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Avvocato: come gestire il conflitto con il cliente

24 Aprile 2020 | Autore:
Avvocato: come gestire il conflitto con il cliente

Relazionarsi con i clienti spesso richiede pazienza per gestire divergenze di opinione o caratteriali. Imparare a gestire il conflitto con il cliente in uno studio legale è essenziale se non si vogliono perdere cause o, peggio ancora, clienti. 

Il peggior cliente che un avvocato possa avere è quello con il quale non riesce ad andare d’accordo. Ci sono diversi tipi di clienti, ovviamente, ognuno con una sua particolare caratteristica, da quello che telefona per ogni dubbio, a quello che si sente esperto di diritto solo perché legge articoli su Google, al cliente diffidente, quello permaloso, quello aggressivo, quello ansioso. La verità è che la personalità del cliente spesso complica la vita professionale di un avvocato. Nel migliore dei casi si tratta solo di perdite di tempo, nel peggiore, si perde il cliente, diffondendo in città un passaparola negativo.

Sta di fatto che tra le principali difficoltà che un avvocato può incontrare nel corso della sua professione è proprio il rapporto con la clientela. Per questo motivo relazionarsi con i clienti, richiede conoscenze e competenze specifiche che non si studiano all’università e non si acquisiscono naturalmente con l’esperienza. Al contrario di ciò che si pensa, l’esperienza potrebbe solo portare ad un irrigidimento caratteriale, come forma di autodifesa. 

E non è raro che gli avvocati debbano dotarsi di tanta pazienza e savoir-faire. Ma a volte non basta, è necessario acquisire alcune abilità psicologiche per applicare un linguaggio concreto e operativo finalizzato a persuadere il cliente, e aiutarlo a mettere in discussione le proprie convinzioni, smussare i caratteri più spigolosi, neutralizzare le obiezioni, alleggerire i toni, e costruire insieme un percorso condiviso. In poche parole, devi imparare a gestire il conflitto con il cliente.

E’ ormai risaputo che apprendere alcune abilità di comunicazione per la risoluzione dei conflitti interpersonali attraverso un approccio strutturato, senza improvvisazioni, rende le pratica legale più semplice ed efficace.

Tipologia di clienti potenzialmente conflittuali

C’è l’autodidatta del diritto, colui che pur non avendo alle basi nessuna formazione giuridica è convinto di essere esperto di diritto solo perché si diletta in ricerche fai da te su Google, oppure segue qualche dibattito televisivo o ha letto qualche sentenza su internet. Crede seriamente di poter risolvere il suo caso praticamente senza il supporto di un professionista, se non marginale, o meglio, ancillare.

Questo tipo di cliente non ripone fiducia nel suo avvocato, anzi, cerca di interferire nelle scelte difensive, sta sempre con il fiato sul collo e che utilizza il suo avvocato come una pedina per guidarlo in un operato di cui vuole sentirsi l’unico regista.

Poi, c’è il cliente dalla telefonata facile, il classico cliente che ti chiama nei momenti meno opportuni, soprattutto mentre si è concentrati nella stesura di un atto importante. Ricevere la telefonata di un cliente per motivi futili, legati più al proprio stato d’ansia, che non alla pratica legale, è snervante. 

L’ansia del cliente si traduce in una continua richiesta di sapere se ci sono novità e di avere appuntamenti per discutere della vicenda giudiziaria che lo ha coinvolto al punto da avergli fatto perdere il sonno. D’altro canto, è difficile per l’avvocato fargli comprendere che la giustizia ha i suoi tempi e che non dipende dagli avvocati stabilirli.

Con un atteggiamento diametralmente opposto c’è poi il cliente che non risponde mai al telefono, anche se nella fase iniziale, quando si trattava di avviare il contenzioso, era quasi assillante. Ma, inspiegabilmente, all’improvviso sparisce. Non lo si trova mai quando c’è bisogno di lui. E questo accade proprio nei momenti cruciali dell’iter processuale.

