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Rifiuto cambio merce: come difendersi?

12 Dicembre 2020 | Autore: Daniele Nuzzolese
Rifiuto cambio merce: come difendersi?

La tutela del cliente tra negozi fisici e negozi online. Cosa dice la legge in merito alla sostituzione della merce? Il diritto al cambio in caso di difetti. 

«Se la merce non dovesse andar bene, può cambiarla entro 7 giorni». Quante volte ti sarà capitato di sentire una cosa simile da un commesso o dal proprietario del negozio? Probabilmente, l’abitudine, unita a una scarsa conoscenza del quadro normativo, ti ha indotto a credere che la frase riportata in apertura fosse più un tuo diritto e non il tentativo, da parte del commerciante, di accaparrarsi un nuovo cliente.

L’obiettivo degli esercenti non si concretizza certo con la conclusione di una semplice vendita, bensì quando la pianificazione delle strategie di marketing iniziano a dare i loro frutti. In tal senso, soddisfare l’esigenza di un cliente che vuole cambiare il prodotto precedentemente acquistato può essere un sistema per mantenere attiva la platea di acquirenti. Eppure, non è infrequente la possibilità di imbattersi in titolari ostili a questo modo di fare e che, pertanto, vietano la possibilità di fare sostituzioni.

Quando ci si imbatte in queste situazioni, cioè nel rifiuto cambio merci, come difendersi? In questo articolo esaminiamo la questione, apportando esempi concreti e casi realmente accaduti. L’obiettivo è di fornirti gli strumenti legali necessari per affrontare in modo corretto il momento dell’acquisto, in modo da non incorrere in spiacevoli inconvenienti come, appunto, il rifiuto da parte del titolare di sostituire il bene di cui sei entrato in possesso. Perché, forse, è tempo di abbandonare quel modo di dire, che ha quasi il sapore del mito, secondo cui il cliente ha sempre ragione.

Negozi fisici e negozi virtuali: la tutela del cliente

Prima di addentrarci nei complessi meandri del cambio merce, occorre subito fissare i termini di una distinzione importante che investe le attività commerciali. Da un lato, infatti, troviamo quelle che operano virtualmente attraverso diversi canali, dall’altro i negozi fisici a cui tutti siamo abituati.

Bisogna specificare che, alla prima categoria, appartengono non solo quei venditori che esercitano online, ma anche tramite televendite, promozioni telefoniche o porta a porta.

In ogni caso, non è detto che un punto vendita virtuale non abbia anche uno spazio reale, così come non è scontato che un negozio venda anche su un portale online.

Al netto di ogni possibile distinzione, agli occhi della legge, ciò che conta è il modo in cui è avvenuto l’acquisto: dal vivo o secondo modalità che non implicano la presenza dell’acquirente negli spazi fisici del negozio. Ma come si riflette questa distinzione sulla necessità di cambiare la merce? L’intento della legge è quello di tutelare sempre la parte più debole di un contratto.

Nel caso di un acquisto fatto in un negozio fisico, è chiaro che i due contraenti sono equiparati dinanzi ai diritti. Lo stesso non si può dire quando un contratto viene concluso online: in questo caso, non potendo materialmente constatare che il bene acquistabile sia davvero in grado di soddisfare le proprie esigenze, il cliente parte con una disparità contrattuale.

Stando così le cose, ben si capisce come, nell’ottica prettamente legislativa, il cliente che acquista un bene in un negozio non può avanzare gli stessi diritti di quello che ha concluso l’acquisto online. Una differenza consiste proprio nel diritto al recesso, che spetta solo al compratore che abbia acquistato un bene da un qualsiasi canale virtuale. L’acquirente che invece compra il prodotto all’interno di un punto vendita non ha diritto al recesso.

Spieghiamoci meglio facendo un esempio.

Antonio si reca presso un negozio di materassi per acquistarne uno. Ha modo di verificare sia l’integrità sostanziale del prodotto, sia che esso risponda alle necessità personali (dimensioni, resistenza, morbidezza etc.). Il cliente è convinto, acquista il materasso e se lo fa consegnare. Tuttavia, una volto postosi sul letto, Antonio lo trova esteticamente non conforme al suo gusto.

L’acquirente può appellarsi alla legge per cambiare il prodotto? La risposta a questa domanda è: assolutamente no. Non esiste alcuna norma che tuteli il cliente in questa situazione. Come avremo modo di vedere, però, le strategie commerciali e di buon senso consentono al venditore e al cliente di venirsi incontro, ma non per forza di legge.

Vediamo ora l’esempio in cui Antonio acquisti lo stesso materasso da una televendita. In tal caso, il cliente, una volta accortosi che il prodotto non soddisfa i suoi bisogni, ha facoltà di chiedere – e ottenere – il cambio della merce.

Diritto di cambiare la merce: la normativa di riferimento

Dall’esempio sopra proposto emerge che il cambio del prodotto acquistato in negozio dipende solo dalla discrezionalità del venditore. Invece, nel caso di acquisto da un punto vendita virtuale, il cliente può far valere i propri diritti in merito alla sostituzione.

Da cosa deriva questo duplice trattamento? Abbiamo già visto il principio in base al quale il diritto di recesso protegge solo il consumatore, ma ora è proprio il momento di dare uno sguardo alla normativa di riferimento. Nonostante ancora non esista un vero e proprio diritto di sostituzione che supporti le garanzie post-vendita, a partire dal 2005, questa lacuna è stata in parte colmata dal Codice del consumo [1].

Restando nei confini dell’argomento qui trattato, in base alla legge, se il consumatore acquista un bene a distanza o comunque fuori dal negozio, ha 14 giorni di tempo per recedere dal contratto [2].

