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Recensioni false: come difendersi

14 Ottobre 2020 | Autore:
Recensioni false: come difendersi

Il confine tra legittimo diritto di critica e reato di diffamazione; gli strumenti di tutela contro le opinioni negative; la rimozione dei contenuti lesivi.

Quante volte per scegliere un albergo, un prodotto o anche un professionista, come un medico o un avvocato, ti sei affidato alle recensioni su Internet? È un metodo molto in voga ed ha il suo perché: il più delle volte, facciamo le nostre scelte in base a quello che fanno gli altri, ci sentiamo più sicuri. Così se devi decidere dove trascorrere una vacanza e in quale hotel soggiornare, se vuoi trovare un buon ristorante o anche un valido specialista legale o sanitario per una questione che ti sta a cuore, consulti le recensioni per orientarti meglio.

È utile farlo quando non c’è il passaparola e non conosci qualcuno di cui ti fidi e che è già stato in quel posto o ha usufruito di quei servizi. Esistono siti specializzati in materia di recensioni, come Tripadvisor o Booking per viaggi e alberghi o Google Business per i servizi professionali, senza considerare il mondo dei social, a partire da Facebook, dove si possono leggere innumerevoli commenti e apprezzamenti.

Perciò, se sei in imbarazzo di fronte alla varietà delle offerte e hai difficoltà a trovare le informazioni che ti servono (anche perché non ti fidi troppo di quelle fornite dai diretti interessati nei loro siti), consultare la rete può essere in molti casi una valida soluzione. Il rovescio della medaglia è rappresentato dalla possibilità di esprimere giudizi negativi e questo a volte travalica in recensioni false. Come difendersi quando il giudizio non è veritiero e, anzi, contiene un attacco offensivo all’esercente o al professionista?

Le recensioni “civetta” (troppo belle per essere vere) o quelle penalizzanti danneggiano indirettamente il pubblico dei consumatori, che con queste informazioni false non riesce a formulare una corretta opinione, e direttamente gli esercenti onesti che offrono prodotti o servizi di qualità ma vengono colpiti da immotivati giudizi negativi e denigratori espressi nei loro confronti o anche da quelli esageratamente eccellenti, ma altrettanto falsi, rivolti alla loro concorrenza.

Recensioni negative e recensioni false

Nel mondo delle recensioni, i clienti che hanno acquistato un prodotto oppure hanno usufruito di un servizio o di una prestazione professionale possono esprimere pubblicamente, sulle apposite piattaforme o sui social, il loro giudizio, spesso condensato con un voto espresso in “stelline”, da un massimo di 5 (eccellente) al minimo di una (pessimo).

Di solito, il giudizio viene accompagnato da una breve descrizione del perché si è stati più o meno soddisfatti e, qui, si apre il campo immenso delle vicende concrete e delle opinioni soggettive del recensore: la libertà di parola consente di pubblicare una varietà di apprezzamenti più o meno lusinghieri.

La recensione negativa può provocare gravi danni, scoraggiando i futuri clienti e ledendo l’immagine dell’attività e del suo titolare. Se hai un’attività aperta al pubblico sai quanto conta la reputazione commerciale e professionale e comprendi bene l’entità del rischio che si corre sottoponendosi al giudizio pubblico dei clienti, che grazie a Internet può diffondersi ad un pubblico vastissimo. Il fenomeno è aggravato dal fatto che esistono molte recensioni disoneste, grossolane o fuorvianti: in una parola, recensioni false perché distorcono i fatti, li omettono o, addirittura, li inventano.

Talvolta, queste recensioni non vere vengono inserite dalla concorrenza per denigrare l’impresa o il professionista bersaglio del giudizio negativo in modo da danneggiarlo con la perdita di clientela e l’abbassamento della sua immagine di serietà e qualità.

Altre volte, ci sono recensioni incentivanti e accattivanti, ma altrettanto fasulle e, forse, ancora più pericolose: sono giudizi “drogati”, compiacenti e stimolati dallo stesso esercente anche con pratiche illecite, come quando vengono chieste dietro pagamento o con la promessa di uno sconto, per non parlare di quelle completamente inventate (nello stile di “come dimagrire 30 chili in un mese, Carla racconta la sua esperienza: ci sono riuscita anch’io!” ma l’interessata non esiste).

La recensione negativa è diffamazione?

Lasciare una recensione negativa su Internet riguardo un servizio di cui si è usufruito o su un prodotto acquistato non comporta il reato di diffamazione se ci si esprime in termini esatti e corretti, rispettando i principi di verità, di pertinenza e di continenza dei fatti riportati e, dunque, senza travalicare nelle offese. Il reato è escluso anche quando le espressioni utilizzate sono forti ma rientrano nel legittimo diritto di critica.

