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Il Garante privacy dichiara guerra ai call center molesti

25 Novembre 2013 | Autore:
Il Garante privacy dichiara guerra ai call center molesti

Giro di vite sul marketing telefonico troppo aggressivo; varate forti limitazioni sull’impiego delle telefonate mute.

Vi è mai capitato di rispondere ad una telefonata, spesso più volte in una giornata, e non sentire nessuno dall’altra parte? Se la risposta è ‘si’, probabilmente si è trattato di un sistema centralizzato di qualche call center pronto a vendervi l’ultimo arrivato commerciale.

Eh si, perché tra le recenti frontiere del marketing telefonico, si è diffusa a macchia d’olio una nuova pratica ideata per ridurre i tempi morti tra una proposta commerciale e l’altra. Consiste nell’invio automatico, ed in contemporanea, di una serie di chiamate superiore al numero effettivo degli operatori presenti nel call center, in modo tale che, conclusa una conversazione, l’addetto possa passare immediatamente a quella successiva. A riguardo si parla di “telefonate mute”.

L’impiego di tale sistema, se da un lato garantisce alle aziende di telemarketing l’ottimizzazione del lavoro dei propri dipendenti, dall’altro genera fastidio e turbamenti nell’utente ignaro, il quale, alzando la cornetta, viene messo in un’attesa silenziosa e sospetta, finché l’operatore non tornerà disponibile.

L’uso massiccio delle “telefonate mute” ha assunto le sembianze di un vero e proprio caso sociale, tanto da spingere il Garante Privacy a intervenire con la predisposizione di uno schema di regolamento finalizzato a circoscrivere il fenomeno ed evitare, in futuro, l’induzione nei destinatari di stati di ansia ed allarme.

Le misure individuate non sono definitive, poiché sono ancora oggetto di valutazione e consultazione presso i soggetti interessati e le maggiori associazioni di categoria [1]. Ciò nonostante, le regole principali possono essere cosi sintetizzate:

– ogni call center dovrà tenere traccia, tramite tabulati, delle chiamate mute effettuate che, comunque, dovranno interrompersi dopo 3 secondi dalla risposta dell’utente;

– ogni 100 chiamate andate a buon fine non ci potranno essere più di 3 telefonate mute;

– l’attesa silenziosa deve essere sostituita da un rumore di fondo (come un brusio, suoni ambientali etc.), in modo tale da scongiurare l’idea di essere stati contattati da un molestatore;

– i call center sono tenuti a conservare per due anni i report sulle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna pubblicitaria;

– a seguito di una telefonata “muta”, non si può richiamare la stessa utenza per almeno una settimana.


note

[1] Chi fosse interessato, entro 60 giorni dalla pubblicazione sulla Gazzetta Ufficiale dell’avviso della consultazione pubblica, può inviare le proprie osservazioni e pareri al seguente indirizzo: chiamatemute@gpdp.it


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