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Diritti dei passeggeri in caso di cancellazione o ritardo del volo

28 Luglio 2020
Diritti dei passeggeri in caso di cancellazione o ritardo del volo

Risarcimento e sostituzione del biglietto, pernottamento in hotel e altri diritti del passeggero previsti dalla normativa europea anche per i voli extra-Ue.

Le regole sul trasporto aereo sono dettate da una serie di convenzioni internazionali e, per quanto attiene agli Stati Europei, dal regolamento Ce 261/2004.

Le vicende legali in cui possono trovarsi invischiati i passeggeri di un volo aereo sono le più svariate: si va dalla cancellazione del volo al ritardo prolungato, dallo smarrimento dei bagagli al negato imbarco per overbooking.

Qui di seguito ci occuperemo, in particolar modo, dei diritti dei passeggeri in caso di cancellazione del volo. Spiegheremo innanzitutto quali servizi alternativi deve offrire al viaggiatore la compagnia aerea Ue o Extra-Ue in caso di cancellazione di un volo. Spiegheremo poi se il passeggero può reclamare un ulteriore risarcimento del danno per l’inconveniente subito. 

La carta dei diritti del passeggero

Il regolamento Ce 261/2004 – meglio noto come la Carta dei diritti del passeggero – è applicabile ai viaggiatori con partenza o destinazione finale situata in un Paese appartenente all’Unione Europea, a prescindere dal tipo di compagnia e dalla bandiera della stessa. Tale normativa stabilisce i diritti dei passeggeri in caso di cancellazione o ritardo del volo. 

A chi si applica la tutela prevista in caso di cancellazione o ritardo del volo?

Più semplicisticamente, nel paragrafo precedente abbiamo detto che la Carta sui diritti del passeggero si applica a tutti i voli all’interno dell’Ue, a prescindere dalla nazionalità della compagnia aerea. Qui di seguito possiamo dettagliare meglio questo particolare.

Le tutele previste per la cancellazione del volo valgono:

  • ai voli (sia di linea, che charter o low cost) in partenza da un aeroporto comunitario e con destinazione in un altro aeroporto comunitario (in pratica, devono decollare e atterrare all’interno dell’Unione Europea). Questo vale a prescindere dalla bandiera della compagnia aerea che può essere comunitaria o meno (ad esempio, si applicherà anche a una compagnia asiatica che parte dalla Francia e atterra in Germania);
  • ai voli (sia di linea, che charter o low cost) in partenza da un aeroporto situato in un Paese estraneo all’Unione Europea, con destinazione in un aeroporto comunitario, ma solo a condizione che la compagnia aerea sia comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale.

Dunque, la tutela in questione non si applica alle compagnie aeree non comunitarie che decollano da un Paese non comunitario e atterrano in un Paese dell’Ue. A tali situazioni si applicano le regole e le tutele previste dalla normativa locale.

Diritti del passeggero in caso di cancellazione del volo

A riguardo si prevede che, in caso di cancellazione del volo, il passeggero ha diritto, a propria insindacabile scelta: 

  • alla ricollocazione sul primo volo disponibile con medesima destinazione (eventualmente anche in una data successiva più conveniente per il passeggero). Se tale volo dovesse essere programmato per il giorno successivo, il passeggero ha diritto alla sistemazione in albergo e all’approvvigionamento per pasti e bevande per il tempo necessario all’imbarco. La compagnia, a tal fine, può chiedere al passeggero di anticipare le spese per poi provvedere al rimborso non appena presentati i documenti giustificativi (le fatture e le ricevute);
  • al rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.

Volo cancellato e risarcimento del danno

Nel caso in cui, poi, la compagnia non dimostri che la cancellazione è stata determinata da circostanze eccezionali – ad esempio, mancanza delle condizioni di sicurezza – è previsto anche il diritto a ricevere una compensazione pecuniaria ossia un risarcimento, variabile a seconda della lunghezza della tratta (si va da un minimo di 250 a un massimo di 600 euro): la richiesta andrà presentata direttamente al vettore aereo.

Assistenza al passeggero in caso di cancellazione del volo

In caso di cancellazione del volo, la compagnia aerea ha i seguenti doveri di assistenza del passeggero:

  • pasti e bevande gratis, in relazione alla durata dell’attesa;
  • sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti per la ripartenza quanto prima possibile in relazione all’operativo della compagnia aerea;
  • trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;
  • due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.