Quanto al primo aspetto, tieni presente che la recensione serve per informare ed aiutare il pubblico indistinto dei possibili futuri clienti, perciò deve descrivere i fatti accaduti e l’esperienza avuta nella loro obiettività. I giudizi anche aspri e severi sono ammessi, purché siano ancorati a queste circostanze realmente verificatesi e non quando si limitano ad affermazioni indimostrate e sprezzanti che non rivelano il loro perché e tendono solo a sfogare rabbia, insoddisfazione e rancore verso l’esercizio commerciale o il professionista.

Marco va a mangiare in un ristorante e descrive l’esperienza come “pessima”: i camerieri sono “poco professionali e sgarbati”, tant’è che “uno mi ha urtato e macchiato e non si è nemmeno scusato”; la cucina è bollata come “cattiva” perché “i piatti arrivano freddi e mal conditi”; il conto è “eccessivamente caro” perché un primo e un secondo “mi sono costati ben 48 euro” nonostante “la scarsissima qualità del locale e del servizio”. La recensione è legittima perché è argomentata e ogni giudizio è riferito ad una circostanza precisa.

Maria va a pranzare nello stesso ristorante e riceve grossomodo lo stesso trattamento di Marco, ma su Facebook bolla il ristorante come “schifoso” e invita i lettori della sua pagina: “non andate da quei mascalzoni se non volete buscare un mal di pancia e trovarvi l’abito rovinato e il portafoglio vuoto”. La sua recensione è offensiva e diffamatoria.

Il diritto di critica

Il secondo fattore che esclude la punibilità per il reato di diffamazione è il diritto di critica. Qui, siamo in presenza di espressioni che di per sé sarebbero diffamatorie ma vengono scriminate da questa esimente, che rientra nell’esercizio di un diritto [1] e ricorre non solo quando i fatti descritti sono veri, ma anche quando chi li afferma è convinto che lo siano; ma in tal caso di “verità putativa” l’errore deve essere incolpevole. Ad esempio, mio figlio mi dice che il bagno del locale era sporco e io non vado a controllare; credo che ciò che mi dice sia vero.

La Cassazione insegna che in ogni caso le espressioni utilizzate possono anche non essere obiettive ed anzi risultare particolarmente colorite, aspre ed anche polemiche, ma devono essere «proporzionate e funzionali all’opinione o alla protesta, in considerazione degli interessi e dei valori che si ritengono compromessi» [2]. Bisogna, cioè, evitare che i toni utilizzati nella recensione «pur aspri e forti, non siano gravemente infamanti e gratuiti, ma siano, invece, comunque pertinenti al tema in discussione» [3].

Così quando ci si limita ad esprimere una forte insoddisfazione sulle prestazioni ricevute si rientra nel lecito, mentre quando si travalica in un attacco dispregiativo che degrada non l’oggetto del servizio ma la figura morale dell’imprenditore o del professionista il diritto di critica non copre più, perché il suo estremo limite è proprio il rispetto della dignità altrui e sussiste la diffamazione senza scusanti.

“Ho preso una fregatura”: un caso concreto

Questi principi sono stati espressi in una sentenza del tribunale di Siena [4] in una vicenda in cui un cliente di uno studio di consulenza del lavoro aveva lasciato questa recensione: “c’è sempre una fregatura da parte mia non lo consiglierei a nessuno!!!”. Il giudice ha ritenuto che si sia trattato di un legittimo esercizio del diritto di critica, senza «parole particolarmente dispregiative» verso il professionista e non potendosi attribuire alla frase il significato di un attacco alla persona (“dare fregature”) poiché nel post incriminato «viene criticata l’attività professionale e non l’etica del soggetto privato, in quanto tale».

Il cliente, infatti, si era inequivocabilmente riferito alla qualità dei servizi ricevuti, ritenuta scadente, e dei quali aveva percepito l’utilità in termini negativi. «La presenza di recensioni negative, del resto, è uno dei “pericoli” cui il professionista va incontro nel momento in cui inserisce il suo profilo professionale in una piattaforma internet, come Gmail My Business», rileva la sentenza.

Dunque – prosegue il giudice – «di non altro si tratta che di una recensione nei confronti di un studio aperto al pubblico da parte di un cliente insoddisfatto espressione del diritto di critica costituzionalmente tutelato che, allorché si eserciti nei confronti di un ufficio aperto alla clientela, dilata i suoi confini dal momento che chi si mette sul mercato accetta il rischio di critiche qualora i servizi offerti non soddisfino le aspettative di coloro che ne usufruiscono, tanto più quando tali servizi non sono gratuiti».

Perciò – conclude la sentenza senese – «sussiste un interesse pubblico derivante dal fatto che si parla di uno studio di consulenza del lavoro e, in quanto tale, aperto al pubblico. Il linguaggio, figurato e gergale, nonché i toni, aspri e polemici, utilizzati dall’agente sono funzionali alla critica perseguita, senza trasmodare nella immotivata aggressione. Il requisito della continenza non può ritenersi superato per il solo fatto dell’utilizzo di termini che, pur avendo accezioni indubitabilmente offensive, hanno però anche significati di mero giudizio critico negativo del quale occorre tenere conto» [5].

