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Le Guide Telefoni e internet: tutta la tutela del consumatore

Le Guide Pubblicato il 19 dicembre 2013

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> Le Guide Pubblicato il 19 dicembre 2013

Eliminazione dei costi di ricarica, trasparenza sui prezzi, riconoscibilità degli operatori: ecco una carrellata dei diritti che spettano al consumatore nei confronti degli operatori di telefonia.

Con le recenti liberalizzazioni in materia di telefonia [1] sono stati previsti una serie di diritti per i consumatori che hanno carattere “obbligatorio”: per cui sono nulle tutte quelle eventuali clausole che risulteranno difformi dalla previsione normativa. In altre parole, se anche la compagnia telefonica dovesse far firmare al consumatore un contratto in cui si escludono o limitano dette garanzie, tale clausola non avrebbe effetto e si continuerebbe ad applicare la disciplina prevista dalla legge, di cui qui parleremo.

Eliminazione dei costi di ricarica

Gli operatori di telefonia, di reti televisive e di comunicazioni elettroniche non possono applicare costi fissi e/o contributi per la ricarica di carte e schede prepagate che risultino aggiuntivi rispetto al costo stesso del traffico telefonico o del servizio televisivo od internet oggetto del contratto, e ciò indipendentemente dalla modalità con cui tali ricariche debbano eseguirsi (bancomat, internet o contanti).

Eliminazione delle scadenze

Gli stessi operatori non possono fissare limiti temporali per l’utilizzo del traffico o dei servizi acquistati dai consumatori, sia in abbonamento che in modalità ricaricabile. In altre parole, non si può obbligare l’utente a consumare – per esempio – una ricarica nel termine di un anno, oltre il quale il traffico sarà azzerato.

Sono fatti salvi eventuali vincoli di durata relativi a offerte promozionali che comportino prezzi più favorevoli per i consumatori.

Trasparenza dei prezzi

Gli operatori di telefonia devono evidenziare nel dettaglio le singole voci che compongono le varie offerte commerciali. L’Autorità per le comunicazioni ha il compito di fissare, in concreto, le relative modalità attuative di tale previsione.

Gli utenti hanno diritto alla corretta informazione: esso deve essere garantito sia con la distribuzione di apposita documentazione informativa da parte di ciascun operatore di telefonia, sia attraverso comunicazioni mirate ai singoli utenti, aventi scadenza almeno annuale.

In caso di servizi prepagati, gli operatori di telefonia hanno l’obbligo di garantire ai propri clienti l’accesso alle medesime informazioni attraverso internet, messaggi telefonici interattivi o sms gratuiti.

Riconoscibilità degli operatori

L’Agcom ha il compito di determinare le modalità operative con cui l’utente di un servizio telefonico, fisso o mobile, possa venire a conoscenza del nominativo della compagnia telefonica cui appartiene il numero chiamato, così da poter facilmente determinare la tariffa applicata alla propria telefonata.

In sostanza, a fronte della possibilità, già esistente, che un utente scelga di cambiare il proprio operatore telefonico portando con sé il proprio numero, l’attuale norma intende garantire a tutti gli altri utenti la possibilità di conoscere a quale operatore appartenga effettivamente il numero selezionato.

In ogni caso, le modalità di riconoscimento individuate dall’Agcom dovranno risultare disponibili a semplice richiesta dell’utente e senza ulteriori addebiti a suo carico.

Recesso e trasferimento di utenze

Con riferimento ai contratti stipulati con operatori di telefonia fissa, di reti televisive e di comunicazione elettronica (internet), già il decreto ” Bersani bis” aveva previsto la facoltà per il consumatore di recedere dal contratto, senza dover subire vincoli temporali o ritardi ingiustificati da parte del proprio operatore, e senza l’obbligo di sostenere spese che non fossero motivate da costi effettivamente sostenuti dalla controparte, cui era fatto comunque divieto di imporre alla propria clientela l’osservanza di un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni. In sede di conversione del decreto, la medesima facoltà è stata estesa anche al consumatore che intenda semplicemente trasferire la propria utenza da un operatore all’altro, rimanendo inalterate le restanti previsioni poste a favore dello stesso consumatore.