Uno dei “peggiori clienti” è quello che si sente furbo, e scavalcando il proprio avvocato, s’interfaccia direttamente con l’avvocato di controparte nella speranza di convincerlo a scendere a patti. Solitamente, agisce in modo impulsivo, emotivo, istintivo. Con il suo comportamento rischia persino di concludere transazioni svantaggiose e tal volta procurandosi da solo delle condizioni peggiori.

Poi, ci sono coloro che si presentano in studio senza fissare un appuntamento. Questi clienti ignorano che ci sono scadenze e impegni improrogabili, e che un avvocato ha bisogno di organizzare il suo tempo per ricavare uno spazio utile anche per lo studio delle controversie e per la preparazione degli scritti difensivi. Generalmente, questi clienti si introducono nello studio con la richiesta di fare un paio di domande, per poi invadere l’intero pomeriggio di domande, supposizioni, dubbi e considerazioni personali.

C’è chi non vuole assolutamente trattare con la controparte e considera la trattativa come una debolezza. Non prende neanche in considerazione il fatto che una transazione potrebbe risultare la soluzione migliore se non altro perché riduce i tempi di definizione della lite. In questo caso la sentenza rappresenta uno strumento di vendetta personale, pertanto si mostra ostinato nel volere a tutti i costi un processo senza mediazioni.

Infine, c’è il cliente che non paga. Questa tipologia di cliente sembra si stia moltiplicando negli ultimi anni. Sono persone che solitamente pagano il dentista, acquistano la macchina nuova, prenotano viaggi in posti esotici, ma hanno difficoltà a saldare il conto al proprio avvocato che, tutto sommato, a loro avviso, ha dovuto dedicare “solo” qualche pomeriggio per studiare il carteggio e dargli un parere. Questi clienti considerano le attività stragiudiziali degli avvocati a titolo gratuito.

Insomma: le difficoltà della professione forense, non sono solo quelle legate ai problemi organizzativi degli uffici giudiziari, ma nascono anche dai rapporti a volte difficili e complessi che si intrattengono con i clienti.

La vita di un avvocato potrebbe essere davvero molto più semplice se si acquisissero le capacità relazionali per gestire i conflitti interpersonali.

Il metodo per gestire i conflitti

Acquisendo un linguaggio concreto e operativo e alcune semplici abilità psicologiche, si possono affrontare i clienti più difficili ed evitare di perdere causa per incompatibilità di carattere o divergenze di opinione. Attraverso un approccio strutturato alla comunicazione efficace si possono risolvere conflitti interpersonali che rendono alcuni clienti decisamente insopportabili e intrattabili.

La relazione avvocato-cliente

Spesso, sia avvocati che assistiti, pur essendo mossi da buone intenzioni, non sempre riescono a risolvere le loro difficoltà relazionali, poiché si rapportano in modo sbagliato. Lo studio legale può diventare allora fonte di frustrazione sia per l’avvocato che per il cliente. 

Il professionista, pur essendo preparato, motivato ed amante del diritto, ad un certo punto finisce per sentirsi insoddisfatto. Esercitare la professione diventa una fatica, poiché l’atteggiamento dei clienti non ripaga rispetto alla profusione del proprio impegno. Lo studio diventa una costrizione e fonte di stress.

Poiché nei rapporti interpersonali il dialogo può essere sia distruttivo che costruttivo, l’effetto prodotto dal dialogo dipende dalla qualità del discorso e dalla capacità dell’avvocato di trovare le parole più adatte nelle diverse circostanze.

Il vero motivo del disagio tra avvocato e assistito è la tensione costante necessaria per mantenere un ruolo difficile da sostenere. Il problema spesso viene risolto con l’autoritarismo o il permissivismo, entrambi metodi inadeguati, che implicano forte stress ed un rapporto di forza che sfocia inevitabilmente nella dinamica vincitori e vinti; con l’aggravio, per questi ultimi, del senso di sconfitta e sentimenti di rancore e rivalsa.