La recensione diffamatoria o offensiva

Al di fuori di questi casi, la recensione lede la dignità e la reputazione dell’esercente o del professionista, che viene aggredito nella sua sfera personale e morale, e così diventa illegittima: scatta il reato di diffamazione, la cui oggettività consiste nelle espressioni offensive ingiustamente utilizzate.

Qui, non c’è più un legittimo dissenso e un giudizio negativo, ma si travalica nell’ingiuria, che quando viene “amplificata” tramite internet è percepibile da un numero indeterminato di persone e questo configura il reato di diffamazione aggravata [6] essendo l’offesa arrecata «con la stampa o con qualsiasi altro mezzo di pubblicità» (per approfondire leggi “Diffamazione sui social: ultime sentenze” e “Facebook: il post offensivo è diffamazione aggravata“).

Paolo soggiorna con la sua famiglia in un hotel e al termine della vacanza lascia una recensione su Tripadvisor e su Facebook scrivendo che l’albergo “è tutto sporco, fa schifo”. In realtà era solo la sua camera ad essere in disordine, con polvere sui comodini e nei cassetti, ma ha omesso di specificarlo. La generalizzazione inesatta e fuorviante può costare a Paolo una querela per diffamazione, che avrebbe evitato se avesse riferito le circostanze esatte.

Ugo va da un avvocato per un problema legale. Dopo lunghe peripezie, la causa si risolve a suo sfavore: non solo perde in giudizio ma è condannato anche a risarcire i danni alla controparte. Ugo lascia una recensione su Google Business dove definisce il professionista “un incapace” e afferma “mi ha solo spillato soldi, mi ha fregato”. Queste affermazioni sono diffamatorie. Se avesse descritto la vicenda in termini più oggettivi – magari dicendo “ho fatto quella causa in cui mi lui ha difeso ma poi ho perso e ho dovuto pure pagare il mio avversario: che fregatura” – non sarebbe sceso nell’attacco diretto alla persona e alla sua professionalità.

Recensioni false: come tutelarsi

La prima regola è l’attenzione: bisogna monitorare attentamente e frequentemente la rete Internet per leggere le recensioni in modo da avere un feedback di ciò che pensano i clienti e del loro grado di soddisfazione. Questa analisi consente anche di scovare tempestivamente le recensioni eccessivamente negative e che puzzano di falso o comunque di esagerazione.

A volte, il problema è l’individuazione dell’autore, specie se scrive con un nickname anziché con il proprio cognome e nome reale: non è facile, ad esempio, per una struttura alberghiera dove hanno soggiornato 100 persone al giorno individuare la “coppia scontenta” perché la camera era sporca o la colazione è stata servita male. Ma il sito o piattaforma – e in ogni caso le Autorità, come la Polizia postale – potranno individuare la persona che c’è dietro.

Dal nickname, un nome di fantasia che si utilizza per proteggere parzialmente il proprio anonimato, all’account fake il passo è breve: proprio nel mondo delle recensioni proliferano i profili completamente fasulli, creati apposta per lasciare recensioni ampiamente favorevoli, o denigratorie. C’è addirittura un mercato illegale che alimenta le false recensioni a pagamento.

All’atto pratico, se si è in presenza di una falsa recensione; è possibile chiederne la rimozione, agendo sia nei confronti del suo autore, se il suo nome è già noto, sia verso la piattaforma che l’ha pubblicata.

A livello penale, però, risponde di diffamazione solo l’autore, mentre per l’eventuale risarcimento dei danni – valutabili in termini di clientela persa e di lesione della reputazione – si può agire anche verso il sito, se non ha rimosso tempestivamente la recensione negativa nonostante fosse stato diffidato a farlo. Infatti la responsabilità civile del gestore della piattaforma sorge solo nel momento in cui viene messo formalmente a conoscenza dell’avvenuta pubblicazione di una recensione falsa o comunque diffamatoria.

Per denunciare la diffamazione subita, la querela deve essere sporta entro 3 mesi da quando la persona offesa è venuta a conoscenza della recensione offensiva; si può anche chiedere il sequestro preventivo del contenuto diffamatorio, in modo che quanto pubblicato non risulti più visibile sul sito.

In ambito civile, invece, il tribunale può essere adito anche in via d’urgenza [7] anziché con il più lento rito ordinario, poiché la presenza della recensione sulla rete internet rappresenta per l’attività svolta dalla parte lesa un pregiudizio imminente e irreparabile. In proposito, leggi anche “Recensioni negative: come difendersi“.


note

[1] Art. 51 Cod. pen.

[2] Cass. sent. n. 36045 del 13 giugno 2014.

[3] Cass. sent. n. 4853 del 18 novembre 2016.

[4] Tribunale Siena, sent. n. 285/2020 del 20 marzo 2020.

[5] Cass. sent. n. 42570 del 20 giugno 2018.

[6] Art. 595, comma 3, Cod. pen.

[7] Art. 700 Cod. proc. civ.


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