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Pratiche commerciali scorrette: come difendersi?

2 Settembre 2021 | Autore:
Pratiche commerciali scorrette: come difendersi?

Cosa deve fare un consumatore che si ritiene vittima di un’operazione ingannevole o aggressiva nella presentazione di un’offerta per acquisti di beni o servizi.

Se qualcuno ti offrisse l’America a 2 euro, non la compreresti? Possibilmente, pensando all’affare che faresti diventando il proprietario di un Paese da più di 330 milioni di persone, ci metteresti subito la firma. Ma solo un matto potrebbe offrirti una cosa del genere. Più facile trovare chi ti propone un altro tipo di affare: un servizio ad un prezzo stracciato per un determinato periodo di tempo. Un’occasione da non perdere. Sennonché, solo una volta firmato il contratto, scopri che dopo quel «determinato periodo di tempo» il tuo impegno con la controparte proseguirà pagando il doppio e versando una penale nel caso tenti di sganciarti prima di una scadenza che tu non hai scelto. Questa strategia, più comune di quel che si pensa, fa parte delle cosiddette pratiche commerciali scorrette: come difendersi?

La legge italiana ha recepito diverse direttive europee volte a tutelare i consumatori nei confronti di questi «giochetti» che possono costare cari nel vero senso della parola, sia quando si acquista un prodotto le cui caratteristiche sono ben diverse da quelle pubblicizzate e garantite dal venditore sia quando si accetta un servizio spiegato male e a metà.

La normativa viene applicata a tutte le condotte che si traducono in pratiche commerciali scorrette e in pubblicità ingannevole ed è comune per tutti gli Stati dell’Unione europea. Non vengono pregiudicate le regole esistenti in materia contrattuale, di salute e sicurezza dei prodotti, di competenza giurisdizionale o di professioni. Ma, in caso di conflitto, prevalgono le norme sulle pratiche commerciali scorrette. Va detto, infatti, che la normativa può essere applicata prima, durante e dopo l’operazione commerciale. Vediamo come difendersi.

Pratica commerciale scorretta: cosa si intende?

Hai fatto un abbonamento ad una pay tv. Sia la pubblicità sia il venditore che ti ha contattato ti hanno parlato di un’offerta molto conveniente: tot euro per tot tempo. Quello che non ti viene detto è quello che succede alla scadenza dell’offerta. Sei libero o rimani legato a loro in qualche modo? Ed in quest’ultimo caso, a quali condizioni?

Altro esempio: devi acquistare un’auto. Vedi nella pubblicità che «può essere tua da 150 euro al mese». In questo modo, vedi ad un prezzo abbordabile anche la macchina che non ti potresti permettere. Nulla c’è nella pubblicità che ti dica per quanto tempo e quanto ti costa pagare l’auto a 150 euro al mese. O meglio, c’è: è tutto in quelle cinque o sei righe scritte in minuscolo che nessuno umanamente riesce a leggere in due secondi di orologio. Anche questa è pubblicità ingannevole, dato che non te la racconta tutta? Sarà anche legale ma è corretto presentare un prodotto in modo incompleto e incomprensibile?

Per pratica commerciale si intende «qualsiasi azione, omissione, condotta o dichiarazione, comunicazione commerciale ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione del prodotto, posta in essere da un professionista, in relazione alla promozione, vendita o fornitura di un prodotto ai consumatori» [1]. Dove il consumatore è la persona fisica che agisce per fini diversi dal quadro della sua attività, ruolo invece riservato al professionista.

Per pratica commerciale scorretta si intende quella contraria alla diligenza professionale, falsa o idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento del consumatore medio. Si tratta della pratica che contrasta con ciò che un cliente si attende da un professionista in termini di competenza e di attenzione rispetto ai princìpi di buona fede e di correttezza.

Pratica commerciale scorretta: come viene attuata?

Utilizzare la parola «imbroglio» può risultare un po’ forte ma, in realtà, non si discosta molto dall’essenza di una pratica commerciale scorretta. Chi non sa come difendersi da certe strategie di persuasione finisce per vedere alterata in maniera sensibile la sua capacità di prendere una decisione consapevole e per adottarne una che, a mente fredda, avrebbe evitato volentieri.

Per essere più chiari, il consumatore che riceve una proposta è chiamato a prendere una decisione di natura commerciale, ovvero a scegliere se acquistare o no, se pagare tutto o una parte, se esercitare il diritto di recesso nel caso in cui l’acquisto fosse fatto a distanza, se tenere un prodotto o non tenerselo più perché ormai non gli serve o è diventato sconveniente. Decisioni, dunque, da prendere a testa lucida. Ed è proprio questo modo di agire, ragionato e ben ponderato, che la pratica commerciale scorretta tende a condizionare in modo da portare «l’acqua al suo mulino» alterando la capacità di scelta del cliente.

Pratiche commerciali scorrette: quali sono?