Il problema del ruolo evidenzia come l’avvocato tema di apparire per quello che egli è, con pregi e difetti, e si mostri come persona che “sa tutto”, non sbaglia mai, non perde mai la calma.

In pratica, gli avvocati trascorrono molto del loro tempo per spiegare come funzionano le procedure e soprattutto a rendersi autorevoli agli occhi del cliente. I metodi di comunicazione basati sul potere, anche se riescono a causare momentaneamente un cambiamento nel comportamento del cliente, di solito provocano resistenza e ribellione, più o meno manifesta.

È possibile trovare un altro sistema per rapportarsi ai clienti più difficili? Tre sono le tecniche fondamentali per modificare i comportamenti inadeguati:

  • l’ascolto attivo;
  • il messaggio in prima persona;
  • la risoluzione dei conflitti con il metodo del problem solving.

Un modello per il rapporto avvocato–cliente

Occorre un modello che gli avvocati possono facilmente capire ed utilizzare quotidianamente, in modo da trovare il giusto comportamento per affrontare i problemi che sorgono in studio.

È inevitabile che i clienti si portino in studio le loro situazioni problematiche e che esse interferiscano seriamente con la relazione con l’avvocato, rendendola talvolta addirittura impossibile. Pesanti situazioni di inadeguatezza, bassa autostima, vissuti di non accettazione o crisi emotive di varia natura possono compromettere gravemente le capacità di assolvere agli impegni concordati. Anche quegli avvocati che individuano il segnale di disagio del cliente come sintomo di un problema che egli sta attraversando, rischiano –nonostante le buone intenzioni– di finire per inibire la voglia di comunicare del cliente.

Infatti, quando una persona ha un problema e ci “parlarla”, sovente esprimiamo giudizi con il risultato che l’individuo che si vuole aiutare si chiude ancora di più in se stesso, si sente incompreso, peggiora l’immagine di sé e la relazione con noi. Senza volerlo vengono commessi degli errori che peggiorano la comunicazione con l’altro. Si usa il linguaggio dell’inaccettazione, “linguaggio del rifiuto” e può essere classificato in dodici categorie o barriere della comunicazione.

Il linguaggio del rifiuto: le 12 barriere della comunicazione

Dare ordini, comandare, dirigere: “Bisogna che tu …”, “Tu devi …” “Tu farai …”. 

Smetti di agitarti e porta a termine ciò che ti ho detto.

Possono produrre nel cliente timore o resistenza attiva. Sollecitano in loro comportamenti ribelli, ritorsione, rappresaglia.

Minacciare, avvisare, mettere in guardia: “E’ meglio per te …, altrimenti …”, “Se non farai così …”

Sarà meglio che cambi atteggiamento se non vuoi perdere la causa.

Le conseguenze in caso di disubbidienza sono esplicite. Possono produrre paura e sottomissione. Fanno capire al cliente che l’avvocato ha poco rispetto per le sue esigenze. Suscitano nell’assistito risentimento, rabbia, ribellione; evocano sentimenti di ostilità.

Fare la predica, rimproverare: “Tu dovresti …” “Non dovresti …” “Sarebbe opportuno …” “Sta al tuo senso di responsabilità di …”

Dovresti lasciare i tuoi problemi personali a casa ed essere più razionale in questo caso. 

Costringono il cliente a sottostare al potere dell’avvocato. Creano nei clienti un obbligo imposto o dei sensi di colpa. Possono portare il cliente a radicarsi nelle sue posizioni, resistendo e difendendo i propri atteggiamenti ancor più strenuamente. Comunicano una mancanza di fiducia nel suo senso di responsabilità.

Offrire soluzioni, consigli, avvertimenti: “Perché tu non …?”, “Quello che farei io al posto tuo è …”, “Consentimi di darti un suggerimento …”

La miglior cosa da fare è trattare.

Possono implicare che un cliente non sia in grado di risolvere i suoi problemi. Impediscono al cliente di riflettere lui stesso sul suo problema, di considerare soluzioni alternative e di sperimentarle realmente. Possono provocare dipendenza dal giudizio dell’avvocato, o al contrario resistenza.

