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Dipendente insulta cliente: può essere licenziato?

1 Maggio 2021
Dipendente insulta cliente: può essere licenziato?

Un lavoratore, in servizio presso il customer care di un’azienda, insulta una cliente con la quale era impegnato al telefono. In questo caso, il licenziamento è inevitabile?

Il nostro ordinamento prevede due ipotesi di licenziamento individuale di carattere disciplinare.

Il licenziamento per giusta causa è il classico licenziamento in tronco e senza preavviso.

È fondato sulla colpa del lavoratore, il quale ha tenuto un comportamento talmente grave – non necessariamente di natura dolosa – da determinare non soltanto la pura e semplice violazione degli obblighi contrattuali ma anche il prodursi di gravi effetti sull’ambiente di lavoro, tali da far venire meno del tutto il rapporto di fiducia con il datore di lavoro.

La casistica di comportamenti che possono determinare il licenziamento per giusta causa è ampia. A titolo di esempio si può ricordare

  • l’insubordinazione del dipendente nei confronti dei suoi superiori;
  • il furto o il danneggiamento di beni aziendali;
  • la falsa timbratura del cartellino;
  • ripetuti e ingiustificati ritardi sul posto di lavoro;
  • la violazione del patto di non concorrenza;
  • la falsa attestazione di malattia o infortunio.

La valutazione circa la gravità del comportamento del lavoratore deve tenere conto di elementi quali la natura del rapporto di lavoro, la posizione lavorativa del dipendente e dunque il livello della sua responsabilità (infatti, la condotta scorretta di un lavoratore può costituire un cattivo esempio per i dipendenti a lui subordinati), la rilevanza delle mansioni svolte, l’entità del danno subìto dall’azienda a causa del comportamento contestato, i precedenti del dipendente all’interno dell’azienda.

Da quest’ultimo punto di vista, la Corte di Cassazione si è espressa recentemente nel senso che la giusta causa di licenziamento si configura soltanto in presenza di atti che compromettono gravemente la fiducia tra datore e dipendente, sulla quale dovrebbe fondarsi il rapporto di lavoro.

Pertanto, il giudice è chiamato a valutare, da un lato, la gravità dei fatti addebitati al dipendente e, dall’altro, la proporzionalità fra tali episodi e la sanzione inflitta, così da determinare se la lesione dell’elemento fiduciario sia di tale portata da giustificare il licenziamento. In effetti, nel caso concreto, la corte di legittimità ha accolto le richieste della dipendente che aveva subìto il licenziamento per avere insultato un cliente, anche in virtù della sua permanenza nell’ufficio per molti anni senza demerito.

Il licenziamento per giustificato motivo soggettivo, invece, rappresenta una sanzione conseguente a fatti meno gravi rispetto a quelli che legittimano il licenziamento per giusta causa.

In particolare, l’illecito disciplinare che comporta il licenziamento per giustificato motivo soggettivo deve consistere in un inadempimento contrattuale (non extracontrattuale), da parte del lavoratore, di non scarsa importanza e tale da compromettere in maniera rilevante gli interessi dell’azienda.

Proprio perché, in questi casi, si parla di condotte meno gravi rispetto a quelle che possono integrare una giusta causa di licenziamento, il dipendente ha il diritto a ricevere il relativo preavviso (o, in alternativa, l’indennità di mancato preavviso).

Tra le condotte che possono provocare l’irrogazione di tale misura disciplinare vanno ricordate:

  • l’assenza ingiustificata dal posto di lavoro che si protrae per oltre 4 giorni consecutivi;
  • provocare una rissa all’esterno dei reparti di lavorazione, ma pur sempre all’interno degli spazi aziendali;
  • lo scarso rendimento o il comportamento negligente del dipendente;
  • la falsificazione di documenti aziendali.

Può dirsi, dunque, che il comportamento irriguardoso nei confronti di un cliente non giustifica, sempre e comunque, il licenziamento. In particolare, la sanzione massima non può essere irrogata, in quanto sproporzionata, se la condotta offensiva del lavoratore ha un carattere episodico, specialmente laddove il suo comportamento precedente in azienda sia stato esente da censure.

Ciò non toglie, naturalmente, che il dipendente possa essere sottoposto a una sanzione meno grave (detta conservativa, proprio perché non provoca la cessazione del rapporto di lavoro), come accade in tutti i casi di inadempimento di scarsa importanza. Si pensi, per esempio, alla multa oppure alla sospensione dal servizio e dalla retribuzione per un massimo di dieci giorni.

Dal punto di vista procedurale, nel caso in cui l’azienda faccia pervenire una lettera di contestazione disciplinare al lavoratore, quest’ultimo avrebbe il diritto di presentare, entro 5 giorni, una memoria difensiva scritta, da consegnare di persona o da inviare a mezzo raccomandata A/R, nonché di richiedere di essere ascoltato oralmente.

In tal caso, l’azienda non potrebbe applicare la sanzione senza prima avere sentito il dipendente.

Nel caso in cui fosse irrogata una vera e propria sanzione disciplinare, questa potrebbe essere impugnata dal lavoratore, richiedendo la costituzione di un collegio di conciliazione e arbitrato – nominato dall’ispettorato del lavoro territorialmente competente – per ottenere la revoca o la conversione del provvedimento sanzionatorio.

Articolo tratto dalla consulenza resa dall’avv. Massimo Coppin



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