La normativa che tutela i consumatori dalle pratiche commerciali scorrette identifica due tipi di condotte (entrambe vietate): le azioni ingannevoli e le azioni aggressive.

Le azioni ingannevoli

Viene ritenuta ingannevole la pratica commerciale che offre delle informazioni non rispondenti al vero o che, nella sua presentazione complessiva, induce o è idonea ad indurre in errore il consumatore medio e lo porta a prendere una decisione di natura commerciale che non avrebbe mai preso.

Si ritiene scorretto non solo dire quello che non è vero ma anche tacere quello che è necessario. Ecco che allora la legge vieta anche le omissioni ingannevoli, ovvero quelle informazioni che non vengono date ma che al consumatore medio possono essere utili a prendere una decisione sull’acquisto. Insomma, il silenzio per non perdere un contratto.

Sono vietate, perché ritenute ingannevoli, le seguenti azioni:

  • l’affermazione non rispondente al vero, da parte di un professionista, di essere firmatario di un codice di condotta oppure sostenere (contrariamente al vero) che un codice di condotta ha l’approvazione di un organismo pubblico o di altra natura;
  • esibire un marchio di fiducia, un marchio di qualità o un marchio equivalente senza aver ottenuto la necessaria autorizzazione;
  • affermare, contrariamente al vero, che un professionista, le sue pratiche commerciali o un suo prodotto sono stati autorizzati, accettati o approvati da un organismo pubblico o privato o che sono state rispettate le condizioni dell’autorizzazione, dell’accettazione o dell’approvazione ricevuta;
  • invitare all’acquisto di prodotti ad un determinato prezzo senza rivelare che molto probabilmente non sarà in grado di fornirli o di farli fornire entro un periodo e in quantità ragionevoli in rapporto al prodotto, all’entità della pubblicità fatta e al prezzo offerti;
  • invitare all’acquisto di prodotti ad un determinato prezzo e successivamente rifiutare di mostrare l’articolo pubblicizzato ai consumatori, non accettare ordini per l’articolo o rifiutare di consegnarlo entro un certo termine;
  • fare la dimostrazione di un articolo con un campione difettoso per promuovere un altro prodotto;
  • dichiarare, contrariamente al vero, che il prodotto sarà disponibile solo per un periodo molto limitato o che sarà disponibile solo a condizioni particolari per un periodo di tempo molto limitato, in modo da ottenere una decisione immediata e da privare i consumatori della possibilità o del tempo sufficiente per prendere una decisione consapevole;
  • impegnarsi a fornire l’assistenza post-vendita a consumatori senza avvertire che sarà messa a disposizione in una lingua diversa da quella con cui è stata concordata l’operazione commerciale (ad esempio, il cittadino straniero con cui il venditore o rappresentante ha parlato in inglese e che poi si trova un tecnico che parla solo italiano);
  • effettuare una vendita illecita sostenendo, contrariamente al vero, che è assolutamente legale;
  • presentare i diritti conferiti ai consumatori dalla legge come una caratteristica propria dell’offerta fatta dal professionista;
  • fare della pubblicità occulta;
  • formulare affermazioni di fatto inesatte per quanto riguarda la natura e la portata dei rischi per la sicurezza personale del consumatore o della sua famiglia se egli non acquistasse il prodotto («la tua schiena peggiorerà se non acquisti questa poltrona»);
  • promuovere un prodotto simile a quello fabbricato da un altro produttore in modo tale da fuorviare deliberatamente il consumatore;
  • avviare, gestire o promuovere un sistema di promozione a carattere piramidale: il consumatore fornisce un contributo in cambio della possibilità di ricevere un corrispettivo derivante principalmente dall’entrata di altri consumatori nel sistema piuttosto che dalla vendita o dal consumo di prodotti;
  • affermare, contrariamente al vero, che il professionista è in procinto di cessare l’attività o traslocare;
  • affermare che alcuni prodotti possono facilitare la vincita in giochi basati sulla sorte;
  • affermare, contrariamente al vero, che un prodotto ha la capacità di curare malattie, disfunzioni o malformazioni;
  • comunicare informazioni inesatte sulle condizioni di mercato o sulla possibilità di ottenere il prodotto allo scopo di indurre il consumatore all’acquisto a condizioni meno favorevoli di quelle normali di mercato;
  • affermare che si organizzano concorsi o promozioni a premi senza attribuire i premi descritti o un equivalente ragionevole;
  • descrivere un prodotto come gratuito o senza alcun onere se il consumatore deve pagare un supplemento di prezzo rispetto al normale costo necessario per rispondere alla pratica commerciale e ritirare o farsi recapitare il prodotto;
  • includere nel materiale promozionale una fattura o analoga richiesta di pagamento che lasci intendere, contrariamente al vero, al consumatore di aver già ordinato il prodotto;
  • dichiarare o lasciare intendere, contrariamente al vero, che il professionista non agisce nel quadro della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale, o presentarsi, contrariamente al vero, come consumatore;
  • lasciare intendere, contrariamente al vero, che i servizi post-vendita relativi a un prodotto siano disponibili in uno Stato membro diverso da quello in cui è venduto il prodotto.