Argomentare, persuadere con la logica: “Ecco perché tu sbagli …”, “In realtà le cose stanno così …”, “Sì, però, …”

Guardiamo in faccia alla realtà. Dovresti renderti conto che non ci sono alternative. Se vuoi migliorare la tua situazione devi accettare il compromesso.

Sollecitano posizioni difensive e contro-argomentazioni. Spesso portano il cliente a tirarsi indietro e a smettere di ascoltare l’avvocato. Possono far sì che il cliente si senta inferiore o inadeguato.

Le tre barriere successive comunicano giudizio, valutazione, o denigrazione. Molti professionisti sono convinti che sia estremamente utile, per aiutare il cliente, sottolineare i suoi errori, il suo comportamento sciocco, la sua inadeguatezza.

Giudicare, criticare, biasimare: “Tu sei un indolente …”, “Tu non pensi come una persona matura …” 

Sei incosciente ad agire così nella tua posizione.

Insinuano una valutazione di incompetenza, inferiorità, stupidità, povertà di giudizio. Interrompono la comunicazione del cliente che teme un giudizio negativo o un rimprovero, e lo portano a nascondere i propri sentimenti. I clienti spesso accettano il giudizio come veritiero (“Io sono sbagliato”) oppure reagiscono (“Tu non puoi capire”). I clienti rispondono con la difesa e la rabbia a questi messaggi, perché devono proteggere l’immagine che hanno di sé.

Ridicolizzare, etichettare, usare frasi fatte: “Non fare la vittima!”, “Sei proprio un furbacchione…”

Ti stai comportando come un bambino delle scuole elementari, non come un genitore maturo e responsabile.

Possono far sentire il cliente svalutato, possono avere effetti devastanti sull’immagine di sé. Tali aspetti della valutazione negativa e della critica provocano spesso rappresaglie verbali.

Interpretare, analizzare, diagnosticare: “Sai bene perché …”, “Tu in realtà non vuoi dire questo …”, “Ciò che non va con te è …”

Stai agendo in questo modo per ripicca.

Tali messaggi indicano che l’avvocato ha inquadrato i clienti. Il cliente può sentirsi contemporaneamente scoperto e non compreso; denudato se l’analisi dell’avvocato è corretta. Si sente invece accusato ingiustamente e si arrabbia quando l’analisi è sbagliata.

I due tipi di messaggio successivi sono dei tentativi che gli avvocati usano per cercare di far sentir meglio il cliente, per cancellare il problema o negare che il cliente abbia un problema reale.

Fare apprezzamenti, manifestare compiacimenti: “Bene, io penso che tu stia facendo un ottimo lavoro …”, “Hai proprio ragione: questa persona la deve pagare, è spregevole.”

Sei davvero un ragazzo in gamba. Sono sicuro che riuscirai a trovare un accordo con la controparte.

Indicano che l’avvocato ha una alta aspettativa sul cliente. Tali messaggi possono apparire come tentativi manipolatori, orientati a incoraggiare i comportamenti desiderati. Possono causare ansietà o disappunto quando la percezione che il cliente ha di se stesso, non coincide con gli apprezzamenti dell’avvocato. 

Rassicurare, consolare: “Non aver paura …”, “Vedrai, ti andrà meglio …”, “Su, fatti coraggio …”

Non sei l’unico che ha provato queste cose. Vedrai che andrà tutto bene.

Portano il cliente a sentirsi incompreso. Suscitano forti sentimenti di ostilità (“E’ facile per te dire questo …”) perché la rassicurazione implica che la persona in crisi stia esagerando. Spesso il cliente coglie il messaggio dell’avvocato come “Non mi piace che tu stia male”. Gli avvocati rassicurano e consolano perché non riuscirebbero altrimenti ad affrontare i forti sentimenti negativi che i clienti provano quando sono turbati.

Poi c’è la barriera più usata: contestare l’operato del cliente, mettendolo così sulla difensiva.