Vigilanza e sanzioni

All’Autorità è stato conferito il compito di sorvegliare la concreta applicazione delle norme inerenti la trasparenza dei prezzi, l’eliminazione dei costi di ricarica, la trasferibilità delle utenze e la libertà di recesso dai contratti da parte degli utenti dei servizi di telefonia e internet. A tale potere viene fatta corrispondere anche una potestà sanzionatoria, di carattere prevalentemente pecuniario. In vista dell’esercizio di tali competenze, è già stata costituita presso la stessa Agcom un’apposita Unità di vigilanza per l’attuazione della legge.

Reclami e disattivazioni

Qualora l’utente intenda denunciare i disservizi del proprio operatore, ovvero lamentare l’attivazione sulla propria linea telefonica o internet di servizi non richiesti, oltre a inoltrare un reclamo direttamente alla propria controparte, potrà chiedere anche l’intervento diretto dell’Agcom utilizzando l’apposito modulo di denuncia reperibile sul sito www.agcom.it, che potrà poi essere inoltrato allo stesso ente per posta o via fax. La successiva verifica delle circostanze denunciate avverrà a cura dell’Autorità garante, sia per mezzo dei propri funzionari, che per mezzo delle funzioni ispettive della Polizia delle comunicazioni. Il contenzioso presso l’Agcom.

Gli utenti che intendano agire in giudizio nei confronti del proprio operatore di servizi telefonici od internet per la violazione di un proprio diritto (ad esempio, contestazione di bollette, ritardi nell’allacciamento o nel trasferimento dell’utenza, interruzioni della linea, indebito prolungamento di un contratto eccetera), sono tenuti a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione presso l’Agcom ai sensi del Regolamento di procedura per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche da essa approvato nel 2002 e recentemente rinnovato con la delibera 173/07/Cons del 19 aprile 2007.

La domanda di conciliazione dovrà essere proposta dinanzi ai Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co. Re. Com) che operano, in quasi tutte le Regioni, su delega della stessa Autorità. In alternativa, gli stessi utenti hanno la facoltà di esperire il tentativo di conciliazione presso le Camere di Commercio territorialmente competenti oppure presso gli organismi di conciliazione in materia di consumo.

Per maggiori informazioni si rinvia all’articolo “Controversie con gli operatori telefonici per contestazioni sulle bollette: regole pratiche”.

note

[1] Legge 40 del 2 aprile 2007, pubblicata sulla ” Gazzetta Ufficiale” 77.


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3 Commenti

  1. La Vodafone mi ha truffato! Ho sottoscritto un contratto telefonico più internet a 14,50 al mese con rid bancario….mi tolgono 115€ ogni due mesi!!!! Aiuto

  2. dopo aver stipulato un contratto internet senza limiti con telecom
    all’arrivo della prima bolletta noto che la bolletta e’ errata sia per l’importo che per la dicidura di contratto chiamo il 187 faccio presente il tutto e suggerisco di mandarmi l’importo esatto da pagare utilizzando un normale bollettino , l’operatore con toni autoritari mi risponde che devo pagare la bolletta errata e poi in seguito sara’ rimborsata .io non sono daccordo.e chiedo di pagare l’importo esatto sottoscritto dal contratto.

  3. volevo chiedere un’informazione riguardo un problema con telecom.ho acquistato un pacchetto internet pack casa, che prevede attivazione e internet illimitata per un anno, dopo sei mesi senza il mio consenso è stata cambiata la tariffa con internet senza limiti.mi hanno reso le mensilita anticipate da me, e ora mi ritrovo a dover pagare 125 euro perche dopo i primi mesi di rimborso e bollete con segno – , sono diventate con segno +. ho fatto diversi sollecciti via call center ,via fax e con raccomandata a/r, ma niente.alla scadenza dell’anno ho disdetto.come mi devo comportartare?grazie.

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