Le azioni aggressive

L’altro tipo di pratica commerciale scorretta è l’azione aggressiva. Viene considerata tale quella che limita la capacità di scelta o di comportamento di un consumatore mediante molestie o coercizione, compreso il ricorso alla forza fisica o l’indebito condizionamento. Il tutto affinché il potenziale cliente prenda una decisione di natura commerciale che, altrimenti, non avrebbe preso.

Per poter determinare se la pratica commerciale è inquinata da molestie, coercizione, ecc., si tiene conto di questi elementi:

  • i tempi, il luogo, la natura o la persistenza;
  • il ricorso alla minaccia fisica o verbale;
  • lo sfruttamento di un evento tragico o di una circostanza specifica di gravità tale da alterare la capacità di valutazione del consumatore, al fine di condizionare la decisione che riguarda il prodotto;
  • qualsiasi ostacolo non contrattuale, oneroso o sproporzionato, imposto nel caso in cui un consumatore intenda esercitare diritti contrattuali, compresi il diritto di risolvere un contratto o quello di cambiare prodotto o di rivolgersi ad un altro professionista;
  • qualsiasi minaccia di promuovere un’azione legale nel caso in cui tale azione sia manifestamente temeraria o infondata.

Sono vietate, perché ritenute aggressive, le seguenti azioni:

  • lasciare intendere al consumatore che non può lasciare i locali commerciali fino alla conclusione del contratto;
  • recarsi presso l’abitazione del consumatore, ignorando i suoi inviti del consumatore a lasciare la sua residenza o a non ritornarvi, a meno che siano motivate da un’obbligazione contrattuale;
  • effettuare ripetute e non richieste sollecitazioni commerciali per telefono, via fax, per posta elettronica o mediante altro mezzo di comunicazione a distanza, a meno che siano motivate da un’obbligazione contrattuale;
  • imporre al consumatore che intenda presentare una richiesta di risarcimento del danno in virtù di una polizza di assicurazione di esibire documenti che non possono ragionevolmente essere considerati pertinenti per dimostrare la fondatezza della richiesta;
  • omettere sistematicamente di rispondere alla corrispondenza del consumatore, al fine di dissuaderlo dall’esercizio dei suoi diritti contrattuali;
  • esortare in un messaggio pubblicitario i bambini affinché acquistino o convincano i genitori o altri adulti ad acquistare loro i prodotti reclamizzati;
  • pretendere il pagamento immediato o differito o la restituzione o la custodia di prodotti che il professionista ha fornito, ma che il consumatore non ha richiesto;
  • informare esplicitamente il consumatore che, se non acquista il prodotto o il servizio, saranno in pericolo il lavoro o la sussistenza del professionista;
  • lasciare intendere, contrariamente al vero, che il consumatore compiendo una determinata azione abbia già vinto, vincerà o potrà vincere un premio o una vincita equivalente.

Pratica commerciale scorretta: a chi rivolgersi?

A difendere gli interessi del consumatore che si ritiene vittima di una pratica commerciale scorretta perché ingannevole o aggressiva ci pensa l’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato, la quale, d’ufficio o su istanza dell’interessato o di un’organizzazione che lo rappresenti, inibisce la continuazione di tali pratiche e ne elimina gli effetti, applicando le sanzioni previste.

Il Garante può disporre, con provvedimento motivato, la sospensione provvisoria delle pratiche commerciali scorrette, nel caso in cui ci sia particolare urgenza. In ogni caso, comunica l’apertura dell’istruttoria al professionista e, se il committente non è conosciuto, può richiedere al proprietario del mezzo che ha diffuso la pratica commerciale ogni informazione volta alla sua identificazione.

Se l’Autorità ritiene scorretta la pratica commerciale messa in atto, vieta la sua diffusione o la sua continuazione. Con lo stesso provvedimento può essere disposta, a cura e spese del professionista, la pubblicazione della delibera, anche per estratto, ovvero di un’apposita rettifica, in modo da impedire che le pratiche commerciali scorrette continuino a produrre effetti.

Pratica commerciale scorretta: quali sanzioni?

Il Garante per la Concorrenza e il Mercato può disporre le seguenti sanzioni amministrative nei confronti di chi attua una pratica commerciale scorretta:

  • da 5.000,00 euro a 500.000,00 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione;
  • da 10.000 a 150.000 euro in caso di inottemperanza ai provvedimenti d’urgenza e a quelli inibitori o di rimozione degli effetti ed in caso di mancato rispetto degli impegni assunti;
  • la sospensione dell’attività d’impresa per un periodo non superiore a trenta giorni nei casi di reiterata inottemperanza.

note

[1] Fonte: ministero dello Sviluppo economico.


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