Contestare, indagare, mettere in dubbio: “Perché …?”, “Chi …?”, “Ma cosa hai fatto?”, “Come?”

Perché hai aspettato così tanto a chiedere aiuto?

Il cliente si sente impegnato a rispondere alle domande indagatorie dell’avvocato, e questo finisce spesso per renderlo ansioso e fargli perdere di vista il suo problema. L’avvocato, più che focalizzarsi sul problema del cliente, si concentra sulle proprie ansie e bisogni indagativi.

La dodicesima categoria consiste in messaggi che l’avvocato utilizza per cambiare argomento, distrarre il cliente, evitare di avere a che fare con lui.

Cambiare argomento, minimizzare, ironizzare: “Perché non provi invece a divertirti?”, “Adesso di cosa ti occupi?”

Non preoccuparti che in carcere non ti vogliono.

Ne può conseguire che i problemi dei clienti siano considerati di scarsa importanza, o addirittura privi di valore. Minimizzando il problema, l’avvocato scoraggia il cliente ad aprirsi quando si trova in difficoltà.

Riassumendo:

  • ordinare: “Piantala di lamentarti. La prossima volta riga dritto.”;
  • avvertire, minacciare: “È meglio che cominci a cercarti un lavoro, altrimenti finisci male.”;
  • esortare, moraleggiare: “Sai che pagare i fornitori è un tuo dovere. Non puoi continuare a trovare scuse. Pensa ai tuoi figli.”;
  • consigliare, offrire soluzioni: “La migliore cosa da fare è negoziare. Và da tua moglie e chiedile di cosa ha bisogno.”;
  • persuadere con argomentazioni logiche: “Quando hai deciso di agire in quel modo sapevi quale sarebbe stata la reazione del tuo socio. Quindi le conseguenze legali potevi evitarle, in quanto erano prevedibili.”;
  • giudicare, criticare, biasimare: “Sei inaffidabile. Ti ho detto di non chiamare tua moglie e invece l’hai chiamata.”;
  • ridicolizzare, umiliare: “Ti comporti come i bambini dell’asilo nido. E poi hai anche il coraggio di lamentarti!”;
  • interpretare, analizzare: “Tu sei scoraggiato perché ti rendi conto che in realtà è solo colpa tua se ti trovi in questa situazione.”;
  • fare apprezzamenti, approvare: “Sei una brava persona, lavori sempre.”;
  • rassicurare, consolare. “Non ti preoccupare, vedrai che andrà tutto bene…”;
  • informarsi, indagare, interrogare: “Perché non hai pagato il mantenimento? Come hai speso i soldi?”;
  • cambiare argomento, minimizzare, beffarsi: “Ma a quest’ora mi chiami? Non c’era la partita stasera?”.

Tali messaggi prendono il nome di “messaggi–Tu”, per indicare come l’avvocato insista sull’uso di tale pronome: “Tu sei così …”, “Tu non l’hai fatto …”, “Tu dovresti comportarti diversamente …”, con il risultato che l’assistito non si sente accolto.

Sono semplici esempi ovviamente di situazioni comunicative abbastanza diffuse nell’ambiente legale.

Questi messaggi vanno sempre letti nel contesto della dinamica relazionale tra avvocato e assistito, e in particolar modo quando il cliente ha maggiormente bisogno di attenzione e di ricevere un aiuto per interpretare i suoi problemi. In questo caso ricevere solo critiche o pareri, consigli o soluzioni preconfezionate può far degenerare il rapporto. 

E’ chiaro che se non ci sono problemi relazionali tra avvocato e cliente, allora non c’è alcun problema a fare uso delle formule comunicative sopra citate.

Può essere pericoloso solo se si ha a che fare con clienti difficili, pertanto è preferibile adottare un schema comunicativo più funzionale.

Il potere del linguaggio della comunicazione

Quali modi usare per non incorrere in una delle dodici barriere della comunicazione? Se una persona è in grado di sentire e comunicare sincera approvazione ad un’altra persona, possiede la capacità di essere veramente d’aiuto.

