Diritto e Fisco | Articoli

Problemi col telefono: come risolverli

15 Dicembre 2020
Problemi col telefono: come risolverli

Fatturazioni, addebiti non richiesti, servizi speciali a tariffazione separata: come aprire un reclamo e come chiedere lo storno delle voci in bolletta?

Le compagnie del telefono ricordano un po’ il Fisco italiano. Quando si tratta di “prendere” sono efficienti come nessun altro. Se invece devono dare si danno alla macchia. 

Fateci caso. Se avete un insoluto, il vostro gestore telefonico vi rintraccia in un secondo: vi contatta per telefono, vi manda sms e raccomandate, vi fa chiamare dai call center. Senza contare le telefonate commerciali per le offerte “imperdibili” che si ripetono con ossessiva cadenza quasi giornaliera. 

Se però siete voi a voler parlare con un operatore per segnalare un guasto, una tariffazione anomala in bolletta o un addebito per servizi non richiesti siete costretti ad attendere alla cornetta decine di minuti, con la sola compagnia di una musichetta martellante e quei tasti di selezione automatica che sembrano studiati ad arte per farvi desistere da qualsiasi tutela dei vostri diritti. 

Al di là delle difficoltà pratiche che si riscontrano quando si vuol parlare col servizio clienti, la legge è molto chiara nel prestare una tutela agli abbonati, vittime dei disservizi telefonici. 

Ve ne vogliamo parlare in questo articolo realizzato in collaborazione con Altroconsumo. Vi spiegheremo, in particolare, come risolvere i problemi col telefono e quali procedure prevede la legge per far valere i vostri diritti di consumatori. Si tratta di istruzioni molto semplici e pratiche, che potrete attuare anche voi, senza bisogno di interessare il vostro avvocato di famiglia. 

Il problema

Quante volte, avendo a che fare con grandi società commerciali, avete desistito dal far valere i vostri diritti, demoralizzati dai costi, dai tempi e soprattutto dalle chance di vittoria. Ma non tutte le controversie si devono per forza risolvere in tribunale. Ogni volta che c’è di mezzo il consumatore, la legge riconosce delle procedure alternative alla soluzione delle liti che sono assai più rapide ed economiche rispetto al giudice tradizionale. 

Un esempi pratico è proprio quello delle controversie con il vostro operatore telefonico: bollette sbagliate, doppie fatturazioni, connessioni ad internet lente, abbonamenti addebitati per un click su un banner malevolo. Senza contare i numerosi ostacoli nel cambiare operatore, che poi è lo strumento che sempre vi suggerisco di usare per far funzionare il meccanismo della concorrenza. Cambiare di tanto in tanto è salutare, per le nostre tasche e per dare ai gestori il segnale che non ci sta bene pagare bollette salate se in giro ci sono offerte migliori.

Ebbene, sulla carta passare a un altro operatore dovrebbe essere facile, veloce e senza costi aggiuntivi, ma nella pratica le procedure previste per la migrazione sono ancora troppo lunghe e creano intoppi e disservizi per l’utente.

Come dobbiamo muoverci in questi casi? Ecco tutti i passi da seguire.

Problemi con il telefono: il reclamo scritto

La prima cosa da fare se dovete sollevare una contestazione contro il vostro operatore telefonico è inviare un reclamo per iscritto, con una raccomandata a.r., una posta elettronica certificata o un fax. 

Attenzione: questo passaggio è necessario e indispensabile per passare poi alle fasi successive. 

Nel reclamo, dovete spiegare innanzitutto qual è il comportamento del gestore che intendete contestare (ad esempio «Mi sono state addebitate delle spese non volute»); poi, dovete indicare quali sono le vostre richieste (ad esempio «Chiedo lo storno dalla fattura delle somme in contestazione e il rimborso di quanto già speso»).

Vi consiglio di allegare sempre la documentazione che dimostra quanto da voi asserito, corredata da un documento d’identità.

È anche importante conservare per sé una copia del reclamo, per poter dimostrare in futuro, se ve ne fosse bisogno, cosa vi era scritto. 

L’indirizzo a cui inviare la contestazione lo trovate all’interno della carta dei servizi, che si trova in genere sul sito del gestore, nei negozi convenzionati o si può richiedere per telefono al servizio clienti. La carta dei servizi è uno strumento di trasparenza e informazione a tutela del consumatore che dovrebbe contenere non solo l’indirizzo fisico o email a cui mandare il reclamo, ma anche le modalità da seguire per effettuarlo.

La risposta al reclamo deve arrivare entro un massimo di 45 giorni e il suo mancato o tardivo arrivo configura di per sé una violazione dei principi di trasparenza, lealtà e buona fede contrattuale. Tanto è vero che le compagnie telefoniche nella carta dei servizi prevedono, in caso di mancato rispetto dei tempi previsti nell’evasione dei reclami scritti, una somma a titolo di indennizzo a favore del cliente che ne faccia specifica richiesta. 

