramite Pec, fax o raccomandata a/r.

Se il gestore non è in grado di migliorare la qualità del servizio, deve offrirti una di queste due possibilità:

• uno sconto in bolletta per compensare il disservizio;
• il recesso dal contratto senza alcuna penale, come stabilito dall’AgCom.

Se opti per quest’ultima possibilità, devi per forza fare un secondo test e dare un preavviso scritto di un mese.

Disservizio telefonico: perdita del numero

Che un utente perda un numero di telefono, tutto sommato, può capitare. Ma che lo perda un operatore risulta più complicato da capire.

Il disservizio si presenta quando la portabilità del numero o la migrazione non vanno a buon fine per un errore tecnico da parte di uno dei gestori che effettuano l’operazione oppure di entrambi. Insomma, cambi operatore, ci devono pensare loro alla pratica ma, nel passaggio, il tuo numero finisce chissà dove e ti vedi costretto ad accettarne un altro, perché non è più recuperabile. Con l’inconveniente che dovrai comunicarlo a tutti i tuoi contatti. Lo stesso può succedere quando c’è la chiusura del contratto, cioè quella che viene chiamata cessazione amministrativa dei servizi telefonici.

Tuttavia, è bene ricordare che dal 2006 un numero di telefono non appartiene più al gestore ma all’utente. Questo significa che se il cliente vuole passare da una compagnia all’altra ha diritto a mantenere sempre lo stesso numero. È quello che comunemente si chiama migrazione o portabilità del numero. In questo modo si evita che un gestore metta il bastone tra le ruote al cliente che vuole andare alla concorrenza.

Tutto dovrebbe filare liscio durante questo passaggio e, in effetti, normalmente è così. Ma ci sono dei casi in cui, per qualche oscuro motivo, il meccanismo si inceppa ed il numero si perde in modo irreversibile.

In questo caso, l’utente ha diritto ad un risarcimento di 100 euro per ogni anno in cui è stato titolare del numero telefonico fino ad un massimo di 1.000 euro. L’indennizzo aumenta di quattro volte se si tratta di un’utenza business.

Le modalità di presentazione del reclamo sono quelle già viste nei casi precedenti.

Disservizio telefonico: la modifica unilaterale del contratto

Qui bisogna stare ben attenti prima di pensare che la modifica unilaterale delle condizioni contrattuali sia un vero disservizio telefonico. Il gestore ha la facoltà di modificare, ad esempio, il piano tariffario. Non sempre (quasi mai, per la verità) a vantaggio del cliente.

Quando diventa un disservizio, allora? Quando l’operatore non lo comunica all’utente almeno 30 giorni prima della data in cui effettua la modifica. Inoltre, se il cliente decide si recedere dal contratto perché la compagnia ha modificato le condizioni in modo unilaterale senza avvisare, il gestore non potrà:

• applicare una penale per il recesso;
• chiedere all’utente il rimborso degli sconti applicati sui servizi o sulle promozioni ricevute.

Infine, anche quando il gestore ha cambiato le condizioni del contratto, se il cliente ha concordato l’acquisto rateale di un dispositivo legato alla sottoscrizione del servizio ha diritto a mantenere tale piano di pagamento frazionato.

Disservizio telefonico: bolletta errata

Segnaliamo un ultimo caso di disservizio telefonico tra i più comuni ed è quello relativo alla bolletta errata per una fatturazione sbagliata. Soldi non dovuti al gestore perché:

• è stata fatta una doppia fatturazione sulla stessa utenza;
• è stato fatturato più volte lo stesso servizio;
• è stato fatto pagare un servizio proposto inizialmente come gratuito;
• sono addebitati dei servizi a pagamento non richiesti.

In questi casi, è possibile chiedere al gestore un rapporto dettagliato della bolletta e dei servizi attivi sulla propria linea, in modo da cercare eventuali errori. Spesso questi dettagli si possono trovare sul sito del gestore, nell’area personale del cliente.

Prima di contestare la bolletta, comunque, è opportuno pagarla o versare l’importo che si ritiene giusto in modo da non lasciarla completamente insoluta e di evitare altri problemi, come l’interruzione del servizio: l’operatore, infatti, di fronte ad un pagamento anche parziale non può attuare disattivare la linea.

Dopodiché si può partire con il reclamo scritto, inviandolo sempre via fax, Pec o raccomandata a/r per protestare l’importo ritenuto non giusto.

Nel caso in cui la compagnia non risponda o non accetti le tue ragioni, è possibile fare un tentativo di conciliazione tramite l’AgCom e, se pure questo fallisce, rivolgersi al Giudice di Pace competente per territorio.

Ti consigliamo, infine, di consultare questo nostro articolo Risarcimento danno guasti telefono: ultime sentenze.