Attenzione: la legge stabilisce che il limite di tempo indicato non decorre dal momento dell’ordine, bensì da quello in cui l’oggetto entra fisicamente in possesso dell’acquirente. In altre parole, da quando la consegna va a buon fine [3]. Inoltre, se l’ordine prevede acquisti multipli consegnati in momenti differenti, il computo del tempo a disposizione per recedere dal contratto parte dal giorno in cui è stato consegnato l’ultimo tra i beni ordinati [4].

Casi del genere sono frequenti sulle piattaforme di e-commerce, dove si è soliti acquistare in blocco per spalmare i costi di spedizione o avere diritto a una consegna gratuita.

In data 24 marzo, Antonio ha acquistato da un portale online i seguenti prodotti: uno zaino; un set di penne; un paio di cuffie. Dopo 5 giorni, Antonio riceve a casa il suo zaino, mentre a distanza di nove giorni dall’ordine – e siamo quindi al 2 aprile – riceve gli altri due prodotti ordinati. Tuttavia, Antonio ha qualche perplessità sullo zaino, riservandosi un po’ di giorni per valutare bene l’acquisto. Quanto tempo ha a disposizione l’acquirente? Stando a quello che abbiamo visto finora, Antonio può richiedere il recesso entro e non oltre il 16 aprile.

Come difendersi in caso di rifiuto di cambio merce?

Dunque, al rifiuto del cambio di un bene acquistato online si possono opporre validi strumenti legali, volti a tutelare i diritti del consumatore. Purtroppo, per i motivi che abbiamo già visto, la stessa opposizione non è possibile in caso di acquisto in un negozio fisico.

Può suscitare un certo scalpore, ad esempio, quanto accaduto presso un noto negozio di casalinghi del siracusano. L’insegna in questione si è rifiutata di cambiare la merce acquistata da una cliente all’interno dello showroom, giustificando tale scelta con due motivazioni:

  1. i prodotti acquistati non presentavano difetti di conformità;
  2. l’acquisto non era avvenuto online.

Cosa significa questo? Come abbiamo detto, non esiste un vero e proprio diritto di sostituzione ed è il proprietario del negozio a stabilire, in via pressoché unilaterale, le condizioni del cambio merce. Tuttavia, nel caso in cui il prodotto avesse presentato dei difetti, l’attività commerciale sarebbe stata tenuta a sostituire la merce (e, di questo, parleremo più avanti).

Alla prima, questo sbilanciamento a favore del commerciante potrebbe apparire illegittimo. Tuttavia, quando si considerano il rischio imprenditoriale e la politica commerciale a esso connesso, apparirà subito chiaro che la tutela del cliente è insita nel momento stesso dell’acquisto. Infatti, l’obiettivo di gran parte dei negozi non si arresta alla mera vendita, ma mira alla fidelizzazione dell’acquirente. Quando un commerciante rifiuta di cambiare la merce, è possibile che, in quel momento, il suo bacino di possibili clienti subisca un’importante flessione.

Per questo motivo, molti negozi si rendono disponibili alla sostituzione della merce secondo modalità e tempistiche stabilite in proprio. Ma questo accade, lo ribadiamo, non per effetto di legge.

Il problema, però, resta, almeno per il consumatore. E allora, cosa fare per evitare di incorrere nel rifiuto del cambio di un prodotto acquistato? Il consiglio è quello di chiedere al responsabile del punto vendita, in via preventiva, se c’è la possibilità di cambiare il bene ed entro quanto tempo occorra farlo.

In base alla risposta ottenuta, il cliente valuterà se proseguire o meno con l’acquisto.

Cambio merce e difetto di conformità: cosa dice la legge?

Fino a questo punto, abbiamo preso come riferimento i prodotti nella loro integrità e conformità. Ma cosa accade quando si ha a che fare con beni difettati? In questo caso, la legge parla chiaro, facendo pendere la bilancia verso il consumatore, anche se l’acquisto è avvenuto all’interno di locali commerciali [5].

Le direttive in materia commerciale stabiliscono che al momento della consegna di un prodotto al suo acquirente, la responsabilità dell’integrità spetta al venditore [6]. Tale responsabilità è fissata per un limite temporale massimo pari a due anni dall’acquisto [7].

Ebbene, se entro due mesi da quando ha scoperto il difetto [8] il consumatore fa presente al venditore che il prodotto acquistato è difettato, il cliente ha diritto a chiedere:

  • la sostituzione;
  • la riparazione;
  • la risoluzione del contratto (cioè ottenere i soldi indietro).

Per i primi due punti, il consumatore non è tenuto a sostenere altro tipo di spese, che invece sono a carico del venditore [9].

Quindi, in conclusione, a patto che vengano rispettati i tempi indicati dalla legge, il venditore è tenuto a cambiare la merce con vizi di conformità.



Di Daniele Nuzzolese

note

[1] D. Lgs. n. 206/2005.

[2] Art. 52, co. 1 del D. Lgs. n. 206/2005.

[3] Art. 52, co. 2, lett. 2b del D. Lgs. n. 206/2005.

[4] Art. 52, co. 2, lett. 2b, punto 1 del D. Lgs. n. 206/2005.

[5] D. Lgs. n. 24/2002.

[6] Art. 1519-quater, co. 1 del D. Lgs. n. 24/2002.

[7] Art. 1519-sexies del D. Lgs. n. 24/2002.

[8] Art. 1519-sexies, co. 2 del D. Lgs. n. 24/2002.

[9] Art. 1519-quater, co. 2 del D. Lgs. n. 24/2002.


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