Problemi con il telefono: il tentativo di conciliazione

Se la risposta dell’operatore alla vostra contestazione non arriva entro 45 giorni, o se quella che arriva non risolve il problema, potete procedere con il passo successivo: il tentativo di conciliazione.

Il tentativo di conciliazione serve per trovare un accordo con la controparte ed evitare che la lite sfoci in tribunale. È una procedura completamente gratuita che potete svolgere personalmente, senza bisogno del vostro avvocato, anche online, comodamente dal computer di casa. 

Se non azionate il tentativo di conciliazione, non potete fare causa all’operatore telefonico. 

Una volta attivata la procedura di conciliazione, potete anche evitare di pagare la bolletta. Infatti l’operatore non può staccarvi la linea telefonica se prima non si conclude tale procedura. 

Per avviare un tentativo di conciliazione ci sono diverse possibilità. Vi potete affidare a vari organismi, tra i quali il Comitato Regionale per le Comunicazioni (Co.Re.Com) territorialmente competente, dove cioè risiede l’utente o alla Camera di Commercio locale. 

Potete anche rivolgervi al servizio online Conciliaweb, gestito dall’Agcom, l’Autorità Garante per le comunicazioni. 

In ultimo è possibile affidarsi alla cosiddetta «negoziazione paritetica» che vede protagoniste le associazioni di consumatori riconosciute. In questo modo potete rivolgervi ad una associazione (come ad esempio Altroconsumo) affidando i vostri interessi ad esperti che vi tuteleranno durante tutta la procedura. Questo è il motivo per cui la negoziazione paritetica è preferibile rispetto agli altri strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di telefonia.

In ogni caso il tentativo di conciliazione è un procedimento semplice e informale, che non richiede conoscenze tecniche. 

Per presentare la domanda di conciliazione dovete compilare un modulo che vi metterà a disposizione l’organismo. 

Dopo che avrete depositato online la vostra richiesta di conciliazione, l’organismo vi comunicherà una data in cui vi dovrete connettere dal vostro computer e parlare con un rappresentante della compagnia del telefono, insieme a un mediatore, terzo e imparziale che cercherà di trovare tra di voi un accordo. Anche in questo caso, dovrete indicare quali sono le vostre contestazioni e munirvi di tutti i documenti che dimostrano che avete ragione.

Alla domanda si deve allegare una copia del reclamo che avete già inviato.

Trattandosi di un tentativo di conciliazione, ci sono sempre margini per discutere, al fine di trovare la soluzione migliore, che soddisfi entrambi, gestore e utente. 

Se alla fine le parti raggiungono un accordo, viene emesso un verbale di conciliazione, un documento ufficiale che attesta l’esito positivo della vicenda.

In sede di conciliazione ,potete richiedere gli indennizzi previsti dalla carta dei servizi (se naturalmente se ne ha diritto), mentre non è previsto il risarcimento del danno. Perciò, se l’utente ritiene di aver subìto un danno ingente, che eccede la cifra riconosciuta come indennizzo, la conciliazione non basta più e dovrete rivolgervi a un giudice ordinario per chiedere il risarcimento. Il che significa che dovrete fare una causa. Ma attenzione: i giudici non sono così propensi a riconoscere il risarcimento per dei disservizi telefonici, a meno che non si dimostri un grave patimento o un rilevante danno economico, cosa tutt’altro che scontata. 

Problemi con il telefono: la causa in tribunale

In generale, vi consiglio di trovare un accordo in sede di conciliazione e di accettare l’offerta che vi viene proposta. Questo perché, come dicevo prima, l’azione legale, oltre ad essere costosa, non sempre garantisce dei lauti risarcimenti.

Nella piccola percentuale di casi in cui il tentativo di conciliazione non va a buon fine, l’utente si trova davanti due strade: entro tre mesi dalla data riportata sul verbale del mancato accordo, può procedere ulteriormente per via stragiudiziale presso i Co.Re.Com regionali (la fase detta di “seconda istanza”) oppure per via giudiziale con una causa davanti a un tribunale o a un giudice di pace.

Con la seconda istanza si chiede all’Autorità Garante delle Comunicazioni, la cosiddetta Agcom, di definire la controversia. È consentita ma non obbligatoria la presenza di un legale. L’istanza è gratuita, informale e online.

Se anche questo ulteriore tentativo non andasse a buon fine, e il danno subìto a causa del comportamento scorretto del gestore fosse di elevata entità, si può decidere di procedere con la causa davanti agli organi competenti: il tribunale o il giudice di pace.



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