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Come funziona la garanzia post-vendita?

1 Settembre 2021 | Autore:
Come funziona la garanzia post-vendita?

Quali sono i diritti del consumatore e i doveri del venditore quando viene riscontrato un difetto di conformità in un prodotto.

«Non si preoccupi: è in garanzia». Poi, puntualmente, quando il bene acquistato presenta qualche difetto, chissà perché salta fuori qualche costo che non rientra in quella sorta di «ombrello protettivo» del consumatore. Che cosa si può fare quando si compra un prodotto che, nell’arco di poco tempo, comincia a dare dei problemi? Come funziona la garanzia post-vendita?

Stiamo parlando di uno strumento legale a tutela del consumatore che deve essere sempre applicato (entro determinati vincoli che poi vedremo) e che, quindi, non può essere escluso o limitato al momento dell’acquisto.

Uno di quei vincoli è il tempo: di norma, la garanzia legale deve durare due anni dalla data in cui viene consegnato il bene, anche se il consumatore può far valere i suoi diritti legati al difetto riscontrato entro 26 mesi, cioè quei due anni più altri due mesi da quando i problemi sono venuti a galla.

Alla garanzia legale può essere aggiunta la cosiddetta «garanzia convenzionale», non obbligatoria, applicata dal venditore e cumulativa con quella dovuta all’acquisto, comunque gratuita e di durata libera. Ecco, nel dettaglio, come funziona la garanzia post-vendita.

Garanzia post-vendita: quando si deve applicare?

La garanzia post-vendita, come accennato, è uno strumento che tutela il consumatore dalla mancanza di conformità di un bene acquistato rispetto a quanto previsto dal contratto di vendita. Deve essere applicata sui contratti (conclusi dentro o fuori dai locali commerciali e a distanza) di:

  • vendita;
  • permuta;
  • somministrazione;
  • appalto;
  • contratto d’opera;
  • qualsiasi contratto finalizzato alla fornitura di beni di consumo da fabbricare o da produrre.

Alcuni esempi dei beni sui quali ci deve essere una garanzia sono:

  • il bene mobile finito o da assemblare;
  • il bene nuovo o usato;
  • il bene materiale o immateriale (quest’ultimo può essere un software);
  • il bene mobile registrato (un’auto, una moto).

La garanzia non viene applicata, quindi, sui beni che non sono di consumo, come ad esempio una casa, la fornitura di gas o di corrente elettrica, i beni acquistati all’asta.

Garanzia post-vendita: chi interessa?

La garanzia riguarda i contratti conclusi tra un venditore ed un consumatore. Quest’ultimo, però, non viene considerato tale quando si tratta di:

  • una persona giuridica;
  • un ente diverso dalla persona fisica con finalità non lucrative (un’associazione, un comitato, una fondazione, una scuola, ecc.);
  • una persona fisica qualificata come «professionista» o un imprenditore (compresa la ditta individuale) che conclude un contratto con finalità professionali o imprenditoriali.

In altre parole: la garanzia post-vendita viene applicata solo sui contratti che prevedono l’acquisto di un bene finalizzato esclusivamente al consumo privato e che vengono sottoscritti, come detto, tra venditore e consumatore. Se ne deduce che la garanzia non è valida sui contratti stipulati tra due consumatori, tra due professionisti o tra due aziende. Un esempio può essere quello dell’auto di seconda mano venduta da un privato all’altro, a meno che la macchina abbia meno di due anni di vita e sia ancora valida la garanzia del produttore.

Garanzia post-vendita: cos’è la conformità del bene?

Abbiamo visto che la garanzia post-vendita è una tutela contro la mancanza di conformità di un bene acquistato. Ma cosa significa? Che cosa si intende per conformità del bene?

La legge impone che il prodotto acquistato sia conforme, cioè corrisponda, a ciò che è stato pattuito nel contratto. Vuol dire che sarà conforme se:

  • è idoneo all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo;
  • è idoneo all’uso particolare reso noto al venditore al momento della conclusione del contratto e da questi accettato;
  • corrisponde alla descrizione fatta dal venditore;
  • ha le stesse qualità del modello o campione presentato al consumatore;
  • ha qualità e prestazione abituali di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto della natura del bene e, se del caso, delle «dichiarazioni pubbliche» sulle caratteristiche specifiche fatte al riguardo dal venditore (ad esempio, tramite la pubblicità o nei cartelli esposti in negozio), dal produttore o dal suo agente o rappresentante.

La conformità riguarda anche la corretta installazione del prodotto quando è compresa nel contratto di vendita e viene effettuata dal venditore o sotto la sua responsabilità. Ma il cliente può sollevare la mancanza di conformità anche quando deve essere lui ad installare il prodotto e, ad esempio, manchino le relative istruzioni oppure non venga installato nel modo adeguato.