Come ottenere la tutela per volo cancellato o per ritardo?

Per ottenere la tutela da cancellazione del volo è necessario che il passeggero:

  • sia in possesso dell’originale del biglietto;
  • abbia una prenotazione confermata;
  • abbia fatto il check-in nei tempi e modi indicati dalla compagnia aerea (in caso di mancata indicazione, non oltre 45 minuti prima dell’orario di partenza reso pubblico).

Al contrario, non ha diritto alle tutele per la cancellazione del volo:

  • il passeggero munito di un biglietto gratuito o a tariffa ridotta non previsti per il pubblico (si pensi al dipendente di una compagnia aerea);
  • il passeggero cui sia negato l’imbarco per motivi di salute, di sicurezza o in possesso di documenti di viaggio non validi. 

Diritti del passeggero in caso di ritardo prolungato del volo

La Carta dei diritti del passeggero si occupa non solo del volo cancellato ma anche del ritardo prolungato. Le condizioni a cui si applica la normativa sono le stesse di quelle previste sopra. Quindi, si deve trattare di voli all’interno dell’Ue (anche da parte di compagnie straniere) o di voli provenienti da un Paese non comunitario con destinazione all’interno dell’Ue, a condizione che si tratti di compagnie comunitarie.

Il passeggero, come detto, deve trovarsi nel possesso del biglietto e deve aver fatto il check-in nei tempi richiesti. 

Leggi anche “Ritardo aereo: rimborso e risarcimento“.

Il ritardo prolungato del volo si verifica quando la partenza dell’aeromobile è ritardata rispetto all’orario di partenza previsto. In particolare, il ritardo si può considerare prolungato, e dà diritto all’assistenza che a breve indicheremo, solo nei seguenti casi:

  • i voli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze pari o inferiori a 1.500 Km: il ritardo deve essere almeno di 2 ore;
  • per i voli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3.500 Km e tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1.500 e 3.500 Km: il ritardo deve essere di almeno 3 ore;
  • per i voli che percorrono distanze superiori ai 3.500 Km al di fuori dell’Unione Europea: il ritardo deve essere di almeno 4 ore.

In tutti questi casi, il passeggero ha diritto all’assistenza. Il che implica il diritto a ottenere:

  • pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa;
  • sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti;
  • trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;
  • due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.

Volo in ritardo e risarcimento del danno

Come abbiamo già spiegato in “Aereo urta contro uccello e fa ritardo“, la Carta dei diritti del passeggero stabilisce che la compagnia aerea deve risarcire i danni ai passeggeri solo se il ritardo è superiore a tre ore, a meno che detto ritardo sia conseguenza di «circostanze eccezionali». 

Come chiarito dalla Corte di Giustizia dell’Ue, un passeggero di un volo ritardato di tre o più ore può proporre un ricorso per il riconoscimento di una compensazione pecuniaria nei confronti della compagnia aerea anche se tale passeggero e tale vettore aereo non hanno stipulato tra loro alcun contratto e il volo di cui trattasi fa parte di un viaggio “tutto compreso”, stipulato in agenzia viaggi.

Un esempio di «circostanza eccezionale» per la quale non è dovuto il risarcimento è stata ritenuta l’ipotesi di un uccello finito nel motore. Tale evento rientra, quindi, tra quelle circostanze eccezionali che consentono al vettore di non pagare per il ritardo dell’aereo, benché prolungatosi di oltre tre ore.

Per la Corte di giustizia, la collisione con un volatile non è «intrinsecamente legata al sistema di funzionamento dell’apparecchio» e non è inerente «al normale esercizio dell’attività del vettore aereo». Tale evento rientra quindi tra quelle circostanze eccezionali che consentono al vettore di non pagare per il ritardo dell’aereo, benché prolungatosi di oltre tre ore.

A questo punto, però, se il ritardo nel decollo è superiore a quello che sarebbe giustificabile in un’ipotesi del genere – ad esempio perché la società aerea ha deciso di effettuare una lunga serie di controlli, benché non necessari e anzi superflui – allora non vale più la deroga e i passeggeri dovranno ottenere il ristoro per i danni subiti. Come dire: per rimuovere il pennuto e ripristinare il motore non si può impiegare più di tre ore. Un eccesso di zelo nei controlli che pregiudichi i diritti dei viaggiatori non ha ragione di essere; la società può attendere più di tre ore prima di dare il via libera al decollo solo se dimostra la necessità di tali check up.



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