L’approvazione è un fattore importante per instaurare un rapporto. Il sentirsi accettati significa infatti sentirsi amati.

I professionisti della relazione d’aiuto lo sanno bene: l’avvocato può imparare a comunicare l’accettazione, e può acquisire delle specifiche tecniche di comunicazione.

L’ascolto

Prima di “saper parlare” è necessario “saper ascoltare”. L’ascolto è uno degli strumenti più efficaci poiché, anche solo ascoltando una persona la si può aiutare, se è in difficoltà. L’avvocato che sa usare il metodo dell’ascolto attivo può portare il cliente a liberarsi da ciò che lo opprime parlandone, facendogli comprendere che lo accetta con tutti i suoi problemi.

L’ascolto, quello vero, può assumere due forme (ascolto passivo e ascolto attivo), esprime il linguaggio dell’accettazione e si articola in quattro momenti di cui ti parlerò qui di seguito.

Ascolto passivo: silenzio

E’ un silenzio interessante e accettante, fondamentale perché la comunicazione tra avvocato-cliente possa essere fluida. Esso permette al cliente di esporre i propri problemi senza essere interrotto ed evita all’avvocato di incorrere nelle dodici barriere della comunicazione.

Tale forma di ascolto si realizza mediante i messaggi d’accoglimento.

Messaggi d’accoglimento

Indicano al cliente che l’avvocato lo segue e lo ascolta. Possono essere:

  • cenni di attenzione: non verbali e verbali;
  • non verbali (costante contatto visivo, annuire, fare cenni di testa, sorridere, chinarsi verso …, usare altri movimenti del corpo indicanti ascolto, eccetera);
  • verbali: pronunciando ogni tanto parole e suoni, piccole interiezioni (“Oh!”, “Mmm…”, “Capisco …”, “Ti ascolto …”, eccetera);
  • espressioni facilitanti (incoraggiamenti);
  • invitano il cliente a parlare, ad approfondire quanto sta dicendo. Non valutano né giudicano il cliente (“E’ interessante …”, “Che ne diresti di parlarne?”, “Vorresti dirmi qualcosa in più su questo problema?”).

Ascolto attivo

L’avvocato “riflette” il messaggio del cliente, recependolo senza emettere messaggi suoi personali. In tale modo il cliente si sente oggetto d’attenzione, non subisce valutazioni negative, coglie l’accettazione e la comprensione dell’avvocato per poter così giungere da solo alla soluzione dei suoi problemi.

Tornando all’esempio descritto precedentemente vediamo ora come l’avvocato potrebbe fare uso dell’ascolto attivo. Il cliente si reca nello studio legale. E’ visibilmente abbattuto. L’avvocato silenziosamente aspetta che inizi a parlare (ascolto passivo). Sorride per incoraggiarlo (messaggio d’accoglimento).

Il cliente: “Avvocato, mia moglie non mi vuole più vedere.” (si interrompe, abbassa la testa e inizia a tormentarsi l’orlo della manica)

Avvocato: “Ti sto ascoltando. Vuoi raccontami cosa è successo?” (invito caloroso)

Cliente: “Ha detto che non vuole più vedere perché sono un fallito.”

Avvocato: “Sei dispiaciuto di ciò che ti ha detto?”

Cliente: “Sì, tantissimo.” (smette di tormentare la manica e alza la testa)

Avvocato: “Cos’ha intenzione di fare?”

Cliente (ci pensa qualche istante, infine risponde): “Vuole chiedere la separazione perché è la terza volta che mi licenzio. Non riesco a non litigare con il datore di lavoro.”

Il cliente non è stato mortificato né giudicato dall’avvocato come sarebbe invece avvenuto se anziché ascoltare, l’avvocato avesse parlato incorrendo in una barriera della comunicazione. 

L’ascolto attivo risulta efficace proprio perché permette ai clienti la piena gestione dei loro stessi problemi, evitando incomprensioni e fraintendimenti.