Il difetto di conformità non viene tenuto in considerazione (e, pertanto, non potrà essere contestato) quando al momento della conclusione del contratto:

  • il consumatore conosceva il difetto o non poteva ignorarlo;
  • il difetto dipende da istruzioni o materiali forniti dal consumatore e non dal venditore o dal produttore.

Garanzia post-vendita: chi risponde al consumatore?

Questa è una delle domande che vengono poste spesso: se un bene è difettoso, chi risponde al consumatore? Chi si fa carico della garanzia post-vendita? Il produttore o il venditore?

Come abbiamo avuto modo di vedere, la garanzia si applica su un contratto concluso tra un venditore e un consumatore. Quindi se, per esempio, un’auto presenta un difetto di fabbrica, il consumatore non deve rivolgersi a chi l’ha costruita ma alla concessionaria in cui l’ha acquistata.

Il venditore, insomma, deve farsi carico di qualsiasi difetto di conformità presente al momento della consegna del bene. Significa che è lui la persona alla quale il consumatore deve contestare il difetto.

Va precisato che, secondo la legge, la responsabilità del venditore si limita ai difetti preesistenti, scoperti in un secondo momento dall’acquirente, ma non riguarda eventuali vizi sopravvenuti per un uso scorretto o improprio del bene da parte del consumatore o di terzi.

Il produttore, invece, risponde solo in due casi: quando è, a sua volta, anche venditore e quando il difetto del bene crea un danno al consumatore (ad esempio, il telefonino che scoppia in mano al cliente procurandogli una lesione).

Garanzia post-vendita: cosa fare se un bene è difettoso?

Fin qui, una parte della teoria. Ma, nella pratica, come funziona la garanzia post-vendita? Cosa deve fare il consumatore che ha acquistato un bene difettoso?

La prima cosa da fare quando si esce dal negozio (o quando si riceve a casa il prodotto acquistato a distanza) è quella di mettere al sicuro lo scontrino o la ricevuta dell’acquisto e conservare la documentazione per almeno 26 mesi. Se non ci sono contratto scritto o buono d’ordine, oltre allo scontrino o alla ricevuta sono utili a dimostrare l’acquisto anche il tagliando degli assegni, le ricevute della carta di credito, la confezione, ecc.

Quando viene rilevato un difetto di conformità, il consumatore ha il diritto di chiedere al venditore, in primis, la riparazione o la sostituzione del bene in modo da ottenere il ripristino della conformità senza spese. Se ciò non fosse possibile, sarebbero praticabili la riduzione del prezzo (cioè il rimborso di una parte di ciò che è stato pagato) o la risoluzione del contratto. Tuttavia, il venditore può proporre qualche altra soluzione al consumatore (un buono omaggio per l’acquisto di un altro prodotto, ad esempio), che quest’ultimo sarà libero di accettare o di rifiutare.

La riparazione o la sostituzione devono avvenire in forma gratuita. Il cliente può scegliere tra l’una o l’altra tranne nel caso in cui la riparazione sia impossibile (ad esempio, perché non c’è più un pezzo di ricambio con le caratteristiche di quello originale) oppure quando l’operazione è troppo onerosa per il venditore tenendo conto del valore del bene, dell’entità del difetto e della possibilità di offrire al consumatore un’alternativa che lo soddisfi come, appunto, la sostituzione del bene con uno nuovo con le stesse caratteristiche.

Se, invece, si opta per la riparazione del bene, il lavoro deve essere concluso entro un tempo congruo e senza arrecare «notevoli inconvenienti» al consumatore. Ovviamente, entrambe le condizioni dipendono dall’entità del difetto.

Garanzia post-vendita: quanto dura?

Abbiamo visto come funziona la garanzia post-vendita. Ma quanto dura? Come abbiamo accennato all’inizio, il venditore risponde per i difetti di conformità nel corso dei due anni successivi alla consegna del bene. Le parti possono concordare un periodo inferiore solo per i beni usati ma, comunque, senza scendere sotto i 12 mesi.

Affinché la garanzia legale venga applicata, il consumatore deve denunciare il difetto al venditore entro e non oltre due mesi dalla data in cui ha scoperto il problema. L’azione per far valere i difetti si prescrive dopo 26 mesi dalla consegna.

Garanzia post-vendita: l’onere della prova

Altro problema che può facilmente sorgere: chi e come deve dimostrare che il bene aveva un difetto di conformità al momento della consegna?

L’onere della prova è distribuito in questo modo:

  • salvo prova contraria, si presume che i difetti di conformità, che si manifestano entro sei mesi dalla consegna, esistessero già dall’inizio. Quindi, il venditore dovrà provare che il bene era conforme e che è stato il consumatore a provocare il difetto;
  • se il problema sorge dopo sei mesi dalla consegna, la situazione si capovolge: sarà il consumatore a dover dimostrare di averlo utilizzato sempre in maniera corretta e che il difetto di conformità era già presente quando ha ritirato il bene dal negozio.


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