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Telemarketing: un freno alle telefonate mute dei call center

10 Aprile 2014
Telemarketing: un freno alle telefonate mute dei call center

Il telemarketing ha nuovi obblighi per evitare il timore che, dall’altro capo del telefono, vi sia uno stalker o un molestatore.

Finalmente il Garante per la Privacy ha adottato il regolamento contro le telefonate mute dei call center commerciali. Si tratta, cioè, di quei secondi di silenzio, appena si alza la cornetta, conseguenza del fatto che i call center, per massimizzare la produttività degli addetti eliminando i tempi morti, generano più squilli simultaneamente, mettendo in attesa alcuni di essi fino a che l’operatore di turno non si libera (ne abbiamo parlato, in modo più approfondito, nell’articolo: “Il Garante Privacy dichiara guerra ai call center molesti”).

Da oggi in poi, dunque, i call center di telemarketing avranno una serie di vincoli, imposti loro dall’Authority: in particolare, dovranno adottare una serie misure per ridurre il fastidio delle chiamate mute: fastidio che, non poche volte, diventa preoccupazione, visto che l’utente che risponde e che non sente nessuno al di là della cornetta, è indotto a pensare che si tratti di uno stalker o di qualche maniaco.

I nuovi obblighi per i call center di telemarketing

L’Autorità, che si è mossa dietro migliaia di segnalazioni di cittadini, ha stabilito, nel nuovo regolamento, che:

1) i call center dovranno tenere traccia delle telefonate silenziose (conservando i report per almeno due anni).

 

2) le telefonate mute dovranno essere interrotte dopo tre secondi dalla risposta dell’utente. In altre parole, se l’operatore, entro tre secondi, non riesce a rispondere, la linea deve cadere.

3) I call center non potranno far partire più di tre chiamate mute ogni cento “regolari” per ogni campagna pubblicitaria.

4) Chi è stato disturbato con una telefonata silenziosa non potrà essere ricontattato prima di cinque giorni e quando accadrà dovrà essere garantita la presenza di un operatore.

5) Anche nel caso di chiamata muta, l’utente non dovrà sentire dall’altra parte del filo un inquietante silenzio, ma il call center dovrà predisporre un sistema per generare un rumore di fondo (voci, brusio, o anche una melodia di intrattenimento, ecc.), così da escludere il dubbio che dall’altra parte della cornetta ci sia un molestatore.



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