Per essere certi che la comunicazione sia esatta è necessario che l’emittente del messaggio sia certo che il messaggio stesso è stato correttamente recepito. Nella comunicazione efficace è perciò indispensabile il feedback.

E’ facile quando si tratta di verificare se si è compreso un ragionamento o un fatto. Si può chiedere ad esempio: “Dimmi se ho capito bene, è andata così? ( e si descrive ciò che si è capito)”. Ma quando si tratta di sentimenti, stati d’animo, impressioni, allora le sensazioni devono essere tradotte in parole.

Facciamo un esempio.

Un cliente potrebbe mostrarsi ansioso perché rischia il pignoramento della casa e si rende conto che dovrà mettersi in pari con i pagamenti. Ha un problema e vuole risolverlo. Se va dall’avvocato ad esprimere esplicitamente i suoi timori, non ci sono problemi, il codice è stato scelto esattamente. Ma non sempre avviene così. Ci sono sentimenti che non si vogliono o non si sanno esprimere.

Nel nostro caso il cliente non vuole mostrare all’avvocato l’ansia che prova. Si avvicina all’avvocato e dice:

“Possono davvero pignorarmi la casa?”

L’avvocato può rispondere:

  • “Sì, possono pignorarti la casa?”;
  • oppure “Che domanda è questa? Ovvio che possono farlo.”

In questi casi, si è risposto alla domanda in modo logico, ma non si ha la certezza delle emozioni che prova il cliente.

Esercitando l’ascolto attivo l’avvocato recepisce i sentimenti del cliente e può cercare un feedback sui sentimenti, rispondendo semplicemente: “Sei preoccupato?”

Il cliente può confermare e sentirsi capito riuscendo a fronteggiare il proprio disagio. Nel caso l’interpretazione sia sbagliata, può confutare e dare la giusta spiegazione. La comunicazione non si reggerà così sull’equivoco. E darà modo di instaurare una relazione più solida e duratura.

Questo processo di rispecchiamento (feedback) è ciò che si definisce “ascolto attivo”. Si tratta dell’ultima fase che completa il processo della comunicazione efficace.

Dall’utilizzo dell’ascolto attivo possono trarre grande vantaggio gli avvocati: possono dotarsi di un potente strumento per farsi apprezzare dai clienti.

Ovviamente l’ascolto attivo va usato solo come mezzo per esprimere l’accettazione ed aiutare i clienti in crisi. Va perciò applicato solo quando ve ne sia realmente bisogno, cioè quando i segnali di disagio dei clienti è esplicito.

E’ importante sottolineare che l’ascolto attivo non rispecchia le “parole”, ma i “sentimenti”, non si tratta quindi di ripetere pappagallescamente il messaggio, ma di rifletterne l’essenza.

Il messaggio-io

Quando l’avvocato si trova di fronte ad un cliente che con il suo comportamento indisciplinato gli crea un problema, gli rende difficile o impossibile svolgere tranquillamente il proprio lavoro, può ricorrere al messaggio-Io.

Con tale tecnica, chiamata di “confronto”, l’avvocato mette a confronto i propri sentimenti e bisogni con i comportamenti disturbanti del cliente. Esprimendo ciò che prova quando il cliente agisce in modo inaccettabile il cliente si rende conto delle conseguenze del proprio agire e delle reazioni che ciò determina negli altri.

La frustrazione di un avvocato che desidera svolgere con serietà e competenza il proprio lavoro, ma è impossibilitato dai comportamenti inaccettabili dei clienti, si manifesta spesso con nervosismo, irritabilità, stanchezza, disaffezione per la propria attività, sfiducia nei clienti, rabbia, ostilità, evitamento.

Quando è l’avvocato stesso a vivere una situazione di disagio è importante che sappia comunicarla efficacemente, senza incorrere negli errori della comunicazione.

I messaggi-Tu esprimono un giudizio su chi ascolta. I messaggi-Io palesano un sentimento di chi parla. Visualizziamo ora un messaggio-Tu, in cui l’avvocato traduce un suo sentimento di disagio in un giudizio su un cliente. Il messaggio-Tu “Mi fai arrabbiare” è una comunicazione inefficace, perché provoca ribellione e atteggiamenti difensivi.

Il messaggio-Io “Io mi arrabbio” è una comunicazione efficace, poiché non esprime alcuna valutazione su colui che compie l’azione, ponendolo innanzi alle conseguenze della propria azione ed ai sentimenti che ne derivano.

La tecnica del messaggio-Io si attua in tre momenti:

  • descrizione senza giudizio del comportamento dell’altro: “Quando tu non mi rispondi al telefono…”;
  • descrizione dei personali sentimenti: “Mi innervosisco…”;
  • reazione agli effetti tangibili e concreti: “Perché se consegniamo in ritardo i documenti avvieranno la procedura di pignoramento.”

L’avvocato comunica i propri sentimenti al cliente: tale autenticità fa percepire al cliente il reale vissuto dell’avvocato senza costringerlo ad assumere atteggiamenti di difesa.  Nel contempo il messaggio indica al cliente il suo comportamento inaccettabile, il problema ridiventa del cliente e l’avvocato può passare all’ascolto attivo.

Quando passi all’incrocio con il rosso (descrizione senza giudizio), i carabinieri potrebbero fermarti (effetto tangibile), e io perdo la calma (reazione agli effetti).

In questa comunicazione non abbiamo un messaggio-Tu (malgrado compaia il pronome tu), poiché non ci sono valutazioni negative sul cliente. Anzi, si mette in risalto che è un comportamento specifico a provocare il problema, e non il cliente richiamato.

Il messaggio-Io comunica sempre un sentimento primario, contrariamente al messaggio-Tu, che esprime la collera, sentimento secondario che segue quello primario. L’uso del messaggio-Io comporta sempre l’espressione dei propri sentimenti, la disponibilità a cambiare il proprio modo di rapportarsi agli altri, prendendo coscienza responsabilmente dei propri vissuti.

Il problem solving

Se non è sufficiente l’ascolto passivo e attivo, e il messaggio-Io per risolvere il conflitto, allora è necessario ricorrere al problem solving.

Il metodo per risolvere i conflitti in modo che non ci siano né vincitori né vinti. Tale metodo consiste in un processo in sei fasi.

Le sei fasi sono:

  • esporre in modo chiaro i termini del problema;
  • proporre le possibili soluzioni;
  • considerare le varie soluzioni (aspetti negativi e positivi di ogni proposta);
  • eliminare le soluzioni valutate non appropriate ed individuare (le più adatte a risolvere la situazione);
  • definire le modalità per attuare la soluzione prescelta;
  • verificare che la soluzione individuata abbia effettivamente risolto il problema. 

Caratteristica di tale metodo è che il conflitto viene stimato come un problema da risolvere, pertanto se ne ricercano attivamente le soluzioni.

Ne consegue che attraverso questo processo “democratico” si produce quanto segue:

  • sentimenti positivi di reciproco rispetto;
  • cooperazione e non competizione (il che favorisce la risoluzione del problema);
  • vengono stimolati il pensiero creativo, l’intelligenza e l’esperienza dell’avvocato e del cliente in un processo sinergico;
  • sono stimolate la responsabilità e la maturità dei clienti.

È chiaro che tale metodo si pone come alternativa sia al permissivismo che all’autoritarismo ed è evidente che qualora l’avvocato si ponga in posizione di autorità e di potere, questa posizione possa essere conservata esclusivamente mantenendo gli altri in una condizione di dipendenza ed immaturità.

Sicuramente la stragrande maggioranza degli avvocati non intende consapevolmente favorire l’irresponsabilità e l’impotenza dei clienti che assiste, l’atteggiamento che si assume è solo frutto di istinto e carattere. Attraverso lo studio e l’applicazione della comunicazione efficace invece si può prevenire il problema e risolverlo, senza litigare.


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